Ciężko pracujesz, aby zadowolić swoich klientów? Jeśli tak, prawdopodobnie wydałeś dużo pieniędzy na strategie marketingowe, podnoszenie świadomości i szukanie wielu przydatnych narzędzi do optymalizacji sklepu – takich jak remarketing czy Customer Match – aby klient wrócił. Więc jaka jest najskuteczniejsza metoda, którą wykorzystałeś?
Wraz z rozwojem branży e-commerce każdy sprzedawca, od małego do dużego biznesu, odczuwa coraz większą konkurencyjność rynku. Przedsiębiorcy odnoszący sukcesy wiedzą, że podejście zorientowane na klienta jest niezbędne. W związku z tym, posiadając relacje z klientami, Twoja sprzedaż i przychody wzrosną. Dodatkowo, kiedy klienci będą wracać do Twojego sklepu, Twoja reputacja się poprawi.
W tym poście znajdziesz wszystko, co musisz wiedzieć o utrzymaniu klientów. Damy Ci kilka sprawdzonych wskazówek, aby odpowiedzieć na pytanie, w jaki sposób skłonić klientów do powrotu. Nawet jeśli zastosujesz tylko te wskazówki i nic więcej, uzyskasz znaczną przewagę konkurencyjną.
Co znajdziesz w tym artykule?
Co to jest utrzymanie klienta?
Utrzymanie klientów a pozyskiwanie klientów
Korzyści z utrzymania klienta
Kiedy powinieneś dbać o utrzymanie klientów?
Kluczowe wskaźniki do pomiaru utrzymania klientów
7 skutecznych strategii utrzymania klientów
Wnioski
Brzmi dobrze? Zaczynajmy!
Utrzymanie klientów oznacza proces utrzymywania klientów po ich pozyskaniu. To wszystkie czynności, które firma musi wykonać, aby zatrzymać swoich klientów. Celem jest zbudowanie trwałej relacji między marką a konsumentami. Gdy klient stanie się lojalny wobec Twojej marki, nie tylko kupi od Ciebie więcej, ale będzie rozpowszechniał dobre słowa o Twojej firmie, poprawiając Twoją reputację.
Z drugiej strony mamy proces pozyskiwania nowych klientów. Chociaż są ze sobą powiązane, są to dwie zupełnie różne strategie.
Pierwotnym celem pozyskiwania klientów jest pozyskanie nowych nabywców. To prawdopodobnie monumentalne wyzwanie dla młodych start-upów, małych i średnich przedsiębiorstw. To proces skupiający się na marketingu, który zasadniczo polega na komunikowaniu się lub przyciąganiu nowych klientów za pomocą ukierunkowanych komunikatów.
Większość przedsiębiorstw wykorzystuje marketing za pomocą reklam, aby wzbudzić podekscytowanie potencjalnych klientów. Firmy mogą również korzystać z marketingu bezpośredniego, czyli wtedy, gdy pracownik firmy rozmawia bezpośrednio z potencjalnymi klientami w nadziei zdobycia ich biznesu.
Nie można prowadzić dobrze prosperującego biznesu bez pozyskania nowych klientów. Jednak niezależnie od strategii marketingowej, którą wybierze jakakolwiek inna firma, nadal jest to kosztowne i czasochłonne. Co ważniejsze, firma nie może być pewna, że dzięki tym procesom zdobędzie nawet nowego klienta. Chociaż Twój zespół sprzedaży pracuje bardzo wydajnie, klienci przychodzący do Twojego sklepu mogą również zależeć od innych czynników, takich jak produkty, obsługa, reputacja marki itp. Twoje strategie zakończą się niepowodzeniem, jeśli coś jest nie tak.
Błędem jest jednak to, że wiele firm poświęca zbyt dużo zasobów na pozyskiwanie klientów, a za mało na ich utrzymanie. Jeśli więc pomylisz się przy pozyskiwaniu nowych klientów, zawiedziesz w całej strategii i stracisz klientów.
Każda strategia ma swoje słabości. Minusem pozyskania klienta jest jego koszt. Aby przyciągnąć nowych klientów, trzeba wydać dużo pieniędzy. Według Invesp ponad 70% respondentów zgodziło się, że taniej jest utrzymać niż pozyskać klienta.
W marketingu termin „utrzymanie klienta” to proces angażowania obecnych klientów do dalszego kupowania produktów od Twojej firmy. Celem programów utrzymania klientów jest zatrzymanie jak największej liczby kupujących. Marketing retencji obejmuje ostrożną kampanię i techniki retencji klientów, których firmy używają do budowania zaufania i lojalności klientów, walki z konkurencją i sprawnego powrotu kupujących do ich firmy.
