Ten rok może być wyzwaniem dla każdej firmy.

Rosnąca konkurencja i oczekiwania klientów sprawiają, że Ty i Twój zespół musicie pracować ciężej nad swoją strategią. Z drugiej strony, nowe technologie i innowacje mogą ułatwić kilka procesów i pomóc Ci stawić czoła tym wyzwaniom.

Przyjmij podejście zorientowane na klienta i pozwól, aby ten rok był Twoim rokiem z naszym wyborem najlepszych strategii ecommerce.

Oto lista wszystkich głównych punktów, które znajdziesz w tym poście:

Wykorzystanie sztucznej inteligencji
Optymalizacja stron produktowych
Stosowanie social commerce
Zapewnienie wielokanałowej obsługi klienta
Zwiększenie bezpieczeństwa w sieci
Podsumowanie

Zaczynajmy!

Wykorzystanie sztucznej inteligencji

Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe mogą być zdecydowanie nazwane najgorętszymi trendami w ecommerce w tym roku. Takie rozwiązania mogą zarówno zautomatyzować jak i spersonalizować obsługę klienta, co daje sprzedawcom internetowym ogromne możliwości.

Do 2021 roku 72% sprzedawców detalicznych planuje zainwestować w informatykę kognitywną lub uczenie maszynowe. Jeśli nie chcesz pozostać w tyle za konkurencją, musisz wdrożyć innowacyjne rozwiązania również w swoim sklepie internetowym.

Jak wykorzystać sztuczną inteligencję do ulepszenia strategii sklepu internetowego?

Wyszukiwanie zorientowane na klienta

Poprawiając jakość obsługi na Twojej stronie internetowej, przyjrzyj się bliżej procesowi wyszukiwania produktów. Bardzo często kupujący mogą być po prostu zawiedzeni wynikami wyszukiwania. Istotne jest, aby dostarczyć klientom to, co może ich zadowolić. Przetwarzanie języka naturalnego ( dziedzina sztucznej inteligencji) może rozwiązać ten problem. Kolejnym znaczącym usprawnieniem dzięki tej technlogii, jest wyszukiwanie obrazów. Dzięki temu klienci mogą poszukiwać produktów podobnych do obiektów prezentowanych na zdjęciach, co znacznie ułatwi znalezienie pożądanych produktów.

Wirtualni asystenci

Wyszukiwanie głosowe i handel głosowy mogą mieć duży wpływ na rozwój handlu internetowego. Dzięki asystentom głosowym, takim jak Google Home i Alexa, klienci mogą robić zakupy podczas wykonywania innych czynności. Taki konwersacyjny sposób robienia zakupów może być bardziej intuicyjny, szybszy i przyjemniejszy niż sposób „tradycyjny”.

Komunikowanie się z urządzeniami za pomocą głosu może być niezwykle wygodne, dzięki czemu możemy zauważyć, że wyszukiwanie głosowe staje się rosnącym trendem w ecommerce. Dlatego też, nawet jeśli nie planujesz wdrożyć asystenta głosowego w swoim sklepie, zdecydowanie powinieneś zoptymalizować swój sklep internetowy pod kątem wyszukiwania głosowego.

Spersonalizowane rekomendacje

Sztuczna inteligencja może gromadzić dane klientów dotyczące ich wcześniejszych interakcji z marką, takich jak kliknięte reklamy, przeglądane produkty, rozmowy z obsługą klienta, zakupione przedmioty i inne. Personalizacja sterowana przez sztuczną inteligencję może pomóc w polecaniu klientom produktów, które naprawdę mogliby kupić. Dlatego Twoje działania są pomocne, a Twoje kampanie mogą być jeszcze mniej irytujące.

Optymalizacja stron produktowych

Oczywiście, już teraz wiesz, że optymalizacja strony internetowej jest kluczowa dla sukcesu w ecommerce. W 2020 roku skoncentruj się na stronach produktowych, aby zwiększyć konwersję Twojego sklepu internetowego.

Strony produktowe są niezwykle istotne, ponieważ w dzisiejszych czasach podczas prowadzenia wielu kampanii marketingowych, w tym w mediach społecznościowych, można prowadzić ruch bezpośrednio do danych produktów. Jest to doskonały sposób na skrócenie podróży klienta i pozyskanie większej liczby nowych odbiorców. Dlatego strony produktowe na Twojej stronie muszą być nienaganne i atrakcyjne.

Przede wszystkim upewnij się, że Twój produkt jest właściwie zaprezentowany. Podczas zakupów online, klienci muszą uzyskać wszystkie niezbędne informacje, w tym prezentację wizualną, aby podjąć świadomą decyzję. Im bardziej precyzyjnie pokażesz swoje produkty, tym większe masz szanse na ich zakup. Dodaj wysokiej jakości zdjęcia (które nie spowolnią czasu ładowania strony) z kilku różnych perspektyw i z bliska, aby pokazać szczegóły, takie jak guziki, szwy, kieszenie, suwaki, itp.

