Istnieje rosnąca tendencja do inwestowania w utrzymanie klienta jako najwyższego priorytetu, i jestem jak najbardziej za tym.

Lojalni klienci wydają więcej, mniej narzekają, pozytywnie reagują na materiały marketingowe, częstciej polecajął nas znajomym i zostawiają opinie. Odpływy klientów to trudność w konsekwentnym działaniu, a nieznajomym trudno się spodobać.

Poczekaj chwilę, możesz pomyśleć… czy to nie podważa sensu tej całej pracy? Cóż, nie, nie bardzo – i wspominam o tym z dobrego powodu, który jest taki, że bez względu na to, jak bardzo starasz się o klientów (jak bardzo ich wspierasz i jak hojnie nagradzasz), nigdy nie będziesz miał 100% wskaźnika retencji (retention rate). Nigdy nawet nie zbliżysz się do nich.

W zaskakującym 2020 roku musisz się zastanawiać, jak będziesz kusić nowych klientów. Zniżki? SEO? Kampania „od drzwi do drzwi”? Zapomnij o nich: czas na filmy na Instagramie!

W tym poście przyjrzymy się, jak możesz użyć ich jako głównej broni w 2020 roku.

Jakie zagadnienia poruszymy w tym artykule?
Możesz szybko komunikować swój USP
Instagram jako elastyczna platforma wideo
Brand storytelling jako rosnący trend…
…Tak jak etyczny konsumpcjonizm
Instagram Live jako narzędzie do zaangażowania klientów
Podsumowanie

Zaczynajmy!

Możesz szybko komunikować swój USP

Krótkie filmy na Instagramie zazwyczaj są automatycznie odtwarzane, gdy użytkownicy mobilni przeglądają swoje tablice, a korzyści z tego wynikające są trudne do przecenienia.

Twój USP (Unique Selling Proposition) jest kluczem do znalezienia nowych klientów – musisz poinformować ludzi o tym, co czyni cię wyjątkowym tak szybko, jak to możliwe – i jeśli możesz przekazać go w ciągu 60 sekund (obecny limit dla regularnych filmów profilowych) z odpowiednimi hashtagami w zestawie, możesz naprawdę dotrzeć do wielu użytkowników.

Weźmy na przykład Oreo. Słynie z minimalistycznego, kreatywnego stylu, którego echem odbiła się znaczna część jego marketingu. To przekłada się również na jego Instagram, jak w tym przykładzie poniżej:

https://www.instagram.com/p/BDin77DxtAH/?utm_source=ig_embed&utm_campaign=loading

Film jest prosty, unikalny i stanowi przykład jaskrawego podejścia Oreo do świata – prawdziwego uosobienia USP. Co najważniejsze, wykorzystuje także wizualny i twórczy klimat instagramowy. Stanowi naturalny element wśród innych estetycznych treści na platformie.

Instagram jako elastyczna platforma wideo

Może myślisz o Instagramie jako o platformie na zdjęcia, z miejscem na okazjonalny krótki klip, ale to zmieniło się znacznie od czasu, gdy po raz pierwszy osiągnął popularność – i w dzisiejszych czasach szczyci się zaskakująco szeroką gamą opcji wideo. Nie oznacza to, że nagle jest to główny konkurent YouTube, ale oznacza to, że twórcy treści mogą faktycznie skupić się na wideo jako głównym składniku ich Instagramu, jeśli uważają, że warto.

Dla przykładu możemy spojrzeć na Netflix. Oczywiście, marka używa postów wideo do prezentowania filmów i zwiastunów telewizyjnych na swoim kanale. Ale korzysta również z usług IGTV, aczkolwiek z dużo bardziej kreatywnym podejściem.

https://www.instagram.com/tv/BkTmskMnJIg/?utm_source=ig_embed&utm_campaign=loading

W jednym z pierwszych filmów IGTV marki pojawił się aktor Cole Sprouse jedzący hamburgera przez godzinę. Niezwykłe? Z pewnością, ale za to niepowtarzalne. Podejście, które okazało się bardzo popularne – film w krótkim czasie zdobył ponad 1 000 000 wyświetleń.

Tak, to głupie i proste. Ale pokazuje ludzką stronę Netflixa, podczas gdy filmiki z rodzimym feedem prezentują jego różnorodną ofertę medialną. W związku z tym, jest to świetny przykład na to, jak Instagram wykorzystuje różne opcje hostingu wideo oferując elastyczny sposób, aby połączyć się z klientami w 2020 roku.

W połączeniu z innymi zaletami platformy, którym będziemy się wkrótce przyglądać, zyskujesz bardzo atrakcyjny pakiet promocyjny, dzięki któremu możnesz osiągnąć bardzo wiele. A ponieważ wideo jest doskonałym materiałem do międzykanałowej dystrybucji, może być bardzo efektywnie wykorzystane jako część wielokanałowej kampanii marketingowej.

Teraz rozważmy szersze korzyści.

Brand storytelling jako rosnący trend…

Dzisiaj kupujący wybierają sprzedawców z najlepszymi cenami lub najbardziej błyszczącymi produktami. Chcą poczuć, że ich pieniądze idą do firmy, która na to zasługuje: firmy z osobowością, świadomością i doskonałą obsługą klienta. Więc jak przekonać ludzi, że Twoja firma może zaoferować te rzeczy?

To proste: ty opowiadasz swoją historię.

Przykładem takiej strategii może być Nike. Marka odzieży sportowej jest znana z tego, że wykorzystuje swoją historię w marketingu, w szczególności poprzez odkrywanie poszczególnych osób w branży (np. Colina Kaepernicka).

Weźmy ten niedawny post na temat Nike Helden, kampanii mającej na celu uczczenie niemieckich sportowców, których wysiłki i osiągnięcia są widoczne zarówno na torze, jak i poza nim.

https://www.instagram.com/tv/B4dOZ7_gGpV/?utm_source=ig_embed&utm_campaign=loading

Nagranie z bohaterami Davida Bowie’ego to poruszający klip, który przyprawia widza o dreszcze. Ale przede wszystkim, opowiada historię Nike poprzez wizualną narrację. Jak podkreśla napis: „Nike wierzy w świat, w którym każdy może stać się bohaterem, wykorzystując potężną platformę, którą sport dostarcza tym, którzy się wypowiadają”. (ang. “[Nike] believe[s] in a world in which everyone can become a hero, leveraging the powerful platform sport provides to those who speak up.”)

