Łatwo byłoby zbombardować Was teraz statystykami. Na przykład faktem, że 91% klientów jest bardziej skłonnych do zakupu w sklepie internetowym oferującym spersonalizowane doświadczenia. Albo tym, że rośnie również skłonność użytkowników do udostępniania swoich danych osobowych w zamian za dostosowane do nich rekomendacje i oferty.
Zasadniczo jednak personalizacja jest bardzo ważna, ponieważ pozwala sprzedawcom internetowym na oferowanie użytkownikom produktów w taki sposób, który bezpośrednio i bardzo dokładnie odpowiada ich potrzebom i pragnieniom.
Jak więc spersonalizować swój sklep, aby zwiększyć sprzedaż i przychody?
W tym poście przyjrzymy się dwudziestu czterem przykładom personalizacji w ecommerce. Te przykłady są proste, skuteczne i można je wprowadzić w życie bez wykorzystywania znacznych zasobów.
Spis treści:
Co to jest personalizacja w ecommerce?
Czym są spersonalizowane rekomendacje produktów
Czym są spersonalizowane powiadomienia w mediach społecznościowych?
Czym są spersonalizowane emaile wywoływane przez konkretne działanie?
24 przykłady personalizacji w ecommerce, które podkręcą Twój współczynnik konwersji
Podsumowanie
Zaczynajmy!
Personalizacja w ecommerce to proces tworzenia takich wrażeń zakupowych, które są przeznaczone specjalnie dla pojedynczego klienta, a nie dla szerokiej grupy odbiorców.
Zamiast przyjmować uniwersalne, jednorodne podejście do całej grupy swoich odbiorców, sprzedawcy internetowi mają tworzyć kluczowe elementy ścieżki klienta (customer journey), włącznie z treściami na stronie, emailami, aktywnością w mediach społecznościowych oraz płatnymi reklamami, tak, aby zmieniały się w zależności od potrzeb oraz poprzednich zachowań klientów.
Może w tym momencie sobie myślisz, „No dobra dobra, brzmi fajnie, ale jaki jest w zasadzie cel personalizacji?”
Całkiem uzasadnione pytanie. Tworzenie elementów, które dostosowują się do indywidualnych klientów wymaga wykorzystania większej ilości zasobów niż wybranie jednego ogólnego rozwiązania.
Ale odpowiedź jest prosta. Personalizacja zwiększa sprzedaż. Bardzo zwiększa sprzedaż. Sprzedawcy zgłaszają nawet 20% wzrost sprzedaży po wdrożeniu spersonalizowanych funkcji.
Morał tej historii polega na tym, że pomijając personalizację, tracisz znaczną część dochodów, którą z radością zgarną Twoi konkurenci.
Spersonalizowane rekomendacje zakupów to rekomendacje oparte na profilu kupującego. Zazwyczaj są one określane przez dwie rzeczy: wcześniejszą aktywność odwiedzających i preferencje wybrane przez klienta w Twojej witrynie.
Owe rekomendacje są najczęściej wyświetlane na kartach produktów lub w emailach dotyczących sprzedaży.
Na kartach produktów klienci mogą zobaczyć sekcje zawierające produkty pokrewne czy też te ostatnio przeglądane, oraz ich reklamy oparte na wcześniejszej aktywności i tak dalej.
Istnieje wiele możliwych spersonalizowanych emailowych rekomendacji. Klienci mogą na przykład otrzymywać powiadomienia o aktualizacjach produktów niedostępnych w magazynie. Dane klientów mogą również służyć do wysyłania klientom informacji o odpowiednich promocjach, produktach, które porzuciły przed zakończeniem realizacji transakcji, lub sugestiach opartych na poprzednich zakupach.
Spersonalizowane rekomendacje mogą być nawet dostarczane za pośrednictwem płatnych reklam. Na przykład remarketing na Facebooku umożliwia sprzedawcom targetować swoich odwiedzających reklamami produktów, które wcześniej oglądali lub dodali do koszyka bez sfinalizowania zakupu.
Spersonalizowanych powiadomień w mediach społecznościowych możesz używać do bezpośredniej interakcji z klientami.
