Czego dowiesz się z tego wywiadu:
Wprowadzenie do świata Aurorii i danych
Jak Auroria wykorzystała dane jakościowe do redefinicji rynku jubilerskiego
Od ankiet do badań UX: Głębsze poznanie klienta Aurorii
Zrozumieć i odciążyć klienta: Odpowiedź na stres wyboru pierścionka
Machine Learning w służbie miłości: Konfigurator 3D i spersonalizowane propozycje
Długoterminowa relacja z klientem: Jak Auroria buduje LTV
Od randki do ślubu: Strategia content marketingowa Aurorii
Mierzenie sukcesu: KPI i unikatowe mikrokonwersje Aurorii
Innowacje offline: Sparkle Finder i salony przyjazne introwertykom
Plany na przyszłość: Auroria podbija Europę Środkowo-Wschodnią
Podsumowanie: Główne wnioski z rozmowy
Mariusz Michalczuk: Cześć, witam Cię w kolejnym odcinku podcastu z serii Date with Data Talks, czyli podcastu od praktyków danych do praktyków wykorzystania danych i vice versa. Dzisiaj moim i Twoim gościem jest Oliwia Simińska. Oliwia, ogromne dzięki, że przyjęłaś zaproszenie. Chcesz podzielić się z nami Twoją wiedzą. Jakbyś mogła wprowadzić nas do Twojej osoby, do Twojego doświadczenia, czym się zajmujesz.
Oliwia Simińska: Cześć Mariusz i witam wszystkich. Dziękuję serdecznie za zaproszenie do rozmowy. Nazywam się Oliwia Simińska i aktualnie zawodowo skupiam się głównie na rozwoju obszaru marketingu marki jubilerskiej Auroria. Jeżeli chodzi o życie prywatne, to jestem mamą trójki dzieci i żoną wspaniałego mężczyzny, który kilka lat temu razem ze swoim przyjacielem założył tą markę. Z takich przedsiębiorczych aspektów jestem też współzałożycielką platformy buycoffee.to, która w tym momencie jest największą platformą, która wspiera twórców internetowych w Polsce, jeżeli chodzi o monetyzację, ale to pewnie byłby temat na inną rozmowę. Cieszę się, że jestem tutaj z Wami.
Mariusz Michalczuk: Ja również się bardzo cieszę. Mówisz o marketingu, w tym marketingu jest mega dużo danych. Kiedy przygotowywaliśmy się do tej rozmowy, przedstawiłaś mi rzeczywiście, że te dane u Was są takim fundamentem w kontekście tego, jak działacie, jak podejmujecie decyzje. Czy mogłabyś trochę tutaj wprowadzić nas do tego tematu, jak to u Was wygląda?
Oliwia Simińska: Tak, dane były tak naprawdę podstawą do tego, jak zbudowana została Auroria. Jest marką, która redefiniuje na nowo rynek jubilerski w Polsce. Prowadzimy biznes w sposób, w który nie prowadzi go żaden inny jubiler i ten sposób został właśnie zdefiniowany przez dane, które pozyskaliśmy na samym starcie. Być może będzie to zaskoczeniem, ale nie były to dane ilościowe, były to głównie dane jakościowe, które pozwoliły nam poznać klienta naprawdę głęboko, nie na poziomie produktu, oferty, ale jeszcze głębiej, na etapie jego zmagań, jego bolączek. Szczególnie, że nasza marka specjalizuje się w biżuterii zaręczynowej i ślubnej, więc dotyka bardzo ważnych momentów w życiu człowieka. Było to dla nas niezwykle istotne, aby przed rozpoczęciem pierwszych działań, przed rozpoczęciem budowania oferty i USP marki, poznać tego klienta. Dane towarzyszyły już na etapie budowania biznesu.
Mariusz Michalczuk: Super. Czy mogłabyś powiedzieć, jak na początku zbieraliście te dane? Faktycznie, jak mówisz o takich wydarzeniach super istotnych w życiu, czy to zaręczyny, czy ślub, zazwyczaj to jest jedno takie wydarzenie w życiu. Trzeba dogłębnie poznać tego Waszego potencjalnego klienta. Rozumiem, dlaczego dane jakościowe w pierwszym rzędzie wybrane przez Was. Jak zbieraliście te dane, skąd one pochodziły, co z nich wynikało na początku i jak to później dalej się rozwijało?
Oliwia Simińska: Właściciele marki Auroria mieli już wcześniej doświadczenie w branży jubilerskiej, więc mieli też dostęp do klientów. Tam już pozyskiwali pierwsze informacje na temat tego, co jest wyzwaniem w kontekście zakupu biżuterii zaręczynowej i ślubnej. Później przez pierwsze lata funkcjonowania marki Auroria proces zbierania jakościowych danych był wpisany w regularne działania. Jeżeli chodzi o to, jakie narzędzia były wykorzystywane, to były to głównie ankiety z klientami, które opierały się nie tylko, tak jak często dzwoni do nas po wykonaniu jakiejś usługi, często już AI-owy asystent i pyta o poziom zadowolenia, pyta o to, na ile byśmy zarekomendowali ten produkt, czyli już takie bardzo stricte posprzedażowe aspekty. My pytaliśmy tych klientów na każdym etapie – przed rozpoczęciem biznesu i już w tych szczególnie pierwszych latach działalności – pytaliśmy, co było dla niego najbardziej stresujące na etapie wyboru pierścionka. Pytaliśmy, gdzie szukał informacji, co sprawiało mu największą trudność pod kątem tego, na czym powinien się skupić, jaki produkt wybrać, na jakie złoto się zdecydować, na jaki model. Staraliśmy się regularnie poznawać, z czym mierzy się klient i tak budować na samym początku USP marki Auroria, a później ofertę, która w jak najlepszy sposób będzie odpowiadała na te potrzeby.
Z tych ankiet dowiedzieliśmy się też, że język, którym mówimy do klienta, jeżeli chodzi o rynek jubilerski, jest już coraz mniej zrozumiały, ponieważ główne, największe firmy jubilerskie w Polsce często nie komunikują się w języku osób, które w tym momencie mają lat 20 plus, Gen Z. To było dla nas takim dużym odkryciem, że my musimy umieć posługiwać się językiem osób, które w tym momencie są na etapie zaręczyn. Dużo rzeczy, które wdrożyliśmy, które odkryliśmy, to były właśnie elementy pochodzące stricte z ankiet przeprowadzanych z klientami. Tak naprawdę to, gdzie teraz jest Auroria i jak wyglądają nasze salony, jak wygląda nasza strona internetowa, to jest głównie właśnie na podstawie wniosków, które otrzymaliśmy dla naszych klientów.
