Kierowanie ruchu na landing page zamiast na stronę główną pozwala dopasować do odbiorcy komunikację oferty i nakłonić go do realizacji jednego konkretnego celu – np. zostawienia danych kontaktowych, zapisu do newslettera czy pobrania e-booka. Dzięki temu pozyskujesz więcej leadów przy niezmienionym budżecie na działania reklamowe.

W tym wpisie przedstawiam 8 przykładowych stron docelowych wraz z oceną, które elementy zostały poprawnie zaprojektowane, a które warto byłoby poprawić bądź przetestować. Zapoznanie się z nimi pomoże Ci zbudować skuteczniejszy landing page dla Twoich kampanii.

Warto naśladować:

• Kontrast – najważniejsza informacja, czyli cena OC, skutecznie przyciąga wzrok
• Formularz – mocno się wyróżnia od reszty strony, a dodatkowo jest krótki i zrozumiały
• Kolory – świetnie dobrane, współgrają z identyfikacją wizualną marki, jednocześnie zapewniając wysoki kontrast najważniejszych elementów
• Czytelność strony – ograniczenie tekstu do minimum sprawia, że strona jest prosta w odbiorze i szybko można się z nią zapoznać. Pomaga w tym fakt, że ubezpieczenie OC to produkt, który nie wymaga szczegółowego opisania – każdy go rozumie
• Nagrody – budują zaufanie i podkreślają atrakcyjność oferty

Należy unikać / poprawić / przetestować:

• Nagłówek – obecnie jest rozbity na dwie części, przez co trudno jest zauważyć, że „Ubezpieczysz swój samochód“ i „taniej niż myślisz“ to dwie części tego samego zdania. Sam tekst również nadaje się do optymalizacji – np. poprzez zastosowanie czasowników w stylu ”ubezpiecz” zamiast ”ubezpieczysz”
• Dowód społeczny – na stronie brakuje potwierdzenia, że oferta jest atrakcyjna – można je uzyskać np. poprzez dodanie liczby klientów

Warto naśladować:

• USP – komunikowane w widocznym miejscu oraz w zwięzłej, zrozumiałej formie. Korzyści z posiadania konta oraz karty są też dokładniej opisane w dalszej części strony docelowej
• Belka na dole strony – dzięki temu, że podąża za użytkownikiem wraz z przewijaniem strony, ułatwia mu przejście do formularza
• Nagrody – potwierdzają atrakcyjność oferty, zwłaszcza, że zostały przyznane przez niezależne portale branżowe (porównywarki finansowe)
• Prezentacja kroków do założenia konta – dzięki temu użytkownik wie, co musi zrobić, aby je założyć

Należy unikać / poprawić / przetestować:

• Nagłówki – wygodniej byłoby je czytać, gdyby zostały wyrównane do lewej. Nie komunikują korzyści dla klienta i nie nawołują do wykonania akcji
• Zdjęcie – wygląda sztucznie, przez co obniża wiarygodność strony. Proponowałbym je zmienić na bardziej naturalne
• Call To Action – przycisk u góry strony ma odpowiedni kontrast, ale już na ciemno granatowej belce nie wyróżnia się aż tak dobrze. Warto byłoby też jeszcze raz zakomunikować na tekście CTA główną korzyść, czyli 0 zł za prowadzenie konta

Warto naśladować:

• Call To Action – dobrze dobrano zarówno kolor przycisku, jak i tekst, który zawiera czasownik (nawołuje do akcji), a dodatkowo przemyca dwie korzyści dla użytkownika (usługa za darmo i bez zobowiązań).
• USP (Unique Selling Proposition) – nagłówek oraz 3 wartości dostarczane przez produkt, chociaż komunikowane krótkimi słowami, są w pełni zrozumiałe.
• Dowód społeczny – logotypy klientów podnoszą wiarygodność.

Należy unikać / poprawić / przetestować:

• Nagłówki – poza pierwszym nagłówkiem, który jest widoczny i czytelny, pozostałe są zbyt małe, co w połączeniu z nietypowym krojem czcionki obniża czytelność
• Referencje – są za długie, brakuje w nich podkreślenia kluczowych słów lub zdania – np. poprzez dodanie na górze referencji nagłówka lub wyboldowanie najważniejszej części wypowiedzi. Brakuje też zdjęć wypowiadających się osób, które podniosłyby wiarygodność opinii
• Zmarnowane miejsce u góry strony – logotyp oraz numer kontaktowy mogłyby się znajdować w jednej linii, co pozwoliłoby podnieść stronę, jednocześnie żaden element by na tym nie ucierpiał
• Bezpieczeństwo – podajemy wrażliwe dane, jak imię i nazwisko oraz numer telefonu, więc przydałaby się tutaj gwarancja bezpieczeństwa tych informacji, a także link do regulaminu oraz checkbox z wyrażeniem zgody na przetwarzanie danych
• Tło – niebo i ptaki w tle są nieco rozpraszające. Przetestowałbym tutaj wariant z jednolitym tłem.