Przykład strony produktowej (Źródło)

Niektóre marki zaczęły już używać filmów wideo do bardziej precyzyjnej prezentacji produktów, a nawet rzeczywistości rozszerzonej (Augmented Reality). Dzięki innowacjom technologicznym klienci mogą na przykład wyobrazić sobie, jak będą wyglądać dane meble w ich mieszkaniach. Może to zrewolucjonizować zakupy internetowe, dlatego warto rozważyć takie rozwiązania w najbliższych latach.

Co więcej, podkreślaj wartość swoich produktów, pokazuj ich najlepsze cechy, by dać klientom powód do rozważenia ich zakupu. Pamiętaj, że kupują oni funkcje lub emocje, a nie tylko parametry. Dlatego powinieneś wyeksponować wartości praktyczne, ale także dodać później w opisie specyfikację techniczną, aby klienci mogli uzyskać wszelkie pożądane informacje o produktach.

Czytelny i widoczny przycisk Call-To-Action jest koniecznością na stronach produktów, aby klienci dokładnie wiedzieli, jakie działania powinni podjąć w następnej kolejności. Należy jasno określić, który przycisk przechodzi do kasy, a który jest przeznaczony do dodania do listy życzeń, aby nie było nieporozumień. Dodatkowo, należy dodać informację o czasie dostawy, jak również o możliwościach płatności. Te aspekty są kluczowe dla kupujących online, ponieważ wskazują one, kiedy klienci otrzymają pożądane produkty i czy ich zakupy będą bezpieczne.

Stosowanie social commerce

Prawdopodobnie większość sklepów internetowych już teraz wykorzystuje media społecznościowe do promocji swoich produktów. Social commerce jest jednak bardziej złożoną koncepcją.

Jak wspomniano wcześniej, bezpośrednie linkowanie do produktów może skutecznie skrócić drogę kupującego. Facebook i Instagram umożliwiły tagowanie produktów na postach. Jest to doskonały sposób na prowadzenie kampanii. Serwisy udostępniają również sekcję sklepową, dzięki czemu możesz dodawać swoje produkty do swojego profilu. Jeśli się na to zdecydujesz, możesz dodawać produkty, zdjęcia i opisy, aby klienci mogli podjąć decyzję o zakupie już w trakcie przeglądania ich tablic. Ważne są inne nowe formy, filmy, historie na Instagramie, które pomogą poprawić zaangażowanie klientów.

Social proof (społeczny dowód słuszności) jest kolejnym aspektem handlu w social mediach. W dzisiejszych czasach sklepy internetowe zmagają się z dużą konkurencją, a jednym ze świetnych sposobów na wyróżnienie się są opinie i rekomendacje. Zachęcaj swoich klientów za pomocą niewielkich rabatów lub upominków, aby podzielili się swoją opinią o zakupach w Twoim sklepie z innymi użytkownikami mediów społecznościowych.

Nie zapominaj, że celem mediów społecznościowych jest interakcja z innymi użytkownikami. Nie bądź natarczywy na media społecznościowe, przyjmuj podejście zorientowane na klienta i bądź pomocny. Umieszczaj wartościowe i zabawne treści, aby zbudować społeczność fanów Twojej marki.

Zapewnienie wielokanałowej obsługi klienta

W dzisiejszych czasach możesz dotrzeć do swoich klientów poprzez wiele kanałów (media społecznościowe, smartfony, tablety, chatboty). Powinieneś jak najlepiej wykorzystać te możliwości i stworzyć wielokanałowe podejście do klienta.

Kluczem do obsługi klienta w systemie omnichannel (wielokanałowym) jest prowadzenie kampanii i wysyłanie wiadomości do klientów, którzy są ze sobą silnie powiązani. Stwórz holistyczną strategię dla doskonałej, całościowej obsługi klienta. Zaprojektuj bezproblemową podróż klienta, która w idealnej sytuacji będzie generować tylko pozytywne doświadczenia. Zwróć uwagę na wizualizacje i język, którego używasz w kontaktach z klientami. Spraw, aby komunikaty były spójne.

Jeśli chodzi o komunikację z klientem, powinieneś również zapewnić wiele możliwości kontaktu z obsługą klienta. W ten sposób spełnisz oczekiwania kupujących i zwiększysz ich poczucie bezpieczeństwa.

Przede wszystkim, powinieneś skupić się na zautomatyzowaniu odpowiadania na najczęściej zadawane pytania. Korzystaj z chatbotów na Messengerze i czatu na żywo na swojej stronie internetowej, aby udzielać szybkich i dokładnych odpowiedzi.

Dzięki sztucznej inteligencji, Twoje boty mogą być bardzo pomocne i bystre. Możesz nawet stworzyć bohatera marki, który będzie odpowiadać na pytania klientów. Dzięki przyjaznej osobowości, Twój bot może zabawiać klientów i natychmiast im pomagać. Gdy sprawa jest zbyt skomplikowana, bot może przekazać zapytanie do Twoich agentów.

