Branża: Beauty
Klient: Hairstore (Szczecin, Polska)
Strona: www.hairstore.pl

Punkt wyjścia

Hairstore.pl to jeden z największych sklepów fryzjerskich w Polsce, oferujący produkty do pielęgnacji, koloryzacji i stylizacji włosów oraz akcesoria i meble fryzjerskie. Sklep generował już znaczący wolumen zamówień i cieszył się rozpoznawalnością w branży.

Mimo skutecznych działań marketingowych zespół Hairstore widział potencjał w dalszej optymalizacji współczynnika konwersji (CR) oraz średniej wartości zamówienia (AOV). Celem współpracy było przeprowadzenie zaplanowanych działań optymalizacyjnych, które realnie przełożą się na wzrost przychodów.

Wyzwania

Najważniejsze wyzwania obejmowały:

• potrzebę zwiększenia przychodów poprzez podniesienie CR i AOV,
• wybór między budową zespołu in-house a współpracą z zewnętrzną agencją,
• konieczność realizacji projektu bez nadmiernego angażowania CEO i zespołu,
• brak chęci obciążania własnych zasobów IT.

Klient oczekiwał skutecznych działań, gwarantowanych rezultatów oraz sprawnego procesu wdrażania zmian.

Nasze podejście

Współpracę rozpoczęliśmy od pogłębionych badań obejmujących analizę danych, analizę segmentacyjną, analizę konkurencji, badania użyteczności oraz ankiety wśród klientów. Na tej podstawie zidentyfikowaliśmy obszary o największym potencjale wzrostu.

W ramach projektu przetestowano łącznie 58 wariantów różnych podstron – zarówno w wersji mobilnej, jak i desktopowej. Optymalizacji poddano kluczowe elementy user experience:

• stronę główną,
• karty produktowe,
• koszyk,
• proces składania zamówienia (checkout).

Jednym z elementów, który istotnie wpłynął na wyniki, było wypracowanie silniejszego USP, opartego na analizie konkurencji oraz informacji zwrotnej od klientów. Wdrożono także mechanizm rekomendujący zakup zamiennika o wyższej wartości, co pozwoliło zwiększyć średnią wartość zamówienia.

Całość realizowana była w modelu, który nie angażował IT po stronie klienta.

Efekty

Dzięki przeprowadzonym działaniom Hairstore.pl osiągnęło:

• 26% wzrost przychodów, wynikający z podniesienia współczynnika konwersji oraz średniej wartości zamówienia,
• ROI na poziomie 195%,
• brak konieczności angażowania IT po stronie klienta,
• brak dodatkowych inwestycji w marketing.

Projekt przełożył się również na znaczną poprawę user experience oraz bardziej świadome podejmowanie decyzji optymalizacyjnych.

Opinia Hairstore.pl na temat przeprowadzonego projektu

Zdaniem Hairstore, zespół Conversion nie tylko sprostał oczekiwaniom ale zdecydowanie je przewyższył.

Jak mówi CEO Hairstore, Piotr Kościuszczyk: „Świetna współpraca. Mieliśmy konkretne oczekiwania i potrzeby, którym zespół Conversion nie tylko sprostał, ale i je przewyższył. Wyniki mówią same za siebie, wzrosty w perspektywie już kilku miesięcy były naprawdę imponujące.”

Podsumowanie

Przeprowadzony projekt dla Hairstore.pl pokazuje, że nawet dobrze prosperujący sklep internetowy może znacząco zwiększyć przychody dzięki systematycznej optymalizacji konwersji.

Oparcie działań na danych, testach A/B oraz sprawdzonym procesie pozwoliło osiągnąć 26% wzrost przychodów i 195% ROI, bez angażowania zasobów IT i bez zwiększania budżetu marketingowego.

The post Hairstore.pl – 26% wzrost przychodów i 195% ROI bez angażowania IT first appeared on Conversion.

Przez ponad 6 lat zajmujemy się projektami optymalizacji współczynnika konwersji dla naszych klientów z różnych branż. Mamy świadomość, że dane ilościowe nie wystarczają do opracowania efektywnych hipotez do testów A/B.

Żadna analiza ilościowa nie podpowie Ci dlaczego użytkownik podjął konkretną akcję na stronie, jakie były jego motywy czy wątpliwości. W tym momencie do akcji muszą wkroczyć dane jakościowe.

W pierwszym artykule z cyklu o wykorzystaniu danych jakościowych do optymalizacji witryny przedstawię Ci dwie niezawodne metody. Dowiedz się, jak poprawić konwersję na swojej stronie internetowej z pomocą badań użyteczności i wywiadów z przedstawicielami handlowymi!

1. Badania użyteczności

Badania użyteczności pozwalają Ci zobaczyć jak prawdziwy użytkownicy wchodzą w interakcję z Twoją stroną. Zdarza się, że jest to szok – oglądasz użytkowników, którzy zmagają się z wykonaniem banalnej (w Twoim mniemaniu) akcji na stronie.