Warto naśladować:

• USP – komunikacja została w sprytny sposób oparta o przewagi nad konkurencją – na tę stronę docelową można trafić po wpisaniu ”Basecamp” w Google. Przyciąga to uwagę użytkownika (”Jesteście lepsi niż Basecamp? Sprawdzę, dlaczego.”) i zachęca do przeczytania treści na landing page.
• Lista przewag – do jej prezentacji wykorzystano tabelkę, która jest czytelna, a także wiarygodna, ponieważ pokazano również funkcje oferowane przez oba narzędzia (często takie porównania wskazują, że ”nasze” narzędzie potrafi wszystko, a konkurencyjne nic, co zmniejsza wiarygodność).

Należy unikać / poprawić / przetestować:

• Nagłówek – opisuje narzędzie, a nie korzyści dla klienta. Warto byłoby przetestować nagłówek nastawiony na korzyści, np. ”Start managing your projects effectively”
• Call To Action – przede wszystkim mają niski kontrast względem reszty strony, na co składa się podobny do tła kolor oraz dużo elementów znajdujących się wokół nich. Brakuje rozróżnienia na to który z dwóch przycisków jest tym głównym, ponieważ mają ten sam kolor
• USP – sama treść USP jest interesująca – narzędzie jest darmowe, rejestracja jest błyskawiczna, nie wymaga podania numeru karty kredytowej. Forma przekazu sprawia jednak, że te korzyści giną wśród reszty strony, są nieczytelne i łatwo je pominąć, kierując wzrok od razu na pole do podania adresu e-mail
• Dowód społeczny – na stronie docelowej zostały umieszczone logotypy firm, ale brakuje rekomendacji od obecnych klientów, którzy podpisaliby się pod stwierdzeniem, że narzędzie jest faktycznie lepsze od konkurencyjnego Basecampa.

Warto naśladować:

• Grafiki – Podio charakteryzuje się ładnym wizualnie interfejsem, więc umieszczenie w widocznym miejscu screenów narzędzia zachęca do pozostania na stronie
• USP – nacisk na dopasowanie aplikacji do indywidualnych potrzeb i wyróżnienie faktu, że narzędzie zawsze będzie darmowe do 5 kont, to fajne wartości. Dodatkowym plusem jest fakt, że komunikacja korzyści zajmuje mało miejsca
• Dokładnie opisanie funkcji narzędzia. Opisy są nastawione na akcje i korzyści, jakie klient ma dzięki tym funkcjom (nie są techniczne)
• Bezpieczeństwo – dzięki logo McAfee w prawym górnym logo
• Logotypy innych usług – umieszczenie logotypów rozpoznawalnych narzędzi, z którymi Podio jest zintegrowane, zwiększa wiarygodność usługi

Należy unikać / poprawić / przetestować:

• Mało widoczny Call To Action – uwagę przyciągają screeny aplikacji, przycisk CTA ginie wśród innych elementów
• Call To Action na dole strony – przetestowałbym tutaj przenoszenie na górę strony po kliknięciu w CTA na dole bądź dodanie obok niego adresu e-mail
• USP – tekst ”Free forever for up to 5 employees” wygląda jak link. Nie jest to jednak klikalny tekst, przez co można odnieść wrażenie, że na stronie wystąpił błąd. Przetestowałbym też komunikację darmowej usługi, np. poprzez dodanie tam ikony
• Logo McAfee – jest podlinkowane i przekierowuje poza stronę, co zwiększa ryzyko, że użytkownik opuści stronę. Dodatkową treść informującą o zabezpieczeniach lepiej umieścić w tooltipie wyświetlanym po najechaniu na logo bądź w toplayerze wyświetlanym po kliknięciu

Warto naśladować:

• Design – strona jest ładna, ma spójny styl, dobrze dobraną kolorystykę i wysokiej jakości grafiki oraz ikonki
• Dowód społeczny – komunikacja mocno bazuje na bazie klientów oraz ich opiniach. Świetnym posunięciem było tutaj nagranie wysokiej jakości referencji wideo, które skutecznie budują zaufanie – wyglądają profesjonalnie i w 100% wiarygodnie
• Mapa – w przystępny sposób pokazuje zasięg SentiOne. Dane są zaprezentowane w przyjemnej dla oka formie i dzięki temu są czytelniejsze niż zwykły tekst