Chatboty mogą również pomóc w wyborze najlepszych produktów. Dzięki inteligentnym rekomendacjom i marketingowi konwersacyjnemu, możesz zwiększyć swoje dochody. Choć stworzenie bota może wydawać się trudne i kosztowne, nie potrzebujesz do tego celu dedykowanego programisty. Rynek jest wypełniony platformami chatbot, które mogą pomóc w budowie Messengera i chatbotów na żywo bez umiejętności kodowania.

Nie należy jednak rezygnować z najbardziej tradycyjnych sposobów kontaktu – poczty elektronicznej i telefonu. Mimo że wielu kupujących może preferować bardziej innowacyjne kanały, niektórzy nadal kożystają tylko z e-maili i rozwów telefonicznych. W 2020 roku przenieś swoje call center na wyższy poziom. Korzystaj z systemu telefonicznego w chmurze z takimi funkcjami, jak: automatyczna dystrybucja połączeń, interaktywne menu głosowe, kierowanie połączeń na podstawie rozmówcy i wiele innych.

Podczas projektowania wielokanałowej obsługi klienta, upewnij się, że korzystasz z narzędzi online, które możesz zintegrować ze sobą. W ten sposób Twoi agenci będą mieli dostęp do wszystkich ważnych informacji o Twoich klientach w jednym miejscu i będą mogli z nich korzystać w celu uzyskania szybszej i dokładniejszej pomocy.

Każdy etap podróży kupującego ma znaczenie, więc upewnij się, że nawet po dokonaniu zakupu zapewniasz doskonałą obsługę klienta (dodaj podziękowania do paczek i wyślij im małe rabaty na urodziny). Spraw, by Twoi klienci uśmiechnęli się i budowali silniejsze relacje z Twoją marką.

Zwiększenie bezpieczeństwa w sieci

Jest to jeden z najważniejszych aspektów branży e-commerce. Rozwijające się technologie dają nam wiele nowych możliwości, ale niosą też zagrożenia dla użytkowników sieci, w tym detalistów i klientów indywidualnych. Do najczęstszych zagrożeń, z którymi można się spotkać, możemy wymienić wyłudzanie danych (phishing), złośliwe oprogramowanie, SQL injection, cross-site scripting (XSS) oraz e-skimming.

Upewnij się, że Twoi operatorzy płatności i procedury są bezpieczne. Współpracuj tylko z godnymi zaufania firmami, które są popularne na rynku. Poinformuj swoich klientów o swoich partnerach, aby mogli Ci zaufać podczas podejmowania decyzji zakupowych.

Co jeszcze możesz zrobić, aby zabezpieczyć swój sklep internetowy?

• wdróż silne, unikalne hasła i wymagać tego samego od swoich klientów
• zawsze chroń swoje urządzenia
• korzystaj z HTTPS
• twórz kopie zapasowe danych
• wdróż weryfikacje dwuetapową
• regularnie aktualizuj swoją stronę internetową
• regularnie sprawdzaj wszystkie wtyczki

Podsumowanie

Cieszymy się, że możemy podzielić się z Tobą najlepszymi strategiami ecommerce, które pomogą Ci zdobyć więcej klientów w 2020 roku. Aby osiągnąć swój cel, powinieneś wziąć pod uwagę każdy trend i wdrożyć go do swojego sklepu internetowego. Przetestuj różne pomysły, wizualizacje i próbuj, aby poznać preferencje swoich klientów. Słuchaj ich i bądź pomocny na każdym etapie podróży kupujących. Nie musisz rewolucjonizować swojego biznesu z dnia na dzień, ale podejmij małe kroki, aby spełnić oczekiwania klientów i na stałe ulepszać swoją strategię.

The post 5 najlepszych strategii ecommerce pozyskiwania klientów w 2020 first appeared on Conversion.

To całkiem oczywiste, że generalnie im częściej klienci u Ciebie kupują, tym więcej pieniędzy z czasem zarobisz.

Nie jest to chyba jakieś odkrywcze stwierdzenie. W końcu zwiększenie sprzedaży to w zasadzie główny cel w świecie biznesu.

Ale wciąż istnieje ogromna różnica pomiędzy zwiększaniem sprzedaży za wszelką cene, a robieniem tego poprzez dbanie o obecnych klientów i zachęcanie ich do zwiększenia częstotliwości zakupów.

Oto lista wszystkich głównych punktów, które znajdziesz w tym poście:

Dlaczego ważne jest zwiększenie częstotliwości zakupów?
Jak obliczyć częstotliwość zakupów?
Jak zwiększyć częstotliwość zakupów klientów w Twoim ecommerce?
4 taktyki marketingowe zwiększające częstotliwość zamówień klientów w twoim sklepie internetowym

Zaczynajmy!

Dlaczego ważne jest zwiększenie częstotliwości zakupów?

Po pierwsze, znacznie taniej jest zachęcić obecnych klientów do dokonania dodatkowych zakupów, niż pozyskiwać nowych

Dodatkowo, jest o wiele bardziej prawdopodobne, że ci, którzy w przeszłości dokonali zakupu w Twojej firmie, zrobią to ponownie (w porównaniu z tymi, którzy jeszcze nie dokonali pierwszego zakupu):

Nie chodzi więc tylko o to, że nakłonienie obecnych klientów do dokonywania powtarzających się zakupów jest bardziej opłacalne niż nakłonienie nowych klientów do dokonania zakupu; w rzeczywistości jest to również łatwiejsze do zrobienia.

