Branża: Beauty
Klient: Hairstore (Szczecin, Polska)
Strona: www.hairstore.pl

Punkt wyjścia

Hairstore.pl to jeden z największych sklepów fryzjerskich w Polsce, oferujący produkty do pielęgnacji, koloryzacji i stylizacji włosów oraz akcesoria i meble fryzjerskie. Sklep generował już znaczący wolumen zamówień i cieszył się rozpoznawalnością w branży.

Mimo skutecznych działań marketingowych zespół Hairstore widział potencjał w dalszej optymalizacji współczynnika konwersji (CR) oraz średniej wartości zamówienia (AOV). Celem współpracy było przeprowadzenie zaplanowanych działań optymalizacyjnych, które realnie przełożą się na wzrost przychodów.

Wyzwania

Najważniejsze wyzwania obejmowały:

• potrzebę zwiększenia przychodów poprzez podniesienie CR i AOV,
• wybór między budową zespołu in-house a współpracą z zewnętrzną agencją,
• konieczność realizacji projektu bez nadmiernego angażowania CEO i zespołu,
• brak chęci obciążania własnych zasobów IT.

Klient oczekiwał skutecznych działań, gwarantowanych rezultatów oraz sprawnego procesu wdrażania zmian.

Nasze podejście

Współpracę rozpoczęliśmy od pogłębionych badań obejmujących analizę danych, analizę segmentacyjną, analizę konkurencji, badania użyteczności oraz ankiety wśród klientów. Na tej podstawie zidentyfikowaliśmy obszary o największym potencjale wzrostu.

W ramach projektu przetestowano łącznie 58 wariantów różnych podstron – zarówno w wersji mobilnej, jak i desktopowej. Optymalizacji poddano kluczowe elementy user experience:

• stronę główną,
• karty produktowe,
• koszyk,
• proces składania zamówienia (checkout).

Jednym z elementów, który istotnie wpłynął na wyniki, było wypracowanie silniejszego USP, opartego na analizie konkurencji oraz informacji zwrotnej od klientów. Wdrożono także mechanizm rekomendujący zakup zamiennika o wyższej wartości, co pozwoliło zwiększyć średnią wartość zamówienia.

Całość realizowana była w modelu, który nie angażował IT po stronie klienta.

Efekty

Dzięki przeprowadzonym działaniom Hairstore.pl osiągnęło:

• 26% wzrost przychodów, wynikający z podniesienia współczynnika konwersji oraz średniej wartości zamówienia,
• ROI na poziomie 195%,
• brak konieczności angażowania IT po stronie klienta,
• brak dodatkowych inwestycji w marketing.

Projekt przełożył się również na znaczną poprawę user experience oraz bardziej świadome podejmowanie decyzji optymalizacyjnych.

Opinia Hairstore.pl na temat przeprowadzonego projektu

Zdaniem Hairstore, zespół Conversion nie tylko sprostał oczekiwaniom ale zdecydowanie je przewyższył.

Jak mówi CEO Hairstore, Piotr Kościuszczyk: „Świetna współpraca. Mieliśmy konkretne oczekiwania i potrzeby, którym zespół Conversion nie tylko sprostał, ale i je przewyższył. Wyniki mówią same za siebie, wzrosty w perspektywie już kilku miesięcy były naprawdę imponujące.”

Podsumowanie

Przeprowadzony projekt dla Hairstore.pl pokazuje, że nawet dobrze prosperujący sklep internetowy może znacząco zwiększyć przychody dzięki systematycznej optymalizacji konwersji.

Oparcie działań na danych, testach A/B oraz sprawdzonym procesie pozwoliło osiągnąć 26% wzrost przychodów i 195% ROI, bez angażowania zasobów IT i bez zwiększania budżetu marketingowego.

The post Hairstore.pl – 26% wzrost przychodów i 195% ROI bez angażowania IT first appeared on Conversion.

Branża: Technika i elektronika
Klient: Conrad Electronic sp. z o.o. (Kraków, Polska)
Strona: www.conrad.pl

Punkt wyjścia

Conrad.pl jest globalnym dostawcą produktów z zakresu techniki i elektroniki, obecnym w ponad 150 krajach i oferującym produkty ponad 2000 światowych marek. Polski zespół odpowiada za rozwój witryn w regionie Europy Środkowej i nieustannie testuje nowe rozwiązania zwiększające przychody generowane przez sklep internetowy.

Problemem były ograniczone moce deweloperskie centralnego IT, które obsługiwało wiele rynków i równolegle prowadziło duży redesign. W praktyce oznaczało to, że większość pomysłów na rozwój witryny trafiała do długiej kolejki wdrożeń. Średni czas implementacji średniej wielkości zmiany wynosił około 12 tygodni, a efekty nigdy nie były gwarantowane.

