Nowe trendy pojawiają się błyskawicznie. Niektóre równie błyskawicznie znikają, a inne (np. mobile commerce) potrafią latami przewijać się przez kolejne prezentacje na branżowych konferencjach.
Pewnie słyszałeś już o machine learning albo sztucznej inteligencji wykorzystywanej w ecommerce.
Dziś pokażemy, jakie trendy panują w jednym z najczęściej zaniedbywanych obszarów ecommerce, który jednocześnie ma decydujący wpływ na ostateczne doświadczenie każdego konsumenta – w logistyce.
Co znajdziesz w tym artykule?
#1 Omnichannel fulfillment
#2 Ekologiczne opakowania
#3 Komunikacja skrojona na miarę
Nowe modele fulfillment: jak AI i automatyzacja przekształcają realizację zamówień
Podsumowanie
Obecność marki i produktów w różnych punktach styku z klientem, jest bardzo ważnym elementem rozwoju wielu sklepów. Dlatego bardzo często te, które zaczynały jako sklepy stacjonarne, uruchamiają również digitalowe kanały sprzedażowe. Przede wszystkim serwis internetowy, ale także kanały społecznościowe czy contentowe.
Droga w drugą stronę (z digitalu do offline) jeszcze jakiś czas temu wydawała się rzadkością. Niektórzy przewidywali, że internet całkowicie zmieni nawyki konsumenckie, a sklepy stacjonarne przestaną mieć rację bytu. A jednak zjawisko zwane efektem ROPO (research online, purchase offline) pokazało, że nie do końca.
Konsumenci wciąż dzielą się na tych, którzy lubią „dotknąć” i na tych, którym w podejmowaniu decyzji zakupowej wystarczy digitalowe doświadczenie z produktem. Aby dotrzeć do obu tych grup, marki inwestują w obecność zarówno w online jak i w offline.
Fulfillment to model logistyczny, w którym zewnętrzny partner przejmuje całość procesów związanych z magazynowaniem i dystrybucją produktów.
Realizując strategię omnichannel, zamówienia klientów spływają z wielu różnych kanałów (sklepów typu brick-and-mortar, mediów społecznościowych, sklepów internetowych, marketplaców itd.) i są dystrybuowane w wielu kanałach.
Pomaga w tym centralnie sterowana logistyka i konsolidacja stocku w jednym magazynie. Np. w magazynie operatora logistycznego, który potrafi zintegrować się z wieloma kanałami zlecającymi (np. platformą ecommerce), jak i odbierającymi zamówienia (np. różnymi firmami kurierskimi w zależności od punktu odbioru). Dotyczy to również obsługi zwrotów, które zlecają klienci docelowi.
Przykład realizacji wielokanałowego procesu logistycznegoDzięki technologii operatora, stany magazynowe aktualizują się na bieżąco, dzięki czemu żaden produkt skasowany w kasie jednego z butików stacjonarnych, nie zostanie w tym samym momencie sprzedany w sklepie internetowym i vice versa.
Technologia kontroluje gdzie i w jakiej ilości znajdują się wszystkie produkty i pozwala dokonać przesunięć, jeśli wystąpi taka konieczność. Przykładowo ogłaszamy promocję w sklepie internetowym, więc przesuwamy zasoby do kanału internetowego, aby zapewnić maksymalną dostępność produktów.
Przykład, który zaraz pokażemy jest oczywiście uproszczony.
Wyobraź sobie, że mieszkasz w Niemczech i prowadzisz sklep z elektroniką. Posiadasz zarówno sklepy stacjonarne – w większych miastach, w galeriach handlowych – jak i sklep internetowy.
Klient z Francji zamówił do swojego nowego biura 20 laptopów. Wiesz, że są one dostępne w sklepie stacjonarnym Stuttgarcie – położonym dość blisko granicy z Francją, a więc wysyłka z tego miejsca wydaje się mniej kosztowna i szybsza. Nie chcesz jednak wyczerpywać zapasów tego sklepu stacjonarnego, decydujesz się więc na wysyłkę prosto ze swojego magazynu z centrum logistycznego w Polsce.
Okazuje się, że operator sprawnie dostarcza produkty do przygranicznego centrum dystrybucji we Francji (long haul), gdzie odbiera je lokalna firma kurierska, z którą ma umowę i dostarcza do klienta (last mile).
Dzięki temu, że nie jesteś jedynym zleceniodawcą tego transportu (operator obsługuje także inne sklepy, które wysyłają swoje produkty do różnych miejsc w całej Europie), cena wcale nie jest wygórowana. Poza tym, operator ma preferencyjne stawki u firm przewozowych – w końcu osiąga większą skalę wysyłek, niż pojedynczy sklep.