Nasz claim – Friend of Your Love – też powstał w oparciu o to, jak zaczęliśmy działać, ponieważ poznając lepiej klientów, dowiedzieliśmy się, że my jako marka chcemy być partnerem tego klienta na drodze wyboru biżuterii zaręczynowej, ślubnej i chcemy mu jak przyjaciel pomóc jak najlepiej wybrać produkt, który (tego też się dowiedzieliśmy z rozmów z klientami) zachwyci jego narzeczoną. To, że mężczyzna poszukuje pierścionka zaręczynowego i skupia się na tym, jakiego jubilera wybrać, jaki produkt wybrać, to jest jedno. Jego ostatecznym celem jest wywołanie zachwytu w oczach swojej ukochanej w tym momencie, kiedy się oświadcza. Kiedy my to zrozumieliśmy, stwierdziliśmy, że my chcemy jako marka pomóc temu mężczyźnie. Doszły nagle dodatkowe, zupełnie nowe aspekty naszej działalności, które opierały się na tym, żeby z tego klienta ściągnąć jak najwięcej stresu, który naturalnie towarzyszy mu przy tym ważnym wyborze. Pojawiły się dodatkowe aspekty, które my jako Auroria Friend of Your Love zaczęliśmy adresować, aby całościowo zaopiekować się klientem. Nie tylko dostarczyć mu ten produkt, którego potrzebuje, ale sprawić, żeby to całe user experience od momentu myśli „chciałbym się oświadczyć” do momentu wręczenia pierścionka było dla niego jak najpiękniejsze i jak najmniej stresujące.
Mariusz Michalczuk: Super, mega to brzmi. Wyobrażam sobie, że na początku było to skomplikowane, w momencie, kiedy jeszcze nie mieliście wystartowanego tego online’owego biznesu, z klientami trzeba było rozmawiać, być może to były jakieś ankiety papierowe. A teraz, w momencie, kiedy macie e-commerce, to jak to wygląda, na których etapach zbieracie te dane jakościowe? Czy ci użytkownicy, jeszcze może nie klienci, tylko potencjalni klienci, chętnie dzielą się tymi informacjami? Może jakieś triki masz, które rzeczywiście pomagają dotrzeć, często, umówmy się, do introwertyków – bo zakładam, że część mężczyzn, zresztą myślę też trochę o sobie i o swojej branży, to jest raczej introwertyczna, więc trudno często wydobyć informacje, prawda?
Oliwia Simińska: Tutaj użyłeś słowa klucz – introwertyk – za chwilkę się do tego odniosę. Opowiem, jak to wyglądało od początku, bo wprowadzaliśmy różne pomysły, mieliśmy później wnioski, wprowadzaliśmy kolejne pomysły. Na samym początku biznesu jednym z pierwszych naszych pomysłów było po prostu rozmawianie z klientami, którzy dokonali zakupu, żeby już ich poznać, ponieważ mieli kontakt z marką, mieli zaufanie do marki, więc sądziliśmy, że jest to najbardziej oczywista droga. Do wszystkich klientów, którzy dokonali u nas zakupu, wysyłaliśmy maila z pytaniem, czy zechcieliby nam poświęcić 15 minut na rozmowę. Oferowaliśmy coś w zamian, żeby zaproponować jakąś wartość klientowi. Z tych osób, które pozytywnie odpowiedziały na nasze zapytanie, umawialiśmy się na konkretną godzinę na rozmowę, gdzie według konkretnie przygotowanych pytań, które naszym zdaniem najlepiej pomogą nam zrozumieć klienta na różnych etapach: przygotowań do zaręczyn, etapu szukania oferty, ale też samego korzystania z naszego sklepu internetowego. Ze wszystkimi klientami rozmawialiśmy na podstawie tych wcześniej przygotowanych pytań, ale co tutaj było bardzo ważne, osoby, które prowadziły te ankiety zawsze skupiały się na tym, żeby aktywnie słuchać tego klienta, bo zdarzały się rozmowy, kiedy klient powiedział coś, gdzie osoba ankietująca, idąca według briefu, pominęłaby pociągnięcie dalej tego cennego zdania i rozwinięcie do szukania się, co klient miał na myśli, przejście do kolejnego pytania. Czasami właśnie takie perełki udało nam się wychwycić, bo klient powiedział jedno zdanie, które uznaliśmy za intrygujące i szliśmy scenariuszem spoza briefu ankiety. To było pierwsze narzędzie, z którego korzystaliśmy i już z niego mieliśmy mnóstwo insightów, które pomagały nam dokładać kolejne cegiełki do budowania biznesu.
Później postawiliśmy też na fizyczne spotkania z klientami, w sumie nie z klientami nawet, bo robiliśmy testy UX-owe, takie jakościowe, że zapraszaliśmy do naszego biura osoby z grupy docelowej, czyli osoby, które potencjalnie są w wieku zaręczynowym, nie mówiąc w ogóle, czego będzie dotyczyło spotkanie i zadawaliśmy im pytania, takie zadania. Prosiliśmy o wyszukanie oferty na pierścionek zaręczynowy, taki scenariusz: „właśnie planujesz zaręczyny i co robisz? Masz komputer, telefon i co robisz?” I tutaj już badaliśmy, czy klient, ta osoba, sięga w pierwszej konieczności po telefon, czy po komputer i jakiego typu frazy wpisuje w Google, jak się porusza po stronie z wynikami wyszukiwania, co jak wchodzi później na naszą stronę, gdzie się gubi, jakie ma wątpliwości. Robiliśmy też takie fizyczne badania, które dawały nam jeszcze szersze spojrzenie na to, co możemy poprawić w naszym e-commerce, jak lepiej towarzyszyć klientowi w oparciu o to, jak on naturalnie się zachowuje w procesie zakupowym. To było takie drugie narzędzie bardzo cenne do zbierania danych jakościowych.
Mariusz Michalczuk: Takie typowe badania użyteczności z tego, co rozumiem.
Oliwia Simińska: Takie badania użyteczności, ale pogłębione też o te aspekty poza e-commerce’owe i powiem Ci, że tam mieliśmy pierwsze sygnały, które skłoniły nas do tego, żeby otworzyć punkty stacjonarne, bo mieliśmy użytkowników, którzy na pytanie, właśnie przedstawiając ten scenariusz, czyli „przychodzi Ci myśl – zaręczę się – i co robisz?”, wielu z nich mówiło, „idę do galerii handlowej”, a my mieliśmy tylko e-commerce. W momencie, kiedy to zaczęło się pojawiać coraz częściej, to uznaliśmy, że jeżeli jest grupa ludzi, która po prostu naturalnie chciałaby pójść do galerii i tam przeszukać oferty na miejscu stacjonarnie i nie przychodzi im na myśl dotarcie do e-commerce’u, to być może my również powinniśmy tam być. Ten element przyszedł na późniejszym etapie rozwoju biznesu, aczkolwiek wtedy już mieliśmy pierwsze sygnały. Co ciekawe, jak klienci mówili, poszlibyśmy do galerii, to my to odebraliśmy jako „okej, warto byłoby mieć punkt stacjonarny.” I naszym pierwszym punktem stacjonarnym był piękny butik przy Starym Rynku w Poznaniu, który funkcjonował przez dwa lata i później też słuchając klientów, dowiedzieliśmy się, że jednak to słowo „galeria” oznaczało galeria handlowa, a nie sklep stacjonarny, ponieważ użytkownicy wolą pojechać do jednego punktu, gdzie poświęcając na przykład godzinę czasu i mając darmowy parking na miejscu, mogą odwiedzić kilka punktów, a niekoniecznie udać się do pięknej lokalizacji, stary rynek, szukać parkingu, co jest wyzwaniem w takim ścisłym centrum. Doszliśmy do wniosku, że ta galeria to jest to miejsce, gdzie powinniśmy być, żeby być bardziej dostępni. Naszą misją jako Aurorii jest właśnie to, że chcemy być najbardziej dostępną marką jubilerską w Polsce i również fizyczna dostępność jest jednym z tych aspektów. Poza tym to jest właśnie też dostępność w kontekście doświadczenia e-commerce’owego, gdzie skupiamy się na tym, żeby mieć najlepszą prezentację produktu, aby klient nie miał żadnych wątpliwości, jak wygląda to, co kupuje i czy to jest to, czego chce. Wprowadzamy dużo innych aspektów, narzędzi, ułatwień dla klienta, które mają sprawić, że będziemy jak najbardziej dostępni. Ten temat i sklepu stacjonarnego, i galerii, to wszystko było wynikiem tego, że klienci tak naprawdę dali nam feedback, co odpowie na ich potrzebę.