Wyzwania

Najważniejsze wyzwania obejmowały:

• długi czas wdrażania zmian wymagających zaangażowania IT,
• brak pewności, czy implementowane rozwiązania przyniosą realny wzrost konwersji,
• konieczność szybkiego testowania i weryfikowania pomysłów rozwojowych,
• potrzebę zwiększenia przychodów bez dodatkowych inwestycji w marketing.

Zespół marketingu Conrad.pl szukał rozwiązania, które pozwoliłoby przyspieszyć rozwój sklepu i testować zmiany bez obciążania działu IT.

Nasze podejście

Współpracę rozpoczęliśmy od weryfikacji poprawności zbierania danych oraz analizy ilościowej i jakościowej. Na tej podstawie zidentyfikowaliśmy obszary o największym potencjale wzrostu współczynnika konwersji.

Projekt został zrealizowany w oparciu o dedykowane rozwiązanie, które umożliwia wdrażanie zmian bezpośrednio po stronie użytkownika, bez konieczności angażowania IT. Skrypt został wdrożony przez IT Conrad w około 30 minut, a dalsze prace realizowane były już w całości po stronie Conversion.

W ciągu tygodnia przygotowano makiety i projekty graficzne. W kolejnym etapie zakodowano cztery wersje alternatywne pod test A/B, który trwał dwa tygodnie. Po zakończeniu testu przeprowadzono szczegółową analizę wpływu każdej hipotezy na efektywność witryny.

Testowane hipotezy obejmowały:

• podkreślenie Unique Selling Proposition (USP),
• uporządkowanie sekcji dodawania produktu do koszyka na karcie produktu,
• dodanie komunikacji o bezpieczeństwie zakupów,
• zmianę układu strony logowania w procesie zakupowym.

Efekty

Trzy z czterech testowanych hipotez przyniosły wzrost współczynnika konwersji:

• podkreślenie USP – wzrost o 12%,
• uporządkowanie informacji na karcie produktu – wzrost o 21%,
• dodanie komunikacji o bezpieczeństwie – wzrost o 11%.

Najlepsza wersja przyniosła 21% wzrost współczynnika konwersji.

Przy niezmienionym poziomie ruchu oraz stałej średniej wartości zamówienia oznacza to dodatkowe przychody już w pierwszym miesiącu — bez dodatkowych inwestycji w marketing i bez angażowania zasobów IT.

Cały cykl – od pomysłu, przez projekt, wdrożenie, test A/B aż po analizę – został zrealizowany w 5 tygodni.

Opinia Conrad.pl na temat przeprowadzonego projektu

Zdaniem zespołu Conrad.pl, Conversion dotrzymał obietnicy, przejmując całą pracę, a efekty współpracy przerosły ich oczekiwania.

Podsumowanie

Case study Conrad.pl pokazuje, że szybkie testowanie i wdrażanie zmian w ecommerce jest możliwe bez angażowania działu IT.

Dzięki pracy na danych, sprawdzonemu procesowi oraz technologii, udało się w 5 tygodni wypracować rozwiązanie, które zwiększyło współczynnik konwersji o 21% i wygenerowało dodatkowe przychody bez zwiększania budżetu marketingowego.

The post Conrad.pl – 21% wzrost współczynnika konwersji w 5 tygodni bez angażowania IT first appeared on Conversion.

„Wprowadzając innowacje, za punkt wyjścia stawiamy klienta. Nie skupiamy się na produkcie, ale właśnie na kliencie.”

Tymi słowami Jeff Bezos opisał podejście Amazona do User Experience (UX, dosł. doświadczenie użytkownika).

W stwierdzeniu tym kryje się sporo mądrości, w branży e-commerce nietrudno jest bowiem wpaść w pułapkę poświęcania zbyt dużej uwagi produktowi kosztem klienta. Skłonny byłbym się nawet założyć, że w którymś momencie łapie się na tym większość handlowców.

W e-commerce zdecydowanie zbyt często – w pogoni za wzrostem współczynnika konwersji czy przychodów – zapomina się, kim właściwie jest klient, ukierunkowując zmiany z zakresu optymalizacji wyłącznie na krótkoterminowe korzyści. Z takim nastawieniem można oczywiście przez jakiś czas funkcjonować, ale na dłuższą metę zawsze okazuje się, że to kolosalny błąd.

Testowanie i optymalizacja User Experience (UX) zasadniczo obraca się wokół tego, aby dostarczyć użytkownikom witryny takiego doświadczenia, które zaspokoi wszystkie ich potrzeby. Dobrze wykonany UX design powinien świetnie uzupełniać zorientowaną na konwersję strategię optymalizacji e-commerce, jednocześnie poprawiając standard podróży klienta (ang. customer journey) i zwiększając wyniki firmy.

W tym artykule udostępniamy kompleksowy plan optymalizacji User Experience w sklepie internetowym, obejmujący wszystkie możliwe elementy: począwszy od szybkości witryny aż po opisy na kartach produktów.