Jest to doskonały materiał wideo, który pokazuje historię marki Nike w taki sposób, aby przyciągnąć do niej klientów, nie z powodu ich produktu, ale z powodu tego, kim są.

Jak więc twoja marka może wykorzystać opowiadanie historii marki w Instagramie za pomocą wideo? Pomyśl o tym, dlaczego Twoja firma powstała, jak się rozwijała, jak się rozrastała, jak stawiała czoła wyzwaniom po drodze, jak osiągała swój obecny poziom sukcesu i gdzie planuje pójść dalej. Bez względu na to, czy jest to uproszczona bajka dopasowana do 60 sekund, czy też głębsze nurkowanie w ramach bardziej hojnego 60-minutowego limitu IGTV, jeden świetny film o Twojej marce może zdobyć dla Ciebie bardzo dużo.

…Tak jak etyczny konsumpcjonizm

Jest jeszcze jeden kluczowy czynnik, który w dzisiejszych czasach klienci zwracają szczególną uwagę- a jest nim etyka biznesu. W czasach ogromnej troski o równowagę ekologiczną i ekonomiczną, od firm oczekuje się wykazania, że nie tylko są świadome tych kwestii, ale także poważnie inwestują w ich rozwiązywanie.

Z pewnością film jest do tego idealny: tylko jeden dobry kawałek mówiący o kodeksie postępowania Twojej marki, może poważnie wzmocnić Twoją percepcję.

Patagonia jest prawdopodobnie jednym z najlepszych przykładów marki prezentującej etyczny konsumpcjonizm na Instagramie. Znana z ekologicznego akcentu, Patagonia podjęła ogromne kroki w swojej ofercie, aby ograniczyć wpływ na naszą planetę. Idąc nawet tak daleko, aby poprosić swoich klientów, aby nie kupowali ich produkty, jeśli nie jest to potrzebne.

Sprawdzcie ich post na Instagramie:

https://www.instagram.com/p/B42pJsMHoaJ/?utm_source=ig_embed&utm_campaign=loading

Ten prosty film wyjaśnia w sposób jasny i zwięzły linię Wornwear Recrafted firmy Patagonia, czyli ubrania wykonane z innych, poddanych recyklingowi ubrań. Krótki, prosty i łatwo przyswajalny film, doskonale komunikuje zobowiązania etyczne firmy Patagonia w sposób odpowiedni dla danej platformy.

Instagram Live jako narzędzie do zaangażowania klientów

Na koniec, powinniśmy poruszyć kwestię użyteczności wideo na żywo, ponieważ jest ono znakomite do kultywowania zaangażowania, które napędza rozwój marki. Daje to również duży kontrast: w innych przypadkach mamy błyszczące filmy o wysokiej wartości produkcyjnej, ale wideo na żywo jest surowe, niespójne i zasadniczo nieprzewidywalne. Sprawia to, że przekaz jest bardziej autentyczny i naturalny.

Za pomocą Instagram Live (funkcja Instagram Stories), można przesyłać na żywo wideo do swoich obserwatorów i wchodzić z nimi w interakcje. Dlaczego z tego nie skorzystać?

Możesz pokazać kilka zakulisowych materiałów filmowych o tym, jak Twoja firma działa. Dzięki czemu będzie bardziej przyjazna i godna zaufania – lub prowadzić warsztaty na żywo w swoim obszarze tematycznym, demonstrując swoją wiedzę i oferując wartości, które mogą przynieść nowych zwolenników.

Grazia UK jest szczególnie uzdolniona do korzystania z Instagram Live w celu prowadzenia zaangażowania i łączenia się z publicznością. Wydawnictwo kobiece regularnie organizuje debaty z londyńskiej centrali i transmituje je na żywo na Instagramie.

Debaty obejmują wszystko, od spraw społecznych kobiet po Brexit, zdobywają setki tysięcy opinii. Ich zwolenniczki mogą nawet przedstawiać swoje własne pytania i opinie, a prezenterzy od czasu do czasu udzielają na nie odpowiedzi.

Podsumowanie

Podsumowując, filmy na Instagramie oferują zarówno wyjątkowy zasięg platformy i wystarczająco dużo elastyczności, aby uzyskać twórcze materiały (krótkie filmy, długie filmy, wideo na żywo). Ponieważ jest idealny do opowiadania historii, pokazując osobowość i USP firmy, może być dokładnie tym, czego potrzebujesz, aby rozpocząć zyskiwanie nowych klientów w 2020 roku.

The post Jak filmy na Instagramie mogą pomóc w znalezieniu nowych klientów? first appeared on Conversion.

Według badań przeprowadzonych przez Salesforce, całkowita liczba zakupów dokonywanych przez urządzenia mobilne na świecie była równa liczbie zakupów przez komputery stacjonarne w pierwszym kwartale 2019 roku.

Zamówienia realizowane przez tablety i telefony komórkowe stanowiły 46% wszystkich zamówień online. Podobne statystyki dotyczą rynku amerykańskiego.

Co więcej, ruch w handlu mobilnym przewyższa obecnie ruch na komputerach stacjonarnych, 53% wizyt w sklepach internetowych odbywa się na urządzeniach mobilnych.

I choć przychody z telefonów komórkowych nadal pozostają w tyle za komputerami stacjonarnymi, przepaść ta zmniejsza się z roku na rok.

Telefony komórkowe stanowią 53% ruchu, ale tylko 32% przychodów.

Bardziej niż kiedykolwiek, detaliści powinni tworzyć wciągające, mobilne doświadczenia bez żadnych przeszkód podczas zakupów. A płatności są dużą częścią tej układanki.

W tym wpisie zagłębimy się w temat płatności mobilnych w ecommerce. Zdefiniujemy kluczowe pojęcia, poznamy główne korzyści płynące z różnych metod płatności i zastanowimy się, w jaki sposób można zoptymalizować swój sklep pod tym kątem.