Mariusz Michalczuk: Ok, super. Tak się teraz zastanawiam, że jak już ten klient dotrze czy to do e-commerce’u, czy do galerii handlowej i ta Wasza misja, żeby mógł zachwycić swoją ukochaną w momencie wręczenia jej tego pierścionka. Tak sobie myślę, że jak ja się cofnę w sumie te już ponad 15 lat wstecz, jakby ktoś mi zadał pytanie, na zasadzie, który pierścionek zachwyci moją, wtedy ukochaną, teraz też ukochaną, natomiast wtedy potencjalną jeszcze narzeczoną, to tak się zastanawiam, wracając trochę do tych introwertyków i do osób, które nie zawsze, nie w 100% wiedzą, co zachwyci tę kochaną, bo to nie jest coś takiego, co się kupuje codziennie. Raz, że w kontekście ubrań to wiadomo, jak nasza partnerka się ubiera, co lubi, w czym się czuje dobrze i tak dalej. Tu jest najłatwiej, bo widzimy to na co dzień, a w przypadku biżuterii, zwłaszcza takiej, to już jest trochę tak, że to jest event, raz na jakiś czas, jeżeli w ogóle nie raz w życiu. Jak tutaj pomagacie swoim klientom, użytkownikom właśnie, żeby dojść do tego, co zachwyci ich ukochane?
Oliwia Simińska: Dokładnie. Tutaj najważniejsze było zrozumienie, że mężczyzna ma duży stres i wątpliwości w związku z tym, że on dokona wyboru, który nie zachwyci kochanej. To jest coś, co jest tematem numer jeden dla naszych klientów. W tym temacie staramy się klienta jak najbardziej odciążyć, jak najwięcej wziąć na nas. Uznaliśmy, że mężczyzna jest specjalistą od swojej ukochanej, bo to on zna ją najlepiej. A my jesteśmy specjalistami od biżuterii. I to my wiemy, jaki typ biżuterii do danej kobiety, o danej osobowości, o danym stylu ubierania czy preferencjach takich, co nawet do spędzenia wolnego czasu, zainteresowania sportem, wykonywanej pracy, jaki typ biżuterii z dużym prawdopodobieństwem spodoba się kobiecie. Dużo rozmawiamy też z naszymi klientkami i już mamy takie nasze zmapowane procesy, gdzie łączymy te aspekty, o których wspomniałam, właśnie z różnego typu modelami. Z dużym prawdopodobieństwem potrafimy oszacować, co spodoba się ukochanej.
Dlatego nasz proces w salonie stacjonarnym, ale też w sklepie online podąża za tą myślą. Czyli my pytamy mężczyznę, który do nas przychodzi, prosimy, żeby opowiedział o swojej ukochanej. Zadajemy mu pytania o te aspekty, o których wspomniałam. I na ich podstawie proponujemy wzory. To jest coś, co jest zaskakujące dla mężczyzny, szczególnie w salonie stacjonarnym, kiedy wcześniej odwiedził już dwóch, trzech jubilerów, gdzie był pytany o to, czego szuka, jaki kolor złota, jaka korona, jaka wielkość diamentu. Te pytania, każde z nich, powodowało jeszcze większe wątpliwości, czy on w ogóle zna się na tym temacie. Niektóre słowa słyszy po raz pierwszy i musieliśmy całkowicie odsunąć wszystkie te specjalistyczne słowa, całą tę presję związaną, że na mnie jest odpowiedzialność, że mam teraz powiedzieć żółte złoto, pół karata czy białe złoto, 0,3 karata. I mówimy, „ok, chodź do nas i my po prostu jako przyjaciele Twojej miłości razem z Tobą wyeksplorujemy to, jaka jest Twoja kobieta i postaramy się znaleźć dla niej najlepszy pierścionek, który absolutnie ją zachwyci.” Często stosujemy takie niestandardowe rozwiązania, czyli na przykład prosimy mężczyznę, żeby pokazał nam zdjęcia, gdzie widoczne są ulubione sukienki ukochanej, żeby pokazał nam jaką fryzurę nosi. Staramy się poruszać w takich obszarach, które są komfortowe dla klienta i zadawać takie pytania, na które odpowiedź zna, aby już na nas przenieść całe to specjalistyczne zadanie, aby dobrać najlepszy pierścionek.
Oliwia Simińska: Wspomniałam, że stosujemy to w sklepie online. Tak naprawdę już kilka lat temu wdrożyliśmy takie narzędzie, również w oparciu o wnioski, które wyciągnęliśmy z rozmów z klientami. Takim wnioskiem właśnie z rozmów było to, że mężczyźni często szukają pierścionka, który jest bardzo unikatowy, że chcą w momencie zaręczyn powiedzieć ukochanej „znalazłem dla ciebie coś, czego nie ma nikt inny.” Często szukają w sklepach vintage biżuterii, która jest zupełnie unikatowa. Zastanawialiśmy się, jak to doświadczenie unikatowości możemy zapewnić użytkownikom w naszym e-commerce. Zbudowaliśmy nasz autorski system konfiguratora 3D, który pozwala klientowi zupełnie od zera zaprojektować samemu pierścionek z zaproponowanych przez nas komponentów, czyli trochę tak jak konfiguracja auta. Wybieramy sobie poszczególne elementy, klikamy, pojawia się wizualizacja, jeżeli to nie jest to, klikamy kolejny, zmieniamy kolor kamienia, zmieniamy wielkość kamienia, zmieniamy kolor złota, aż do momentu, kiedy rzeczywiście ten efekt, który pojawi się na ekranie, będzie zachwycający.
Tutaj też takie pytanie sobie postawiliśmy, a co jeżeli klient, który wie, że chce unikatowy pierścionek, nadal nie wie, jak poruszać się właśnie w tych wielkościach kamieni, w tych koronach… Postanowiliśmy wtedy – i to był pierwszy raz, kiedy zastosowaliśmy to podejście – żeby ściągnąć z klienta całą presję związaną z wiedzą specjalistyczną i skupić się na znajomości jego kobiety. Tam stworzyliśmy taką ankietę, która była zbudowana w oparciu o uczenie maszynowe, gdzie przetestowaliśmy kilka tysięcy kobiet, pytając się ich o ich preferencje, zadając im 15 pytań odnośnie tego, jak spędziłyby wieczór i dając cztery opcje do wyboru, jaką sukienkę albo jakiś strój założyłyby na wyjście, też dając cztery opcje do wyboru. Tych pytań było piętnaście. W oparciu o te wybory kobiet i później każda z nich dostała pytanie, jaki pierścionek z naszej oferty podoba jej się najbardziej. Zaczęliśmy matchować preferencje kobiet, odnośnie tego, co by zjadła w restauracji, jak by się ubrała, czy jakie paznokcie nosi, z tym, jaki pierścionek wybrałaby z naszej oferty. I to, co zrobiliśmy, to właśnie ubraliśmy to w taką już ankietę gotową dla klienta, mężczyzny, który odpowiadał na 15 pytań o swoją przyszłą narzeczoną. My wyświetlaliśmy mu propozycję, która właśnie w oparciu o nasze wnioski z tych ankiet z dużym prawdopodobieństwem zachwyci jego ukochaną. To była taka skrócona droga do wygenerowania tego unikatowego pierścionka w naszym konfiguratorze 3D, gdzie on od razu już widział gotowy produkt, który został zmatchowany z preferencjami jego ukochanej.