Oto krótka lista tego, co dokładnie możecie w nim znaleźć:

Co to jest User Experience (UX)?
Dlaczego UX w e-commerce ma znaczenie?
Jakie są najważniejsze wskaźniki UX w e-commerce?
Które platformy e-commerce pozwalają zapewnić najlepsze User Experience?
Jak poprawić UX (User Experience) w e-commerce: 11 porad
1. Zbieraj opinie bezpośrednio od klientów
2. Popraw szybkość swojej witryny (ang. site speed)
3. Zadbaj o intuicyjność panelu nawigacji oraz funkcji wyszukiwania
4. Oddzielnie traktuj wersje witryny dla urządzeń mobilnych i stacjonarnych
5. Uprość formularz zamówienia
6. Wybierz zorientowany na klienta układ informacji na kartach produktów
7. Optymalizuj całą ścieżkę sprzedaży
8. Korzystaj z modeli szkieletowych (ang. wireframes) i prototypów
9. Powiadamiaj klientów o specjalnych ofertach, rabatach i gratisach
10. Postaraj się odtworzyć doświadczenie zakupów w sklepie stacjonarnym
11. Zaplanuj spójne, długoterminowe testy
Podsumowanie porad z zakresu UX dla e-commerce

Brzmi dobrze? Więc zaczynajmy.

Co to jest User Experience (UX)?

Termin „User Experience” czyli dosłownie “doświadczenie użytkownika”, oznacza całość doświadczeń klientów podczas odwiedzin w Twojej witrynie. Proste, prawda?

Co najważniejsze, User Experience obejmuje określony zestaw odczuć – wygodę, łatwość obsługi czy satysfakcję – których użytkownicy doświadczają w trakcie interakcji ze sklepem. Pozytywne doświadczenie użytkownika to takie, które pozwala klientowi zaspokoić jego – jawne lub nieuświadomione – potrzeby, w tak łatwy i przyjemny sposób, jak tylko jest to możliwe.

Optymalizacja UX nie oznacza tego samego, co optymalizacja współczynnika konwersji. Optymalizacja User Experience koncentruje się na wskaźnikach takich jak zadowolenie klientów, użyteczność czy też „gotowość do polecenia Twojego sklepu znajomym”. Inne formy optymalizacji mają natomiast na celu wyłącznie poprawę konkretnych wskaźników, takich jak konwersja, średnia wartość zamówienia (AOV, ang. Average Order Value) czy wartość życiowa klienta (CLV/LTV, ang. Customer Lifetime Value).

Jak więc upewnić się, że optymalizujesz zarówno jedno jak i drugie? Uwzględniając mierniki User Experience w przeprowadzanych kampaniach optymalizacyjnych. Warto pamiętać o badaniu UX i obok parametrów takich jak konwersje czy wartość zakupów, mierzyć także ogólną satysfakcję klienta.

Ta drobna zmiana prawdopodobnie sprawi, że również wartości wskaźników mających bezpośredni wpływ na wynik finansowy zaczną odnotowywać długoterminową poprawę. Zadowoleni klienci są na przykład znacznie bardziej skłonni do kolejnych zakupów, zwiększając tym samym okres retencji (ang. Retention Period). Będą też chętniej korzystać z ofert specjalnych i promocji, zwiększając tym samym średnią wartość zamówienia.

Dlaczego UX w e-commerce ma znaczenie?

W skrócie: User Experience ma w e-commerce szczególne znaczenie, ponieważ bezpośrednio wpływa na „wielką czwórkę” wskaźników wydajności: współczynnik konwersji, średnia wartość zakupu, częstotliwość zakupów oraz okres retencji.

Zadowoleni klienci, którzy gotowi są polecić Twój sklep, o wiele chętniej powrócą do niego, żeby dokonać większych zakupów. Dbając o pozytywne doświadczenia użytkowników (ang. User Experience), zbudujesz w nich większą lojalność wobec marki, otrzymasz więcej rekomendacji i wydłużysz czas aktywności tzw. “stałych klientów”.

Doświadczenie użytkownika (UX) w e-commerce jest również istotne z punktu widzenia konkurencyjności. Prowadząc kampanie (lub tzw. „sprinty”) optymalizacyjne poświęcone wyłącznie poprawie komfortu użytkownika, dodasz strategii optymalizacji wymiar, którego większość konkurentów nie uwzględni. Może okazać się to sporą przewagą Twojego sklepu.

Jakie są najważniejsze wskaźniki UX w e-commerce?

Jakie wskaźniki są zatem najlepsze do badania User Experience? W przeciwieństwie do mierników ilościowych, które liczbowo opisują dane działania i mogą być gromadzone bez wprowadzania danych przez użytkownika, większość wskaźników potrzebnych do badania UX wymaga uzyskania bezpośrednio od klientów informacji zwrotnej – np. w formie ankiet.