Czego dowiesz się z tego artykułu?
Czym są płatności mobilne?
Dlaczego płatności mobilne są ważne w Ecommerce?
Czy płatności mobilne są bezpieczne?
Jak przygotować swój sklep do płatności mobilnych?
Podsumowanie

Zaczynajmy!

Czym są płatności mobilne?

Więc czym są płatności mobilne? Prosta odpowiedź na to pytanie jest taka, że płatność mobilna to każda forma płatności dokonywana za pomocą urządzenia mobilnego.

Zazwyczaj klienci wpisują dane swojej karty kredytowej lub debetowej do formularza online podczas dokonywania płatności. Była to najczęstsza forma płatności mobilnej, ale inne metody cieszą się coraz większą popularnością.

W 2018 r. karty kredytowe były najpopularniejszą mobilną metodą płatności. (Źródło)

Oto główne rodzaje, których należy być świadomym z punktu widzenia sprzedawcy internetowego:

• „Tradycyjne” formy płatności – jest to sytuacja, w której klient wprowadza dane karty kredytowej lub debetowej do formularza za pośrednictwem przeglądarki. Zazwyczaj sklepy pozwalają klientom na zapisanie swoich danych w celu usprawnienia procesu zakupu w przyszłości. Płatności za pomocą formularzy są możliwe za pośrednictwem takich kanałów jak Stripe i Authorize.net
• Portfel mobilny – Aplikacje mobilne, takie jak Google Pay i Apple Pay, umożliwiają użytkownikom zapisywanie danych ich kart płatniczych w telefonach. Niektóre sklepy umożliwiają klientom płacenie za pomocą portfeli mobilnych, co eliminuje konieczność ponownego wprowadzania danych. Portfel mobilny może być teraz również używany w wielu sklepach stacjonarnych zamiast kart. Technologia NPC (near field communication), która jest wbudowana w większość nowoczesnych smartfonów, pozwala klientom na płacenie zbliżeniowe.
• Popularne „portfele” online – Usługi płatnicze takie jak PayPal pozwalają użytkownikom na zapisywanie swoich danych u osób trzecich. Po prostu muszą się oni zalogować do procesu płatności na swoim koncie. Wielu użytkowników preferuje tę metodę ze względu na zwiększone bezpieczeństwo.

Świat płatności mobilnych ciągle się zmienia, ale opisane powyżej opcje przedstawiają ich dość kompleksowy obraz.

Dlaczego płatności mobilne są ważne w ecommerce?

Wielu sprzedawców internetowych zastanawia się, czy konieczne jest oferowanie różnych rodzajów płatności mobilnych, oprócz „tradycyjnych” form debetowych lub kart kredytowych.

Dlaczego więc płatności mobilne są ważne w handlu elektronicznym?

Poniżej znajduje się podsumowanie głównych argumentów, dla sprzedawców jak i klientów:

• Sprzedaż mobilna rośnie z każdym rokiem. Istotne jest, aby sprzedawcy oferowali różne opcje płatności, jeśli chcą zaspokoić potrzeby i preferencje jak najszerszej grupy odbiorców. Co więcej, płatności mobilne są szczególnie popularne wśród Millenialsów i Generacji X, kluczowych grup docelowych dla biznesu ecommerce.
• Oferowanie opcji płatności mobilnych eliminuje kwestie bezpieczeństwa dla wielu klientów. Obawy o bezpieczeństwo kart debetowych/kredytowych są jednymi z największych przyczyn porzucania koszyka. Oferowanie klientom możliwości wymeldowania się bez przekazywania jakichkolwiek szczegółów, za pośrednictwem zaufanej marki, takiej jak Google lub Apple, natychmiast rozwiązuje ten problem.
• Usprawnione opcje płatności mobilnych usuwają trudności przy kasie, a tym samym zwiększają konwersję. Klienci mogą dokonać zakupu bez konieczności poświęcania dodatkowych minut na wprowadzanie danych.

Wielkość płatności mobilnych rośnie z roku na rok. (Źródło)

• Część form płatności mobilnych zmniejsza szansę na oszustwa. Dzięki temu, że wszyscy kupujący są sprawdzani zanim będą mogli skorzystać z e-portfeli lub bramek innych firm, takich jak PayPal, istnieje mniejsza szansa na fałszywe płatności.
• Lepsza obsługa klienta zwiększa ogólną satysfakcję klienta, a w rezultacie bezpośrednio jego utrzymanie. Przecież zadowoleni klienci mają znacznie większe szanse na powrót do Twojego sklepu. Daj klientom wiele opcji, aby zapewnić im satysfakcję.

Oferowanie różnorodnych możliwości płatności mobilnych w handlu internetowym niesie ze sobą praktycznie zerowe ryzyko oraz wiele korzyści. Co więcej, techniczny wymiar oferowania wielu opcji płatności jest stosunkowo prosty.

Czy płatności mobilne są bezpieczne?
Czy zatem płatności mobilne są bezpieczne? Jednym słowem, tak.

Istnieje wiele technologii, takich jak szyfrowanie, SSL i PCI DDS, które sprawiają, że płatności mobilne są bezpieczne, często bezpieczniejsze niż tradycyjne płatności kartą.

Poniżej znajduje się podsumowanie głównych powodów, dla których portfele mobilne są bezpieczne:

• Hakerzy mają znacznie większe trudności z kradzieżą danych, ponieważ żadne dane nie są przekazywane do sprzedawcy.
• Klienci mogą w każdej chwili monitorować swoje konto za pomocą aplikacji mobilnej.
• Bramki zewnętrzne, takie jak Paypal, wymagają od klientów zalogowania się przed zatwierdzeniem płatności.
• Większość metod płatności online przestrzega ścisłych standardów bezpieczeństwa i procesów uwierzytelniania.
• Popularne metody płatności mobilnych, w szczególności e-portfeli i bramek osób trzecich, są w pełni bezpieczne i zgodne z surowymi przepisami.

Jak przygotować swój sklep do płatności mobilnych?

Teraz, gdy masz już zarys podstaw, jak możesz zoptymalizować swój sklep pod kątem płatności mobilnych?

Po pierwsze, musisz zająć się podstawami: założyć konto handlowe i bramkę płatności. Większość platform ecommerce posiada wbudowane bramki płatności.

