Istnieje rosnąca tendencja do inwestowania w utrzymanie klienta jako najwyższego priorytetu, i jestem jak najbardziej za tym.

Lojalni klienci wydają więcej, mniej narzekają, pozytywnie reagują na materiały marketingowe, częstciej polecajął nas znajomym i zostawiają opinie. Odpływy klientów to trudność w konsekwentnym działaniu, a nieznajomym trudno się spodobać.

Poczekaj chwilę, możesz pomyśleć… czy to nie podważa sensu tej całej pracy? Cóż, nie, nie bardzo – i wspominam o tym z dobrego powodu, który jest taki, że bez względu na to, jak bardzo starasz się o klientów (jak bardzo ich wspierasz i jak hojnie nagradzasz), nigdy nie będziesz miał 100% wskaźnika retencji (retention rate). Nigdy nawet nie zbliżysz się do nich.

W zaskakującym 2020 roku musisz się zastanawiać, jak będziesz kusić nowych klientów. Zniżki? SEO? Kampania „od drzwi do drzwi”? Zapomnij o nich: czas na filmy na Instagramie!

W tym poście przyjrzymy się, jak możesz użyć ich jako głównej broni w 2020 roku.

Jakie zagadnienia poruszymy w tym artykule?
Możesz szybko komunikować swój USP
Instagram jako elastyczna platforma wideo
Brand storytelling jako rosnący trend…
…Tak jak etyczny konsumpcjonizm
Instagram Live jako narzędzie do zaangażowania klientów
Podsumowanie

Zaczynajmy!

Możesz szybko komunikować swój USP

Krótkie filmy na Instagramie zazwyczaj są automatycznie odtwarzane, gdy użytkownicy mobilni przeglądają swoje tablice, a korzyści z tego wynikające są trudne do przecenienia.

Twój USP (Unique Selling Proposition) jest kluczem do znalezienia nowych klientów – musisz poinformować ludzi o tym, co czyni cię wyjątkowym tak szybko, jak to możliwe – i jeśli możesz przekazać go w ciągu 60 sekund (obecny limit dla regularnych filmów profilowych) z odpowiednimi hashtagami w zestawie, możesz naprawdę dotrzeć do wielu użytkowników.

Weźmy na przykład Oreo. Słynie z minimalistycznego, kreatywnego stylu, którego echem odbiła się znaczna część jego marketingu. To przekłada się również na jego Instagram, jak w tym przykładzie poniżej:

https://www.instagram.com/p/BDin77DxtAH/?utm_source=ig_embed&utm_campaign=loading

Film jest prosty, unikalny i stanowi przykład jaskrawego podejścia Oreo do świata – prawdziwego uosobienia USP. Co najważniejsze, wykorzystuje także wizualny i twórczy klimat instagramowy. Stanowi naturalny element wśród innych estetycznych treści na platformie.

Instagram jako elastyczna platforma wideo

Może myślisz o Instagramie jako o platformie na zdjęcia, z miejscem na okazjonalny krótki klip, ale to zmieniło się znacznie od czasu, gdy po raz pierwszy osiągnął popularność – i w dzisiejszych czasach szczyci się zaskakująco szeroką gamą opcji wideo. Nie oznacza to, że nagle jest to główny konkurent YouTube, ale oznacza to, że twórcy treści mogą faktycznie skupić się na wideo jako głównym składniku ich Instagramu, jeśli uważają, że warto.

Dla przykładu możemy spojrzeć na Netflix. Oczywiście, marka używa postów wideo do prezentowania filmów i zwiastunów telewizyjnych na swoim kanale. Ale korzysta również z usług IGTV, aczkolwiek z dużo bardziej kreatywnym podejściem.

https://www.instagram.com/tv/BkTmskMnJIg/?utm_source=ig_embed&utm_campaign=loading

W jednym z pierwszych filmów IGTV marki pojawił się aktor Cole Sprouse jedzący hamburgera przez godzinę. Niezwykłe? Z pewnością, ale za to niepowtarzalne. Podejście, które okazało się bardzo popularne – film w krótkim czasie zdobył ponad 1 000 000 wyświetleń.