Oto trzy najważniejsze kwestie, na które powinieneś mieć oko:

• Satysfakcja klientów – czy Twoi klienci są zadowoleni z zakupów? Dane na ten temat najłatwiej jest gromadzić za pomocą formularzy, w których użytkownicy tuż po zakupie poproszeni zostają o ocenę stopnia swojej satysfakcji (od „bardzo zadowolony” po „bardzo niezadowolony”).
• Gotowość do polecenia Twojego sklepu znajomym – jak często klienci zgadzają się udostępnić informację o Twoich promocjach w mediach społecznościowych? Popularnym miernikiem tego zjawiska jest NPS, czyli Odsetek Promotorów Netto (ang. Net Promoter Score).
• Stopień realizacji zadań – ilu użytkowników Twojej witryny faktycznie zrealizuje cel, w którym znalazło się na stronie.

Które platformy e-commerce pozwalają zapewnić najlepsze User Experience?

Jeżeli zastanawiasz się nad zmianą platformy e-commerce mając na celu poprawę ogólnego User Experience, prawdopodobnie nie jesteś pewny, którą z nich powinieneś wybrać. Patrząc pod kątem UX, nie warto decydować się na którąś z fantastycznych platform, które nie przewidują jednak możliwości większych modyfikacji. Najlepsze będą te, które oferują wysoki stopień elastyczności w zakresie dostosowywania witryny i pozwalają na dodawanie funkcji ukierunkowanych na User Experience.

Poniżej rekomendujemy pięć, naszym zdaniem najlepszych w zakresie użyteczności, platform e-commerce:

• Shopify – Shopify zalicza się do najpopularniejszych platform dla małych i średnich firm. Ze względu na to, że oferuje ona szereg opcji dostosowywania, a także różnorodne motywy i dodatki, które ułatwiają testowanie oraz wdrażanie zmian w projekcie, stanowić będzie idealne rozwiązanie dla mniejszych sklepów. Platforma jest też wyposażona w dogłębną platformę analityczną, która pozwala śledzić oraz analizować zachowania klientów w kontekście User Experience.
• strong>Magento – Magento to świetne rozwiązanie dla średnich przedsiębiorstw, które pozwala na znaczne modyfikacje w projekcie witryny. Jeżeli dysponujesz dedykowanym zespołem programistów, Magento da Ci swobodę dopasowywania User Experience (UX) dokładnie do Twoich potrzeb, a także dostęp do szerokiego wachlarza funkcji, motywów i dodatków.
• BigCommerce – BigCommerce regularnie uznawane jest za jedną z najlepszych platform e-commerce. Ma ono sporo zwolenników zarówno wśród małych, jak i większych przedsiębiorstw. Tym drugim daje możliwość połączenia wielu wewnętrznych modyfikacji w idealnym dla programistów środowisku, ułatwiającym wprowadzanie bardziej złożonych zmian.
• WooCommerce – Jeżeli operujesz na WordPressie, istnieje kilka innych platform oferujących podobny zestaw funkcji, jak np. WooCommerce. Jeżeli chodzi o User Experience, platforma zapewnia wiele swobody w dostosowywaniu witryny oraz podróży klientów, oferuje także wiele wtyczek, które ułatwiają dodawanie nowych funkcji bez konieczności korzystania z pomocy programistów. Większe przedsiębiorstwa zgłaszają pewne problemy w obsłudze WooCommerce – zwłaszcza przy skalowaniu biznesu – dla małych i średnich przedsiębiorstw stanowi ono jednak solidne rozwiązanie.
• PrestaShop – PrestaShop to hostowana w chmurze platforma open-source, idealna do większych modyfikacji. Elastyczność PrestaShop sprawia, że ​​stanowi ona idealny wybór dla programistów i właścicieli sklepów internetowych, którzy potrzebują sporego zakresu elastyczności, ale nie chcą pokrywać dodatkowych kosztów związanych z dostępem do rozwiązań dedykowanych większym przedsiębiorstwom (jak w przypadku Magento). Platforma dostarcza ponadto tysięcy dodatków, które sprawiają, że wdrażanie nowych rozwiązań staje się jeszcze prostsze.

Jak poprawić UX (User Experience) w e-commerce: 11 porad

Oto 11 wskazówek z zakresu User Experience, które mogą dostarczyć Ci największych korzyści:

1. Zbieraj opinie bezpośrednio od klientów

Ankiety i formularze badające opinie klientów powinny stać się Twoim ulubionym narzędziem optymalizacji UX. Najlepszym sposobem na zebranie danych o stronie jest zadawanie klientom pytań za pośrednictwem krótkich, prostych formularzy.

Zadanie to na pozór nie wydaje się skomplikowane, w rzeczywistości nie jest to jednak taka prosta sprawa. Zaprojektowanie odpowiedniej formuły, która zapewni zaangażowanie klientów, może przysporzyć Ci poważnych trudności.

