Opinie klientów (ang. customer reviews) to jedno z najpotężniejszych narzędzi dostępnych dla internetowych sprzedawców. Pomagają budować zaufanie, eliminują wątpliwości i mogą znacząco poprawić współczynnik konwersji.
Opinie konsumenckie stanowią też jednak częste źródło wątpliwości. Nurtujące sprzedawców pytania niejednokrotnie miewają czysto praktyczne podłoże, np. “Jak uzyskać więcej pozytywnych recenzji?” czy “Jak pozycjonować je na swojej stronie internetowej tak, aby zmaksymalizować efekt?”
Czasem te obawy sięgają jednak głębiej. Właściciele sklepów martwią się negatywnymi opiniami i ich potencjalnym wpływem na współczynnik konwersji. Niektórzy z nich mogą nawet pomyśleć, że opinie konsumenckie to niepotrzebna strata czasu i zasobów.
Dlaczego więc zatem opinie klientów (ang. customer reviews) są tak ważne?
Analiza danych dostarcza nam wielu informacji.
88% klientów wierzy w opinie generowane przez innych użytkowników. Badania pokazują również, że klienci sklepów internetowych bardzo chętnie publikują recenzje. Artykuł napisany przez Harvard Business School ukazuje, w jaki sposób recenzje dostarczają klientom potrzebnych im informacji. W firmie marketingowej Reevoo, na przykład, wprowadzenie opinii klientów na stronę internetową przyczyniło się do wzrostu sprzedaży aż o 18%!
Mówiąc wprost, zbieranie i wykorzystywanie opinii klientów jest obowiązkowe dla właścicieli sklepów internetowych!
Pokażę dokładnie, jak korzystać z opinii konsumenckich w e-commerce, niezależnie od tego, czy sprzedajesz ubezpieczenia zdrowotne, czy foteliki samochodowe. Omówię niektóre z najbardziej skutecznych, a jednak wciąż nieczęsto używanych metod zwiększania konwersji. Nauczę cię także, jak szybko i bez wysiłku zbierać opinie konsumenckie.
Jeśli zastanawiasz się, jak uzyskać więcej opinii od twoich klientów, do tego celu wystarczy dobre oprogramowanie dla poczty e-mail (ang. e-mail software). Maile są najlepszym narzędziem do zbierania recenzji, używanym przez wielu czołowych graczy e-commerce, od Amazon po Booking.com.
Istotne jest, aby wysyłać e-maile do klientów jak najszybciej po zakupie. Badania wykazały, że im więcej czasu upływa od momentu zakupu, tym mniej chętnie odbiorca udzieli nam odpowiedzi.
Oczywiście, powinieneś dać swoim klientom wystarczająco dużo czasu, aby zdążyli już skorzystać z produktu i go przetestować, ale nie odwlekaj tego zbyt długo, bowiem gdy emocje opadną, klienci będą mniej skłonni zostawić swoją opinię.
Dopóki jesteś przyjazny, sympatyczny oraz podkreślisz znaczenie opinii klienta dla twojego sklepu, mało prawdopodobne jest, że będą oni wystawiać negatywne recenzje.
Zastanów się nad oferowaniem nagród, takich jak rabaty lub kupony, aby zachęcić klientów do recenzowania, a nawet wprowadź limit czasowy dla tych ofert, aby wykreować w ten sposób tzw. “pilną potrzebę” (ang. urgency). Takie zachęty mogą przełożyć się na wzrost wartości współczynnika konwersji wiadomości e-mail nawet o 18,5%.
Warto też pomyśleć o nagradzaniu najlepszych recenzentów. Amazon na przykład nagradza ludzi specjalną odznaką. Tacy odbiorcy częściej zostawiają opinie, tworząc sieć recenzentów, którym zawsze można zaufać, aby monitorować zakupy produktów.
A oto kolejna wskazówka od Google, Amazon i Booking.com. Gdy klient opublikuje recenzję, poinformuj go, kiedy będzie widoczna i kiedy inni klienci będą ją czytać! Będzie to dla nich nie tylko nagroda – w końcu wszyscy kochamy skupiać na sobie uwagę – ale także bodziec, aby zostawiać kolejne opinie w przyszłości.
Wreszcie, pamiętaj, aby testować, śledzić wynikii kampanii e-mailowych oraz na bieżąco wprowadzać zmiany. Wyciąganie praktycznych informacji z pomocą narzędzi analitycznych wbudowanych w rozwiązania e-mailowe jest zazwyczaj prostą sprawą. Stosowanie różnych wariantów w celu przetestowania nowych podejść również nie powinno sprawiać kłopotów.
Chcesz wzmocnić swoją strategię gromadzenia opinii klientów (ang. customer reviews) poprzez przypominające emaile? Prosta, praktyczna wskazówka polega na umieszczeniu papierowych ulotek w opakowaniu. W ten sposób upewnisz się, że wszyscy klienci zobaczą prośbę o opinię, zwłaszcza ci, którzy mogli przegapić e-maile.
Ponadto wyślij także ulotkę oferującą kupon lub nawet darmowy produkt w zamian za opinię klienta. Pamiętaj tylko: jeśli prosisz klientów o recenzje na innych witrynach, takich jak Yelp lub TripAdvisor, upewnij się, że nie zabrania tego ich regulamin.