Należy unikać / poprawić / przetestować:

• Rotator – obrazki i teksty na kolejnych slajdach są fajne, ale rotator sam przeskakuje na kolejne slajdy, co jest nieco irytujące. Strzałki służące do przewijania przesunąłbym wyżej – obecnie wydają się oderwane od całości
• Nagłówki – raz są, a raz ich nie ma (w sekcji z funkacjami / USP). Mają różną wielkość, brakuje spójnego wyrównania – w sekcji z referencjami mamy wyrównanie do lewej, natomiast w sekcji z logotypami klientów wyrównanie do środka. Rekomendowałbym ich ujednolicenie
• USP – komunikacja marketingowa jest nastawiona na funkcje, zamiast na korzyści z nich płynące. Ikonki wyglądają ładnie, ale same teksty niewiele mówią – trudno się dowiedzieć, jak korzystanie z narzędzia przełoży się na rozwój biznesu klienta. Przetestowałbym tutaj teksty komunikujące korzyści w formie ikonka + krótki nagłówek + opis
• Case study – na innej podstronie można znaleźć case study DaWanda, które wymownie obrazuje wpływ narzędzia na biznes – w tym przypadku było to uzyskanie wyniku 99,7% pozytywnych komentarzy dotyczących obsługi klienta. Warto się tym pochwalić w widocznym miejscu

Warto naśladować:

• Kontrast – fioletowe tło pod formularzem od razu przyciąga wzrok i zachęca do jego wypełnienia
• USP – tarcza na środku w przejrzysty sposób komunikuje najważniejszą korzyść związaną z usługą, czyli gwarancję najniższej raty
• Przykład – przedstawienie co wchodzi w skład pełnej kwoty przykładowej pożyczki wyjaśnia jak działa usługa i podnosi poziom zaufania do banku

Należy unikać / poprawić / przetestować:

• Call To Action – jest zbyt mały i zawiera generyczny tekst ”Wyślij”. Skuteczniejszy byłby tekst ”Zamów kontakt” lub ”Chcę otrzymać ofertę”
• Formularz – przede wszystkim brakuje tutaj wyjaśnienia w jaki celu mam podać adres e-mail (przecież kontakt będzie telefoniczny) oraz numer PESEL (spodziewałbym się raczej, że potrzebny jest dopiero w momencie zawierania umów, a nie do prezentacji oferty). Brakuje też tutaj gwiazdek oznaczających obowiązkowe pola formularza – użytkownik może podejrzewać, że adres e-mail jest nieobowiązkowy, skoro zamawia kontakt telefoniczny
• Nagłówek – to, że Alior Bank stoi na straży najniższych rat niewiele mówi klientowi. Tekst powinien jasno komunikować, że zapłacę najniższe raty na rynku, ponieważ bank stoi na ich straży
• Bodźce – warto byłoby dodać elementy przyspieszające decyzję klienta, jak ograniczenie czasowe (chociaż jest to już decyzja biznesowa związana z produktem) lub informację o tym ile osób już skorzystało z oferty

Warto naśladować:

• Call To Action – duży, wyróżniający się przycisk, który dodatkowo zachęca do kliknięcia umieszczonym na nim tekstem – dzięki niemu klient wie dokładnie, czego spodziewać się po kliknięciu
• Nagłówek – jest duży i widoczny, a umieszczona obok niego strzałka skutecznie przenosi wzrok użytkownika w kierunku Call To Action
• Formularz – a tak naprawdę jego brak. To skrajny przypadek dobrej praktyki, jaką jest skracanie formularzy. Wcześniej UnBounce wymagał podania adresu e-mail, imienia i stanowiska. Jako, że celem jest tutaj przekazanie wiedzy i zbudowanie eksperckiej pozycji u potencjalnego klienta, a nie zdobycie adresu e-mail aby wysyłać na niego newsletter, firma zdecydowała się usunąć formularz
• Dowód społeczny – budowany dwutorowo – z jednej strony mamy listę ekspertów, którzy tworzyli kurs, a z drugiej opinie klientów podkreślających kompetencje firmy. Zdjęcia, nazwiska i linki do profili na Twitterze skutecznie budują zaufanie
• Dokładny plan kursu – dzięki niemu wiesz, czego się spodziewać po przejściu dalej
• Drugi Call To Action – tym razem w formie linku na dole strony, który komunikuje korzyści dla biznesu klienta, jakimi są większa liczba leadów oraz klientów

Należy unikać / poprawić / przetestować:

• Wideo – elementem przekonującym mnie do udziału w kursie byłoby przykładowe video z lekcją. Ten element jest komunikowany na stronie docelowej – warto byłoby pójść dalej i pokazać przykład

Podsumowując, tworząc landing page powinieneś zawsze pamiętać o dopracowaniu kluczowych elementów, takich jak USP, budowanie zaufania, klarowny i wyróżniający się CTA, a także możliwie najkrótszy i zrozumiały formularz. Więcej o zasadach projektowania skutecznych stron docelowych przeczytasz we wpisie Pauliny Kamińskiej.