Konto handlowe jest kontem pośrednim używanym do przechowywania środków ze sprzedaży w handlu elektronicznym zanim zostaną one przelane na Twoje zwykłe konto. Ogólnie rzecz biorąc, większość bramek płatniczych zapewnia konto handlowe, pozwalając na przyjmowanie płatności za pomocą różnych metod.

Bramka płatności to cyfrowa „bramka”, która wysyła dane klienta do procesora płatności, który z kolei kontaktuje się z bankiem w celu autoryzowania płatności i wpłacenia jej na Twoje konto. Wybierając bramkę płatności, upewnij się, że dostęp do API (Interfejs programowania aplikacji) jest zapewniony, abyś mógł dokonywać niestandardowych zmian w swoim sklepie.

Dodawanie dodatkowych opcji płatności do procesu płatności w kasie jest zazwyczaj dość prostym procesem.

Oto pięć ważnych wskazówek, o których należy pamiętać:

1. Akceptacja popularnych portfeli mobilnych (Mobile Wallets)

Oferując klientom możliwość płacenia za pomocą portfeli mobilnych, mogą oni korzystać z danych już zapisanych w swoich telefonach.

Eliminuje to konieczność wprowadzania informacji o karcie kredytowej/debetowej podczas dokonywania płatności, usprawniając tym samym cały proces, a jednocześnie zapewniając klientom poczucie bezpieczeństwa.

Portfele mobilne stają się bardzo popularne wśród kupujących. (Źródło)

Oto kilka z najpopularniejszych portfeli mobilnych:

• Apple Pay
• Google Pay
• Amazon pay
• Venmo
• Zelle
• Alipay
• Square Cash
• Samsung Pay
• eWallet

Dodawanie opcji portfela mobilnego jest stosunkowo proste przy użyciu API. Często możliwe jest również zintegrowanie portfeli mobilnych z istniejącą bramą płatniczą. Być może warto rozważyć użycie bramki, która jest dostarczana z opcjami portfela mobilnego out-of-the-box.

2. Uproszczenie formularzy płatności

Długie i skomplikowane formularze kasowe są jednym z najczęstrzych czynników przyczyniających się do porzucania koszyków.
Szczególnie ważne jest, aby uprościć mobilne formularze kasowe, ponieważ użytkownicy często mają mało czasu i robią coś innego, na przykład oglądają telewizję.

Oto kilka szybkich wskazówek, o których należy pamiętać:

• Nie zmuszaj klientów do zakładania konta przy kasie.
• Uwzględniaj tylko niezbędne pola formularza.
• Użyj weryfikacji w czasie rzeczywistym dla wpisów w formularzach (z małym zielonym haczykiem lub czerwonym krzyżykiem).
• Pokaż wskazówki, jak poprawiać błędy pod polem formularza.
• Wyświetlaj tylko jedno pole w jednym wierszu (nie dodawaj dwóch pól obok siebie).
• Wyraźnie zaznacz pola opcjonalne i obowiązkowe.

3. Zmniejszenie liczby etapów płatności

Jednym z największych problemów związanych z zakupami mobilnymi jest to, że klienci zazwyczaj są znacznie mniej zaangażowani niż w przypadku korzystania z komputera stacjonarnego. Ludzie robią zakupy za pomocą telefonu komórkowego dojeżdżając do pracy, oglądając telewizję, czekając w kolejce itd.

Z tego powodu kupujący przez telefon komórkowy mogą łatwo „porzucić” zakupy w trakcie realizacji zakupu. Jednym ze sposobów na znaczne uproszczenie procesu zakupu, zwłaszcza przez telefon, jest ograniczenie czynności niezbędnych do dokonania płatności.
Czy możliwe jest ukończenie zakupu w dwóch lub trzech krokach?

Opcja zakupu jednym kliknięciem w Amazon.

Opcja zakupu jednym kliknięciem w Amazon okazała się ogromnym sukcesem. Patent jest podobno wart miliardy.

4. Oferowanie opcji płatności „tradycyjnych” i przez strony zewnętrze.

Wraz z portfelami mobilnymi, klienci mogą chcieć płacić za pomocą zewnętrznych „kont online”, takich jak PayPal, Skrill lub Neteller. Zaoferuj te opcje klientom na stronie z potwierdzeniem zamówienia.

Klienci mogą również zapłacić bezpośrednio przelewem bankowym. W niektórych krajach duże grupy osób nadal wolą płacić za pomocą tych „starszych” metod. Ponadto, wyświetl numer telefonu dla użytkowników, którzy chcieliby się z Tobą skontaktować bezpośrednio w celu dokonania przelewu bankowego.

Podczas gdy te metody będą stanowić stosunkowo niewielką część, nie ma nic do stracenia poprzez umieszczenie ich na Twojej stronie.

5. Różnice między krajami

Jeśli sprzedajesz lub chcesz wejść na rynki międzynarodowe, konieczne jest uwzględnienie różnych preferencji i zwyczajów nabywców. ELV (metoda polegająca na wykorzystaniu usługi pośrednictwa pomiędzy sklepem a kontem bankowym klienta) jest bardzo popularna na przykład w Niemczech.

Różne kraje mają unikalne preferencje dotyczące płatności. (Źródło)

Sprawdź, które metody płatności są najbardziej popularne w krajach, którymi jesteś zainteresowany i upewnij się, że oferujesz je klientom. Niektóre miejsca, takie jak Chiny, mają całkowicie unikalny zestaw aplikacji płatniczych i bramek w porównaniu z krajami europejskimi i zachodnimi.

Podsumowanie

Oferowanie wielu opcji płatności mobilnych przynosi wymierne korzyści: mniejsza liczba porzuconych koszyków, bardziej zadowoleni klienci i wyższy poziom bezpieczeństwa.

I choć poruszanie się w szybko zmieniającym się świecie płatności mobilnych może wydawać się trudne, to w rzeczywistości dodawanie nowych opcji do procesu kasowego jest stosunkowo prostym zadaniem. Nie daj się odciągnąć od tej technologicznej przeszkody.

Ponieważ sprzedaż mobilna nadal rośnie i przewyższa sprzedaż przez komputery stacjonarne, istotne jest, aby sprzedawcy detaliczni przyjęli mobilne podejście do handlu internetowego, optymalizując całą podróż klienta, łącznie z płatnością.

