Ojcowie założyciele e-commerce, Ebay i Amazon, doszli do swojej potęgi w oparciu o zasadę całkowitej autonomii kupujących.

Jako klient masz nieograniczoną moc, aby kupować cokolwiek chcesz w dowolnym momencie. Ale podobnie jak wszystkie rewolucyjne zmiany trendów konsumenckich, niektóre z nich dostosowują się, a inne nie.

Na przykład Kodak jako pierwszy opracował aparat cyfrowy, ale postanowił odłożyć produkt z obawy przed kanibalizacją filmu. Ostatecznie, w roku, w którym wygasł ich patent, firmy takie jak Fuji Film wykorzystały technologię cyfrową, aby zepchnąć film z piedestału. W tym samym roku Kodak zbankrutował.

O ironio, odnoszące sukcesy firmy zajmujące się handlem elektronicznym czerpią z zasobów, które pierwotnie odróżniały je od stacjonarnej konkurencji: poświęcenie uwagi pojedynczemu klientowi.

Niezależnie od tego, czy Twoja firma działa w internecie, czy stacjonarnie, powinieneś mieć na uwadze obecne wymagania co do niewiarygodnie wysokiego standardu obsługi klienta i interaktywnych doświadczeń.

Zaangażowanie klienta (customer engagement) ma kluczowe znaczenie nie tylko dla umieszczenia Twojej marki na radarach potencjalnego klienta, ale powinno być również wdrażane na każdym etapie customer journey, aby poprawić konwersje.

Spis treści:
Zaangażowanie w mediach społecznościowych
User experience na stronie sklepu
Efektywna strona produktu
Usprawnione procedury realizacji transakcji
Zaangażowanie po zakupie
Podsumowanie

Zaangażowanie w mediach społecznościowych

Aktywność w mediach społecznościowych jest niezbędna dla sukcesu firmy e-commerce: jest to pierwsza linia pozyskiwaniu klientów i ostatnią linią obrony dla utrzymania klientów.

Ponieważ sklepy internetowe nie mają tego luksusu związanego z tym, że ludzie po prostu przychodzą sobie do ich sklepu i oglądają witrynę, tak jak sklepy stacjonarne, bycie społecznie widocznym za pośrednictwem contentu i hashtagów ma kluczowe znaczenie dla zwrócenia uwagi potencjalnych klientów.

Interaktywny charakter mediów społecznościowych stwarza możliwości wzmocnienia Twojego biznesu: utrwalenia marki i rozwijania wobec niej lojalności poprzez stworzenie swoistej społeczności cyfrowej.

W rzeczywistości wiele e-commerców może bezpośrednio przypisać swój sukces niezwykle wiernej społeczności, którą kultywowali poprzez zaangażowanie w mediach społecznościowych z klientami. Na przykład najbardziej znane e-commercy zajmujące się odzieżą fitness określały właśnie wykorzystanie mediów społecznościowych jako kluczowy motor ich działalności.

Na przykład Gymshark stał się jednym z najszybciej rozwijających się sklepów detalicznych w Wielkiej Brytanii w 2016 r. i  przekroczył 100 mln funtów sprzedaży w 2018 r., niemal wyłącznie wykorzystując social media marketing.

Korzystając z rozwijającej się tendencji do zdrowego trybu życia, Gymshark zatrudnił armię znanych i wpływowych osób, aby pochwalić się lojalnymi zwolennikami, ulepszając image swojej marki i zaufanie do produktu. Gymshark nadal priorytetowo traktuje zaangażowanie klientów w każdym punkcie strategii marketingowej:

• Konsekwentne prezentowanie klientów w ubraniach GymSharka na kontach społecznościowych

# GymShark66 dobrze pokazuje jedną z udanych kampanii mających na celu wyróżnienie klientów poprzez udział w sponsorowanym konkursie. (Źródło)

• Tworzenie interaktywnych treści, takich jak ćwiczenia wideo i porady dotyczące zdrowego stylu życia
• Sponsorowanie wyzwań i prezentów dla ich obserwujących, zachęcające ich do dzielenia się osobistymi powiązaniami z marką
• Zapewnienie możliwości uzyskania opinii i informacji od klientów

Gymshark często korzysta z mediów społecznościowych, aby wykorzystać opinie swoich followersów w rozwoju przyszłych produktów i projektów

Gymshark był również jedną z pierwszych dużych marek e-commerce, która przekształciła swój cyfrowy model biznesowy w takie, które opiera się na osobistych doświadczeniach. Gymshark ma kilka pop-up sklepów na całym świecie, gdzie ich klienci mogą nie tylko fizycznie kupić kolekcje, ale także mogą poznać znane twarze marki i Gymsharkową społeczność.