Nowe trendy w projektowaniu landing page w 2026 – personalizacja i UX napędzające konwersje

W 2026 roku skuteczne landing page to nie tylko atrakcyjny design, ale także głęboka personalizacja i doświadczenie użytkownika (UX). Statystyki pokazują, że personalizowane wezwania do działania (CTA) mogą podnieść konwersję nawet o ponad 40 %, a uproszczone, bardziej przejrzyste układy z jedną wyraźną akcją działają lepiej niż rozbudowane strony. Warto też pamiętać o mobilnej optymalizacji, bo większość ruchu dociera dziś z telefonów. Choć średnia konwersja wynosi około 6–7 %, najlepsze strony osiągają ponad 10 % lub więcej, gdy UX i personalizacja są na wysokim poziomie.

Wideo i interaktywne elementy jako narzędzie zwiększania konwersji na landing page

Trendy projektowe wskazują, że osadzenie wideo na landing page może znacząco zwiększyć zaangażowanie odbiorców i poprawić konwersję. Wideo pozwala przekazać kluczowe informacje w sposób dynamiczny i łatwo przyswajalny, a krótkie, interaktywne materiały mogą nawet zwiększyć sprzedaż lub rejestracje o ponad 80 % w porównaniu z samym tekstem. Tego typu elementy pomagają budować zaufanie i utrzymać uwagę odwiedzających, szczególnie gdy są umieszczone tuż nad wezwanie do działania (CTA) i mają jasny powód, by skłonić użytkownika do kolejnego kroku.

Jeśli chcesz zyskać przewagę konkurencyjną dzięki zwiększaniu współczynnika konwersji oraz zwiększyć zysk swojej witryny bez wydawania kolejnej złotówki na reklamę, skontaktuj się z Conversion by poznać nasze podejście. Więcej o optymalizacji współczynnika konwersji dowiesz się pobierając przygotowane przez nas bezpłatne poradniki, raporty oraz case studies.

The post Jak stworzyć skuteczny landing page? 8 przykładów stron docelowych z rekomendacjami zmian first appeared on Conversion.

Czego dowiesz się z tego wywiadu:
Wprowadzenie do świata Aurorii i danych
Jak Auroria wykorzystała dane jakościowe do redefinicji rynku jubilerskiego
Od ankiet do badań UX: Głębsze poznanie klienta Aurorii
Zrozumieć i odciążyć klienta: Odpowiedź na stres wyboru pierścionka
Machine Learning w służbie miłości: Konfigurator 3D i spersonalizowane propozycje
Długoterminowa relacja z klientem: Jak Auroria buduje LTV
Od randki do ślubu: Strategia content marketingowa Aurorii
Mierzenie sukcesu: KPI i unikatowe mikrokonwersje Aurorii
Innowacje offline: Sparkle Finder i salony przyjazne introwertykom
Plany na przyszłość: Auroria podbija Europę Środkowo-Wschodnią
Podsumowanie: Główne wnioski z rozmowy

Wprowadzenie do świata Aurorii i danych

Mariusz Michalczuk: Cześć, witam Cię w kolejnym odcinku podcastu z serii Date with Data Talks, czyli podcastu od praktyków danych do praktyków wykorzystania danych i vice versa. Dzisiaj moim i Twoim gościem jest Oliwia Simińska. Oliwia, ogromne dzięki, że przyjęłaś zaproszenie. Chcesz podzielić się z nami Twoją wiedzą. Jakbyś mogła wprowadzić nas do Twojej osoby, do Twojego doświadczenia, czym się zajmujesz.