Tak, to głupie i proste. Ale pokazuje ludzką stronę Netflixa, podczas gdy filmiki z rodzimym feedem prezentują jego różnorodną ofertę medialną. W związku z tym, jest to świetny przykład na to, jak Instagram wykorzystuje różne opcje hostingu wideo oferując elastyczny sposób, aby połączyć się z klientami w 2020 roku.

W połączeniu z innymi zaletami platformy, którym będziemy się wkrótce przyglądać, zyskujesz bardzo atrakcyjny pakiet promocyjny, dzięki któremu możnesz osiągnąć bardzo wiele. A ponieważ wideo jest doskonałym materiałem do międzykanałowej dystrybucji, może być bardzo efektywnie wykorzystane jako część wielokanałowej kampanii marketingowej.

Teraz rozważmy szersze korzyści.

Brand storytelling jako rosnący trend…

Dzisiaj kupujący wybierają sprzedawców z najlepszymi cenami lub najbardziej błyszczącymi produktami. Chcą poczuć, że ich pieniądze idą do firmy, która na to zasługuje: firmy z osobowością, świadomością i doskonałą obsługą klienta. Więc jak przekonać ludzi, że Twoja firma może zaoferować te rzeczy?

To proste: ty opowiadasz swoją historię.

Przykładem takiej strategii może być Nike. Marka odzieży sportowej jest znana z tego, że wykorzystuje swoją historię w marketingu, w szczególności poprzez odkrywanie poszczególnych osób w branży (np. Colina Kaepernicka).

Weźmy ten niedawny post na temat Nike Helden, kampanii mającej na celu uczczenie niemieckich sportowców, których wysiłki i osiągnięcia są widoczne zarówno na torze, jak i poza nim.

https://www.instagram.com/tv/B4dOZ7_gGpV/?utm_source=ig_embed&utm_campaign=loading

Nagranie z bohaterami Davida Bowie’ego to poruszający klip, który przyprawia widza o dreszcze. Ale przede wszystkim, opowiada historię Nike poprzez wizualną narrację. Jak podkreśla napis: „Nike wierzy w świat, w którym każdy może stać się bohaterem, wykorzystując potężną platformę, którą sport dostarcza tym, którzy się wypowiadają”. (ang. “[Nike] believe[s] in a world in which everyone can become a hero, leveraging the powerful platform sport provides to those who speak up.”)

Jest to doskonały materiał wideo, który pokazuje historię marki Nike w taki sposób, aby przyciągnąć do niej klientów, nie z powodu ich produktu, ale z powodu tego, kim są.

Jak więc twoja marka może wykorzystać opowiadanie historii marki w Instagramie za pomocą wideo? Pomyśl o tym, dlaczego Twoja firma powstała, jak się rozwijała, jak się rozrastała, jak stawiała czoła wyzwaniom po drodze, jak osiągała swój obecny poziom sukcesu i gdzie planuje pójść dalej. Bez względu na to, czy jest to uproszczona bajka dopasowana do 60 sekund, czy też głębsze nurkowanie w ramach bardziej hojnego 60-minutowego limitu IGTV, jeden świetny film o Twojej marce może zdobyć dla Ciebie bardzo dużo.

…Tak jak etyczny konsumpcjonizm

Jest jeszcze jeden kluczowy czynnik, który w dzisiejszych czasach klienci zwracają szczególną uwagę- a jest nim etyka biznesu. W czasach ogromnej troski o równowagę ekologiczną i ekonomiczną, od firm oczekuje się wykazania, że nie tylko są świadome tych kwestii, ale także poważnie inwestują w ich rozwiązywanie.

Z pewnością film jest do tego idealny: tylko jeden dobry kawałek mówiący o kodeksie postępowania Twojej marki, może poważnie wzmocnić Twoją percepcję.

Patagonia jest prawdopodobnie jednym z najlepszych przykładów marki prezentującej etyczny konsumpcjonizm na Instagramie. Znana z ekologicznego akcentu, Patagonia podjęła ogromne kroki w swojej ofercie, aby ograniczyć wpływ na naszą planetę. Idąc nawet tak daleko, aby poprosić swoich klientów, aby nie kupowali ich produkty, jeśli nie jest to potrzebne.