Jest to możliwe dzięki chatbotom AI, które umożliwiają Ci komunikację z tysiącami klientów, tak jakbyś rozmawiał z nimi osobiście. Użytkownicy mogą na przykład otworzyć komunikator na Facebooku i zamówić nowy produkt, który ostatnio oglądali. Lub mogą też porozmawiać z obsługą klienta w celu przeprocesowania zwrotu pieniędzy lub sprawdzenia dostępności przedmiotu w lokalnym sklepie stacjonarnym.
Możliwe jest również wysyłanie użytkownikom bezpośrednich wiadomości w celu zwiększenia ich zaangażowania. Możesz im podziękować za zakup, poprosić o recenzję, powiadomić ich o nowym produkcie, który może ich zainteresować, lub po prostu życzyć im wszystkiego najlepszego kiedy świętują urodziny.
„Triggerowane” emaile to spersonalizowane wiadomości które są wysyłane, gdy klient podejmie określone działanie.
Oto cztery najczęściej spotykane rodzaje takich „wywoływanych” emaili:
Piękno tych triggerowanych emaili polega na tym, że skutecznie zwiększają sprzedaż, ale nie wymagają dużej ilości danych na temat klientów. Większość platform służących do email marketingu integruje się z oprogramowaniem do śledzenia witryn, co ułatwia automatyzację owych emaili.
Skoro solidny przegląd różnych rodzajów strategii personalizacji mamy już za sobą, możemy przejść do konkretnych przykładów.
Jeśli masz osobne strony sklepu dla odwiedzających z różnych krajów, zaproponuj im przekierowanie na stronę zgodną z ich faktyczną lokalizacją, gdy znajdą się na niewłaściwej stronie. Większość sprzedawców internetowych posiada domeny przeznaczone dla konkretnych państw (.com, .co.uk, .fr itp.) dla klientów międzynarodowych.
Pewnie znasz to okropne uczucie, kiedy wpadła Ci w oko w sklepie internetowym jakaś perełka i potem okazuje się, że produkt jest niedostępny w Twoim kraju lub dostawa do Twojej lokalizacji jest niemożliwa…
Ta taktyka ma jednak jedną istotną kwestię, o której należy pamiętać. Nie zmuszaj użytkowników do przejścia na stronę w wersji konkretnego kraju. Może się zdarzyć tak, że odwiedzający po prostu opuszczą Twoją stronę, gdyż tak naprawdę byli na odpowiedniej wersji, a to Twój skrypt się wysypał i ciągle ich błędnie przekierowuje.
Sezonowość gra ważną rolę w niektórych sektorach handlu internetowego, szczególnie w branży modowej. Klienci będą naturalnie szukać innych produktów w zależności od pory roku kiedy odwiedzają Twoją stronę.
Możesz uprzedzić owe zainteresowanie powiadamiając klientów o tym co szykujesz na konkretną porę roku czy też charakterystyczne święto.
Jednym z najszybszych sposobów na wdrożenie tej strategii jest umieszczenie elementów specyficznych dla konkretnego sezonu na stronie głównej oraz w obszarach obejmujących całą witrynę, takich jak pasek boczny i nagłówek. Powinieneś także powiadamiać klientów o nowych kolekcjach i sezonowych promocjach za pośrednictwem emaila.
Jest rzeczą oczywistą, że sezonowa strategia nie będzie się nadawać do każdego segmentu rynku oraz, że trzeba brać pod uwagę sezonowe odmiany i święta w różnych krajach i półkulach.
Personalizacja może znacznie zwiększyć skuteczność kampanii email-marketingowych, zachęcając klientów do otwierania, czytania i klikania wiadomości email.
Chociaż możesz wykorzystać wiele różnych rodzajów spersonalizowanych wiadomości email, dla różnych sytuacji i segmentów bazy klientów, jest kilka takich, które powinieneś wysłać do wszystkich klientów.
Oto niezbędne emaile, które należy uwzględnić w strategii personalizacji:
Z racji, że są tak powszechne, wielu klientów spodziewa się ww. spersonalizowanych emaili, szczególnie jeśli chodzi o aktualizacje statusu przesyłki. Niewysłanie ich często wiąże się z negatywnym doświadczeniem konsumenta.