Dlatego tylko pielęgnując relacje z obecnymi klientami, będą oni nadal kupować produkty i usługi, które oferuje Twoja firma.
Chociaż utrzymanie klienta jest ważne, nie jest to łatwe. Do najtrudniejszych przeszkód należy konkurencja i utrata sprzedaży na rzecz tańszych rynków. Oczywiste jest, że aby zmienić zwykłych klientów w lojalnych, będziesz musiał zainwestować w wiele programów, takich jak wyprzedaż, lojalność klientów, inicjatywy lojalnościowe, aby konkurować z innymi firmami.
Tak więc dzięki krótkiemu porównaniu między utrzymaniem klientów a ich pozyskiwaniem musisz mieć ogólną świadomość korzyści z nich płynących. Chociaż oba mają wyzwania związane z dostosowaniem się do Twojej firmy, w wielu przypadkach utrzymanie klientów jest bardziej odpowiednie. Oto kilka korzyści z utrzymania klientów.
80% przyszłych przychodów firmy będzie pochodzić od 20% jej obecnych klientów. Według Invesp wskaźnik sukcesu sprzedaży klientowi, którego już masz, wynosi 60-70%, podczas gdy wskaźnik sukcesu sprzedaży nowemu klientowi wynosi 5-20%. Badania Bain&Company wykazały, że wzrost retencji klientów o 5% prowadzi do wzrostu zainteresowania o 75%. Wszystkie te dane pokazują, że większość firmy czerpie zyski z obecnych klientów. Więc jeśli chcesz poprawić współczynnik konwersji, lepiej mieć strategię utrzymania klienta.
Lojalni klienci wolą kupować i wydają więcej pieniędzy na zakupy w Twoim sklepie. Statystyki pokazują, że zaangażowani konsumenci kupują 90% częściej, wydają 60% więcej na transakcję i pięciokrotnie częściej wskazują, że jest to jedyna marka, którą kupiliby w przyszłości. Zapewniają średnio o 23% większy przychód i rentowność w porównaniu z nowym klientem.
Ceniony klient ufa Twojej firmie i wierzy, że po prostu zapewniasz lepszą obsługę w porównaniu z konkurencją. Wierzą, że Twoja firma słucha potrzeb i próśb. Dlatego ważne jest, abyś to zrobił! Zwróć uwagę na te marki, które mają wiele strategii lojalnościowych, ponieważ wydaje się, że są one bardzo skłonne do dalszych zakupów w Twojej firmie.
Pozyskiwanie klientów kosztuje znacznie więcej niż jego utrzymanie. Jak wspomnieliśmy powyżej, utrzymanie klientów pozwala zaoszczędzić pieniądze i obniżyć koszty sprzedaży, utrzymując niedawnych klientów, którzy już znają Twoje produkty i usługi. Zapoznanie się ze swoimi towarami i usługami oznacza, że Twoja firma nie musi poświęcać dużo czasu na obsługę klienta.
Konieczne jest wysłuchanie opinii klientów, ponieważ większość z nich to cenne informacje zwrotne. 97% konsumentów stwierdziło, że prawdopodobnie staną się bardziej lojalni wobec firmy, która dokładnie odpowiada na ich opinie, podczas gdy ponad połowa konsumentów stwierdziła, że nie chce nadal być klientem firmy, która ignoruje ich opinie. Gdy klient czuje się nieswojo z powodu opinii bez odpowiedzi, może nadal udostępniać nieodpowiednie komentarze na temat Twojego produktu.
Czasami opinie klientów są najlepszą strategią marketingową. Stali klienci będą wiedzieć, które obszary Twojej firmy mogą zostać ulepszone. Jeśli ich opinia zostanie zatwierdzona, będą wspierać Twoją firmę. Mogą nawet promować Twoją firmę wśród znajomych, także rodziny. Zapytaj swoich lojalnych klientów, jak możesz im lepiej służyć. Może to prowadzić do nowych możliwości, które mogłeś przeoczyć.
Twoi lojalni klienci będą najlepszym łańcuchem dostaw w biznesie. Chociaż marketing online i mobilny, kampanie w mediach społecznościowych rozwijają się, najlepszym sposobem na przekształcenie nowego klienta w lojalnego jest odwoływanie się od znajomych, rodzeństwa, sąsiadów. Według badań klient będzie rozpowszechniał reputację marki – 90% dzieli się swoimi preferencjami dotyczącymi marki online.
Wskaźnik utrzymania klienta jest znakiem, który mówi, czy twoje strategie marketingowe lub techniki utrzymania klienta działają. Ale powinieneś wiedzieć, że technika utrzymania klienta nie polega po prostu na oglądaniu wyników swoich zespołów sprzedażowych. Wysiłek zależy również od dojrzałości Twojej firmy i żywotności produktu.