Jak obliczyć częstotliwość zakupów?

Idąc o krok dalej, im więcej zakupów robi indywidualny klient, tym większe jest prawdopodobieństwo, że dokona kolejnego zakupu w przyszłości. Oto jak można łatwo obliczyć częstotliwość zakupów swoich klientów, jak wyjaśniono w tym artykule od RJ Metrics:

“Aby zobaczyć prawdopodobieństwo, że klienci, którzy złożyli (x) zamówień, dokonają (x+1) zamówień, wystarczy podzielić liczbę osób, które dokonały co najmniej (x+1) zakupów przez liczbę osób, które dokonały co najmniej (x) zakupów.”

Oto bardziej konkretny przykład z tego samego artykułu:

Powiedzmy, że chcemy wiedzieć, jakie jest prawdopodobieństwo, że klient, który trzykrotnie dokonał zakupu, zrobi to ponownie. Nawet jeśli nasze dane wskazują, że jeden z naszych klientów dokonał czwartego zakupu, to prawdopodobieństwo jest takie:

(30 + 10 +1) / (90 + 30 + 10 + 1) = 0.3129 = 31.29%

Ponownie: im więcej zakupów robi dany klient, tym większe jest prawdopodobieństwo, że dokona kolejnego zakupu w przyszłości. Wracając do rentowności i efektywności kosztowej, z matematycznego punktu widzenia sensowne jest po prostu skupienie wysiłków marketingowych na tych, którzy już w przeszłości robili interesy z Twoją firmą.

(Nie wspominając o tym, że ci, którzy są zaznajomieni i zadowoleni z jakości są z założenia bardziej skłonni do dalszego prowadzenia z tobą interesów.)

Kolejnym aspektem wartym uwagi jest fakt, że zwiększona częstotliwość zakupów ma największy wpływ na wzrost firm z sektora e-commerce, które dopiero rozpoczynają działalność:

Największy wpływ na wzrost branży ecommerce ma zwiększona częstotliwość zakupów. (Źródło)

Jak już wcześniej wspominaliśmy, stali klienci są dużo cenniejsi dla firmy niż klienci jednorazowi. Co bardziej zaskakujące, powyższe dane pokazują, że częstotliwość zamówień jest ponad dwa razy ważniejsza dla rozwoju firmy niż średnia wartość zamówienia.

(Gdy się nad tym zastanowić, ma to sens: Klient, który dokonuje trzech zakupów za 10 dolarów, jest wart dwa razy więcej niż klient, który dokonuje jednego zakupu za 15 dolarów).

Co więcej, MarketingCharts.com stwierdził również, że stali klienci mają tendencję do wydawania o wiele więcej na transakcję niż klienci jednorazowi. Podczas gdy pierwsi klienci wydają średnio 1,73$ na transakcję, średnia wartość zamówienia klientów, którzy dokonują kolejnych zakupów, wynosi 10,67$.

Więc… jeśli do tej pory nie jest to jasne:

Musisz silnie koncentrować się na generowaniu powtarzających się zakupów od swoich dotychczasowych klientów. Ponadto, ponieważ prawdopodobieństwo, że dokonają kolejnego zakupu wzrasta wraz z każdą transakcją, włóż wysiłek w to, aby jak najczęściej robili u Ciebie zakupy.

W tym artykule omówimy, jak to zrobić, zarówno z punktu widzenia wysokiego poziomu obserwacji, jak i poprzez szereg taktyk „w okopach”.

Jak zwiększyć częstotliwość zakupów klientów w Twoim ecommerce?

Zanim zajmiemy się bardziej specyficzną taktyką marketingową, która ma na celu zwiększenie częstotliwości zakupów, ważne jest, aby przedyskutować bardziej nadrzędne czynniki, które doprowadzą do tego, że Twoi klienci będą chcieli (i/lub musieli) dokonywać częściej zakupów w pierwszej kolejności.

1. Sprzedawaj produkty, które wymagają powtarzania zakupów

To chyba dość oczywiste, ale na pewno warto od razu o tym wspomnieć:

Jeśli sprzedawane przez Ciebie produkty nie wymagają, aby Twoi klienci wracali do Twojego sklepu internetowego, prawdopodobnie nie masz tak wielkiej szansy na zwiększenie ich częstotliwości zakupów.

Dobrą wiadomością jest jednak to, że prawie każdy istniejący produkt będzie wymagał pewnego rodzaju powtórnego zakupu w przyszłości. Jeśli ktoś kupi dwa razy Dziedzictwo Subaru w ciągu piętnastu lat, to nadal jest on powtarzającym się klientem Subaru!

Oczywiście, niektóre produkty są o wiele bardziej odpowiednie do celu, jakim jest częstsze powtarzanie sprzedaży, np:

• Materiały eksploatacyjne
• Produkty, które ulegają degradacji w wyniku użytkowania
• Produkty, które są regularnie aktualizowane

W zależności od tego, jak na to patrzysz, to naprawdę może obejmować każdy produkt na świecie (wrócimy do tego za chwilę).