Twoja strona główna będzie prawdopodobnie jedną z Twoich najbardziej popularnych stron w całym sklepie. Doskonale zatem nadaje się do promowania Twoich produktów.
Za każdym razem, gdy klient trafia na Twoją stronę główną, jego oczom powinno ukazać się wiele spersonalizowanych linków, w tym jego preferowane kategorie, ostatnio przeglądane produkty, sugerowane produkty i wiele innych.
Wystarczy spojrzeć na liczbę spersonalizowanych elementów zawartych na stronie głównej Amazona (a to tylko wycinek):
Być może obawiasz się, że przytłoczyłbyś swoich klientów sugestiami, ale jest to jak najbardziej wykonalne, aby zorganizować elementy na stronie głównej w taki sposób, aby łatwo można było je przeglądać i dostosować do siebie.
Jedną z wad zakupów online jest to, że nie zapewniają one natychmiastowej gratyfikacji. Gdy klienci odwiedzają zwykły sklep, mogą natychmiast sprawdzić i kupić przedmioty, bez konieczności oczekiwania na przybycie kuriera.
Sprzedawcy internetowi rozwiązują ten problem na dwa sposoby. Po pierwsze, dostarczając przesyłkę tego samego lub następnego dnia. Po drugie, umożliwiając klientom odbiór produktów w sklepie stacjonarnym.
Odbiór zamówienia w sklepie staje się coraz bardziej popularny, szczególnie wśród osób mieszkających w miastach (w pobliżu sklepów) i tych, którzy chcą zaoszczędzić na opłatach za dostawę.
Pokazanie klientom najbliższego ich lokalizacji sklepu na stronach produktów, daje im pewność co do tego, że mogą wybrać odbiór w sklepie na etapie finalizacji transakcji. Dodatkowo uwzględnienie godziny zamknięcia tego sklepu wywołuje w klientach pilną potrzebę, aby mieć ten produkt u siebie tego samego dnia.
Ogólnie rzecz biorąc, zawsze powinieneś wyświetlać ogólne informacje o dostawie na kartach produktów, aby rozwiać wątpliwości klientów co do tej kwestii. Niepewność co do ceny i szybkości dostawy spowoduje, że klienci opuszczą Twój sklep bez dodania produktów do koszyka.
Natomiast uwzględnienie informacji o wysyłce do konkretnej lokalizacji wynosi tę strategię na nowy wyższy poziom. Dzięki temu klienci nie powinni mieć już w zasadzie żadnych wątpliwości co do charakteru dostawy do ich lokalizacji. Na przykład stwierdzenie „Darmowa dostawa do Warszawy” ma większą moc niż tylko „Darmowa dostawa”.
Zawarcie tak szczegółowych informacji na karcie produktu zwiększy również satysfakcję klientów, dla których wysyłka nie jest dostępna. Zamiast dowiadywać się, że nie są w stanie kupić określonego produktu podczas finalizacji zakupu, będą z góry wiedzieć i unikną większego rozczarowania. A następnie mogą kontynuować poszukiwania podobnego produktu.
Wysyłanie spersonalizowanych reklam produktów jest teraz łatwiejsze do wykonania niż kiedykolwiek wcześniej. Większość platform analitycznych integruje się z narzędziami email-marketingowych i vice versa.
Możesz podzielić swoją bazę klientów na segmenty na różne sposoby, w tym według płci, lokalizacji, zainteresowań, wieku i innych. Mającc w swoim arsenale te dane, możesz następnie tworzyć ściśle ukierunkowane akcje promocyjne, które będą bezpośrednio wychodzić na przeciw potrzebom małych grup subskrybentów.
Nawet jeśli promujesz dość generyczną linię produktów, nadal możesz przyciągnąć uwagę klientów do konkretnych produktów, które poszczególni klienci byliby najbardziej skłonni zakupić i oczywiście dostosować komunikację marketingową do tych grup.
Wielu odwiedzających Twój sklep internetowy będzie bardziej zainteresowanych przeglądaniem niż szukaniem konkretnego produktu. Nawet ci, którzy myślą o konkretnym produkcie, mogą zmienić swoje zdanie po tym, jak się o nim więcej dowiedzą.