Stosunek pozyskania klienta do utrzymania klienta w marketingu opiera się na cyklu życia firmy. Jeśli Twoja firma dopiero pojawiła się na rynku i poszukuje pierwszych nabywców do zakupu, jest duża szansa, że niewiele osób będzie wracać do Twojego sklepu. Możesz jednak wysyłać e-maile, uruchamiać obsługę klienta po zakupie, wyprzedaży itp. i być gotowym do obsługi klientów po ich powrocie.
Po czasie, gdy liczba sprzedaży ustabilizuje się, nadszedł czas na dodanie strategii utrzymania klienta. Weź pod uwagę program lojalnościowy lub system poleceń. Kiedy Twoja firma ma ugruntowaną pozycję, nadszedł czas, aby zwrócić uwagę na zaawansowane procesy automatyzacji marketingu i poświęcić jeszcze więcej wysiłku na utrzymanie klientów. Jak wiadomo, metoda retencji stosowana jest w przypadku firmy o stabilnych przychodach i klientach. Poniższe kroki pokażą Ci, jak sklasyfikować swoich klientów i stworzyć szczegółową strategię obsługi klienta dla przyszłych lojalnych klientów.
Oprócz dojrzałości biznesowej charakter produktu ma wpływ na strategię utrzymania klientów. Na Twoją działalność ma również wpływ żywotność produktu. Jeśli Twój produkt ma wysoką wartość, możesz skupić się na nowym kliencie. Ale jeśli sprzedajesz produkty o normalnej cenie, lepiej żebyś zaczął wprowadzać techniki utrzymania klientów.
Wskaźnik rezygnacji klienta (z ang. Customer Churn Rate – CRR) to wskaźnik, po jakim klienci przestają kupować od Ciebie. Odchodzący klient to klient, którego Twoja firma nie odzyskała skutecznie. Wskaźnik rezygnacji to również sposób na obliczenie procentu lojalności klientów. Dzięki tym statystykom poznasz swoich stałych klientów i będziesz mógł tworzyć wdzięczne programy dla różnych grup lojalnych klientów.
Jak więc obliczyć wskaźnik rezygnacji klientów? Zwykle, jeśli Twój wskaźnik rezygnacji przekracza 5-7%, nie martwisz się o odchodzących klientów. Ale nieoczekiwanie wysoki wskaźnik rezygnacji oznacza, że Twój produkt nie spełnia oczekiwań klientów. Niski CCR oznacza wyższą lojalność klientów, ponieważ traci się mniej klientów. Natomiast wysoki CCR wskazuje na liczbę utraconych klientów i oznacza niższą lojalność klientów. Metodą, którą można zastosować do pomiaru CCR, jest podzielenie utraconych klientów przez liczbę konsumentów na początku.
Wskaźnik powtórnych zakupów (z ang. Repeat Purchase Rate- RPR) odnosi się do odsetka klientów, którzy dokonali więcej niż jednego zakupu w Twoim sklepie. Wskaźnik powtarzających się zakupów zapewnia wyraźniejszy obraz skuteczności całej strategii retencji, zapewniając dowód, że każda z twoich technik działa.
Oto wzór: liczbę klientów, którzy kupili więcej niż raz w roku, dzieli się przez całkowitą liczbę klientów.
Wskaźnik lojalnych klientów (z ang. Loyal Customer Rate – LCR) pokazuje procent klientów, którzy są naprawdę lojalni wobec Twojej marki. Przy tak wielu dostępnych opcjach trudno jest klientom być lojalnym tylko wobec Twojej firmy. Czas więc zacząć od marketingu retencyjnego w pierwszej kolejności.
Chcesz mieć pewność, że Twoje starania o utrzymanie działają na rzecz odzyskania i utrzymania klientów, którzy naprawdę wierzą w Twoją markę. Na dłuższą metę ci lojalni klienci pomogą przyciągnąć nowych klientów do długoterminowych klientów, czyniąc ich bezcennymi dla sukcesu Twojej firmy.
Załóżmy, że lojalny klient to ktoś, kto dokonuje więcej niż czterech zakupów w Twoim sklepie. Oczywiście lojalnego klienta definiuje się w inny sposób, ale metoda się nie zmienia. Na podstawie tego obrazu możesz zmierzyć wskaźnik lojalnych klientów swojego sklepu za pomocą następującej metody:
Średnia wartość zamówienia (z ang. Average Order Value – AOV) odnosi się do średniej kwoty, jaką klient wydaje na zakup. Te ważne dane pozwalają zobaczyć, ile wart jest każdy z Twoich klientów. Gdyby Twój sklep miał wielu klientów robiących zakupy, nie martwiłbyś się o to, jak zabrać klientów do Twojego sklepu. Ale w rzeczywistości większość firm martwi się konkurencyjnymi grami reklamowymi dla innych firm. Aby obliczyć AOV, spójrz na całkowitą kwotę zwrotu, którą uzyskałeś i liczbę przyjętych zamówień.