Warto również wspomnieć, że nie chcesz sztucznie zawyżać swoich numerów zakupów poprzez wprowadzanie do swoich produktów planned obsolescence (planowane starzenie).
Choć może to spowodować, że niektórzy klienci wrócą do nas po raz drugi, to jednak częściej po prostu trafi do konkurencji, której produkty są trwalsze i lepszej jakości niż Twoje.

2. Sprzedaż produktów, które wzajemnie się uzupełniają

Innym kluczowym sposobem na skłonienie klientów do częstszych zakupów w Twojej firmie jest dostarczenie mniejszych produktów typu akcesoria, które uzupełnią Twoją główną ofertę.
Oferowanie takich dodatkowych produktów daje Ci możliwość składania ofert sprzedaży krzyżowej (co jest świetną wskazówką przy optymalizacji współczynnika konwersji) również Twoim klientom:

• Bezpośrednio po dokonaniu zakupu
• Po tym, jak zdobędą trochę wartości początkowej z pierwotnego zakupu
• Po okresie bezczynności

Jak już wspomnieliśmy w poprzedniej części, okresy, w których Twoi klienci dokonują większych zakupów (tzn. Twoich bardziej wartościowych „głównych” produktów) będą prawdopodobnie krótkie i odległe. Oferując produkty, które uzupełniają te większe zakupy, zwiększysz szanse, że Twoi klienci będą częściej do Ciebie wracać w okresie pomiędzy dokonywaniem tych większych zakupów.

Przede wszystkim, chcesz mieć pewność, że te akcesoria rzeczywiście zwiększają wartość początkowego produktu w taki czy inny sposób. Ponownie, Twoim celem nie jest po prostu zwiększyć częstość sprzedaży, ale zapewnienie stałej wartość dla Twoich obecnych klientów, tak aby chcieli kupować od Ciebie częściej.

3. Zrozumieć, co znaczy „Repeat Business” w swojej branży

Jak powiedzieliśmy wcześniej, to, co jest uważane za „dobrą” częstotliwość zakupów, zależy od branży, w której działasz.

Znów, wraca to do idei długowieczności produktu (tzn. „zużycia”, użycia/usług na opakowanie). Oczywiście, firma e-commerce sprzedająca szczoteczki i pasty do zębów będzie miała więcej okazji do powtórnej sprzedaży niż firma sprzedająca pierścionki diamentowe.

Nie oznacza to jednak, że wielokrotne zakupy nie zdarzają się w branży jubilerskiej. I nie oznacza to również, że ta hipotetyczna firma biżuteryjna nie powinna dążyć do zachęcenia obecnych klientów, aby wrócali częściej (ponownie cross-selling i inne takie taktyki wchodzą w grę).

Jeśli nawet Blue Nile może zachęcić swoich klientów do ponownego zakupu, Ty też możesz.

Aby naprawdę zrozumieć, czym jest „dobry” wskaźnik powtarzalności zakupów dla Twojej firmy, musisz rozważyć następujące kwestie:
Pierwszą z nich jest „standardowa” powtarzalna cena zakupu w Twojej branży. Umieściłem „standardowa” w cudzysłowie, ponieważ… cóż… nie zawsze jest to takie łatwe do ustalenia. Bardziej typowo, łatwiej będzie znaleźć komunikaty prasowe i inne media dotyczące wskaźników retencji itp. najlepszych firm w Twojej branży. W tym celu, będziesz musiał mierzać wystarczająco wysoko, aby konkurować z jednorożcami w swojej niszy (co i tak powinieneś robić zawsze!). Warto o tym pamiętać, nawet jeśli szukasz tylko informacji, jak zbudować biznes e-commerce!

Jeśli jesteś w biznesie od jakiegoś czasu i masz grono stałych klientów, można również spojrzeć od wewnątrz, aby ocenić, jak często klienci zazwyczaj kupują od Ciebie. Tutaj chcesz wykorzystać swoich najcenniejszych klientów jako punkt odniesienia, a nie „przeciętnych” klientów.
Pamiętaj: im więcej zakupów klient dokonuje, tym możesz liczyć na więcej kolejnych zakupów. Innymi słowy, wszyscy Twoi klienci mają potencjał, aby być VIP-ami; to od Ciebie zależy, czy osiągniesz ten poziom.

Być może najlepszym sposobem na podsumowanie powyższych rad jest powiedzenie tego: Tak długo, jak będziesz oferował swoim klientom wartość na ich warunkach, będą oni bardziej skłonni do dokonywania dodatkowych zakupów w Twojej firmie.
Dla firm, które sprzedają materiały eksploatacyjne o krótkim okresie użytkowania, może to oznaczać po prostu oferowanie większej ilości tego produktu na bieżąco. Dla tych, którzy sprzedają produkty „o dłuższej żywotności”, które nie wymagają częstego powtarzania zakupów, oznacza to oferowanie innych produktów w celu wypełnienia luk pomiędzy nimi.