Oto kilka wskazówek, o których warto pamiętać:

• Formularze powinny być krótkie – najlepiej byłoby ograniczyć ich długość do maksymalnie pięciu pytań, tak aby jak najmniej osób rezygnowało z wypełniania ankiety w jej trakcie.
• Zadbaj o motywację użytkowników – klienci będą bardziej skłonni do wypełnienia formularza, jeśli zachęcisz ich odpowiednią nagrodą. Rozważ zaoferowanie im np. kuponu rabatowego czy darmowego upominku.
• Zaproś do wyrażenia opinii natychmiast po dokonaniu zakupu (w witrynie lub poprzez e-mail) – finalizacja transakcji oznacza zwykle koniec podróży klienta (ang. customer journey). To idealny moment, aby zebrać feedback. Pamiętaj, aby zadać im jedno kluczowe pytanie.

Dłuższe ankiety zostają ukończone przez znacznie niższy odsetek odbiorców.

2. Popraw szybkość swojej witryny (ang. site speed)

Użytkownicy nie cierpią wolno ładujących się witryn. Nic nie jest w stanie przebić frustracji, jaką wywołuje w nich oczekiwanie na wczytanie się zbyt powolnej strony.

Zwiększanie szybkości witryny (ang. site speed) jest jednym z najłatwiejszych i jednocześnie najszybszych sposobów na zwiększenie zadowolenia klientów, a także poprawę współczynnika konwersji oraz średniej wartości zamówienia (AOV, ang. Average Order Value).

Skrócenie czasu ładowania strony zwiększy „średnią wartość strony” (ang. “average page value”).

Przejdź do Google PageSpeed ​​Insights i przetestuj swoją witrynę za pomocą tego bezpłatnego narzędzia. Wygeneruje ono praktyczne wskazówki, które pomogą Ci zwiększyć szybkość strony (ang. page speed) oraz wyeliminować spowalniające ją czynniki.

Oto krótka lista najważniejszych kroków, jakie powinieneś podjąć:

• Zoptymalizuj obrazy – upewnij się, że format zdjęć został odpowiednio dobrany, a ich rozmiar nie jest większy, niż to potrzebne.
• Zminifikuj HTML, Javascript i CSS – minifikacja zasadniczo jest procesem minimalizacji objętości kodu w plikach internetowych. Polega na pozbyciu się niepotrzebnych spacji, przecinków czy adnotacji. Jeżeli używasz popularnego CDN (systemu dostarczania treści, ang. Content Distribution / Delivery Network), jak np. Cloudflare, proces minimalizacji kodu Twojej witryny przeprowadzany jest automatycznie.
• Ogranicz przekierowania – przekierowania wymagają wielu odpowiedzi ze strony serwera, co negatywnie wpływa na czas potrzebny do pełnego załadowania stron. Co więcej, patrząc z perspektywy użytkownika – należą one także do najczęstszych źródeł frustracji.
• Korzystaj z usług szybkiego dostawcy hostingu – niestety, poprawa niskiej prędkości wybranego hostingu nie leży w Twojej mocy. Upewnij się zatem, że Twój wybór padł na dostawcę, który dysponuje szybkimi serwerami. Najlepiej, jeżeli może dodatkowo pochwalić się doświadczeniem w branży e-commerce. Warto rozważyć także zmianę planu hostingowego z hostingu współdzielonego (ang. shared hosting) na wirtualny serwer prywatny (VPS, ang. Virtual Private Server) lub hosting dedykowany.

Na temat szybkości stron (ang. page speed) stworzyliśmy także obszerny przewodnik, który dostępny jest tutaj.

3. Zadbaj o intuicyjność panelu nawigacji oraz funkcji wyszukiwania

Witryny e-commerce powinny być zaprojektowane tak, aby jak najbardziej ułatwiać użytkownikom ich przeglądanie. Wielu potencjalnych klientów pojawia się na Twojej stronie bez jasno określonego celu. Inni, choć poszukują konkretnego produktu, są także otwarci na odkrywanie nowych przedmiotów. Wreszcie są też ci, którzy chcą znaleźć wyłącznie określony produkt (lub zestawu produktów).

Intuicyjność panelu nawigacji oraz funkcji wyszukiwania zapewni odwiedzającym bezproblemowe odnalezienie tego, czego szukają – bez względu na to, do której z wymienionych grup będą należeć.

Pamiętaj o następujących kwestiach:

• Najlepiej stosować powszechnie znane nazwy kategorii.
• Nie warto odkrywać koła na nowo. O wiele lepszy efekt uzyskasz stosując jeden z układów nawigacji, które użytkownicy znają już z poprzednich doświadczeń. Pozwól użytkownikom smartfonów przeskakiwać pomiędzy kategoriami i podkategoriami bez otwierania nowej karty – w tym celu użyj rozwijanych list podkategorii pod etykietami kategorii głównych.

Pozwól użytkownikom telefonów komórkowych sprawnie poruszać się między stronami.

• W mobilnej wersji strony opatrz ikony odpowiednimi etykietami, aby klienci mieli świadomość, w co dokładnie klikają.
• Do wyszukiwarki na stronie dołącz funkcję autokorekty, a w wynikach wyszukiwania wyświetlaj najbardziej kluczowe informacje – takie jak ceny czy zdjęcia produktów.