Oferując szeroki zakres płatności mobilnych, można zaspokoić jak najszerszy zakres preferencji klientów. A to oznacza więcej konwersji, sprzedaży i przychodów.

The post Przewodnik po płatnościach mobilnych w ecommerce first appeared on Conversion.

Ten rok może być wyzwaniem dla każdej firmy.

Rosnąca konkurencja i oczekiwania klientów sprawiają, że Ty i Twój zespół musicie pracować ciężej nad swoją strategią. Z drugiej strony, nowe technologie i innowacje mogą ułatwić kilka procesów i pomóc Ci stawić czoła tym wyzwaniom.

Przyjmij podejście zorientowane na klienta i pozwól, aby ten rok był Twoim rokiem z naszym wyborem najlepszych strategii ecommerce.

Oto lista wszystkich głównych punktów, które znajdziesz w tym poście:

Wykorzystanie sztucznej inteligencji
Optymalizacja stron produktowych
Stosowanie social commerce
Zapewnienie wielokanałowej obsługi klienta
Zwiększenie bezpieczeństwa w sieci
Podsumowanie

Zaczynajmy!

Wykorzystanie sztucznej inteligencji

Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe mogą być zdecydowanie nazwane najgorętszymi trendami w ecommerce w tym roku. Takie rozwiązania mogą zarówno zautomatyzować jak i spersonalizować obsługę klienta, co daje sprzedawcom internetowym ogromne możliwości.

Do 2021 roku 72% sprzedawców detalicznych planuje zainwestować w informatykę kognitywną lub uczenie maszynowe. Jeśli nie chcesz pozostać w tyle za konkurencją, musisz wdrożyć innowacyjne rozwiązania również w swoim sklepie internetowym.

Jak wykorzystać sztuczną inteligencję do ulepszenia strategii sklepu internetowego?

Wyszukiwanie zorientowane na klienta

Poprawiając jakość obsługi na Twojej stronie internetowej, przyjrzyj się bliżej procesowi wyszukiwania produktów. Bardzo często kupujący mogą być po prostu zawiedzeni wynikami wyszukiwania. Istotne jest, aby dostarczyć klientom to, co może ich zadowolić. Przetwarzanie języka naturalnego ( dziedzina sztucznej inteligencji) może rozwiązać ten problem. Kolejnym znaczącym usprawnieniem dzięki tej technlogii, jest wyszukiwanie obrazów. Dzięki temu klienci mogą poszukiwać produktów podobnych do obiektów prezentowanych na zdjęciach, co znacznie ułatwi znalezienie pożądanych produktów.

Wirtualni asystenci

Wyszukiwanie głosowe i handel głosowy mogą mieć duży wpływ na rozwój handlu internetowego. Dzięki asystentom głosowym, takim jak Google Home i Alexa, klienci mogą robić zakupy podczas wykonywania innych czynności. Taki konwersacyjny sposób robienia zakupów może być bardziej intuicyjny, szybszy i przyjemniejszy niż sposób „tradycyjny”.

Komunikowanie się z urządzeniami za pomocą głosu może być niezwykle wygodne, dzięki czemu możemy zauważyć, że wyszukiwanie głosowe staje się rosnącym trendem w ecommerce. Dlatego też, nawet jeśli nie planujesz wdrożyć asystenta głosowego w swoim sklepie, zdecydowanie powinieneś zoptymalizować swój sklep internetowy pod kątem wyszukiwania głosowego.

Spersonalizowane rekomendacje

Sztuczna inteligencja może gromadzić dane klientów dotyczące ich wcześniejszych interakcji z marką, takich jak kliknięte reklamy, przeglądane produkty, rozmowy z obsługą klienta, zakupione przedmioty i inne. Personalizacja sterowana przez sztuczną inteligencję może pomóc w polecaniu klientom produktów, które naprawdę mogliby kupić. Dlatego Twoje działania są pomocne, a Twoje kampanie mogą być jeszcze mniej irytujące.

Optymalizacja stron produktowych

Oczywiście, już teraz wiesz, że optymalizacja strony internetowej jest kluczowa dla sukcesu w ecommerce. W 2020 roku skoncentruj się na stronach produktowych, aby zwiększyć konwersję Twojego sklepu internetowego.

Strony produktowe są niezwykle istotne, ponieważ w dzisiejszych czasach podczas prowadzenia wielu kampanii marketingowych, w tym w mediach społecznościowych, można prowadzić ruch bezpośrednio do danych produktów. Jest to doskonały sposób na skrócenie podróży klienta i pozyskanie większej liczby nowych odbiorców. Dlatego strony produktowe na Twojej stronie muszą być nienaganne i atrakcyjne.

Przede wszystkim upewnij się, że Twój produkt jest właściwie zaprezentowany. Podczas zakupów online, klienci muszą uzyskać wszystkie niezbędne informacje, w tym prezentację wizualną, aby podjąć świadomą decyzję. Im bardziej precyzyjnie pokażesz swoje produkty, tym większe masz szanse na ich zakup. Dodaj wysokiej jakości zdjęcia (które nie spowolnią czasu ładowania strony) z kilku różnych perspektyw i z bliska, aby pokazać szczegóły, takie jak guziki, szwy, kieszenie, suwaki, itp.

Przykład strony produktowej (Źródło)

Niektóre marki zaczęły już używać filmów wideo do bardziej precyzyjnej prezentacji produktów, a nawet rzeczywistości rozszerzonej (Augmented Reality). Dzięki innowacjom technologicznym klienci mogą na przykład wyobrazić sobie, jak będą wyglądać dane meble w ich mieszkaniach. Może to zrewolucjonizować zakupy internetowe, dlatego warto rozważyć takie rozwiązania w najbliższych latach.

Co więcej, podkreślaj wartość swoich produktów, pokazuj ich najlepsze cechy, by dać klientom powód do rozważenia ich zakupu. Pamiętaj, że kupują oni funkcje lub emocje, a nie tylko parametry. Dlatego powinieneś wyeksponować wartości praktyczne, ale także dodać później w opisie specyfikację techniczną, aby klienci mogli uzyskać wszelkie pożądane informacje o produktach.