Sprawdzcie ich post na Instagramie:

https://www.instagram.com/p/B42pJsMHoaJ/?utm_source=ig_embed&utm_campaign=loading

Ten prosty film wyjaśnia w sposób jasny i zwięzły linię Wornwear Recrafted firmy Patagonia, czyli ubrania wykonane z innych, poddanych recyklingowi ubrań. Krótki, prosty i łatwo przyswajalny film, doskonale komunikuje zobowiązania etyczne firmy Patagonia w sposób odpowiedni dla danej platformy.

Instagram Live jako narzędzie do zaangażowania klientów

Na koniec, powinniśmy poruszyć kwestię użyteczności wideo na żywo, ponieważ jest ono znakomite do kultywowania zaangażowania, które napędza rozwój marki. Daje to również duży kontrast: w innych przypadkach mamy błyszczące filmy o wysokiej wartości produkcyjnej, ale wideo na żywo jest surowe, niespójne i zasadniczo nieprzewidywalne. Sprawia to, że przekaz jest bardziej autentyczny i naturalny.

Za pomocą Instagram Live (funkcja Instagram Stories), można przesyłać na żywo wideo do swoich obserwatorów i wchodzić z nimi w interakcje. Dlaczego z tego nie skorzystać?

Możesz pokazać kilka zakulisowych materiałów filmowych o tym, jak Twoja firma działa. Dzięki czemu będzie bardziej przyjazna i godna zaufania – lub prowadzić warsztaty na żywo w swoim obszarze tematycznym, demonstrując swoją wiedzę i oferując wartości, które mogą przynieść nowych zwolenników.

Grazia UK jest szczególnie uzdolniona do korzystania z Instagram Live w celu prowadzenia zaangażowania i łączenia się z publicznością. Wydawnictwo kobiece regularnie organizuje debaty z londyńskiej centrali i transmituje je na żywo na Instagramie.

Debaty obejmują wszystko, od spraw społecznych kobiet po Brexit, zdobywają setki tysięcy opinii. Ich zwolenniczki mogą nawet przedstawiać swoje własne pytania i opinie, a prezenterzy od czasu do czasu udzielają na nie odpowiedzi.

Podsumowanie

Podsumowując, filmy na Instagramie oferują zarówno wyjątkowy zasięg platformy i wystarczająco dużo elastyczności, aby uzyskać twórcze materiały (krótkie filmy, długie filmy, wideo na żywo). Ponieważ jest idealny do opowiadania historii, pokazując osobowość i USP firmy, może być dokładnie tym, czego potrzebujesz, aby rozpocząć zyskiwanie nowych klientów w 2020 roku.

The post Jak filmy na Instagramie mogą pomóc w znalezieniu nowych klientów? first appeared on Conversion.

Ten rok może być wyzwaniem dla każdej firmy.

Rosnąca konkurencja i oczekiwania klientów sprawiają, że Ty i Twój zespół musicie pracować ciężej nad swoją strategią. Z drugiej strony, nowe technologie i innowacje mogą ułatwić kilka procesów i pomóc Ci stawić czoła tym wyzwaniom.

Przyjmij podejście zorientowane na klienta i pozwól, aby ten rok był Twoim rokiem z naszym wyborem najlepszych strategii ecommerce.

Oto lista wszystkich głównych punktów, które znajdziesz w tym poście:

Wykorzystanie sztucznej inteligencji
Optymalizacja stron produktowych
Stosowanie social commerce
Zapewnienie wielokanałowej obsługi klienta
Zwiększenie bezpieczeństwa w sieci
Podsumowanie

Zaczynajmy!

Wykorzystanie sztucznej inteligencji

Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe mogą być zdecydowanie nazwane najgorętszymi trendami w ecommerce w tym roku. Takie rozwiązania mogą zarówno zautomatyzować jak i spersonalizować obsługę klienta, co daje sprzedawcom internetowym ogromne możliwości.

Do 2021 roku 72% sprzedawców detalicznych planuje zainwestować w informatykę kognitywną lub uczenie maszynowe. Jeśli nie chcesz pozostać w tyle za konkurencją, musisz wdrożyć innowacyjne rozwiązania również w swoim sklepie internetowym.