Zawsze pamiętaj, aby projektując funkcję przeszukiwania witryny przygotować ją oddzielnie dla urządzeń mobilnych, oddzielnie zaś dla komputerów. Sposób interakcji użytkowników z menu strony na urządzeniach przenośnych całkowicie różni się od sposobu przeglądania na urządzeniach stacjonarnych.

4. Oddzielnie traktuj wersje witryny dla urządzeń mobilnych i stacjonarnych

Zachowanie użytkowników różni się w zależności od tego, czy korzystają akurat z komputera stacjonarnego, czy też z któregoś z urządzeń mobilnych. Projektując mobilną wersję witryny weź zatem poprawkę na rozbieżności w zwyczajach oraz całej gamie potrzeb klientów.

Odwiedzający mają tendencję do dokonywania zakupów za pośrednictwem komputerów stacjonarnych, chociaż do przeglądania asortymentu najchętniej wykorzystują smartfony.

Wielu sprzedawców popełnia ten sam błąd: zapominają, że mobile commerce należy traktować jako odrębną jednostkę, spełniającą zupełnie inne oczekiwania klientów.

Oto niektóre z najważniejszych wskazówek dotyczących optymalizacji doświadczenia użytkownika (UX) telefonu komórkowego:

• W zakresie nawigacji bierz przykład z najpopularniejszych mediów społecznościowych – Portale społecznościowe, takie jak Facebook i Instagram, przyzwyczaiły użytkowników do pewnych określonych sposobów interakcji z elementami stron mobilnych. Dobrym przykładem będzie na przykład powiększanie/zmniejszanie obrazów poprzez “rozpychanie” czy “ściskanie” ich opuszkami palców, a także przeglądanie kolejnych obrazów, przesuwając je ręcznie. Warto odtworzyć te funkcje w swojej mobilnej wersji witryny.
• Dopasuj CTA (i inne istotne linki) do szerokości ekranu urządzeń mobilnych – Zapewnij klientom korzystającym z telefonów komórkowych możliwość kliknięcia w CTA jednym kciukiem, wyświetlając je na całej (lub prawie całej) szerokości ekranu.
• Uprość karty produktów – przestrzeń na ekranach urządzeń mobilnych jest na wagę złota, dlatego każdy element powinien naprawdę zasługiwać na swoje miejsce. Na górze strony uwzględnij jedynie najważniejsze informacje, aby użytkowników nie rozpraszały niepotrzebnie nieistotne drobiazgi. Fotografie produktów należą zwykle do najbardziej przekonujących elementów, warto umieścić zatem je na górze strony, jeszcze przed tytułem.
• Pozwól wyskakującym okienkom zająć pełny ekran – nie bój się zająć całej powierzchni ekranu wyskakującym okienkiem. Użytkownikom, którzy otworzą “pop-up” lub “toplayer (np. kalkulator wysyłki czy rozmiarówkę), albo korzystającym z opcji filtrowania strony, znacznie ułatwi to znalezienie poszukiwanych informacji czy interesujących ich wariantów.

5. Uprość formularz zamówienia

Jeżeli współczynnik porzuceń koszyka jest w Twoim sklepie wysoki zarówno dla urządzeń mobilnych, jak i dla komputerów, prawdopodobnie stoi za tym zbyt długi i frustrujący formularz zamówienia. Możesz wprowadzić jednak kilka prostych zmian, które sprawią, że stanie się on o wiele bardziej przyjazny użytkownikom.

Współczynnik porzuceń koszyka jest wysoki dla wszystkich urządzeń.

Oto, co powinieneś zrobić, aby usprawnić wypełnianie formularza zamówienia zarówno z urządzeń mobilnych, jak i komputerów stacjonarnych:

• Wymagane pola ogranicz do minimum – nikt nie lubi niepotrzebnie długich formularzy zamówień. Pytaj użytkowników wyłącznie o te informacje, które są Ci absolutnie niezbędne.
  Zastosuj ruchome etykiety (ang. floating labels) – ruchome etykiety pojawiają się w rogu pól formularza i pozwalają użytkownikom upewnić się, czy wprowadzone przez nich informacje są poprawne.
• Weryfikuj wprowadzane przez użytkowników dane na bieżąco – wyświetlaj zieloną parafkę obok odpowiednich pól formularza, by zapewnić klientów, że podane przez nich informacje są prawidłowe. O błędach ostrzegaj ich zaś czerwonym krzyżykiem.
• Włącz autouzupełnianie – autouzupełnianie umożliwia klientom wypełnianie formularzy zamówień danymi zapisanymi w przeglądarce lub na urządzeniu podczas poprzednich zakupów, co znacząco skraca czas wprowadzania informacji.

Zawsze znajdą się jednak osoby, którzy porzucą koszyk w trakcie robienia zakupów. Proś zatem użytkowników o adres e-mail już na początku procesu zakupowego, tak aby móc retargetować ich na późniejszym etapie.