Zobacz case study, jak marka HubStyle realizuje strategię omnichannel z Omnipack >>
Nawet, jeśli nie przemawiają do nas argumenty ekologów i nie czujemy się w obowiązku, by zadbać o bardziej zrównoważone rozwiązania – są przynajmniej dwa powody, dla których warto przyjąć ekologiczne podejście do biznesu.
Po pierwsze – prawo, które coraz bardziej zmienia się na niekorzyść dla rozwiązań nie-eko.
Po drugie – dobry wizerunek marki i lojalność klientów.
Jeśli chodzi o prawo – jesienią 2018 roku Parlament Europejski zdecydował o zakazie stosowania jednorazowego plastiku na terenie Unii Europejskiej. Ma on do 2021 roku zostać zastąpiony rozwiązaniami przyjaznymi środowisku. Ilość plastikowych opakowań ma być, w ciągu kolejnych 4 lat, zredukowana o połowę.
Regulacje tworzą również same państwa. Od 1 stycznia 2019 roku działa w Niemczech prawo VerpackG. Zapisy mają na celu wyegzekwowanie pokrycia kosztów utylizacji opakowań od firm wprowadzających je na rynek niemiecki. Ci, którzy zignorują to prawo, muszą się liczyć z karą w wysokości nawet 200 000 euro.
Co do drugiego elementu – wizerunku marki – spójrzmy, co mówią badania:
Badanie Loyalty360 wykazało, że 73% amerykańskich konsumentów odmówiło zakupu produktu, który ich zdaniem miał negatywny wpływ na środowisko.
Z kolei tegoroczny raport przygotowany przez GlobalWebIndex „Sustainable Packaging Unwrapped” wskazuje, że konsumenci coraz częściej chcą ograniczać ilość plastikowych opakowań, które generują ich gospodarstwa domowe. Według raportu, 42% konsumentów w USA i Wielkiej Brytanii deklaruje, że w codziennych wyborach zakupowych zwraca uwagę na to, czy opakowania produktów są ekologiczne. 35% kieruje się z kolei tym, czy składniki produktu są organiczne lub ekologiczne.
Dla coraz szerszego grona konsumentów, kwestia ekologii nie pozostaje bez znaczenia. Warto zrobić ukłon w ich stronę, a także ochronić się przed tego typu komentarzami:
Jedna z klientek Amazona skrytykowała na Twitterze firmę za niepotrzebne wypełnienie paczki dużą ilością plastiku – tym bardziej, że sama zamówiła produkt ekologiczny – wielorazowe słomkiNa szczęście istnieje wiele ekologicznych opakowań dla ecommerce, które świetnie zastępują swoje tradycyjne odpowiedniki.
#1 Karton i papier – główną ich zaletą jest dostępność. Większość producentów opakowań oferuje produkty, które zostały wyprodukowane z materiałów pochodzącego z recyklingu. To materiał również łatwy do ponownego wykorzystania np. jako wypełnienie. Niewykorzystane, stare lub zniszczone kartony można wykorzystać jako zamiennik folii bąbelkowej.
#2 Bio-folia, bio-chipsy – te materiały w naturalny sposób ulegają rozkładowi, ponieważ są pochodzenia roślinnego (skrobia roślinna).
#3 Drewno lub bambus – wełna drzewna, czyli tzw. sianko jest bardzo popularne i często używane jako wypełnienie paczek. Z kolei bambus – który może być wykorzystywany do produkcji opakowań produktowych – to niezwykle efektywne źródło materiału. Bambus rośnie bowiem w zawrotnym tempie (cal na godzinę), a na dodatek łatwo poddaje się recyklingowi.
Cześć *NAME*, czy stosujesz spersonalizowane komunikaty do swoich klientów?
Większość odpowie, że oczywiście, personalizujemy newslettery np. używając imienia, dodajemy ręcznie napisane liściki do paczek lub wysyłamy kody promocyjne z okazji urodzin.
Rzeczywiście, personalizacja jest bardzo popularna w ecommerce – od dawno wiadomo, że każdy klient lubi czuć się wyjątkowo i otrzymywać oferty dopasowane do jego potrzeb.
Oczywiste wydaje się również zadbanie o łatwość i szybkość komunikacji. Infolinie lub wirtualni asystenci dostępny 24h/7, chatboty oraz moderatorzy kanałów społecznościowych, którzy na bieżąco odpowiadają na komentarze i pytania – to w zasadzie codzienność i standard oczekiwany przez współczesnych konsumentów.
To, bez czego również coraz więcej e-konsumentów nie wyobraża sobie zakupów online, to możliwość zarządzania swoją przesyłką. Duże firmy kurierskie coraz częściej zapewniają tego typu narzędzia:
Czyli możliwość sprawdzenia, gdzie dokładnie w danym momencie znajduje się nasza przesyłka – czy jest przygotowywana do wysyłki czy już opuściła magazyn producenta, czy jest w rękach kuriera. Aby to zrobić odbiorca musi podać numer trackingowy zamówienia – co nie zawsze jest dla niego łatwe lub możliwe.