Znanych influencerów Gymsharka można spotkać w ich pop-up sklepach. (Źródło)

Inna dobrze prosperująca marka fitness, Alphalete, zastosowała podobne taktyki, aby zyskać rozgłos, ale poszła o krok dalej, aby połączyć swoją społeczność cyfrową z rzeczywistymi doświadczeniami. Oprócz organizowania spotkań w dużych miastach na całym świecie w celu przybliżenia fanów do marki, Alphalete intensywnie wykorzystuje swoją platformę YouTube do tworzenia osobistego contentu, aby klienci mogli się z nimi kontaktować i postrzegać influencerów na bardziej intymnym poziomie.

Alphalete stworzyło również stałe miejsce, w którym społeczność cyfrowa może fizycznie wchodzić w interakcje z marką, otwierając siłownię w stylu magazynu z pełnym zakresem usług w Teksasie. Kultura siłowni mocno koncentruje się na przybliżeniu klientom marki: odwiedzający są często wyróżniani w social mediach Alphalete lub umieszczani we vlogach ich influencerów na YouTube.

Guzman’s Alphalete Gym w Houston w Texasie. (Źródło)

Ponadto Alphalete oferuje członkom siłowni ekskluzywne produkty, które można kupićć w recepcji. Ta niewielka, ale dochodowa stacjonarna platforma zapewnia ogromne dodatkowe dochody, które można łatwo śledzić dzięki oprogramowaniu na siłowni.

User experience na stronie sklepu

Oprócz tego, że witryna powinnna być estetyczna i reprezentatywna dla Twojej marki, każda funkcja witryny MUSI priorytetowo traktować user experience. Szybkość strony musi spełniać wysokie oczekiwania klientów. W rzeczywistości, jeśli czas ładowania strony przekroczy trzy sekundy, stracisz ponad połowę swoich pierwotnych użytkowników.

User experience – doświadczenie użytkownika jest niezbędne do osiągnięcia sukcesu w e-commerce. UX witryny jest niezwykle ważny, jeśli chodzi o stabilizację danych na stronie, takich jak współczynnik odrzuceń, czas odwiedzin i liczba odsłon. Przy dobrym UX metryki ważące algorytmy rankingu Google poprawią i zwiększą Twoją pozycję w wyszukiwarce.
Aby zaangażować klientów, Twoja witryna musi być:

Prosta w nawigacji

Łatwy wybór produktów i „dodawanie lub usuwanie” z koszyka, jak pokazano powyżej, są kluczowe dla UX. (Źródło)

W dużej mierze ze względu na cyfryzację społeczeństwa, czas skupienia uwagi człowieka spadł średnio do ośmiu sekund. Biorąc to pod uwagę, jeśli użytkownicy nie mogą łatwo i łatwo znaleźć tego, czego szukają w Twojej witrynie, będą szukać gdzie indziej. Twoja witryna powinna być nie tylko intuicyjna i łatwa w manewrowaniu, ale także powinna oferować przydatne narzędzia dla użytkownika, takie jak łatwy pasek nawigacji, linki breadcrumbs i prosta hierarchia podkategorii.

Jeśli chodzi o projektowanie stron internetowych, mniej znaczy więcej. Często skomplikowany projekt strony internetowej wypełniony tekstem, zdjęciami i linkami powoduje dezorientację użytkownika.

Przyjazna dla urządzeń mobilnych

Ponieważ konsumenci coraz częściej wyszukują produktów na urządzeniach mobilnych, a nie na komputerach, konieczna jest kompatybilność sklepu z platformą mobilną.