6. Wybierz zorientowany na klienta układ informacji na kartach produktów

Informacje na kartach produktów powinny zostać zorganizowane w taki sposób, aby ułatwić odwiedzającym korzystanie z nich. Najlepszy efekt zazwyczaj przynosi taki układ karty produktu, w którym opis produktu znajduje się tuż obok jego zdjęcia, wszystkie niezbędne informacje niezbędne do podjęcia decyzji o zakupie (cena, warunki dostawy czy dostępne warianty produktu) umieszczone są w pobliżu Call-to-Action, zaś w sekcji recenzji dostępna jest opcja sortowania, która ułatwia przeglądanie opinii o produkcie.

Oto kilka wskazówek odnośnie układu karty produktu:

• Teksty powinny być łatwe do przeskanowania wzrokiem – staraj się w miarę możliwości zachowywać krótkie akapity oraz stosować listy punktowe. Podkreślaj także najważniejsze informacje.
• Wyświetlaj cenę, warunki dostawy oraz dostępne warianty produktu tuż obok głównego CTA (ang. Call-to-Action, dosł. wezwanie do działania) – odwiedzający chcą zwykle rzucić okiem na te informacje bezpośrednio przed dokonaniem zakupu, upewnij się więc, że znajdą je w pobliżu głównego CTA.
• Utwórz specjalną sekcję recenzji – wielu zainteresowanych przed podjęciem decyzji o zakupie zechce zapoznać się z opiniami innych klientów. Pamiętaj zatem, aby do karty produktu dołączyć sekcję recenzji (koniecznie z funkcją sortowania). Możesz umieścić ją w dalszej części strony.

Nie zawsze istnieje możliwość zebrania bezpośrednich opinii klientów o konkretnej stronie. Istnieje jednak doskonały sposób, aby zwizualizować interakcję klientów z kartami produktów – mapy ciepła (ang. heat maps). Warto również rozważyć przeprowadzenie testów użytkownika wideo.

7. Optymalizuj całą ścieżkę sprzedaży

Aby uzyskać świetne wyniki, najlepiej jest patrzeć na całą podróż klienta z lotu ptaka.
Pozytywne doświadczenie użytkownika (ang. User Experience) zapewnisz jedynie poprzez optymalizację wszystkich stron w witrynie – w tym strony głównej, kart produktów czy też optymalizację koszyka zakupowego.

Równie istotne jest także doświadczenie klienta po zakupie – e-maile transakcyjne czy polityka zwrotów i gwarancji.

Właściciele sklepów internetowych często zapominają, że powinno się optymalizować całą ścieżkę sprzedaży.

Odwiedzający Twoją witrynę powinni móc płynnie przechodzić od jednej strony do następnej, a elementy rozpraszające ich uwagę powinny należy ograniczyć do minimum.

Zadaj sobie następujące pytania, aby upewnić się, że wszystkie Twoje strony świetnie ze sobą współgrają:

• Czy użytkownicy mogą z łatwością “przeskakiwać” pomiędzy kategoriami?
• Czy w nagłówku strony znajduje się ikona koszyka zakupowego, umożliwiająca klientom przejście do ostatniego etapu zamówienia, gdy tylko poczują, że są na to gotowi?
• Czy pewne kluczowe informacje – takie jak warunki dostawy oraz dostępne rabaty i oferty specjalne – są wielokrotnie powtarzane na różnych etapach podróży klienta (na kartach produktu, koszyka zakupowego oraz przy finalizacji transakcji)?
• Czy klienci mogą łatwo uzyskać wsparcie lub porozmawiać bezpośrednio z przedstawicielem Twojej firmy (dotyczy to zwłaszcza bardziej kosztownych produktów)?

Wielu sprzedawców w branży e-commerce zapomina o tych kwestiach – często koncentrują się oni na optymalizacji konkretnych stron kosztem całej witryny.

8. Korzystaj z modeli szkieletowych (ang. wireframes) i prototypów

Modele szkieletowe oraz prototypy usprawniają proces tworzenia pozytywnego User Experience (UX) designu, umożliwiając zespołowi projektowemu efektywną burzę mózgów i wizualizację zmian w całej podróży klienta (ang. customer journey).

Przed przetestowaniem i wdrożeniem zmian należy koniecznie rozpatrzyć je w kontekście całej witryny. Często ujawniają się wówczas problemy, które w przeciwnym razie nie wyszłyby na światło dzienne. Modele szkieletowe (ang. wireframes) – czyli po prostu mniej szczegółowy rodzaj prototypów – umożliwiają programistom szybkie weryfikowanie zasadności nowych pomysłów.

Wykorzystanie szczegółowych prototypów pozwala również programistom dokładnie zidentyfikować zmiany, jakie należy wprowadzić, znacząco zmniejszając margines błędu podczas fazy testowania i wdrażania.