Oliwia Simińska: Cześć Mariusz i witam wszystkich. Dziękuję serdecznie za zaproszenie do rozmowy. Nazywam się Oliwia Simińska i aktualnie zawodowo skupiam się głównie na rozwoju obszaru marketingu marki jubilerskiej Auroria. Jeżeli chodzi o życie prywatne, to jestem mamą trójki dzieci i żoną wspaniałego mężczyzny, który kilka lat temu razem ze swoim przyjacielem założył tą markę. Z takich przedsiębiorczych aspektów jestem też współzałożycielką platformy buycoffee.to, która w tym momencie jest największą platformą, która wspiera twórców internetowych w Polsce, jeżeli chodzi o monetyzację, ale to pewnie byłby temat na inną rozmowę. Cieszę się, że jestem tutaj z Wami.

Mariusz Michalczuk: Ja również się bardzo cieszę. Mówisz o marketingu, w tym marketingu jest mega dużo danych. Kiedy przygotowywaliśmy się do tej rozmowy, przedstawiłaś mi rzeczywiście, że te dane u Was są takim fundamentem w kontekście tego, jak działacie, jak podejmujecie decyzje. Czy mogłabyś trochę tutaj wprowadzić nas do tego tematu, jak to u Was wygląda?

Jak Auroria wykorzystała dane jakościowe do redefinicji rynku jubilerskiego

Oliwia Simińska: Tak, dane były tak naprawdę podstawą do tego, jak zbudowana została Auroria. Jest marką, która redefiniuje na nowo rynek jubilerski w Polsce. Prowadzimy biznes w sposób, w który nie prowadzi go żaden inny jubiler i ten sposób został właśnie zdefiniowany przez dane, które pozyskaliśmy na samym starcie. Być może będzie to zaskoczeniem, ale nie były to dane ilościowe, były to głównie dane jakościowe, które pozwoliły nam poznać klienta naprawdę głęboko, nie na poziomie produktu, oferty, ale jeszcze głębiej, na etapie jego zmagań, jego bolączek. Szczególnie, że nasza marka specjalizuje się w biżuterii zaręczynowej i ślubnej, więc dotyka bardzo ważnych momentów w życiu człowieka. Było to dla nas niezwykle istotne, aby przed rozpoczęciem pierwszych działań, przed rozpoczęciem budowania oferty i USP marki, poznać tego klienta. Dane towarzyszyły już na etapie budowania biznesu.

Mariusz Michalczuk: Super. Czy mogłabyś powiedzieć, jak na początku zbieraliście te dane? Faktycznie, jak mówisz o takich wydarzeniach super istotnych w życiu, czy to zaręczyny, czy ślub, zazwyczaj to jest jedno takie wydarzenie w życiu. Trzeba dogłębnie poznać tego Waszego potencjalnego klienta. Rozumiem, dlaczego dane jakościowe w pierwszym rzędzie wybrane przez Was. Jak zbieraliście te dane, skąd one pochodziły, co z nich wynikało na początku i jak to później dalej się rozwijało?

Od ankiet do badań UX: Głębsze poznanie klienta Aurorii

Oliwia Simińska: Właściciele marki Auroria mieli już wcześniej doświadczenie w branży jubilerskiej, więc mieli też dostęp do klientów. Tam już pozyskiwali pierwsze informacje na temat tego, co jest wyzwaniem w kontekście zakupu biżuterii zaręczynowej i ślubnej. Później przez pierwsze lata funkcjonowania marki Auroria proces zbierania jakościowych danych był wpisany w regularne działania. Jeżeli chodzi o to, jakie narzędzia były wykorzystywane, to były to głównie ankiety z klientami, które opierały się nie tylko, tak jak często dzwoni do nas po wykonaniu jakiejś usługi, często już AI-owy asystent i pyta o poziom zadowolenia, pyta o to, na ile byśmy zarekomendowali ten produkt, czyli już takie bardzo stricte posprzedażowe aspekty. My pytaliśmy tych klientów na każdym etapie – przed rozpoczęciem biznesu i już w tych szczególnie pierwszych latach działalności – pytaliśmy, co było dla niego najbardziej stresujące na etapie wyboru pierścionka. Pytaliśmy, gdzie szukał informacji, co sprawiało mu największą trudność pod kątem tego, na czym powinien się skupić, jaki produkt wybrać, na jakie złoto się zdecydować, na jaki model. Staraliśmy się regularnie poznawać, z czym mierzy się klient i tak budować na samym początku USP marki Auroria, a później ofertę, która w jak najlepszy sposób będzie odpowiadała na te potrzeby.