Mariusz Michalczuk: Super. Sparafrazuję to, akurat jestem z wykształcenia ekonometrykiem, to brzmi trochę tak, jak model ekonometryczny, to znaczy mam jakieś zmienne, które znam, wartości i na końcu z dużym prawdopodobieństwem pokazuje mi wynik. Tu wynikiem oczywiście jest pierścionek, który z dużym prawdopodobieństwem zachwyci ukochaną osobę, która wkłada do tego modelu rzeczy takie, które są znane na co dzień albo w ramach relacji. Wiadomo, że będzie wiedział, na przykład, jak lubi spędzać wolny czas, co lubi jeść, jak lubi się ubierać. Jeszcze mówisz, że jeżeli pokażesz zdjęcie takiej kobiety, to jeszcze z tego zdjęcia ten model sam może wybrać te rzeczy i na tej podstawie zaproponować najbardziej prawdopodobną biżuterię, która się spodoba tej kobiecie.
Oliwia Simińska: Dokładnie tak.
Mariusz Michalczuk: Super. Naprawdę nie sądziłem, że Machine Learning może być tak blisko miłości. To jest niesamowite. Zakładam, że ten proces zakupowy, nieważne, czy już na końcu dokładnie macie ten konfigurator i mężczyzna dostaje propozycję, ale zanim on się zdecyduje na ten konfigurator, to ten proces trochę trwa. To znaczy, to nie jest zakup jakiegoś prostego przedmiotu. Raz, że wchodzą w to emocje. Dwa, że też wchodzi, umówmy się, niemały wydatek na taką biżuterię. Jak wy sobie tutaj marketingowo wpisujecie tę misję, żeby być przyjacielem? Wiadomo, że przyjaźń to nie jest tylko w momencie, kiedy już podajesz to rozwiązanie, ale na drodze dochodzenia do tego zakupu i podejrzewam, że też później dalej ta droga trwa. Jak tutaj marketingowo, jakie macie podejście, co robicie, żeby od tego pierwszego momentu tej myśli, tak jak powiedziałaś, że komuś się pojawia myśl, „okej, to już jest pora na oświadczenie się” do zakupu, a nawet może później, bo zakładam, że też później jakieś działania robicie w kierunku tego, żeby to nie był jednorazowy zakup.
Oliwia Simińska: Teraz może być bardzo długo, bo rzeczywiście ten zakupowy user experience jest sercem tego, co robimy, na czym się skupiamy, żeby ten moment wyboru biżuterii był dla klienta jak najlepszym doświadczeniem. Natomiast to, o czym wspomniałeś, czyli jak my zaczynamy budować tę relację, to jest coś, do czego dochodziliśmy z czasem, bo oczywiście przy starcie biznesu skupiamy się na tym, co jest kluczem do tego, żeby biznes funkcjonował, czyli funkcjonowanie e-commerce, doświadczenie już stricte zakupowe. Później, wiedząc, że to, co oferujemy, to USP, które sobie zdefiniowaliśmy w oparciu o rozmowy z klientami, zauważyliśmy, że działa, zaczęliśmy się zastanawiać, jak rozszerzać na kolejne kręgi, i tak jak wspomniałeś – i przed tym procesem zakupowym, i później po, żeby relacje utrzymać. Dane są dla nas takim kompasem, a tym, przez co weryfikujemy wszystkie nasze pomysły, wszystkie nasze plany, jest właśnie nasza misja, czyli to, że chcemy być jak najbardziej dostępni, że chcemy być przyjacielem miłości klienta.
Oliwia Simińska: Zaczęliśmy zadawać sobie pytania, trzy lata wstecz, przed momentem na zaręczyny. Co się dzieje w związku? O czym myśli mężczyzna? Tutaj doszliśmy do tego, że pierwszą interakcją, którą my możemy mieć z klientem, są tematy związane z relacjami. Być może właśnie w tym momencie on zaczyna randkować z tą swoją dziewczyną. Wpadliśmy na pomysł, że zaczniemy nagrywać content, który inspiruje do organizacji ciekawych randek. Mamy w zespole content creatorów, którzy pełnią funkcję takich testerów miejsc na randki. Nagrywamy i rolki, tiktoki, i odcinki nawet na YouTubie, które mają zaadresować tę potrzebę mężczyzny, żeby fajnie zadbać o początkowy etap relacji ze swoją dziewczyną.
Później, jeżeli ta relacja się rozwija i wszystko idzie w kierunku zaręczyn, to kiedy pojawia się myśl zaręczynowa, to pierścionek jest jednym aspektem, który rozważa mężczyzna, ale równolegle myśli, jak zaaranżować całą tę scenę zaręczynową. Czy pojechać na wakacje, czy pójść do restauracji, a może wynająć jakiś apartament. Tutaj stworzyliśmy taką serię youtubową odcinków „Miejsca na tak”, gdzie my sami również testujemy różne scenariusze zaręczynowe i dosłownie odgrywamy sceny zaręczynowe od początku do momentu zaręczyn, żeby to na naszym przykładzie, obserwując naszą ekipę, która odgrywa tę scenę, użytkownik już mógł zweryfikować, czy to jest w ogóle to, czy on chciałby, żeby jego zaręczyny tak wyglądały. Jeżeli stwierdzi, że „kurczę, myślałem, że w restauracji będzie fajnie, ale jak sobie zobaczyłem, jak to wygląda, to jednak może mam wątpliwości”, przechodzi sobie do kolejnego odcinka, gdzie nagrywamy zaręczyny w apartamencie i być może to go zainspiruje. Mamy też takie założenie, że chcemy pokazać w tych odcinkach wszystkie możliwe aspekty, które mogą pójść nie tak, o co fajnie zadbać, żeby mężczyzna, który jest tak zestresowany samym momentem zaręczyn, nie musiał sam się troszczyć o te aspekty, tylko mógł sobie jako taką ściągawkę potraktować ten nasz materiał i „ok, o dobrze, że zwrócił na to uwagę, o wow, to nie pomyślałbym o tym, a jednak to jest istotne”. Staramy się tworzyć content, który w sedno trafia, jeżeli chodzi właśnie o zmartwienia i potrzeby naszych klientów, żeby jako przyjaciel ich miłości pomóc im w organizacji najpiękniejszych zaręczyn. Później już oczywiście cała sfera taka poradnikowa odnośnie specjalistycznych aspektów związanych z wyborem biżuterii, czyli diamentów, innych kamieni kolorowych, szlachetnych, złota. Na naszym blogu mamy setki artykułów, które służą poradą. Również w naszych social mediach nagrywamy takie poradnikowe, w przystępnej formie dla naszych klientów materiały, aby ich językiem pokazywać im, na co warto zwrócić uwagę. Staramy się adresować klientów, którzy chcielibyśmy, aby w przyszłości wybrali naszą markę na zaręczyny, a jeżeli chodzi o to, co dzieje się później, to jak słowo „przyjaciel” nas zobowiązuje, chcielibyśmy w tej relacji towarzyszyć już klientowi przez wiele, wiele kolejnych lat. Bo zaręczyny są takim oczywistym aspektem, kiedy on wybiera naszą markę i niektórzy mówią, że jesteśmy takim biznesem, gdzie jest tak naprawdę jednorazowy zakup, bo zazwyczaj zaręczyny są raz w życiu, czasami może trochę więcej, ale jest to jednak nadal mniejsza część grupy klientów.