Statystycznie bardziej prawdopodobne jest, że użytkownicy będą wchodzić w interakcje z Twoim sklepem internetowym za pomocą smartfona lub tabletu niż komputera stacjonarnego. W samych Stanach Zjednoczonych zakupy online za pośrednictwem telefonu komórkowego stanowiły 27% całkowitej sprzedaży e-commerce.

Dobry UX wymaga również, aby Twoja witryna była łatwa w nawigacji i aby dokonywanie zakupów było wygodne z dowolnego urządzenia. Upewnij się, że wersja mobilna ładuje się szybko, zapewnia proste responsywne przyciski CTA (Call-To-Action) i pozwala unikać wyskakujących okienek lub pasków bocznych.

Proste i przejrzyste platformy mobile commerce bezpośrednio prowadzą do wyższych konwersji. (Źródło)

Efektywna strona produktu

Twoja karta produktu jest najskuteczniejszym narzędziem do śrubowania konwersji. Są doskonałą okazją do wypełnienia nieuniknionej fizycznej luki między klientami a Twoimi produktami.

Dlatego opisy produktów powinny być bardzo szczegółowe, w tym:

• wiele zdjęć produktu w wysokiej rozdzielczości
• szczegółowe informacje o rozmiarze (jeśli dotyczy)
• materiały, z których został wykonany produkt
• instrukcje użytkowania produktu

Jednym z najbardziej dynamicznie rozwijających się sektorów e-commerce w ciągu ostatnich kilku lat są firmy kosmetyczne. Liderzy w tej dziedzinie podeszli do sprawy innowacyjnie, aby zapewnić swoim klientom kreatywne możliwości dopasowywania kolorów, aby pomóc im wybrać odpowiednie produkty komplementujące ich odcienie skóry.

Na przykład, obecna królowa świata kosmetycznego e-commerce, Kylie Jenner, zapewnia swoim produktom szczegółowe zdjęcia i opisy, aby pomóc klientom znaleźć odpowiedni odcień.

Narzędzia dopasowujące kolor odegrały zasadniczą rolę w umacnianiu kosmetycznych sklepów internetowych, dzięki wyjątkowej personalizacji (Źródło)

W przypadku innych kosmetyków, które nie muszą być idealnie dopasowane do odcienia skóry, takich jak pomadki lub cienie do powiek, strona internetowa zapewnia wyraziste zdjęcia produktu w wysokiej jakości na różnych modelkach, dzięki czemu klienci mogą ocenić, jak produkt będzie wyglądał na nich.

Wyświetlaj recenzje produktu

Recenzje produktów nie tylko umożliwiają klientom przekazywanie cennych opinii klientów, ale są również ważne, ponieważ pomagają potencjalnym nabywcom podejmować bardziej świadome decyzje przed zakupem.

Recenzje produktów w sklepie internetowym mają naprawdę dużą moc. W rzeczywistości 91% konsumentów w wieku 19–34 lat twierdzi, że ufa recenzjom online tak samo, jak osobistym poleceniom.

Aby uzupełnić szczegółowe zdjęcia i opisy produktów, Kylie Cosmetics wyświetla recenzje od zweryfikowanych klientów, aby zapewnić dalsze informacje o produkcie potencjalnym nabywcom. Opinie zebrane przez społeczność nie tylko wypełniają braki w potrzebnych informacjach, których klienci pragną przed zakupem, ale także zapewniają obiektywne spojrzenie na produkty, które klient uważa za zaufane.

Recenzje klientów Kylie Cosmetics zapewniają przejrzystość oferty, wypełniając lukę między zakupami online a osobistym kontaktem z produktem i sprzedawcą. (Źródło)

Usprawnione procedury realizacji transakcji

Istnieje wiele powodów, dla których użytkownicy rezygnują z zakupu będąc już w trakcie realizacji transakcji, co nazywamy porzucaniem koszyka. Nawiązując do trwającego osiem sekund rozproszenia ludzkiej uwagi, skomplikowany lub czasochłonny proces finalizacji zamówienia zniechęci klientów. Optymalizacja przepływu transakcji i uproszczenie procesu zakupu to obowiązkowy pierwszy krok do wyższych sprzedaży.