Dlatego tak ważne jest wyświetlanie powiązanych i komplementarnych produktów na stronach produktów. Taka funkcja pogłębia spersonalizowane doświadczenie zakupowe klientów, ponieważ wykorzystujesz informacje na temat zainteresowania odwiedzających jednym produktem, aby polecać mu kolejne.
Istnieją trzy kategorie powiązanych produktów, które możesz polecić: podobne produkty, nowsze (lub starsze) wersje tego samego produktu oraz przedmioty komplementarne.
Personalizacja nie dotyczy tylko stron produktów. Po finalizacji zamówienia masz doskonałą okazję, aby zaangażować klienta do interakcji na stronie podziękowania.
Klienci, którzy już dokonali zakupu, są często skłonni do kontynuowania przeglądania strony. Możesz ich do tego zachęcić na dwa sposoby: zaoferuj im kod promocyjny oraz pokaż sugestie dotyczące powiązanych produktów w oparciu o ich zakup oraz wszelkie informacje podane podczas realizacji transakcji.
Wielu internetowych sprzedawców nie wykorzystuje potencjału stron podziękowania. Jednak dodanie kilku dodatkowych elementów może znacznie zwiększyć częstotliwość zakupów.
Jednym ze sporych problemów, z jakimi borykają się sprzedawcy, jeśli chodzi o personalizację podróży klienta, jest brak danych. Jeśli klient dokona zakupu, ponownie wróci do Twojego sklepu, utworzy konto lub zapisze się na Twoją listę mailingową, dostarczy ci informacji, które możesz wykorzystać, aby skroić jego doświadczenie zakupowe na miarę.
A co z całkowicie nowymi klientami?
Oprócz powiązanych produktów należy również wyświetlać ostatnio przeglądane produkty na stronach produktów.
Jest to jeden z najlepszych sposobów dotarcia do nowych potencjalnych klientów za pomocą spersonalizowanych sugestii. Odwiedzający zazwyczaj oglądają więcej niż jedną stronę produktu podczas jednej sesji i możesz im przypomnieć wcześniej oglądane produkty.
Umieszczając produkty, którymi interesują się użytkownicy, na pierwszym planie, zwiększasz prawdopodobieństwo, że faktycznie dokonają zakupu.
Większość sklepów ma tysiące, jeśli nie dziesiątki tysięcy unikalnych produktów. Stanowi to problem zarówno dla sprzedawców, jak i dla (potencjalnych) klientów odwiedzających witrynę. Nie tylko utrudnia to klientom znalezienie idealnego produktu, ale także powoduje niepewność i wahanie przy zakupie, spowodowane tym, co Barry Schwartz nazwał „paradoksem wyboru”.
I tutaj właśnie wkraczają cyfrowi asystenci. Pomysł jest prosty i sprawdzi się szczególnie w branży fashion.
Klientom zadaje się szereg pytań dotyczących ich wymagań. Na stronie z odzieżą będą one obejmować kwestie techniczne, takie jak rozmiar i konkretne wymiary, a także preferencje dotyczące stylu. Na podstawie tych informacji tworzone są spersonalizowane propozycje produktów.
Ta strategia nie tylko eliminuje przytłaczające uczucie posiadania zbyt wielu możliwości wyboru, ale umożliwia także zapewnienie spersonalizowanych wrażeń użytkownikom, o których nie masz żadnych danych.
„Remarketing” to proces kierowania do klientów reklam na produkty, z którymi wcześniej już wcześniej mieli do czynienia.
Narzędzia takie jak Facebook Pixel pozwalają platformom reklamowym śledzić, które strony produktów odwiedził użytkownik, umożliwiając w ten sposób tworzenie reklam prezentujących odpowiednie produkty.
Istnieje wiele możliwości spersonalizowanych reklam. Możesz na przykład kierować reklamy do produktów, które oglądali, dodali do koszyka lub porzucili podczas finalizacji transakcji. Możesz także wyświetlać im powiązane produkty na podstawie ich historii przeglądania.
Spersonalizowane reklamy sprawdzają się znacznie lepiej niż te generyczne, więc warto w nie zainwestować. Zrównoważona kampania remarketingowa powinna stanowić część każdej strategii personalizacji.