Czytelny i widoczny przycisk Call-To-Action jest koniecznością na stronach produktów, aby klienci dokładnie wiedzieli, jakie działania powinni podjąć w następnej kolejności. Należy jasno określić, który przycisk przechodzi do kasy, a który jest przeznaczony do dodania do listy życzeń, aby nie było nieporozumień. Dodatkowo, należy dodać informację o czasie dostawy, jak również o możliwościach płatności. Te aspekty są kluczowe dla kupujących online, ponieważ wskazują one, kiedy klienci otrzymają pożądane produkty i czy ich zakupy będą bezpieczne.

Stosowanie social commerce

Prawdopodobnie większość sklepów internetowych już teraz wykorzystuje media społecznościowe do promocji swoich produktów. Social commerce jest jednak bardziej złożoną koncepcją.

Jak wspomniano wcześniej, bezpośrednie linkowanie do produktów może skutecznie skrócić drogę kupującego. Facebook i Instagram umożliwiły tagowanie produktów na postach. Jest to doskonały sposób na prowadzenie kampanii. Serwisy udostępniają również sekcję sklepową, dzięki czemu możesz dodawać swoje produkty do swojego profilu. Jeśli się na to zdecydujesz, możesz dodawać produkty, zdjęcia i opisy, aby klienci mogli podjąć decyzję o zakupie już w trakcie przeglądania ich tablic. Ważne są inne nowe formy, filmy, historie na Instagramie, które pomogą poprawić zaangażowanie klientów.

Social proof (społeczny dowód słuszności) jest kolejnym aspektem handlu w social mediach. W dzisiejszych czasach sklepy internetowe zmagają się z dużą konkurencją, a jednym ze świetnych sposobów na wyróżnienie się są opinie i rekomendacje. Zachęcaj swoich klientów za pomocą niewielkich rabatów lub upominków, aby podzielili się swoją opinią o zakupach w Twoim sklepie z innymi użytkownikami mediów społecznościowych.

Nie zapominaj, że celem mediów społecznościowych jest interakcja z innymi użytkownikami. Nie bądź natarczywy na media społecznościowe, przyjmuj podejście zorientowane na klienta i bądź pomocny. Umieszczaj wartościowe i zabawne treści, aby zbudować społeczność fanów Twojej marki.

Zapewnienie wielokanałowej obsługi klienta

W dzisiejszych czasach możesz dotrzeć do swoich klientów poprzez wiele kanałów (media społecznościowe, smartfony, tablety, chatboty). Powinieneś jak najlepiej wykorzystać te możliwości i stworzyć wielokanałowe podejście do klienta.

Kluczem do obsługi klienta w systemie omnichannel (wielokanałowym) jest prowadzenie kampanii i wysyłanie wiadomości do klientów, którzy są ze sobą silnie powiązani. Stwórz holistyczną strategię dla doskonałej, całościowej obsługi klienta. Zaprojektuj bezproblemową podróż klienta, która w idealnej sytuacji będzie generować tylko pozytywne doświadczenia. Zwróć uwagę na wizualizacje i język, którego używasz w kontaktach z klientami. Spraw, aby komunikaty były spójne.

Jeśli chodzi o komunikację z klientem, powinieneś również zapewnić wiele możliwości kontaktu z obsługą klienta. W ten sposób spełnisz oczekiwania kupujących i zwiększysz ich poczucie bezpieczeństwa.

Przede wszystkim, powinieneś skupić się na zautomatyzowaniu odpowiadania na najczęściej zadawane pytania. Korzystaj z chatbotów na Messengerze i czatu na żywo na swojej stronie internetowej, aby udzielać szybkich i dokładnych odpowiedzi.

Dzięki sztucznej inteligencji, Twoje boty mogą być bardzo pomocne i bystre. Możesz nawet stworzyć bohatera marki, który będzie odpowiadać na pytania klientów. Dzięki przyjaznej osobowości, Twój bot może zabawiać klientów i natychmiast im pomagać. Gdy sprawa jest zbyt skomplikowana, bot może przekazać zapytanie do Twoich agentów.

Chatboty mogą również pomóc w wyborze najlepszych produktów. Dzięki inteligentnym rekomendacjom i marketingowi konwersacyjnemu, możesz zwiększyć swoje dochody. Choć stworzenie bota może wydawać się trudne i kosztowne, nie potrzebujesz do tego celu dedykowanego programisty. Rynek jest wypełniony platformami chatbot, które mogą pomóc w budowie Messengera i chatbotów na żywo bez umiejętności kodowania.

Nie należy jednak rezygnować z najbardziej tradycyjnych sposobów kontaktu – poczty elektronicznej i telefonu. Mimo że wielu kupujących może preferować bardziej innowacyjne kanały, niektórzy nadal kożystają tylko z e-maili i rozwów telefonicznych. W 2020 roku przenieś swoje call center na wyższy poziom. Korzystaj z systemu telefonicznego w chmurze z takimi funkcjami, jak: automatyczna dystrybucja połączeń, interaktywne menu głosowe, kierowanie połączeń na podstawie rozmówcy i wiele innych.

Podczas projektowania wielokanałowej obsługi klienta, upewnij się, że korzystasz z narzędzi online, które możesz zintegrować ze sobą. W ten sposób Twoi agenci będą mieli dostęp do wszystkich ważnych informacji o Twoich klientach w jednym miejscu i będą mogli z nich korzystać w celu uzyskania szybszej i dokładniejszej pomocy.

Każdy etap podróży kupującego ma znaczenie, więc upewnij się, że nawet po dokonaniu zakupu zapewniasz doskonałą obsługę klienta (dodaj podziękowania do paczek i wyślij im małe rabaty na urodziny). Spraw, by Twoi klienci uśmiechnęli się i budowali silniejsze relacje z Twoją marką.

Zwiększenie bezpieczeństwa w sieci

Jest to jeden z najważniejszych aspektów branży e-commerce. Rozwijające się technologie dają nam wiele nowych możliwości, ale niosą też zagrożenia dla użytkowników sieci, w tym detalistów i klientów indywidualnych. Do najczęstszych zagrożeń, z którymi można się spotkać, możemy wymienić wyłudzanie danych (phishing), złośliwe oprogramowanie, SQL injection, cross-site scripting (XSS) oraz e-skimming.