Gdy tylko ta część zostanie opracowana, będziesz gotowy do rozpoczęcia wdrażania bardziej „przyziemnych” taktyk, które omówimy w kolejnej części.

4 taktyki marketingowe zwiększające częstotliwość zamówień klientów w twoim sklepie internetowym

Teraz, gdy określiliśmy główne warunki, które muszą być spełnione, aby klienci chcieli częściej prowadzić interesy z Twoją firmą, omówmy najskuteczniejsze sposoby, które pozwolą im to zrobić.

W celu zwiększenia częstotliwości zamówień, e-mail marketing i taktyka retargetingu są wdrażane stosunkowo podobnie.
Oznacza to, że będziesz chciał podejść do każdego z tych aspektów, w zależności od kontekstu ostatniego zaangażowania klienta i jego czasu. Aby mieć pewność, że te dwa czynniki zazwyczaj idą ze sobą w parze.

Tę część podzielimy na kilka punktów.

1. “Micro-Moment” Emails

Niezależnie od tego, czy wysyłasz indywidualny e-mail do konkretnego klienta na podstawie jego historii zaangażowania, czy też wysyłasz masowy e-mail do całego segmentu (lub całej bazy klientów), możesz wykorzystać chwile jako okazję do wygenerowania większej – i częstszej – sprzedaży od Twoich obecnych klientów.
Na poziomie indywidualnym istnieją trzy kluczowe momenty, w których dobrze przygotowany e-mail może zachęcić do dokonania kolejnego zakupu:

• Bezpośrednio po dokonaniu zakupu
• Kiedy klienci już prawie dostali pełną wartość z pierwszego zakupu
• Po określonym z góry okresie bezczynności

Miejmy nadzieję, że gdy klient kupi jakiś przedmiot w Twoim sklepie, natychmiast wyślesz mu wiadomość e-mail z potwierdzeniem transakcji.
Nie bez powodu mówimy tu „miejmy nadzieję”. Zgodnie z danymi zebranymi przez Omnisend, współczesny konsument oczekuje otrzymywania e-maili potwierdzających – i zazwyczaj otwiera je i dwukrotnie sprawdza podczas realizacji zamówienia. Z tego powodu e-maile z potwierdzeniem zamówienia są doskonałą okazją do przedstawienia dodatkowych ofert, takich jak rekomendacje dotyczące akcesoriów i innych produktów, którymi klient może być zainteresowany. Ta technika zwiększa również wartość użytkową klienta!

E-mail potwierdzający zakup ze sklepu Philosophy pełen propozycji produktów uzupełniających.(Źródło)

Dodatkowo, wiadomości e-mail z potwierdzeniem dają możliwość oferowania usług i wsparcia również Twoim klientom. Wprawdzie nie wpływa to bezpośrednio na częstotliwość zakupów, ale samo w sobie nie szkodzi w budowaniu zaufania – zwłaszcza wśród nowych klientów. Z kolei w przyszłości będziesz mieć o wiele większe szanse na dalsze prowadzenie z nimi interesów.

Twoja druga możliwość wykorzystania poczty elektronicznej z nadzieją na zwiększenie częstotliwości składania zamówień jest nieco bardziej subiektywna.
Kręci się ona wokół czasu, jaki zazwyczaj zajmuje Twoim klientom „używanie” Twojego produktu. Ponownie, wszystko zależy to od produktu, który sprzedajesz, jak również od zachowań i przyzwyczajeń Twoich klientów.

Dla klientów, którzy kupują produkt konsumpcyjny, możesz wysłać e-mailem przypomnienie, aby uzupełnili zapasy:

Przykładowy mail z przypomnieniem o uzupełnieniu zapasów od Rockin’ Wellness. (Źródło)

Podobne przypomnienia można wysyłać w przypadku produktów, które z czasem ulegają zniszczeniu:

Znajomość daty „ważności” produktu również może pomóc. (Źródło)

Nawet jeśli kolejny zakup nie jest konieczny (ponieważ początkowy produkt nadal działa prawidłowo), nie oznacza to, że klienci nie będą chcieli dokonać aktualizacji. W takim przypadku dobrze byłoby zastanowić się nad poleceniem im bardziej wartościowych produktów, które odpowiadają ich wcześniejszym potrzebom:

Zaoferuj swoim klientom ulepszoną wersję początkowego produktu.

W każdym z tych przypadków Twoim celem jest wysłanie tych e-maili tuż przed tym, jak Twoi klienci zrobią to z własnej woli. Na przykład, jeśli klient ma tendencję do kupowania nowych główek do szczoteczki do zębów raz na dwa miesiące, chcesz wysłać przypomnienie o uzupełnieniu w okolicach 6-7 tygodni. Poczekaj dłużej, a w końcu uzupełnią zapasy gdzie indziej; przypomnij im wcześniej, a nie będą czuć potrzeby interesowania się innymi ofertami.