Oferując klientom różne opcje wysyłki, umożliwiasz im personalizację zamówienia zgodnie z ich preferencjami. Niektórzy klienci będą chcieli zapłacić dodatkowo za przyspieszoną wysyłkę, podczas gdy inni wolą zrezygnować z szybkiej wysyłki, aby zaoszczędzić pieniądze.
Im więcej opcji wysyłki oferujesz, tym lepiej. Amazon wprowadził nawet „szafki na odbiór” w miastach, w których klienci mogą odbierać zamówienia, kiedy im to odpowiada.
Wyświetl wszystkie opcje dostawy na karcie produktu, najlepiej w pobliżu głównego wezwania do działania (Call-To-Action; CTA), aby klienci byli mieli pełną świadomość co do dostępnych opcji.
Czasami możliwe jest indywidualne spersonalizowanie produktów przez klientów. Personalizacje mogą być drobne, jak na przykład zmiana koloru lub dodanie opakowania na prezent, lub większe, na przykład zmiana całego designu produktu.
W każdym razie, jeśli możesz zaoferować opcje personalizacji, zrób to.
Większość sprzedawców umożliwia tę opcję przy kilku flagowych produktach, co może odnieść szczególny sukces w sekcji odzieżowej.
Nawet jeśli oferujesz personalizację tylko dla kilku produktów, możesz tym przyciągnąć do swojego sklepu konsumentów, którzy będą dokonywać innych zakupów.
Chatboty umożliwiają interakcję z klientami w mediach społecznościowych za pośrednictwem apki komunikatora. Piękno chatbotów opartych na sztucznej inteligencji polega na tym, że odtwarzają one to doświadczenie rozmowy z prawdziwą osobą.
Z punktu widzenia branży ecommerce istnieje wiele możliwości użycia chatbotów, w tym zapewnienie klientom możliwości dokonania zakupu, umożliwienie im sprawdzenia statusu zamówienia czy też złożenie życzeń urodzinowych.
Ponadto, wdrożenie tej strategii jest teraz łatwiejsze niż kiedykolwiek. Istnieje wiele innowacyjnych firm tworzących chatboty, które możesz następnie dostosować do swojego sklepu i zintegrować z kontami społecznościowymi.
Jeśli wprowadzasz do oferty nowe produkty, które mogą być interesujące dla niektórych klientów, powinieneś powiadomić ich o tym mailowo.
W tym celu możesz użyć profili zachowań i preferencji swoich klientów, aby określić istotne dla nich produkty. Nowe modele poprzednio zakupionych produktów, nowe wydania książek i płyt, a także promocje na popularne artykuły to doskonałe okazje do takiego kontaktu. Na przykład Amazon pozwala użytkownikom śledzić autorów i powiadamia ich o wszelkich nowych wydaniach.
Kluczem do tej strategii jest wysyłanie tylko bardzo istotnych powiadomień. Jeśli będziesz bombardować ich skrzynkę mailową, klienci mogą poczuć się przytłoczeni i wypisać się z listy mailingowej.
Gdy powracający klienci korzystają z funkcji wyszukiwania, dołącz listę autosugestii odpowiednich wyrażeń i kategorii. Ta strategia sprawdza sie zarówno w przypadku klientów, którzy chcą na Twojej stronie tylko przejrzeć ofertę, jak i tych, którzy przybyli do Twojej witryny z myślą o konkretnym powtórnym zakupie.
Nowi użytkownicy będą mogli wybrać z szeregu odpowiednich kategorii, a powracający klienci będą mogli szybko wybrać preferowane opcje.
Wielu klientów odwiedzających Twój sklep będzie zainteresowanych przedmiotami, ale nie będą oni gotowi kupić je tu i teraz. Tak samo w przypadku klientów chcących dokonywać powtarzalnych zakupów, szczególnie jeśli chodzi o produkty spożywcze i artykuły codziennego użytku.
Aby wyjść na przeciw potrzebom tych klientów, pozwól im zapisywać listy przedmiotów, aby mogli kupić je w późniejszym terminie.