Upewnij się, że Twoi operatorzy płatności i procedury są bezpieczne. Współpracuj tylko z godnymi zaufania firmami, które są popularne na rynku. Poinformuj swoich klientów o swoich partnerach, aby mogli Ci zaufać podczas podejmowania decyzji zakupowych.

Co jeszcze możesz zrobić, aby zabezpieczyć swój sklep internetowy?

• wdróż silne, unikalne hasła i wymagać tego samego od swoich klientów
• zawsze chroń swoje urządzenia
• korzystaj z HTTPS
• twórz kopie zapasowe danych
• wdróż weryfikacje dwuetapową
• regularnie aktualizuj swoją stronę internetową
• regularnie sprawdzaj wszystkie wtyczki

Podsumowanie

Cieszymy się, że możemy podzielić się z Tobą najlepszymi strategiami ecommerce, które pomogą Ci zdobyć więcej klientów w 2020 roku. Aby osiągnąć swój cel, powinieneś wziąć pod uwagę każdy trend i wdrożyć go do swojego sklepu internetowego. Przetestuj różne pomysły, wizualizacje i próbuj, aby poznać preferencje swoich klientów. Słuchaj ich i bądź pomocny na każdym etapie podróży kupujących. Nie musisz rewolucjonizować swojego biznesu z dnia na dzień, ale podejmij małe kroki, aby spełnić oczekiwania klientów i na stałe ulepszać swoją strategię.

The post 5 najlepszych strategii ecommerce pozyskiwania klientów w 2020 first appeared on Conversion.

Branża ecommerce stabilnie powiększa się każdego roku. W 2019, rynek sklepów internetowych w ujęciu globalnym przekroczył próg 2 bilionów dolarów. Chiny, notując rok wcześniej wartość sprzedaży na poziomie 634 miliardów dolarów, uplasowały się na najwyższym stopniu podium na świecie i wszystko wskazuje na to, że status quo potrwa co najmniej do 2023.

Nie wybiegajmy jednak tak daleko – przyjrzyjmy się trendom, które będą dyktować warunki w 2020.

1. Interaktywna wizualizacja produktu

W dzisiejszych czasach każdy wie, żaden sklep internetowy nie obejdzie się bez zdjęć wysokiej jakości i obfitych, zachęcających opisów produktów.

Jednak w 2020 to może już nie wystarczyć. Najwyższa pora iść dalej! Nadszedł czas prezentowania produktów w sposób interaktywny, przy użyciu wizualizacji 360°, dzięki czemu potencjalny klient ma szansę poczuć, jak produkt wygląda w rzeczywistości.

Bez obaw – wysiłki ecommercowych zespołów nie pójdą na marne – badania dowodzą, że 72% konsumentów jest bardziej skłonnych, aby dokonać zakupu od digitalowo innowacyjnego sprzedawcy, takiego jak np. Amazon Prime.

2. Mobilne zakupy i płatności

Mobile commerce rośnie w siłę każdego dnia, odkąd smartfony podbiły świat.
Szacuje się, że 4 na 5 Amerykanów dokonuje zakupów online oraz że ponad 50% z nich używa w tym celu urządzenia mobilnego.

W Europie te liczby są jeszcze wyższe – 64% Europejczyków kupuje w Internecie, a 55% z tych zakupów jest dokonywana za pomocą urządzenia mobilnego (najczęściej smartfona).
Można zakładać w ciemno, że mobilny trend będzie na fali wznoszącej z dwóch głównych powodów.

Po pierwsze, przeciętny Amerykanin używa smartfona przez więcej niż 4 godziny dziennie. Po drugie, branża ecommerce przeznacza spore zasoby na optymalizację aplikacji i swoich stron internetowych tak, aby móc oferować klientom mobile experience najwyższej jakości.

Tak technologiczni giganci, jak i dopiero co wyłaniające się drobne sklepy internetowe dokładają wszelkich starań, aby udoskonalić user experience, a także umożliwić jak największą gamę płatności mobilnych, włącznie z e-portfelami.
Liderem w tej dziedzinie są Chiny – zarówno WeChat, jak i Alipay mogą się pochwalić ponad 1 miliardową bazą użytkowników!

3. Voice Commerce – głosowa rewolucja

Asystenci głosowi, tacy jak Apple’owska Siri, Alexa Amazona oraz Asystent Google coraz bardziej zyskują na popularności. Przewiduje się, że do 2023 w użyciu będzie ponad 8 miliardów urządzeń z dostępem do asystenta głosowego. A samo głosowe dokonywanie zakupów ma wzrosnąć do 40 miliardów do 2022.

Jednak można odnieść wrażenie, że zarówno mniejsze jak i większe sklepy internetowe nie do końca zdają sobie sprawę z potencjału zakupów z użyciem głosu – tylko 11% posiadaczy inteligentnych asystentów w USA używają ich do dokonywania zakupów.

Dokonywanie zakupów za pomocą asystenta głosowego jest intuicyjne, nie wymaga użycia myszki, klawiatury, ani nawet rąk – jest to idealne rozwiązanie dla wielozadaniowców. Technologia głosowa nadal wymaga poprawek oraz co istotne, musi wspierać większą gamę języków i akcentów. Ale jak już zostanie udoskonalona – każdy ecommerce będzie chciał za wszelką cenę zaimplementować głosową kompatybilność.

4. Chatboty: nowy sposób komunikacji z klientem

Mówi się, że do 2025 roku globalny rynek chatbotów ma zacząć generować przychody przekraczające 1 miliard dolarów. Branża ecommerce ma tutaj całkiem spory udział.

Chatboty są w czołówce największych trendów ecommerce na 2020 rok (i kolejne). Do tej pory, rynek chatbotów osiągnął 24,3% skumulowanego rocznego wskaźnika wzrostu.

Co ciekawe, dla aż 45% użytkowników uważa chatboty za swój pierwszy wybór w przypadku składania zapytań dotyczących obsługi klienta.

5. Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe

W dużym skrócie, sztuczna inteligencja polega na technologii rozumiejącej powtarzające się ludzkie zachowania. Nie sposób nawet wycenić jak ogromny zysk branża ecommerce może czerpać z dokładnego zrozumienia potrzeb swoich konsumentów i spełniania ich.