Z tych ankiet dowiedzieliśmy się też, że język, którym mówimy do klienta, jeżeli chodzi o rynek jubilerski, jest już coraz mniej zrozumiały, ponieważ główne, największe firmy jubilerskie w Polsce często nie komunikują się w języku osób, które w tym momencie mają lat 20 plus, Gen Z. To było dla nas takim dużym odkryciem, że my musimy umieć posługiwać się językiem osób, które w tym momencie są na etapie zaręczyn. Dużo rzeczy, które wdrożyliśmy, które odkryliśmy, to były właśnie elementy pochodzące stricte z ankiet przeprowadzanych z klientami. Tak naprawdę to, gdzie teraz jest Auroria i jak wyglądają nasze salony, jak wygląda nasza strona internetowa, to jest głównie właśnie na podstawie wniosków, które otrzymaliśmy dla naszych klientów.

Nasz claim – Friend of Your Love – też powstał w oparciu o to, jak zaczęliśmy działać, ponieważ poznając lepiej klientów, dowiedzieliśmy się, że my jako marka chcemy być partnerem tego klienta na drodze wyboru biżuterii zaręczynowej, ślubnej i chcemy mu jak przyjaciel pomóc jak najlepiej wybrać produkt, który (tego też się dowiedzieliśmy z rozmów z klientami) zachwyci jego narzeczoną. To, że mężczyzna poszukuje pierścionka zaręczynowego i skupia się na tym, jakiego jubilera wybrać, jaki produkt wybrać, to jest jedno. Jego ostatecznym celem jest wywołanie zachwytu w oczach swojej ukochanej w tym momencie, kiedy się oświadcza. Kiedy my to zrozumieliśmy, stwierdziliśmy, że my chcemy jako marka pomóc temu mężczyźnie. Doszły nagle dodatkowe, zupełnie nowe aspekty naszej działalności, które opierały się na tym, żeby z tego klienta ściągnąć jak najwięcej stresu, który naturalnie towarzyszy mu przy tym ważnym wyborze. Pojawiły się dodatkowe aspekty, które my jako Auroria Friend of Your Love zaczęliśmy adresować, aby całościowo zaopiekować się klientem. Nie tylko dostarczyć mu ten produkt, którego potrzebuje, ale sprawić, żeby to całe user experience od momentu myśli „chciałbym się oświadczyć” do momentu wręczenia pierścionka było dla niego jak najpiękniejsze i jak najmniej stresujące.

Mariusz Michalczuk: Super, mega to brzmi. Wyobrażam sobie, że na początku było to skomplikowane, w momencie, kiedy jeszcze nie mieliście wystartowanego tego online’owego biznesu, z klientami trzeba było rozmawiać, być może to były jakieś ankiety papierowe. A teraz, w momencie, kiedy macie e-commerce, to jak to wygląda, na których etapach zbieracie te dane jakościowe? Czy ci użytkownicy, jeszcze może nie klienci, tylko potencjalni klienci, chętnie dzielą się tymi informacjami? Może jakieś triki masz, które rzeczywiście pomagają dotrzeć, często, umówmy się, do introwertyków – bo zakładam, że część mężczyzn, zresztą myślę też trochę o sobie i o swojej branży, to jest raczej introwertyczna, więc trudno często wydobyć informacje, prawda?

Oliwia Simińska: Tutaj użyłeś słowa klucz – introwertyk – za chwilkę się do tego odniosę. Opowiem, jak to wyglądało od początku, bo wprowadzaliśmy różne pomysły, mieliśmy później wnioski, wprowadzaliśmy kolejne pomysły. Na samym początku biznesu jednym z pierwszych naszych pomysłów było po prostu rozmawianie z klientami, którzy dokonali zakupu, żeby już ich poznać, ponieważ mieli kontakt z marką, mieli zaufanie do marki, więc sądziliśmy, że jest to najbardziej oczywista droga. Do wszystkich klientów, którzy dokonali u nas zakupu, wysyłaliśmy maila z pytaniem, czy zechcieliby nam poświęcić 15 minut na rozmowę. Oferowaliśmy coś w zamian, żeby zaproponować jakąś wartość klientowi. Z tych osób, które pozytywnie odpowiedziały na nasze zapytanie, umawialiśmy się na konkretną godzinę na rozmowę, gdzie według konkretnie przygotowanych pytań, które naszym zdaniem najlepiej pomogą nam zrozumieć klienta na różnych etapach: przygotowań do zaręczyn, etapu szukania oferty, ale też samego korzystania z naszego sklepu internetowego. Ze wszystkimi klientami rozmawialiśmy na podstawie tych wcześniej przygotowanych pytań, ale co tutaj było bardzo ważne, osoby, które prowadziły te ankiety zawsze skupiały się na tym, żeby aktywnie słuchać tego klienta, bo zdarzały się rozmowy, kiedy klient powiedział coś, gdzie osoba ankietująca, idąca według briefu, pominęłaby pociągnięcie dalej tego cennego zdania i rozwinięcie do szukania się, co klient miał na myśli, przejście do kolejnego pytania. Czasami właśnie takie perełki udało nam się wychwycić, bo klient powiedział jedno zdanie, które uznaliśmy za intrygujące i szliśmy scenariuszem spoza briefu ankiety. To było pierwsze narzędzie, z którego korzystaliśmy i już z niego mieliśmy mnóstwo insightów, które pomagały nam dokładać kolejne cegiełki do budowania biznesu.