No i zaczęliśmy się zastanawiać, co my jako marka możemy zrobić, żeby towarzyszyć klientowi przez kolejne lata tej relacji. Takim oczywistym kolejnym krokiem są obrączki ślubne, które też wprowadziliśmy do oferty, ale tutaj właśnie cenna wskazówka, żeby walczyć z przekonaniami, bo nam się wydawało, że jak klient kupił u nas pierścionek zaręczynowy i mamy w ofercie obrączki, to jest oczywiste, że jak on jest zadowolony, to po te obrączki wróci. Okazało się, również z rozmów z klientami, do których później często na Instagramie pisaliśmy, widząc, na przykład, że minęły dwa lata i widzieliśmy, że osoba, która ma nasz pierścionek ma obrączki z innego miejsca niż nasza marka. Czasami okazywało się, że na przykład narzeczona w ogóle nie wiedziała, że my mamy obrączki ślubne w ofercie. Czasami jak rozmawialiśmy z mężczyznami, okazywało się, że mężczyzna nie mówił kobiecie, z jakiej marki kupił pierścionek, bo to była niespodzianka i wiadomo, czasami tak nieelegancko dopytywać, skąd jest pierścionek zaręczynowy. Dowiedzieliśmy się mnóstwa takich dla nas kluczowych informacji, które skonfrontowały nasze myślenie o tym, że obrączka jest naturalnym, oczywistym kolejnym wyborem, z tym, że my tak naprawdę musimy zaprojektować tę ścieżkę, jeżeli chcemy, aby ten klient wrócił do nas po obrączki ślubne. Tutaj też zastanawialiśmy się, jak znowu jako Friend of Your Love, jaką wartość możemy dać klientowi, żeby zwiększyć na to szansę, żeby w ogóle narzeczona, która tak naprawdę jest odpowiedzialna za obrączki, bo mężczyzna kupuje pierścionek, ale jak są przygotowania do ślubu, to narzeczona już później przejmuje pałeczkę i mężczyzna najczęściej przychodzi tylko na przymiarkę obrączki. Stwierdziliśmy, że przecież my musimy jakoś teraz zrobić transfer z tego kontaktu, który mieliśmy z mężczyzną, który kupił pierścionek dla narzeczonej.
Stworzyliśmy taki projekt, który nazwaliśmy „Projekt Narzeczona”. Miał on na celu danie takiej wartości, żeby mężczyzna zechciał powiedzieć narzeczonej, gdzie kupił pierścionek i żeby ona też dowiedziała się, że oprócz pierścionków mamy również obrączki ślubne w ofercie. Do każdego zamówienia zaczęliśmy dodawać taką kopertę zatytułowaną „Dla Narzeczonej”, aby nie było wątpliwości, do kogo ten materiał powinien trafić i tam właśnie dawaliśmy dostęp (zresztą istnieje nasza platforma „Dla Narzeczonej”, CodeQuest) do strony postawionej jako część naszego sklepu, gdzie zbudowaliśmy wartość dla narzeczonej, która pozwala jej lepiej przygotować się do ślubu. Nagraliśmy materiały, na przykład, z wedding plannerką, mówiącą o tym, jakie triki w przygotowaniach zastosować, żeby uzyskać tę samą jakość, a jednak zoptymalizować budżet, mamy listy piosenek, takie secret od DJów, mamy wedding planner, który jest do pobrania. Mamy wiele materiałów, które są stworzone ze specjalistami z branży, które mają pomóc narzeczonej w lepszej organizacji ślubu. To był jeden aspekt. Drugim aspektem, który postanowiliśmy zrobić i to miało już stricte komunikować naszą misję, było stworzenie autorskiej gry dla par, którą dodajemy również do każdego zamówienia, gdzie mamy talię, z jednej strony są pytania takie luźniejsze na wspólny wieczór, z drugiej dużo bardziej poważne, które już służą takiemu prawdziwemu pogłębieniu relacji w związku. Chcieliśmy, żeby ta narzeczona też zobaczyła, kim jesteśmy jako marka. Że nie jesteśmy zwykłym jubilerem, który po prostu tworzy biżuterię, ale chcemy być tym przyjacielem ich relacji. Taką paczuszkę każda narzeczona dostaje od swojego mężczyzny po zaręczynach. To jest ten sznureczek, który my chcemy budować od mężczyzn do kobiety, aby to z nią później utrzymywać kontakt i zainspirować też do tego, aby u nas kupili obrączki ślubne. Ten projekt funkcjonował dwa lata. Okazało się jednak, że inspirowanie nie daje nam takich konkretnych narzędzi, żeby rzeczywiście pozostać z tym klientem w takim ścisłym kontakcie. Zastanawialiśmy się, co jeszcze możemy zrobić, aby być w tym skuteczniejsi. Program, który wprowadziliśmy w lipcu tego roku, ma na celu dodanie jeszcze jednego elementu do tej układanki, aby klienta zachęcić do zakupu obrączek ślubnych u nas, do przypomnienia mu, że mamy w ofercie obrączki ślubne. Jest to program cashback’owy. Od lipca, przy zakupie każdy klient dostaje od nas 5% cashbacku, który jest do wykorzystania na kolejne zakupy. Sam fakt tego, że klient ma u nas swoje środki do wykorzystania, chcieliśmy, aby był dodatkowym takim przypominającym elementem, że jest u nas rzeczywiście jeszcze ten kolejny element układanki w naszej ofercie, jakim są obrączki ślubne. Staraliśmy się zbudować ścieżkę od sprzedaży pierścionka do kolejnego kroku, jakim są obrączki.