Nie ma się co dziwić, że AI i machine learning, w końcu jest to naprawdę potężna broń marketingu – nigdy wcześniej jednocześnie zautomatyzowane i spersonalizowane zakupy nie były możliwe aż do teraz.

Pomimo, że machine learning nie jest już taką nowinką, to stosunkowo niedawno zaczęło zyskiwać na popularności. Obecnie używane jest głównie do wyszukiwania i rekomendacji produktów.

Zanim pojawiły się nowoczesne algorytmy, rekomendacje produktów były tworzone zazwyczaj manualnie, co oczywiście było nieefektywne i dość podatne na błędy. Teraz rekomendacje powstają automatycznie i dopasowują się do preferencji klienta od marek, przez kolory, rozmiar, po zakres cenowy i wiele innych.

6. Personalizacja królową

Personalizacja w branży ecommerce to innymi słowy proces tworzenia takiego doświadczenia zakupowego, które będzie skrojone pod indywidualnego klienta, a nie obszerną grupę.

Zamiast generycznego podejścia, sprzedawcy internetowi stosują właśnie metodę personalizacji, upewniając się, aby każdy element customer journey, łącznie z przeglądaniem strony, emailami, aktywnością w mediach społecznościowych czy płatnymi reklamami, zmieniał się w zależności od potrzeb i dotychczasowych zachowań konsumenta.

Ponad 80% konsumentów jest bardziej skłonnych dokonać zakupu w sklepie internetowym, który zapewnia właśnie to spersonalizowane doświadczenie. Można również zaobserwować rosnącą skłonność do dzielenia się osobistymi informacjami w zamian za uszyte na miarę rekomendacje i oferty.

7. Optymalizacja konwersji

O ile nie operujesz w totalnej niszy, musisz stawiać czoła silnej (i często liczebnej) konkurencji. Dlatego optymalizacja konwersji jest kluczem do sukcesu – dzięki niej możesz odróżnić się od innych graczy na rynku, zbudować zaufanie do swojej marki, oferować lepsze user experience i oczywiście, notować więcej konwersji.

Średni współczynnik konwersji w branży ecommerce oscyluje około 2,77%, ale wiele zależy tutaj od kraju, kategorii dóbr czy urządzeń, których konsumenci używają do zakupów. Dlatego zamiast porównywać swój biznes do średnich statystycznych, powinieneś raczej śledzić swój współczynnik konwersji w Google Analytics i wykonywać testy, w celu jego ulepszenia.

W przeszłości, osoby zarządzające sklepami internetowymi musiały wybierać pomiędzy zakrojonym na szeroką skalę redesignem, a optymalizacją współczynnika konwersji. Ale owy redesign jest zazwyczaj zbyt kosztowny, a samo poprawienie współczynnika konwersji może nie wystarczyć.

Rozwiązaniem jest pełna ecommercowa optymalizacja – jest to ciągły rozwój sklepu, który gwarantuje wzrost przychodów. Wystarczy spojrzeń na Amazona, dawno już nie dokonali żadnego pokaźnego redesignu, ale widać, że nieustannie udoskonalają swoją stronę.

8. VR – wirtualna rzeczywistość

VR, czasami znana jako komputerowo-symulowana rzeczywistość, sprawia, że czujemy się, jakbyśmy wkraczali do symulowanego otoczenia, które może być złudnie prawdziwe. Wirtualna rzeczywistość pozwala sklepom internetowym na stworzenie jeszcze bardziej spersonalizowanego shopping experience dla swoich klientów.

Biorąc pod uwagę, że sam Amazon ma swoim arsenale 200 headsetów VR, a ok 500 startupów na AngelList jest obecnie sklasyfikowanych jako firmy zajmujące się technologią VR, można śmiało powiedzieć, że jest to technologia z całkiem niezłym potencjałem na przyszłość handlu internetowego.

Za jej pomocą klienci sklepów internetowych mogą zwizualizować sobie produkt w prawdziwym życiu czy też wirtualnie przymierzyć ubranie.

9. Visual Search – jak “szukać” obrazem

Wygląda na to, że visual search czyli wyszukiwanie wizualne może nieźle namieszać w branży ecommerce. Chociaż, określenie “może namieszać” jest tutaj niewystarczające – wystarczy spojrzeć na liczby.

Każdego miesiąca, jest wykonywanych ponad 600 milionów wyszukiwań wizualnych w serwisie Pinterest (gdzie swoją drogą również można sprzedawać i kupować produkty!). Tylko czekać, aż technologia procesowania obrazu rozwinie się na tyle, aby mogła być użyta na szerszą skalę i w innych branżach.

Jedno jest (prawie) pewne – sklepy internetowe się w przyszłości bez wizualnego wyszukiwania nie obejdą.

10. Ecommerce B2B wiedzie prym

B2B zawsze był istotną częścią rynku ecommerce – w końcu nie tylko indywidualni konsumenci potrzebują dóbr i usług – a potrzeby biznesów różnią się od tych indywidualnych, chociażby rodzajem dóbr i np. ich zamawianą ilością.

Jednakże od pewnego czasu, możemy zaobserwować potężny wzrost w tym sektorze. Według pewnych raportów, globalny ecommerce B2B do 2020 ma przekroczyć próg 12 bilionów dolarów – dla porównania – w 2012 było to 5,5 bilionów.

Kilka czynników odpowiada za taki stan rzeczy. W ciemno można zakładać, że jednym z powodów tego wzrostu jest fakt, że osoby przyzwyczajone do zakupów internetowych w życiu prywatnym, również będą korzystać z tego rodzaju handlu w pracy.

Ogromna popularność e-marketplace’ów takich jak Alibaba czy AmazonSupply również dorzuca tutaj swoje trzy grosze, jak i sam chiński rynek ecommerce B2B, który rośnie w zawrotnym tempie. W zasadzie Azja rządzi i dzieli w tym sektorze z 78% udziału w rynku światowego wolumenu towarów brutto. Mimo, że działka Europy jest stosunkowo niewielka, to ten trend ma również na nią spory wpływ. Faktycznie, ponad ¾ europejskich producentów sprzedaje swoje towary i usługi w internecie i ma w planach rozwój tej działalności.

The post Top 40 trendów ecommerce na 2020 rok first appeared on Conversion.