Warto jeszcze dodać, że możesz dać klientom możliwość zapisania całej listy zakupów, którą będą mogli natychmiastowo dodać do koszyka, lub też możliwość dodania produktów do listy życzeń, do której będą mieli dostęp po zalogowaniu.
Jest to bardzo prosta, ale ważna wskazówka.
Gdy klienci są zalogowani, wyświetl ich imię w headerze witryny. Takie zagranie da klientom to pewność, że mogą dokonać zakupu bez podawania wszystkich swoich danych lub konieczności ponownego logowania. Będą również wiedzieć, że mają łatwy dostęp do ustawień konta.
Zmiany pór roku i święta nie są jedynymi okazjami do kontaktu z klientami związanymi z pewną datą. Inne wyjątkowe dni to także doskonała okazja do wysyłania spersonalizowanych maili.
W szczególności urodziny to doskonały moment na odezwanie się do klienta. Niektórzy sprzedawcy wysyłają nawet e-maile w inne dni, w tym na urodziny członków rodziny, rocznice, wesela i tak dalej.
Emaile ze spersonalizowanymi ofertami lub rabatami w wyjątkowe dni zachęcają klientów do robienia zakupów. Budują również długoterminowe zaangażowanie, które będzie procentować.
Wysyłanie spersonalizowanych wiadomości do nieaktywnych klientów jest jednym z najlepszych sposobów do ich ponownego zaangażowania.
Zaoferuj im coś, co ich zachęci do powrotu, np. kody rabatowe. A chcąc iść po najmniejszej linii oporu, wyślij przynajmniej przyjazne przypomnienia do osób, które nie robią u Ciebie zakupów od jakiegoś czasu.
Jeśli masz w posiadaniu jakieś osobiste dane nieaktywnych klientów, użyj ich w wiadomościach. Zaprezentuj im produkty, które kupili w przeszłości o których mogli zapomnieć lub ekscytujące nowe produkty pasujące do ich zainteresowań.
Czy kiedykolwiek próbowałeś robić zakupy w sklepie internetowym w niewłaściwej walucie? A stronę w niewłaściwym języku to pewnie byś opuścił w mgnieniu oka.
Upewnij się, że uwzględniłeś na stronie proste i widoczne opcje zmiany waluty, języka, lokalizacji dostawy i innych ważnych zmiennych.
Czasami klienci chcą po prostu porozmawiać z prawdziwą osobą, szczególnie jeśli kupują coś drogiego.
Nie powinni przeszukiwać stron FAQ, a następnie czekać trzy dni na otrzymanie odpowiedzi na email. Oferowanie live chatu za pomocą pojedynczego przycisku na ekranie jest najlepszym sposobem na zapewnienie doskonałej jakości obsługi klienta, rozwiewając jednocześnie wszelkie wątpliwości i odpowiadając na pytania klientów dotyczące produktu.
Jeśli nie masz wystarczających zasobów, aby umieścić live chat na stronie, ułatw odwiedzającym znalezienie adresu e-mail obsługi klienta i numeru telefonu.
Kiedy Twoi klienci wracają na stronę, czy mogą wznowić zakupy tam, gdzie je ostatnio przerwali?
Wyświetlaj im linki na stronie głównej do ostatnio oglądanych produktów lub zakładkę w nagłówku, aby dokończyli zakupy produktów, które już mają w koszyku.
Nie musisz robić redesignu całego sklepu, aby być w stanie zaoferować klientom spersonalizowane doświadczenia. Wręcz przeciwnie! Wszystko sprowadza się do dodawania wielu małych, ale efektywnych elementów.
Wszystkie te elementy razem wzięte zmienią sposób, w jaki nowi i istniejący klienci wchodzą w interakcje z Twoim sklepem i treściami marketingowymi. Ich zaangażowanie pogłębi się, sprzedaż wzrośnie, a przychody się powiększą.
Ważne jest również przyjęcie podejścia omnichannel. Personalizacja nie ogranicza się tylko do Twojej strony. Powinieneś wziąć wszystko pod uwagę – swoje media społecznościowe, email marketing, obsługę klienta i tak dalej.
Tagi:
Historie sukcesów
Ostatnie wpisy na blogu