Mariusz Michalczuk: Mega inspirujące. Zakładam, że Wasze działania są rozciągnięte w czasie powiedzmy, to nawet jest kilku, jeżeli nie kilkunastu lat. Od pierwszej randki do ślubu. Zaraz Cię podpytam co dalej, jakie są Wasze pomysły na to, natomiast chciałem Cię najpierw trochę podpytać, w kontekście danych, mega się tego słucha, ale grzechem dla mnie będzie nie zapytać o to, jak mierzycie. To jest taki bardzo rozbudowany lejek marketingowy, to znaczy jest bardzo dużo contentu inspiracyjnego, później są te elementy z grami czy z tym programem cashback’owym. Jak tam, mimo że wiem, że te dane jakościowe dla Was są super ważne, to w kontekście takich KPI-ów na poszczególnych etapach, jak to mierzycie? Oczywiście widzę i to super słychać w tej rozmowie, że turbo dla Was ważna jest Wasza misja i nie wszystko musi być w kontekście wypełniania tej misji stricte biznesowym KPI-em, ale jakbyś mogła trochę rzucić światło, właśnie jak na to patrzycie, bo co jest zmierzone, to może być zrobione, to znaczy może być poprawione i ulepszone. Jak patrzycie na tych poszczególnych etapach tego lejka marketingowego, właśnie na te dane może bardziej ilościowe już teraz niż jakościowe?
Oliwia Simińska: Dotknąłeś sedna biznesu, jak najbardziej podzielę się tym, jak nasza misja i to, z czym działamy, jak chcemy zmieniać rynek jubilerski w Polsce, jak to sprowadza się już do konkretów. Pozwolę sobie jeszcze dodać jeden aspekt do tego LTV, bo to jest oczywiście coś, na czym nam zależy i te obrączki, o których wspomniałam, są takim naturalnym kolejnym krokiem, dzięki któremu zwiększamy LTV. Jeszcze szybko wspomnę, być może ktoś też znajdzie inspirację w swojej branży dla takich działań z naszej misji, czyli że chcemy być przyjacielem miłości, staraliśmy się zaoferować klientom wartość, która pozwoli nam z tym klientem właśnie zostać na dłużej zakupowo. Kilka lat temu wprowadziliśmy do naszej oferty taką pozycję, którą my wewnętrznie nazywaliśmy „wish ringi”, czyli pierścionki na poszczególne okazje. Bo jeżeli kobieta dostała pierścionek zaręczynowy, to później jest pierwsza rocznica, może jakiś awans, może narodziny dziecka. To było coś, czym chcieliśmy zaadresować mniejszy zakup biżuterii złotej z diamentami, który będzie bardziej dostępny cenowo, a pozwoli nam być bliżej klienta. Te wish ringi są delikatniejszymi obrączkami, którą też zresztą mam na sobie, które można dopasować do pierścionka zaręczynowego i który buduje taką historię, jeżeli chodzi o ten sposób biżuterii, czyli dokładamy pierścionek, który właśnie może być, tak jak wspomniałam, na jakąś rocznicę, później na przykład na narodziny dziecka. Tutaj na palcu towarzyszy nam taka historia naszej relacji, tego, co dzieje się w naszej relacji. Kolejnym krokiem było też wprowadzenie diamentów laboratoryjnych, które są tak naprawdę jeszcze nowością na rynku polskim. Są to diamenty, kamienie szlachetne, które są tworzone w warunkach laboratoryjnych, dzięki czemu koszty produkcji są znacząco niższe. W naturalnych procesach nie odbywa się produkcja, jest tworzenie przez miliony lat, a teraz potrafimy to odtworzyć właśnie w laboratorium. To też pozwoliło nam dotrzeć do naszych klientów z ofertą uzupełniającą, gdzie czasami nawet już teraz sama kobieta na awans kupuje sobie pierścionek z diamentem laboratoryjnym, który jest efektowny, przepiękny, równie trwały jak diament, a jednak dużo bardziej przystępny cenowo. Szukaliśmy opcji, jak możemy złoto i diamenty zaoferować w bardziej przystępnej cenowo wersji dla naszych klientów. Jeszcze usługa, która też jest tak naprawdę jedyna na polskim rynku, a która też wynikała ze słuchania klientów i mocno nam buduje LTV, jest to Lifetime Upgrade, który dajemy naszym klientom. Lifetime Upgrade jest usługą, która pozwala po zakupie w dowolnym czasie, po roku, po dziesięciu latach, przyjść do nas i wymienić diament w pierścionku na większy. Często osoby, które się zaręczają, są jeszcze w wieku studenckim, więc ten budżet jest mimo wszystko mocno skurczony, a po kilku latach mogą stwierdzić, że chcieliby razem z tym, jak ich miłość rośnie, powiększyć też diament i mamy wielu klientów, którzy przychodzą i właśnie dając do naszej pracowni swój oryginalny pierścionek zaręczynowy, gdzie tylko dopłacając różnicę w wielkości diamentu, my tworzymy po prostu pierścionek z nowym, wybranym, większym diamentem. To są te aspekty, gdzie staraliśmy się zaadresować temat LTV, który na pierwszy rzut oka wydaje się bardzo dużym wyzwaniem w naszej branży.
Wracając do tych twardych danych, bo rzeczywiście mówimy o misji, o tym, jak dbamy o relacje z klientami i to jest ten miękki aspekt naszego biznesu, który oczywiście ma przełożenie już na konkretne narzędzia, które stosujemy, ale żeby też dać taki obraz, jak to przekłada się na nasz biznes, to w porównaniu do zeszłego roku, gdzie mieliśmy przychody na poziomie około 10 milionów sprzedaży brutto, w tym roku planujemy zakończyć grudzień z wynikiem rocznym 25 milionów sprzedaży brutto. Widać, że to jest konkret, który rodzi się właśnie z tego kierunku, jaki jako marka obraliśmy. Jeżeli chodzi o sam lejek, to oczywiście na początku, gdzie mamy te miękkie tematy budowania relacji, tam mierzymy zasięgi i mocno stawiamy właśnie na budowanie brandu, na budowanie rozpoznawalności, mierzymy zaangażowanie w nasze treści, które publikujemy, ale później już przechodzimy do bardzo dużego konkretu. Na lejkach marketingowo-sprzedażowych, bo mamy bardzo dużą synergię z działem sprzedaży, staramy się, aby każde działanie marketingowe, takie reklamowe, które wypuszczamy, było zazębione wieloma elementami, które po drodze następują z już stricte konwersją. Wszystko, co robimy, zastanawiamy się, jak doprowadzić klienta do kolejnego punktu, który sprowadzi go niżej w lejka i tym samym doprowadzi z większym potencjałem do zakupu.