Jak wykorzystać sztuczną inteligencję do ulepszenia strategii sklepu internetowego?

Wyszukiwanie zorientowane na klienta

Poprawiając jakość obsługi na Twojej stronie internetowej, przyjrzyj się bliżej procesowi wyszukiwania produktów. Bardzo często kupujący mogą być po prostu zawiedzeni wynikami wyszukiwania. Istotne jest, aby dostarczyć klientom to, co może ich zadowolić. Przetwarzanie języka naturalnego ( dziedzina sztucznej inteligencji) może rozwiązać ten problem. Kolejnym znaczącym usprawnieniem dzięki tej technlogii, jest wyszukiwanie obrazów. Dzięki temu klienci mogą poszukiwać produktów podobnych do obiektów prezentowanych na zdjęciach, co znacznie ułatwi znalezienie pożądanych produktów.

Wirtualni asystenci

Wyszukiwanie głosowe i handel głosowy mogą mieć duży wpływ na rozwój handlu internetowego. Dzięki asystentom głosowym, takim jak Google Home i Alexa, klienci mogą robić zakupy podczas wykonywania innych czynności. Taki konwersacyjny sposób robienia zakupów może być bardziej intuicyjny, szybszy i przyjemniejszy niż sposób „tradycyjny”.

Komunikowanie się z urządzeniami za pomocą głosu może być niezwykle wygodne, dzięki czemu możemy zauważyć, że wyszukiwanie głosowe staje się rosnącym trendem w ecommerce. Dlatego też, nawet jeśli nie planujesz wdrożyć asystenta głosowego w swoim sklepie, zdecydowanie powinieneś zoptymalizować swój sklep internetowy pod kątem wyszukiwania głosowego.

Spersonalizowane rekomendacje

Sztuczna inteligencja może gromadzić dane klientów dotyczące ich wcześniejszych interakcji z marką, takich jak kliknięte reklamy, przeglądane produkty, rozmowy z obsługą klienta, zakupione przedmioty i inne. Personalizacja sterowana przez sztuczną inteligencję może pomóc w polecaniu klientom produktów, które naprawdę mogliby kupić. Dlatego Twoje działania są pomocne, a Twoje kampanie mogą być jeszcze mniej irytujące.

Optymalizacja stron produktowych

Oczywiście, już teraz wiesz, że optymalizacja strony internetowej jest kluczowa dla sukcesu w ecommerce. W 2020 roku skoncentruj się na stronach produktowych, aby zwiększyć konwersję Twojego sklepu internetowego.

Strony produktowe są niezwykle istotne, ponieważ w dzisiejszych czasach podczas prowadzenia wielu kampanii marketingowych, w tym w mediach społecznościowych, można prowadzić ruch bezpośrednio do danych produktów. Jest to doskonały sposób na skrócenie podróży klienta i pozyskanie większej liczby nowych odbiorców. Dlatego strony produktowe na Twojej stronie muszą być nienaganne i atrakcyjne.

Przede wszystkim upewnij się, że Twój produkt jest właściwie zaprezentowany. Podczas zakupów online, klienci muszą uzyskać wszystkie niezbędne informacje, w tym prezentację wizualną, aby podjąć świadomą decyzję. Im bardziej precyzyjnie pokażesz swoje produkty, tym większe masz szanse na ich zakup. Dodaj wysokiej jakości zdjęcia (które nie spowolnią czasu ładowania strony) z kilku różnych perspektyw i z bliska, aby pokazać szczegóły, takie jak guziki, szwy, kieszenie, suwaki, itp.

Przykład strony produktowej (Źródło)

Niektóre marki zaczęły już używać filmów wideo do bardziej precyzyjnej prezentacji produktów, a nawet rzeczywistości rozszerzonej (Augmented Reality). Dzięki innowacjom technologicznym klienci mogą na przykład wyobrazić sobie, jak będą wyglądać dane meble w ich mieszkaniach. Może to zrewolucjonizować zakupy internetowe, dlatego warto rozważyć takie rozwiązania w najbliższych latach.