Zwyczajowo testy użyteczności przeprowadzane są na ‘żywej’ stronie internetowej. Niemniej jednak, jeśli przeprowadzasz redesign lub budujesz nową stronę, powinieneś przeprowadzić badania użyteczności z wykorzystaniem makiet funkcjonalnych lub nawet papierowych szkiców serwisu. Naprawa problemów użytecznościowych na etapie powstawania projektu graficznego jest dużo tańsza w stosunku do wprowadzania poprawek na ‘żywej’ stronie.

Przygotuj scenariusz dla użytkowników. Chodzi o zestaw zadań, które powinni wykonać na Twojej stronie internetowej. Jeśli posiadasz sklep internetowy, możesz poprosić np. o zakup brązowych, skórzanych butów z wyprzedaży.

Następnie podążasz za użytkownikami wykonującymi zadanie, krok po kroku. Zawsze obserwuj, czy klient wykorzystuje filtry, wyszukiwarkę wewnętrzną i nawigację strony. Słuchaj, czy nie brakuje żadnej informacji, czy użytkownicy mają jakiekolwiek problemy, komentarze czy uwagi. Zdarza się, że badani intuicyjnie prezentują pomysły i rozwiązania, o których sam nigdy byś nie pomyślał.

Ale jak przygotować dobre badanie użyteczności? Po pierwsze, przygotuj zaawansowany, wielokrokowy scenariusz. Zadania powinny reprezentować najpopularniejsze cele użytkownika (np. odzyskanie zapomnianego hasła) oraz najważniejsze cele konwersji na stronie internetowej z punktu widzenia właściciela (np. dokonanie zakupu).

Po drugie, postaraj się, aby uczestnicy badania użyteczności byli jak najbardziej podobni do użytkowników, którzy realnie mogą wylądować na Twojej stronie.

Według raportu przygotowanego przez Nielsen Norman, 5 osób wystarczy aby przeprowadzić efektywne badania użyteczności.

Istnieją trzy sposoby na przeprowadzenie badań użyteczności.

1. Skype i nagrywanie ekranu. To najlepsze rozwiązanie, ponieważ rejestrujesz zarówno ruchy jak i słowa użytkownika. Mało tego, możesz wrócić do konkretnego badania później i ponownie je przeanalizować.
2. Podczas spotkania. Chcesz wyniki już teraz i po niskich kosztach? Zaproś kogoś na kawę czy lunch i poproś go o 20-minutowe badanie.
3. Wykorzystaj narzędzia. Do najpopularniejszych należą UserTesting, UsabilityHub czy UsabilityTools. Narzędzia oferują dodatkowe funkcjonalności (np. nagrywanie użytkowników, analiza czy śledzenie wyników w czasie rzeczywistym), aby uczynić badania użyteczności jak najbardziej efektywnymi.

Dobra rada ode mnie: zanim zaczniesz badania użyteczności, definitywnie powinieneś przeczytać książkę Stevena Kruga pt. „Rocket Surgery Made Easy”.

2. Wywiad z przedstawicielem handlowym

Kto zna Twoich klientów lepiej niż przedstawiciele handlowi? Uwierz mi, handlowcy są kopalnią informacji o Twoich użytkownikach.

Opowiedzą Ci o obawach i potrzebach klientów, a być może nawet podzielą się wiedzą o sposobach zamieniania prospektów w klientów!

Czasami zdarza się, że ludziom pracującym w działach online brakuje kontaktu z fizyczną rzeczywistością biznesu. Właśnie dlatego uwielbiamy rozmawiać z handlowcami, słuchać nagrań z call center albo udawać niedoświadczonych ekspedientów na praktykach w punktach sprzedaży.

Kolejna prawdziwa historia: analityk internetowy odkrył, że ludzie wpisują losowe numery i litery w wewnętrznej wyszukiwarce na stronie. Absolutnie nie miał pojęcia, dlaczego to robią i czego szukają. Po kilku godzinach poszukiwań zrezygnował.

Kilka dni później poszedł na lunch z kilkoma handlowcami i opowiedział im swoją historię. Odpowiedź nadeszła w oka mgnieniu. Kilka lat temu klienci używali papierowych katalogów do zamawiania produktów. Spisywali jedynie kod produktu, np. MCS565FV. Zdobyta wiedza pozwoliła znacznie poprawić użyteczność strony i zwiększyć współczynnik konwersji dzięki wdrożeniu kodów produktów.

Wybierz się z handlowcem na spotkanie. Zaproś go na lunch i poproś o opowieści związane z klientami. Zdobądź jak najwięcej wiedzy o biznesie, a następnie wykorzystaj ją w procesie optymalizacji konwersji.

Jeśli potrzebujesz eksperckiej pomocy w wykorzystaniu danych jakościowych w procesie optymalizacji współczynnika konwersji, skontaktuj się z nami już dzisiaj i poznaj nasze podejście do tego tematu.

The post Jak poprawić konwersję z pomocą badań użyteczności i wywiadów z handlowcami first appeared on Conversion.