I tak właśnie te kolejne elementy, które zaprzęgamy po tej warstwie związanej z rozpoznawalnością z brandem, mamy wiele narzędzi, które mają dużo niższą barierę wejścia, a już klienta wprowadzają w nasz świat, w naszą ofertę. Takim narzędziem, które stworzyliśmy dla klientów, jest, na przykład, nasz wirtualny salon. Wirtualny salon to usługa spotkania z naszym doradcą online, które można odbyć z domu, ze spaceru z psem. Jeżeli nie chcemy, żeby przyszła narzeczona miała jakieś podejrzenia, co mężczyzna kombinuje. Na takim spotkaniu można zadać naszemu doradcy pytania, można poprosić o pokazanie biżuterii na dłoni. To jest coś, co jest naszą mini konwersją na drodze do zakupu. Staramy się bardzo mocno dbać, żeby jak najwięcej osób na tej ścieżce w lejku przeszło przez wirtualny salon, bo tam już mając taki fizyczny kontakt z klientem, jesteśmy w stanie dużo lepiej zadbać o jego doświadczenia. Innymi takimi narzędziami, które są naszymi mikrokonwersjami, są, na przykład, materiały, które mają ułatwić wybór klientowi. Coś, co stworzyliśmy w tym roku, to był katalog obrączek z nowymi wzorami na 2025 rok, gdzie jako jedyni w Polsce zrobiliśmy cały katalog tylko w oparciu o zdjęcia na dłoni. I też tak to komunikowaliśmy, ponieważ często trudno jest sobie wyobrazić, kiedy mamy wizualizację obrączki, jak ona będzie u mnie wyglądała, więc włożyliśmy dużo pracy, żeby dać klientowi wartość i jak kobieta ogląda katalog, to ona już sobie wyobraża, że tam jest jej dłoń i dużo łatwiej może ocenić, czy ten model jest dla niej interesujący. Na drodze w lejku definiujemy sobie takie mikrokonwersje, takie bardzo unikatowe dla naszej branży, bo oczywiście mamy też mikrokonwersje dotyczące tego, ile mamy przejść na stronę zachowania klientów, czy różne sekcje na stronie, buttony, przejście na landing page. Ważne jest dla nas tworzenie takich mikrokonwersji, które są specyficzne dla naszej marki, które są powiązane bezpośrednio z naszym USP i przybliżają klienta do zakupu. To jest pytanie, które zawsze sobie zadajemy, takie dwa weryfikatory, czy to jest Friend of Your Love, czy to, co dostarczamy, to, co mierzymy, czy to wspiera to, że chcemy być przyjaciółmi miłości, a drugie, nie pozwalamy, aby ten łańcuch był przerwany, czyli jak decydujemy się na jakąś reklamę, nawet zasięgową, to nie poprzestajemy na tym, że okej, będziemy budować brand. Zadajemy sobie pytanie, jak ten format wykorzystać do tego, żeby klienta przeprowadzić dalej i pilnujemy, żeby ten łańcuch w żadnym wypadku nie był przerwany, tylko zawsze tego klienta prowadził ścieżką do konwersji.
Mariusz Michalczuk: Super, mega przemyślane. Czyli od zasięgów przez mikrokonwersje i to nie takie typowe, tylko stworzone, żeby pomagać, żeby być tym przyjacielem, po konwersję główną, zakup, no i później taki nurturing bym to nazwał, do tego, żeby wracać mu przypominać. Trochę tak już zmierzając do końca, chciałbym zapytać o ten aspekt już po zakupie. Powiedzmy po tym pierwszym zakupie, gdzie minęło te powiedzmy 2-3 lata chodzenia ze sobą, bycia w partnerstwie. Nie wiem w sumie, jak to się dzisiaj mówi. Kiedyś się chodziło ze sobą, nie wiem, jak to dzisiaj jest. Później jest okres narzeczeństwa, ale powiedzmy, że jak wchodząc w okres narzeczeństwa, ten użytkownik, ten klient, ten mężczyzna, przynajmniej na początku mężczyzna, czy już nawet może potencjalna przyszła rodzina staje się Waszym klientem, to co później, bo opowiadasz o tym katalogu obrączek na rękach. Czy to jest katalog tworzony ze zdjęć Waszych klientów, jak to wygląda? Zakładam, że angażujecie jakoś później tych klientów do tego właśnie, czy chociażby te wishringi, czy Lifetime Upgrade, no do tego, żeby nie zapomnieli o Was, jak to później wygląda.
Oliwia Simińska: Tak, jak najbardziej. Jeżeli chodzi o towarzyszenie naszym klientom, to później po zaręczynach, które są tym momentem istotnym dla naszych klientów, najważniejszym, kulminacyjnym, staramy się być w kontakcie z naszymi parami. Wręcz są takie sytuacje, że zdarza się, że na Instagramie dostajemy o północy DM-a od naszego klienta, który mówi: „Dziękuję, najpiękniejsze zaręczyny w życiu. Wspaniale było z Wami przejść tę drogę wyboru pierścionka”. To jest dla nas największe docenienie i staramy się właśnie tak te relacje pielęgnować, żeby klienci czuli więź. W oparciu o to często dostajemy zdjęcia z zaręczyn, które my publikujemy na naszych social mediach, które są też docenieniem dla tych klientów, taką formą docenienia, ale też innym pokazuje, że my celebrujemy te relacje, celebrujemy tę radość. To się przekłada na to, że jeszcze więcej klientów przesyła nam zdjęcia, przez co część naszych social mediów jest właśnie taka bardzo relacyjna i oprócz tego aspektu sprzedażowego, aspektu oferty, cały czas pokazujemy, że jesteśmy przyjacielem relacji. To nas skłoniło do tego, że właśnie mamy sekcję na stronie, gdzie klienci mogą dodawać swoje love stories. Takie love stories klientów, teraz jak mamy już salony stacjonarne właśnie w Poznaniu, we Wrocławiu, w przyszłym roku również mamy zaplanowane otwarcia kolejnych salonów w kolejnych miastach Polski, w tych salonach drukujemy instaksy naszych klientów z danego miasta, które mają jeszcze bardziej im pokazać, jak bardzo zależy nam na nich, na ich relacji i jak bardzo my cieszymy się jako marka, że możemy być przyjacielem ich miłości. Jeszcze chciałam nawiązać do tego, o czym wspomniałeś wcześniej, do tego introwertyka. Jest jeszcze jeden obszar naszego biznesu, który dotyczy stricte salonów stacjonarnych, a który właśnie w punkt trafia w to, o czym powiedziałeś, czyli że wielu mężczyzn jest introwertykami.
Mariusz Michalczuk: Trzeba pewnie podejść i zapytać, prawda?
Oliwia Simińska: Dokładnie. To jest coś, co było dla nas takie bardzo otwierające oczy, jak rozmawiając z osobami o ich doświadczeniu sklepowym, jak przygotowywaliśmy się do otwarcia naszego pierwszego salonu stacjonarnego i słyszeliśmy regularnie pojawiające się historie o tym, że klient idąc do salonu, stając przed ladą, gdzie jest kilkaset kryształków, wszystko za szkłem, za kluczykiem, pokazuje palcem, który się podoba, pani przynosi, patrząc się na ręce, bo oczywiście złoto z diamentami, więc nie można spuścić z oka, jednak stwierdza, że mu się nie podoba, otrzymuje od pani kolejny pierścionek, który wskazał i mówi po raz kolejny „nie”. Jak tak pięć razy powie „nie”, to już czuje się tak niekomfortowo w tej sytuacji, że po prostu wychodzi. I mimo, że u tego jubilera byłby pierścionek, który zachwyciłby go, a później jego narzeczoną, to jednak niezręczność jest na tyle duża, że do zakupu nie dochodzi. My zastanawialiśmy się, jak zrobić, żeby introwertycy czuli się u nas jak ryby w wodzie. Pierwszym aspektem, o który zadbaliśmy, to było właśnie, taki sobie cel postawiliśmy, że u nas nie będzie żadnych szyb, nie będzie żadnych kluczyków, że będą pierścionki dostępne, aby klient bez kontaktu z doradcą, mógł sobie bez żadnego stresu dotykać, oglądać z każdej strony. Jako pierwszy jubiler stworzyliśmy otwarty stół z ekspozycją z replikami, które z nas ściągają oczywiście ten stres wartości produktów, które klient ogląda. Jemu dają jeden do jeden doświadczenie wyboru biżuterii i nie nakładają na niego presji, że musi odmawiać doradczyni, prosić o odkluczenie kolejnej gablotki.