Ponadto, dla klientów, którzy wydają się być coraz mniej zainteresowani, a ich częstotliwość zakupów znacznie spadła – powinieneś wysłać e-mail jako ostatnią deskę ratunku w celu ponownego zaangażowania ich:

Zdobądź klientów z powrotem, oferując im zachęty. (Źródło)

Jeśli uda Ci się odzyskać zagrożonego klienta, wciąż masz przed sobą zadanie zwiększenia częstotliwości jego zamówień, ale to na pewno łatwiejsze zadanie niż pozyskanie nowego klienta.

Jedną z ostatnich taktyk e-mailowych, o których należy wspomnieć, jest kampania wysyłania newsletterów i/lub ogłoszeń. Za pomocą tych e-maili możesz ogłaszać nowe produkty, aktualizacje obecnych produktów i wszelkie inne oferty, które mogą skłonić Twoich obecnych klientów do podjęcia działań, niezależnie od ich zwykłej częstotliwości zakupów.

Sezonowe kampanie też działają. (Źródło)

W powyższym przykładzie, Need Supply przedstawia swoją sezonową linię produktów całej bazie klientów. Choć wiadomości nie są skierowane do konkretnych klientów, wszelkie zakupy, które mogą być do nich przypisane, są z natury rzeczy dowodem na to, że newsletter w rzeczywistości pozytywnie wpłynął na ogólną częstotliwość zakupów w sklepie internetowym.

2. „Właściwy produkt, właściwy czas” strategia retargetowania

Podczas gdy retargeting jest zazwyczaj używany do pozyskiwania potencjalnych klientów przed zakupem, z pewnością możliwe jest zastosowanie tej taktyki w taki sam sposób jak e-mail marketing.

Podobnie jak e-mail marketing, wykorzystanie retargetingu do zwiększenia częstotliwości zamówień klientów polega na wysłaniu właściwej wiadomości i oferty do właściwej osoby we właściwym czasie.
Wiąże się to z wykorzystaniem retargetowania reklam do promocji:

• • Akcesoria i elementy uzupełniające do tych, którzy niedawno dokonali zakupu
  • Zmodernizowane wersje produktów dla klientów, którzy wcześniej zakupili produkt podstawowy
  • Powtarzające się zakupy produktów ulegających zużyciu
  • Nowe wydania i inne podobne produkty po okresie bezczynności

Reklama produktu sezonowego na Facebooku. (Źródło)

Ponieważ podejścia do retargetingu są zasadniczo takie same jak w przypadku e-mail marketingu, nie musimy ich ponownie analizować.

Warto jednak wspomnieć, że musimy się zastanowić na czym skupiasz swoją reklamę. Zasadniczo, chcesz mieć pewność, że umieszczasz reklamy na odpowiednich platformach. Odpowiednich czyli takich, gdzie twoi klienci spędzają czas.

Idąc o krok dalej, chcemy skupić się na platformach, gdzie klienci są w “trybie zakupów”. Czy to kanały mediów społecznościowych, takich jak Instagram i Facebook, czy Google i strony powiązane, celem jest, aby klienci zobaczyli twoją reklamę w czasie, gdy ich skłonność do dokonania zakupu jest najwyższa.

3. Programy lojalnościowe i członkowskie koncentrujące się na zachowaniach użytkowników

Innym sprawdzonym sposobem na skłonienie klientów ecommerce do zwiększenia częstotliwości zakupów jest oferowanie programów członkowskich i lojalnościowych za pośrednictwem Twojej strony internetowej.
(Te metody działają najlepiej dla firm, które nie opierają się na usługach abonamentowych. Dojdziemy do nich za chwilę).

Programy członkowskie i lojalnościowe są podobne w tym sensie, że w taki czy inny sposób zapewniają dodatkową wartość dla twoich klientów. Różnią się one jednak tym, że programy członkowskie zapewniają tę dodatkową wartość w zamian za dodatkowe płatności, podczas gdy programy lojalnościowe pozwalają klientom na zarobienie tej dodatkowej wartości poprzez zwiększenie ilości transakcji, które robią z Twoją firmą.

Umożliwiając swoim klientom wejście do programu członkowskiego Twojej firmy, zyskujesz do nich łatwiejszy dostęp podczas trwania ich członkostwa. Z logicznego punktu widzenia, jest rzeczą zrozumiałą, że ci, którzy chcą zostać członkami programu Twojej firmy, są bardziej skłonni angażować się w jej działania niż ci, którzy nie są.

Zazwyczaj chcesz zaoferować członkom różne zachęty – zarówno stałe, jak i sporadyczne – tak aby rzeczywiście chcieli stać się członkami. Może to oznaczać specjalne oferty na niektóre produkty, podglądanie nadchodzących nowości lub dodatkowe, bardziej kompleksowe usługi.

Możesz rozważyć również oferowanie wielu poziomów członkostwa, pozwalając swoim klientom płacić więcej za dodatkowe korzyści. Ponownie, możesz być prawie pewien, że członkowie najwyższego szczebla będą dokonywać dość częstych zakupów na Twojej stronie e-commerce.