9. Powiadamiaj klientów o specjalnych ofertach, rabatach i gratisach

Klienci uwielbiają wszelkiego rodzaju promocje, wyprzedaże czy oferty darmowej dostawy. Koniecznie informuj klientów o wszystkich tych korzyściach na kartach produktów, a kolejne wzmianki dołącz na karcie koszyka zakupowego. Klienci często przyciągnięci zostają przez określoną zniżkę lub dodatkowy bonus. Jeżeli nie usłyszą o nim ponownie w trakcie procesu zakupowego, może pojawić się u nich poczucie niepewności.

Na karcie koszyka zakupowego Reserved podkreślona została specjalna oferta bezpłatnej wysyłki oraz 30-dniową gwarancja zwrotu pieniędzy.

Jeżeli aktualne promocje reklamujesz z wykorzystaniem poczty e-mail lub mediów społecznościowych, upewnij się, czy landing page’e odpowiadają rozsyłanej treści reklamowej, przekierowując potencjalnych klientów w absolutnie właściwe miejsce. Jeśli sprzedajesz jakiś produkt po obniżonej cenie, wyświetl przekreśloną cenę pierwotną obok nowej, niższej ceny.

10. Postaraj się odtworzyć doświadczenie zakupów w sklepie stacjonarnym

Zakupy powinny być przyjemnym zajęciem. Postaraj się odzwierciedlić wrażenie dokonywania zakupów w sklepie stacjonarnym, umożliwiając klientom jak największą interakcję z produktem. Możesz to zrobić, dołączając wysokiej jakości zdjęcia, tworząc świetne opisy produktów oraz prezentując klientom użyteczne recenzje.

Na kartach produktów zadbaj o następujące elementy:

• Zdjęcia o wysokiej rozdzielczości, przedstawiające kluczowe aspekty produktu. Koniecznie zapewnij opcję powiększania obrazów, aby umożliwić klientom ujrzenie konkretnych szczegółów.
• Wyczerpujące opisy, które stworzą w głowie użytkownika wyraźny obraz produktu, ale dostarczą też wiedzy na temat danych technicznych.
• Opinie i rekomendacje pozostałych klientów wzbogacone o dodatkowe materiały, takie jak filmy czy zdjęcia, pokazujące produkt w użyciu.
• Szczegóły dotyczące rozmiarówki (w przypadku odzieży).

Doświadczenie zakupów w sklepie stacjonarnym nie jest możliwe do odtworzenia w 100%, ale dzięki odpowiedniemu wykorzystaniu dostępnych elementów jesteś w stanie naprawdę przybliżyć się do tego celu.

11. Zaplanuj spójne, długoterminowe testy

Wskazówki zawarte w tym poście mają sens tylko, jeżeli przyczyniają się do poprawy User Experience (UX) w Twoim sklepie internetowym.

Często pojawia się jednak pewien fatalny błąd, którego można uniknąć.

Wiele sklepów internetowych w zakresie optymalizacji User Experience stosuje podejście typu „wszystko albo nic”. Co kilka lat odnawiają całą swoją stronę, zmieniając wszystko: od designu całej witryny aż po opisy i zdjęcia produktów. Takie działania uniemożliwiają przeprowadzenie poważnych testów, zebranie opinii użytkowników czy rozwiązanie bardziej lub mniej istotnych problemów.

Zamiast tego warto naśladować największych graczy w e-commerce – jak np. Amazon – i przyjąć długoterminową strategię testowania. O wiele lepsze efekty przyniesie przetestowanie wielu małych zmian w ciągu kilku tygodni czy nawet miesięcy, niż przeprojektowanie całej witryny za jednym razem.

Kiedy już przetestujesz pierwsze propozycje zmian, będziesz mógł wdrożyć najlepsze z nich i przeprowadzić kolejną burzę mózgów – z nowymi pomysłami. Z biegiem czasu cała witryna i tak zmieni się kompletnie – w ten sposób prawdopodobnie uda Ci się jednak uniknąć większości minusów wynikających z podejścia typu „wszystko albo nic”.

Podsumowanie porad z zakresu UX dla e-commerce

Wróćmy na chwilę do Jeffa Bezosa, który w ten sposób opisał misję Amazona: „zostać najbardziej zorientowaną na klienta firmą na Ziemi”.

Trudno znaleźć dziś biznesowy magazyn czy blogowy artykuł, w którym nie przeczytamy słów „zorientowanie na klienta”.

Ten termin nie jest jednak tak popularny bez powodu. Zorientowanie na klienta naprawdę przynosi efekty.

Najlepszym sposobem na stworzenie prawdziwie zorientowanego na klienta sklepu e-commerce będzie natomiast konsekwentna i bezterminowa optymalizacja doświadczenia użytkownika (ang. User Experience). Jeśli uporasz się z tym zadaniem, żadna konkurencja nie będzie Ci straszna.

The post User Experience w e-commerce: 11 porad UX, które pomogą Ci podnieść współczynnik konwersji first appeared on Conversion.