Ale na tym nie poprzestaliśmy. Postanowiliśmy jeszcze pójść w kolejną integrację tego doświadczenia zakupowego dla klientów, dla mężczyzn i coś, co miało premierę w tym roku w naszym salonie, najpierw w Poznaniu, teraz we Wrocławiu, to jest urządzenie, które nazwaliśmy Sparkle Finder, czyli urządzenie hardware’owe, które pozwala klientowi już praktycznie bez żadnej interakcji z doradcą przejść przez proces wyboru, bardzo intuicyjny proces wyboru pierścionka dla swojej ukochanej i nawet dokończenia zamówienia na tym urządzeniu, gdzie już sama płatność następuje na telefonie, oczywiście dla bezpieczeństwa danych i płatności. To jest coś, co jest zupełną nowością i pierwszy feedback z rynku jest bardzo pozytywny, bo mamy klientów, którzy przychodzą i właśnie doradczynie z salonów mówią, że potrafią przez półtorej godziny wchodzić w interakcję z urządzeniem, bo po prostu jest to tak fascynujące, gdzie filtrują, podświetlają się pierścionki, które spełniają jego oczekiwania i to urządzenie jest na tyle intuicyjne i prowadzi klienta, że właśnie bez presji czasowej, bez presji tego doradcy, który stoi obok, mężczyzna może w taki sposób przez ten proces samodzielnie przejść.
Mariusz Michalczuk: Mega inspirujące. Powiem Ci, że jest to pierwsza rozmowa i przykład firmy, która z danych jakościowych, z rozmów z klientami tak mega dużo wartości wyciąga. Zakładam, że to nie jest tak, że bierzecie w ciemno te pomysły tylko testujecie, w sensie jest hipoteza, obserwacja, później jakieś dane ilościowe się pojawiają.
Oliwia Simińska: Najczęściej pojawia się w naszym biznesie hipoteza, test. Ten cykl jest obecny na każdym etapie u nas. Myślę, że coś, co warto mieć na uwadze, to że planując działania często jest tak, że robimy research i patrzymy, jak to najlepiej robi konkurencja w Polsce, być może nawet globalnie. A to jakie my podejście, jaką filozofię przyjęliśmy, to że zaczynamy z białą kartką. Inspiracje są kolejnym aspektem tworzenia. Pierwszym jest czysta kartka i zadanie sobie pytania, jak to zrobić najlepiej. Tam są czasami pomysły, które brzmią jak szalone, bo jak pierwszy raz pojawił się pomysł, żeby w salonie jubilerskim mieć urządzenie dla introwertyków, które da im wspaniałe doświadczenie zakupowe, ściągnie stres, ściągnie presję. To brzmiało jak science fiction, ale takie podejście z tą białą kartką doprowadziło nas do tego, że dzisiaj to urządzenie jest już dostępne dla naszych klientów.
Mariusz Michalczuk: Zakładam, że będzie wyznaczało też jakieś trendy i standardy pewnie w przyszłości. Bo z takich pomysłów czy z takich projektów najczęściej biorą się niesamowite idee. Mega, super Oliwia. Ja mam jeszcze jedno pytanie. Wasza misja i nazwy tych produktów są anglojęzyczne. Chyba jeszcze nie ma Was za granicą, ale pewnie ten kierunek, zwłaszcza przy takim tempie wzrostu, mówisz 10, w tym roku 25 milionów, to jest ponad dwukrotny wzrost, pewnie gdzieś tam się pojawia. Czy mogłabyś tutaj o Waszych planach może trochę opowiedzieć?
Oliwia Simińska: Jak najbardziej. Mamy też skonkretyzowaną wizję, gdzie chcemy, aby Auroria znalazła się za kilka lat i chcemy być, tak jak w Polsce teraz dążymy do tego, aby być numerem jeden, top brandem, jeżeli chodzi o biżuterię zaręczynową i ślubną, to chcielibyśmy pójść w kierunku Europy środkowo-wschodniej i przez kolejne lata właśnie tam budować naszą pozycję jako przyjaciela miłości i lidera w biżuterii zaręczynowej i ślubnej.
Mariusz Michalczuk: Mega, jak słucham, ile w tym danych jest, ile jest opinii od klientów, jak to bierzecie do serca, jak to wpasowujecie w tę misję, to nie mam wątpliwości, że ta wizja będzie zrealizowana szybciej niż wolniej i w kontekście też wykorzystania danych i twojej obecności w tym podcaście rozmawialiśmy o pewnym elemencie zmierzenia tego, prawda? Czy mogłabyś tutaj naszym widzom opowiedzieć trochę o tej niespodziance, którą przygotowaliście?
Oliwia Simińska: Dokładnie, za każdym razem, jak planujemy działania i myślimy o tym lejku, to jest to pytanie, jak to zmierzyć? Zapytałam Mariusza, jak możemy zmierzyć, czy udział w podcaście ma przełożenie na być może przyszłych klientów naszej marki. Zaproponowałam, że dla wszystkich słuchaczy podcastu przygotujemy jako marka niespodziankę w postaci kodu zniżkowego na całą naszą ofertę ręcznie tworzonej właśnie w Poznaniu, w naszej manufakturze biżuterii złotej z diamentami i pierścionków zaręczynowych, obrączek ślubnych, ale też pierścionków na okazję. Na stronie, do której link damy w opisie, będzie czekała wyjątkowa zniżka dla słuchaczy.
Mariusz Michalczuk: Podwójna wartość. Dużo inspiracji, których widzę możliwość przeniesienia na każdy biznes. Największą inspiracją jest myślenie od potrzeby klienta, out of the box, nie patrzenia na konkurencję, tylko ta tabula rasa i wykreślenie pomysłów, co te potrzeby wypełni i jak możemy dojść po drodze, nie zapominając oczywiście o pomiarze tego wszystkiego. Także podwójna wartość. Oliwia, mega dziękuję za inspirującą rozmowę. Trzymam kciuki. Ja słyszałem bardzo dużo pasji w tym, jak to opowiadałaś. Mega się cieszę, że w tym jest bardzo dużo danych. Trzymam kciuki i jeszcze raz dzięki za obecność.
Oliwia Simińska: Dziękuję serdecznie. Do usłyszenia.
Mariusz Michalczuk: Cześć.
Rozmowa z Oliwią Simińską, dyrektor marketingu Aurorii, to fascynujący przykład tego, jak głębokie zrozumienie klienta i innowacyjne podejście do danych, szczególnie jakościowych, może zrewolucjonizować branżę. Auroria, redefiniując rynek jubilerski, oparła swój biznes na dogłębnej analizie potrzeb i bolączek swoich klientów, szczególnie mężczyzn poszukujących pierścionków zaręczynowych.
Kluczowe wnioski z rozmowy:
Rozmowa pokazuje, że nawet w tradycyjnej branży jubilerskiej, skupienie na empatii, głębokim poznaniu klienta i odważne wykorzystywanie danych (zarówno jakościowych, jak i ilościowych, wspartych Machine Learningiem) prowadzi do spektakularnego wzrostu i wyznaczania nowych standardów rynkowych.
Tagi:
Historie sukcesów
Ostatnie wpisy na blogu