Dlatego tak ważne jest, aby stosować automatyczne powiadomienia (mailowe lub telefoniczne w zależności od preferencji), które na bieżąco przekazują mu informacje o tym, co dzieje się z jego produktem.
Przykładem niezwykle starannej komunikacji ze swoimi klientami może być polska marka MrGugu, która przekazuje tego typu informacje nie tylko na etapie, kiedy paczka trafiła już do rąk kuriera, ale także informuje o postępach produkcji i kompletowania zamówienia:
DHL umożliwia przekierowanie lub zmianę adresu dostawy paczki. Źródło: DHLFirmy kurierskie z reguły umożliwiają tego typu działanie w momencie, kiedy paczka trafia już do rąk kuriera. Wówczas mamy otrzymać SMSem PIN kod, który pozwoli nam przekierować go do innego miejsca lub zmienić datę dostawy. Niestety czasem kurierzy otrzymują taką informację zbyt późno i z wygody próbują dostarczyć paczkę z pierwotną datą – później zmieniając status paczki na nieodebraną.
Jako właściciel sklepu możemy dać możliwość zmiany daty lub przekierowania kuriera wcześniej – zanim w ogóle magazyn wyda mu zamówienie. Wymaga to jednak sprawnej obsługi klienta i nienagannej integracji naszych systemów z systemami magazynowymi.
DPD umożliwia szybki i „bezbolesny” zwrot zamówienia. Źródło: DPD
Schemat zwrotu zamówienia w DPD jest jasny i przejrzysty. Źródło: DPDSpopularyzowana przez Zalando opcja podbija z powodzeniem serca klientów kolejnych marek. Nic dziwnego, że przyjęły ją wszystkie poważniejsze firmy kurierskie, a wraz z nimi kolejne marki – np. polskie eobuwie.com
Nie trzeba od razu wprowadzać specjalnych aplikacji online (takiej, jak posiada wspomniane Zalando). Dodanie etykiety zwrotnej do paczki, a także dostosowanie opakowania do ponownego użycia wystarczy, jeśli podpiszemy z daną firmą kurierską umowę na obsługę zwrotów i część „technologiczną” przerzucimy na jej stronę.
Warto jednak dodać do formularza zwrotu pytanie o jego powód – to bezcenna wiedza, która pomoże nam w przyszłości minimalizować % nietrafionych zakupów w naszym sklepie np. poprzez dodanie informacji o zaniżonej/zawyżonej rozmiarówce.
W 2026 roku logistyka e-commerce przechodzi z fazy „obsługi” do etapu „inteligentnej realizacji”. Nowoczesne systemy fulfillment wykorzystują sztuczną inteligencję i automatyzację, by przewidywać popyt, optymalizować trasy dostaw oraz redukować koszty operacyjne. Dzięki temu sklepy mogą szybciej i taniej realizować zamówienia, a także lepiej zarządzać stanami magazynowymi bez nadmiernego zapasu. Integracja robotów, algorytmów predykcyjnych i analityki w czasie rzeczywistym to nie tylko trend – to standard, który rośnie wraz z oczekiwaniami klientów i konkurencją na rynku logistycznym.
W odpowiedzi na rosnące zapotrzebowanie na szybkie dostawy, firmy e-commerce inwestują w mikro-centrum dystrybucyjne bliżej klientów. Takie „micro-fulfillment centers” pozwalają realizować zamówienia w trybie niemal lokalnym, co skraca czas dostawy i redukuje koszty ostatniej mili. Ten model łączy zalety automatyzacji z elastycznością lokalnej sieci magazynowej – klienci zyskują opcje ekspresowych dostaw, a sprzedawcy większą kontrolę nad procesami logistycznymi przy jednoczesnym obniżeniu śladu węglowego.
Być może ktoś, kto dotarł do końca tego artykułu będzie rozczarowany: „Jak to? Trendy w logistyce i ani słowa o dronach?”
Jednak od momentu wypuszczenia przez światowych gigantów (w tym przypadku Amazon) sensacyjnych informacji o tym, że już wkrótce do naszych drzwi „zapuka” dron, do realizacji tych wizji mija zazwyczaj dobrych kilka lat.
Weźmy pod uwagę choćby bezpieczeństwo powietrzne – skomplikowana kwestia zwłaszcza nad dachami większych miast.
Nie oznacza to, że technologia nie wkracza do magazynów czy samochodów dostawczych. Komputery, skanery, profesjonalne oprogramowanie, monitoring itd. – to wszystko jest rzeczywistością w logistyce średnich i większych sklepów internetowych.
Jednak „trendy” – których szukamy często w najnowszych raportach czy na branżowych konferencjach – są tak naprawdę bliższe i bardziej dostępne, niż nam się wydaje.
Tagi:
Historie sukcesów
Ostatnie wpisy na blogu