Co więcej, podkreślaj wartość swoich produktów, pokazuj ich najlepsze cechy, by dać klientom powód do rozważenia ich zakupu. Pamiętaj, że kupują oni funkcje lub emocje, a nie tylko parametry. Dlatego powinieneś wyeksponować wartości praktyczne, ale także dodać później w opisie specyfikację techniczną, aby klienci mogli uzyskać wszelkie pożądane informacje o produktach.

Czytelny i widoczny przycisk Call-To-Action jest koniecznością na stronach produktów, aby klienci dokładnie wiedzieli, jakie działania powinni podjąć w następnej kolejności. Należy jasno określić, który przycisk przechodzi do kasy, a który jest przeznaczony do dodania do listy życzeń, aby nie było nieporozumień. Dodatkowo, należy dodać informację o czasie dostawy, jak również o możliwościach płatności. Te aspekty są kluczowe dla kupujących online, ponieważ wskazują one, kiedy klienci otrzymają pożądane produkty i czy ich zakupy będą bezpieczne.

Stosowanie social commerce

Prawdopodobnie większość sklepów internetowych już teraz wykorzystuje media społecznościowe do promocji swoich produktów. Social commerce jest jednak bardziej złożoną koncepcją.

Jak wspomniano wcześniej, bezpośrednie linkowanie do produktów może skutecznie skrócić drogę kupującego. Facebook i Instagram umożliwiły tagowanie produktów na postach. Jest to doskonały sposób na prowadzenie kampanii. Serwisy udostępniają również sekcję sklepową, dzięki czemu możesz dodawać swoje produkty do swojego profilu. Jeśli się na to zdecydujesz, możesz dodawać produkty, zdjęcia i opisy, aby klienci mogli podjąć decyzję o zakupie już w trakcie przeglądania ich tablic. Ważne są inne nowe formy, filmy, historie na Instagramie, które pomogą poprawić zaangażowanie klientów.

Social proof (społeczny dowód słuszności) jest kolejnym aspektem handlu w social mediach. W dzisiejszych czasach sklepy internetowe zmagają się z dużą konkurencją, a jednym ze świetnych sposobów na wyróżnienie się są opinie i rekomendacje. Zachęcaj swoich klientów za pomocą niewielkich rabatów lub upominków, aby podzielili się swoją opinią o zakupach w Twoim sklepie z innymi użytkownikami mediów społecznościowych.

Nie zapominaj, że celem mediów społecznościowych jest interakcja z innymi użytkownikami. Nie bądź natarczywy na media społecznościowe, przyjmuj podejście zorientowane na klienta i bądź pomocny. Umieszczaj wartościowe i zabawne treści, aby zbudować społeczność fanów Twojej marki.

Zapewnienie wielokanałowej obsługi klienta

W dzisiejszych czasach możesz dotrzeć do swoich klientów poprzez wiele kanałów (media społecznościowe, smartfony, tablety, chatboty). Powinieneś jak najlepiej wykorzystać te możliwości i stworzyć wielokanałowe podejście do klienta.

Kluczem do obsługi klienta w systemie omnichannel (wielokanałowym) jest prowadzenie kampanii i wysyłanie wiadomości do klientów, którzy są ze sobą silnie powiązani. Stwórz holistyczną strategię dla doskonałej, całościowej obsługi klienta. Zaprojektuj bezproblemową podróż klienta, która w idealnej sytuacji będzie generować tylko pozytywne doświadczenia. Zwróć uwagę na wizualizacje i język, którego używasz w kontaktach z klientami. Spraw, aby komunikaty były spójne.

Jeśli chodzi o komunikację z klientem, powinieneś również zapewnić wiele możliwości kontaktu z obsługą klienta. W ten sposób spełnisz oczekiwania kupujących i zwiększysz ich poczucie bezpieczeństwa.

Przede wszystkim, powinieneś skupić się na zautomatyzowaniu odpowiadania na najczęściej zadawane pytania. Korzystaj z chatbotów na Messengerze i czatu na żywo na swojej stronie internetowej, aby udzielać szybkich i dokładnych odpowiedzi.