Najczęstszy powód porzucenia koszyka wynika z braku zaufania konsumentów do strony internetowej lub poczucia, że ​​dane dotyczące płatności mogą zostać naruszone. Pomimo powszechności handlu elektronicznego wiele osób nadal jest bardziej niezdecydowanych do dokonywania zakupów online niż osobiście.

Aby to złagodzić, witryna powinna:

• Zapewniać bezpieczne weryfikacje płatności podczas realizacji transakcji. Szczególnie w przypadku firm oferujących globalną sprzedaż bezpieczne i zweryfikowane sposoby płatności są niezbędne dla wzbudzenia zaufania klientów.
• Podkreślać jasne i elastyczne „motywatory” do zakupu, takie jak bezpłatna dostawa lub bezpłatny zwrot. Użytkownicy cytowani w badaniu przeprowadzonym przez Walkera Sandsa „The Future of Retail 2017”, uważają, że bezpłatna wysyłka (80%) i szybka wysyłka (54%) są głównymi czynnikami motywującymi do dokonywania większej liczby zakupów online. Ponadto ostatnie badania wykazały, że 90% klientów było skłonnych czekać dłużej na dostawę, jeśli wysyłka będzie bezpłatna.

>Zróżnicowane i liczne bezpieczne opcje płatności powinny zaspokoić jak największą liczbę klientów. (Źródło)

• Zapewniać elastyczne opcje płatności (wielu dostawców kart kredytowych, PayPal, Google Pay itp.), Aby upewnić się, że jak najwięcej kupujących jest w stanie pomieścić.

Zaangażowanie po zakupie

Chociaż ułatwienie płynnego i bezstresowego procesu dostawy oraz satysfakcji z produktu są dość oczywiste do uzyskania lojalnych klientów, e-commercy mogą również podjąć dodatkowe wysiłki, aby zaimponować klientom dostawą i usługami „po”.

Na przykład użycie niestandardowego opakowania lub dodanie drobnych „upominków” bonusowych w zamówieniach może znacznie przyczynić się do wywarcia lepszego wrażenia na klientach. Dbałość o szczegóły nie pozostaje niezauważona przez klientów; w rzeczywistości te małe gesty mogą mieć największy wpływ na zatrzymanie klienta na dłużej.

Nawet coś tak prostego, jak mała notatka dziękująca klientom za ich zakup, może być czynnikiem, który wyróżni Twój sklep, przez co w oczach klienta staniesz się TĄ firmą, która dba o swoich klientów. Każda firma może zautomatyzować wiadomość e-mail w stylu „dziękuję za zakup”, ale niewielka odręczna notatka wyrażająca wdzięczność może pielęgnować autentyczne relacje z klientem, o których nie zapomni, a co ważniejsze, powróci jako stały klient.

Możesz też oczywiście trzymać się tradycyjnej zachęty po zakupie w postaci np. zniżki. Możesz oferować specjalne oferty promocyjne w paczkach lub za pośrednictwem wiadomości e-mail zebranych w momencie płatności. Jeśli przez e-mail, przyjmij podejście, że co za dużo to nie zdrowo. Oznacza to, że chociaż oferowanie klientom obniżonych cen jest świetne, nikt nie lubi czuć się przytłoczonym ofertami sprzedaży, które mogłyby skłonić klientów do rezygnacji z subskrypcji.

Podsumowanie

Zmiany w zachowaniu konsumentów zazwyczaj uderzają w krzywą wzrostu – nie tylko pod względem wzrostu biznesowego, ale także rosnących problemów związanych z dostosowywaniem się do coraz to większych wymagań konsumentów. Jeśli chodzi o branżę e-commerce, wygoda jest teraz walutą lojalności klientów.

Posiadanie unikalnej value proposition opartej na produktach w połączeniu z prostym UX i efektywnym zaangażowaniem klientów naprawdę opłaca się w dzisiejszym społeczeństwie, w którym konsument jest królem.

The post Zaangażowanie klienta jako klucz do wyższej sprzedaży first appeared on Conversion.