Później postawiliśmy też na fizyczne spotkania z klientami, w sumie nie z klientami nawet, bo robiliśmy testy UX-owe, takie jakościowe, że zapraszaliśmy do naszego biura osoby z grupy docelowej, czyli osoby, które potencjalnie są w wieku zaręczynowym, nie mówiąc w ogóle, czego będzie dotyczyło spotkanie i zadawaliśmy im pytania, takie zadania. Prosiliśmy o wyszukanie oferty na pierścionek zaręczynowy, taki scenariusz: „właśnie planujesz zaręczyny i co robisz? Masz komputer, telefon i co robisz?” I tutaj już badaliśmy, czy klient, ta osoba, sięga w pierwszej konieczności po telefon, czy po komputer i jakiego typu frazy wpisuje w Google, jak się porusza po stronie z wynikami wyszukiwania, co jak wchodzi później na naszą stronę, gdzie się gubi, jakie ma wątpliwości. Robiliśmy też takie fizyczne badania, które dawały nam jeszcze szersze spojrzenie na to, co możemy poprawić w naszym e-commerce, jak lepiej towarzyszyć klientowi w oparciu o to, jak on naturalnie się zachowuje w procesie zakupowym. To było takie drugie narzędzie bardzo cenne do zbierania danych jakościowych.

Mariusz Michalczuk: Takie typowe badania użyteczności z tego, co rozumiem.

Oliwia Simińska: Takie badania użyteczności, ale pogłębione też o te aspekty poza e-commerce’owe i powiem Ci, że tam mieliśmy pierwsze sygnały, które skłoniły nas do tego, żeby otworzyć punkty stacjonarne, bo mieliśmy użytkowników, którzy na pytanie, właśnie przedstawiając ten scenariusz, czyli „przychodzi Ci myśl – zaręczę się – i co robisz?”, wielu z nich mówiło, „idę do galerii handlowej”, a my mieliśmy tylko e-commerce. W momencie, kiedy to zaczęło się pojawiać coraz częściej, to uznaliśmy, że jeżeli jest grupa ludzi, która po prostu naturalnie chciałaby pójść do galerii i tam przeszukać oferty na miejscu stacjonarnie i nie przychodzi im na myśl dotarcie do e-commerce’u, to być może my również powinniśmy tam być. Ten element przyszedł na późniejszym etapie rozwoju biznesu, aczkolwiek wtedy już mieliśmy pierwsze sygnały. Co ciekawe, jak klienci mówili, poszlibyśmy do galerii, to my to odebraliśmy jako „okej, warto byłoby mieć punkt stacjonarny.” I naszym pierwszym punktem stacjonarnym był piękny butik przy Starym Rynku w Poznaniu, który funkcjonował przez dwa lata i później też słuchając klientów, dowiedzieliśmy się, że jednak to słowo „galeria” oznaczało galeria handlowa, a nie sklep stacjonarny, ponieważ użytkownicy wolą pojechać do jednego punktu, gdzie poświęcając na przykład godzinę czasu i mając darmowy parking na miejscu, mogą odwiedzić kilka punktów, a niekoniecznie udać się do pięknej lokalizacji, stary rynek, szukać parkingu, co jest wyzwaniem w takim ścisłym centrum. Doszliśmy do wniosku, że ta galeria to jest to miejsce, gdzie powinniśmy być, żeby być bardziej dostępni. Naszą misją jako Aurorii jest właśnie to, że chcemy być najbardziej dostępną marką jubilerską w Polsce i również fizyczna dostępność jest jednym z tych aspektów. Poza tym to jest właśnie też dostępność w kontekście doświadczenia e-commerce’owego, gdzie skupiamy się na tym, żeby mieć najlepszą prezentację produktu, aby klient nie miał żadnych wątpliwości, jak wygląda to, co kupuje i czy to jest to, czego chce. Wprowadzamy dużo innych aspektów, narzędzi, ułatwień dla klienta, które mają sprawić, że będziemy jak najbardziej dostępni. Ten temat i sklepu stacjonarnego, i galerii, to wszystko było wynikiem tego, że klienci tak naprawdę dali nam feedback, co odpowie na ich potrzebę.