Nigdy nie przestają nas zaskakiwać klienci, którzy stworzyli w swoich sklepach skomplikowane, mylące i czasochłonne procesy wystawiania opinii. Zbierając opinie konsumenckie miej na uwadze, że prosisz klientów o przysługę.
Ograniczenie wysiłku związanego z procesem wystawiania opinii zmniejszy liczbę tych klientów, którzy utracą motywację i go nie ukończą. Co więcej, ostatnią rzeczą, jakiej potrzebujesz, jest sfrustrowany recenzent!
Zastosuj następujące wskazówki, aby proces recenzowania był jak najbardziej płynny:
Zamiast pokazywać recenzje w dolnej części strony, dołącz „odznakę” do produktu, aby budować zaufanie, gdy tylko użytkownik pojawi się na stronie. Istnieje wiele przykładów takich witryn, w tym Amazon i Walmart.
Dodaj także do swojej strony odpowiedni kod, który pozwoli na wyświetlanie liczby gwiazdek uzyskanych przez dany produkt w wynikach wyszukiwania Google. To jedna z najlepszych praktyk w zakresie optymalizacji konwersji e-commerce poprzez opinie konsumenckie.
Możliwość dołączania filmów i zdjęć do wystawianej opinii to doskonały sposób na zaangażowanie klienta. Elementy multimedialne nie tylko zwiększają wiarygodność recenzji, ale także dostarczają klientom dodatkowych informacji, co stanowi jedną z najważniejszych funkcji opinii konsumenckich.
Stwórz na swojej witrynie taki system recenzji, który pozwoli klientom na przesyłanie zdjęć i filmów, a także przyciągnie do tych opcji ich uwagę podczas samego procesu pisania. Podobnie jak w przypadku Amazon, powinieneś dawać pierwszeństwo opiniom zawierającym multimedia, które są bardziej przekonujące odwiedzających do zakupu.
Możesz także zaprezentować recenzje z serwisów społecznościowych. To właśnie robi Vanity Planet na stronach swoich produktów, dodając zdjęcia klientów z Instagrama.
Opinie konsumenckie są ważnym narzędziem remarketingowym. Dołącz zestaw wybranych pozytywnych recenzji do e-maili remarketingowych do klientów, którzy dodali produkty do koszyka, ale ich nie kupili. Skupienie się na ludzkim pierwiastku zamiast własnej sprzedaży może przekonać klientów do decyzji o zakupie.
Zasada ta dotyczy również marketingu i remarketingu w mediach społecznościowych (dowiedz się więcej o remarketingu na facebooku) . Udostępniaj opinie klientów twojego sklepu internetowego na Facebooku, Twitterze, Instagramie itp. Reklamodawcy nieustannie starają się tworzyć autentyczne reklamy, a włączenie do nich prawdziwych recenzji jest jednym ze sposobów na osiągnięcie tego celu.
Negatywne recenzje to zmora wszystkich właścicieli biznesów e-commerce, prawda? Niepochlebne opinie twojego sklepu internetowego mogą jednak wpłynąć pozytywnie na zwiększenie liczby konwersji! Klienci często szukają złych opinii dla zachowania równowagi. Kluczem do sukcesu jest radzenie sobie z nimi we właściwy sposób.
Zawsze odpowiadaj na negatywne opinie. Przeproś, wytłumacz, że takie problemy pojawiają się sporadycznie i przedstaw ich przyczynę, a także wyjaśnij, w jaki sposób nad nimi pracujesz. Pomoże to zminimalizować wszelkie negatywne skutki, a także wzmocni twoją reputację solidnej obsługi klienta.
Pamiętaj, aby przenieść tę praktykę także na platformy mediów społecznościowych i niezależne strony z recenzjami produktów. Jeśli potencjalni klienci korzystają z tych platform ocen i recenzji, pokazanie im tam swojej obecności pomoże załagodzić wszelkie obawy, które mogą wyniknąć z negatywnych opinii.
Recenzje mogą stanowić potężne narzędzie mogące znacząco zwiększyć konwersję, jeśli tylko trafią w dobre ręce.
Ale podobnie jak w przypadku wszystkich innych elementów na stronie, ważne jest, aby przetestować ich pozycjonowanie, wygląd i styl oraz ilość za pomocą testów A/B. Tylko dzięki temu osiągniesz optymalną konwersję. Każdy świetny system recenzji towarzyszy doskonałej strategii optymalizacji.
Powiedzmy więc jeszcze raz, bo jest to absolutnie kluczowe: Nie daj się powstrzymać lękowi przed negatywnymi opiniami! Zbieranie recenzji i umieszczanie ich na stronach produktów to znacznie lepsza strategia niż nic nie robienie.
Jeśli chcesz opracować strategię optymalizacji obejmującą wszystkie aspekty biznesu e-commerce, skontaktuj się z nami już dziś. Mamy wieloletnie doświadczenie i osiągamy świetne rezultaty.
Ale nie wierz nam na słowo. Sam przejrzyj recenzje na nasz temat, które dostępne są na Clutch.
Tagi:
Historie sukcesów
Ostatnie wpisy na blogu