Dzięki sztucznej inteligencji, Twoje boty mogą być bardzo pomocne i bystre. Możesz nawet stworzyć bohatera marki, który będzie odpowiadać na pytania klientów. Dzięki przyjaznej osobowości, Twój bot może zabawiać klientów i natychmiast im pomagać. Gdy sprawa jest zbyt skomplikowana, bot może przekazać zapytanie do Twoich agentów.

Chatboty mogą również pomóc w wyborze najlepszych produktów. Dzięki inteligentnym rekomendacjom i marketingowi konwersacyjnemu, możesz zwiększyć swoje dochody. Choć stworzenie bota może wydawać się trudne i kosztowne, nie potrzebujesz do tego celu dedykowanego programisty. Rynek jest wypełniony platformami chatbot, które mogą pomóc w budowie Messengera i chatbotów na żywo bez umiejętności kodowania.

Nie należy jednak rezygnować z najbardziej tradycyjnych sposobów kontaktu – poczty elektronicznej i telefonu. Mimo że wielu kupujących może preferować bardziej innowacyjne kanały, niektórzy nadal kożystają tylko z e-maili i rozwów telefonicznych. W 2020 roku przenieś swoje call center na wyższy poziom. Korzystaj z systemu telefonicznego w chmurze z takimi funkcjami, jak: automatyczna dystrybucja połączeń, interaktywne menu głosowe, kierowanie połączeń na podstawie rozmówcy i wiele innych.

Podczas projektowania wielokanałowej obsługi klienta, upewnij się, że korzystasz z narzędzi online, które możesz zintegrować ze sobą. W ten sposób Twoi agenci będą mieli dostęp do wszystkich ważnych informacji o Twoich klientach w jednym miejscu i będą mogli z nich korzystać w celu uzyskania szybszej i dokładniejszej pomocy.

Każdy etap podróży kupującego ma znaczenie, więc upewnij się, że nawet po dokonaniu zakupu zapewniasz doskonałą obsługę klienta (dodaj podziękowania do paczek i wyślij im małe rabaty na urodziny). Spraw, by Twoi klienci uśmiechnęli się i budowali silniejsze relacje z Twoją marką.

Zwiększenie bezpieczeństwa w sieci

Jest to jeden z najważniejszych aspektów branży e-commerce. Rozwijające się technologie dają nam wiele nowych możliwości, ale niosą też zagrożenia dla użytkowników sieci, w tym detalistów i klientów indywidualnych. Do najczęstszych zagrożeń, z którymi można się spotkać, możemy wymienić wyłudzanie danych (phishing), złośliwe oprogramowanie, SQL injection, cross-site scripting (XSS) oraz e-skimming.

Upewnij się, że Twoi operatorzy płatności i procedury są bezpieczne. Współpracuj tylko z godnymi zaufania firmami, które są popularne na rynku. Poinformuj swoich klientów o swoich partnerach, aby mogli Ci zaufać podczas podejmowania decyzji zakupowych.

Co jeszcze możesz zrobić, aby zabezpieczyć swój sklep internetowy?

• wdróż silne, unikalne hasła i wymagać tego samego od swoich klientów
• zawsze chroń swoje urządzenia
• korzystaj z HTTPS
• twórz kopie zapasowe danych
• wdróż weryfikacje dwuetapową
• regularnie aktualizuj swoją stronę internetową
• regularnie sprawdzaj wszystkie wtyczki

Podsumowanie

Cieszymy się, że możemy podzielić się z Tobą najlepszymi strategiami ecommerce, które pomogą Ci zdobyć więcej klientów w 2020 roku. Aby osiągnąć swój cel, powinieneś wziąć pod uwagę każdy trend i wdrożyć go do swojego sklepu internetowego. Przetestuj różne pomysły, wizualizacje i próbuj, aby poznać preferencje swoich klientów. Słuchaj ich i bądź pomocny na każdym etapie podróży kupujących. Nie musisz rewolucjonizować swojego biznesu z dnia na dzień, ale podejmij małe kroki, aby spełnić oczekiwania klientów i na stałe ulepszać swoją strategię.

The post 5 najlepszych strategii ecommerce pozyskiwania klientów w 2020 first appeared on Conversion.