1.Kalendarz komunikacji
Kalendarz komunikacji jest tym, czego używasz, aby być na bieżąco z klientami w regularnych odstępach czasu. Kalendarz to zwykle zaprogramowana sekwencja wydarzeń, rozmów telefonicznych, ofert specjalnych, pisemnych notatek itp., którą wysyłasz swoim klientom za pomocą aplikacji do automatyzacji.
2.Program lojalnościowy
Program lojalnościowy przyniesie Ci duże zyski na dłuższą metę. Ten program może nagradzać klientów za dalsze użytkowanie/zakupienie Twoich produktów. Program lojalnościowy można podzielić na wiele części takich jak zwykłe, premium, złote karty członkowskie. Dzięki temu klienci są zadowoleni z okazjonalnych wydarzeń z wyprzedażami na inny rodzaj karty. Im więcej klientów idzie na zakupy, tym wyższe są punkty bonusowe dodawane do ich kart. Pomaga to utrzymać większą liczbę stałych klientów.
3.Zbierz opinie klientów
Wsłuchiwanie się w uczucia klientów dotyczące Twoich produktów i usług to świetny sposób na umocnienie więzi, która już istnieje. Poza tym, dzięki opiniom klientów, możesz opracowywać treści do ich utrzymania. Kiedy klienci wyrażają swoje odczucia na temat Twojej marki, może to pomóc Ci ulepszyć Twój produkt. W swoich skargach bądź wystarczająco wrażliwy, aby złapać punkty bólu. Poznaj obszary, z których nie są zadowoleni i dlaczego.
4.Miej wyjątkową obsługę klienta
Pomyśl o dalszej wartości, gdy klient wróci do Ciebie, o której wspomniałem w powyższej części. Więc podejmij pierwsze kroki, aby przeszkolić swoich pracowników, aby tworzyli wyjątkową obsługę klienta. Możesz przygotować dla nich prezenty-niespodzianki w wyjątkowych momentach. Możesz też dodawać kartki z podziękowaniami do Twoich produktów. Po prostu troska daje satysfakcję.
5.Twórz wartościowe treści
Posiadanie strategii content marketingowej nie jest już opcjonalne dla firm e-commerce. Jeśli masz sklep e-commerce, warto abyś miał też bloga. Treść jest królem i bez niej bardzo, bardzo trudno będzie Ci zbudować silną markę. Kiedy ludzie mówią o treści, ogólnie odnoszą się do niej jako do sposobu na przyciągnięcie nowych klientów. Ale to nie jest konieczne. Gdy będziesz dostarczać pouczające, pomocne treści, Twoja marka stanie się autorytatywna, a Twoja reputacja wzrośnie. Dlatego klienci obdarzą Cię większym zaufaniem i będą wracać.
6.Rostrzygaj skargi klientów
Reklamacje stanowią ważną część sukcesu w obsłudze klienta. Wspomaga również rozwój firmy. Dlatego należy zwracać uwagę na każdą reklamację klientów. Ogólnie rzecz biorąc, 69% dobrych komentarzy dotyczących obsługi klienta, mają firmy, które szybko rozwiązały problem.
7.Rada doradcza klienta
Rada doradcza klienta (z ang. CAB – customer advisory board) może być wybranym skupiskiem przedstawicieli Twoich najważniejszych klientów. Tworzysz otwarte forum, na którym będą mogli wyrażać swoje obawy, a także satysfakcję.Dialog powinien napędzać przyszłe aktualizacje produktów. Zapewnia również cenny wgląd w umysły Twojej bazy klientów. Poza tym CAB jest przedstawicielem dla ogólnych klientów, zbiera informacje zwrotne i przedstawia je selektywnie. Oczywiście zebiera ankiety, zanim wskaże obawy i satysfakcję z produktów i usług. Ich słowa są przydatne w rozwoju produktów i usług. Mogą podać strategie, o których Twoja firma nie myślała.
Podsumowując, posiadanie odpowiedniej strategii utrzymania klientów sprawi, że Twoja firma będzie się rozwijała, jeśli będziesz wiedział, jak z niej skorzystać. Twoi klienci odnajdą drogę powrotną i nadal będą kupować od Ciebie. Koniec końców wystarczy zaspokoić potrzeby klientów, wysłuchać ich reklamacji i zapewnić profesjonalne rozwiązania. Jeśli Twoi klienci poczują się, że są cenieni, staną się coraz bardziej lojalni wobec Twojej marki.
Tagi:
Historie sukcesów
Ostatnie wpisy na blogu