Jak już wcześniej wspomnieliśmy, wejście do programów lojalnościowych jest raczej zdobywane przez klienta, niż kupowane. Zazwyczaj wiąże się to z gromadzeniem punktów, dokonywaniem określonej ilości zakupów w określonym czasie, lub podejmowaniem dodatkowych działań, które zwiększają zaangażowanie w Twoją markę.

Na przykład, The Elephant Pants oferuje różne sposoby zdobywania punktów, które z kolei można wymienić na zniżki i inne tego typu zachęty:

Zaproponuj punkty do zdobycia za wykonanie odpowiednich zadań. (Źródło)

Warto również wspomnieć, że jeśli masz do dyspozycji odpowiednie pasmo, możesz rozważyć dostarczenie osobistych „wyzwań” swoim członkom klubu lojalnościowego w oparciu o ich indywidualną historię zakupów.
Na przykład, Starbucks zachęca klientów do dokonania x ilości zakupów w ciągu y dni; liczby te są oparte na indywidualnych nawykach zakupowych klienta.

(Na przykład, jeśli zazwyczaj kupujesz pięć kaw co siedem dni, aplikacja może postawić przed Tobą wyzwanie zrobienia sześciu zakupów w ciągu następnego tygodnia).

Możesz również wdrożyć tę strategię „wyzwania” poprzez zachęcanie klientów do poszerzania horyzontów. Wracając do programu nagród Starbucks, firma często rzuca klientom wyzwanie, aby kupowali rekomendowane produkty żywnościowe i napoje, których zazwyczaj nie zamawiają; celem jest oczywiście wyrobienie w nich nawyku wypróbowywania czegoś innego – i zwiększenie w ten sposób częstotliwości ich zakupów.

Ponieważ programy lojalnościowe mają w szczególności na celu nagradzanie klientów za zwiększone zaangażowanie – a członkostwo nie może być „kupione” – ci, którzy osiągną najwyższe poziomy programu, z natury rzeczy przyczynią się do zwiększenia ogólnej częstotliwości zakupów. Innymi słowy, pomyślna realizacja programu lojalnościowego idzie w parze ze zwiększoną częstotliwością zakupów.

4. Zaangażuj swoich klientów do przyszłych zakupów

Jak już kilkakrotnie wspomniałem w tym artykule, Twoi długoletni klienci są cenni dla Twojej firmy nie tylko ze względu na zysk, który już Ci zapewnili, ale także dla zysku, który zapewnią Ci w przyszłości.

Nie chcesz jednak pozostawić tych potencjalnych przyszłych zakupów przypadkowi; chcesz, aby były one pewne.

Dla firm, które oferują usługi subskrypcji, cel jest prosty:

Namówić klientów, aby z góry zobowiązali się do dłuższych okresów subskrypcji. Podczas gdy usługi subskrypcji z natury rzeczy mają maksymalną częstotliwość zakupu (tzn. niezależnie od tego, jaki jest najkrótszy okres między zakupami), powinieneś zawsze dążyć do tego, aby zdobyć jak najwięcej klientów do tego maksymalnego punktu.

Na przykład, jeśli oferujesz dostawy miesięczne, trzymiesięczne i dwuletnie, Twoim celem powinno być uzyskanie jak największej liczby klientów kupujących od Ciebie co miesiąc.

Albo, jeśli realizujesz dostawy z miesiąca na miesiąc, chcesz pozyskać jak najwięcej klientów, którzy zaangażują się w długoterminowy abonament. Meowbox zachęca do długoterminowego zaangażowania się poprzez obniżenie ceny za miesiąc w przypadku sześciomiesięcznej subskrypcji:

Przekonaj swoich klientów do zaangażowania się w długoterminowy plan.(Źródło)

Sklepy e-commerce, które nie posiadają subskrypcji, mogą również wyciągnąć coś z tego posta, oferując opcję zakupu w trybie layaway. Choć jest to bardziej związane ze zwiększeniem średniej wartości zamówienia niż z częstotliwością zakupów, to jednak umożliwienie klientom spłacenia większych zakupów w dłuższym okresie czasu (zamiast zmuszania ich do płacenia z góry) pozwoli nam na zdobycie ich zaufania. Ponadto, ponieważ zasadniczo otworzyli oni linię kredytową specjalnie dla Twojego sklepu, istnieje duża szansa, że w najbliższej przyszłości będą częściej robić z Tobą interesy.

Podsumowanie

Aby podsumować ten artykuł, szybko przypomnijmy, że w zwiększeniu częstotliwości zakupów w sklepie internetowym chodzi głównie o:

• • Dostarczenie produktów i usług, które zwiększają wartość, jaką otrzymują klienci od pierwszego zakupu
  • Dotarcie do nich w odpowiednim momencie, z odpowiednią ofertą
  • Uczynienie wygodnym i opłacalnym zaangażowanie się w trwałą relację z Twoją marką

Jeśli możesz zrobić to wszystko dla jak największej liczby swoich klientów, nie powinieneś mieć żadnych problemów z pozyskiwaniem zamówień.

The post Jak zwiększyć częstotliwość zakupów klientów sklepu internetowego? first appeared on Conversion.