Zrozumieć i odciążyć klienta: Odpowiedź na stres wyboru pierścionka

Mariusz Michalczuk: Ok, super. Tak się teraz zastanawiam, że jak już ten klient dotrze czy to do e-commerce’u, czy do galerii handlowej i ta Wasza misja, żeby mógł zachwycić swoją ukochaną w momencie wręczenia jej tego pierścionka. Tak sobie myślę, że jak ja się cofnę w sumie te już ponad 15 lat wstecz, jakby ktoś mi zadał pytanie, na zasadzie, który pierścionek zachwyci moją, wtedy ukochaną, teraz też ukochaną, natomiast wtedy potencjalną jeszcze narzeczoną, to tak się zastanawiam, wracając trochę do tych introwertyków i do osób, które nie zawsze, nie w 100% wiedzą, co zachwyci tę kochaną, bo to nie jest coś takiego, co się kupuje codziennie. Raz, że w kontekście ubrań to wiadomo, jak nasza partnerka się ubiera, co lubi, w czym się czuje dobrze i tak dalej. Tu jest najłatwiej, bo widzimy to na co dzień, a w przypadku biżuterii, zwłaszcza takiej, to już jest trochę tak, że to jest event, raz na jakiś czas, jeżeli w ogóle nie raz w życiu. Jak tutaj pomagacie swoim klientom, użytkownikom właśnie, żeby dojść do tego, co zachwyci ich ukochane?

Oliwia Simińska: Dokładnie. Tutaj najważniejsze było zrozumienie, że mężczyzna ma duży stres i wątpliwości w związku z tym, że on dokona wyboru, który nie zachwyci kochanej. To jest coś, co jest tematem numer jeden dla naszych klientów. W tym temacie staramy się klienta jak najbardziej odciążyć, jak najwięcej wziąć na nas. Uznaliśmy, że mężczyzna jest specjalistą od swojej ukochanej, bo to on zna ją najlepiej. A my jesteśmy specjalistami od biżuterii. I to my wiemy, jaki typ biżuterii do danej kobiety, o danej osobowości, o danym stylu ubierania czy preferencjach takich, co nawet do spędzenia wolnego czasu, zainteresowania sportem, wykonywanej pracy, jaki typ biżuterii z dużym prawdopodobieństwem spodoba się kobiecie. Dużo rozmawiamy też z naszymi klientkami i już mamy takie nasze zmapowane procesy, gdzie łączymy te aspekty, o których wspomniałam, właśnie z różnego typu modelami. Z dużym prawdopodobieństwem potrafimy oszacować, co spodoba się ukochanej.

Dlatego nasz proces w salonie stacjonarnym, ale też w sklepie online podąża za tą myślą. Czyli my pytamy mężczyznę, który do nas przychodzi, prosimy, żeby opowiedział o swojej ukochanej. Zadajemy mu pytania o te aspekty, o których wspomniałam. I na ich podstawie proponujemy wzory. To jest coś, co jest zaskakujące dla mężczyzny, szczególnie w salonie stacjonarnym, kiedy wcześniej odwiedził już dwóch, trzech jubilerów, gdzie był pytany o to, czego szuka, jaki kolor złota, jaka korona, jaka wielkość diamentu. Te pytania, każde z nich, powodowało jeszcze większe wątpliwości, czy on w ogóle zna się na tym temacie. Niektóre słowa słyszy po raz pierwszy i musieliśmy całkowicie odsunąć wszystkie te specjalistyczne słowa, całą tę presję związaną, że na mnie jest odpowiedzialność, że mam teraz powiedzieć żółte złoto, pół karata czy białe złoto, 0,3 karata. I mówimy, „ok, chodź do nas i my po prostu jako przyjaciele Twojej miłości razem z Tobą wyeksplorujemy to, jaka jest Twoja kobieta i postaramy się znaleźć dla niej najlepszy pierścionek, który absolutnie ją zachwyci.” Często stosujemy takie niestandardowe rozwiązania, czyli na przykład prosimy mężczyznę, żeby pokazał nam zdjęcia, gdzie widoczne są ulubione sukienki ukochanej, żeby pokazał nam jaką fryzurę nosi. Staramy się poruszać w takich obszarach, które są komfortowe dla klienta i zadawać takie pytania, na które odpowiedź zna, aby już na nas przenieść całe to specjalistyczne zadanie, aby dobrać najlepszy pierścionek.

Machine Learning w służbie miłości: Konfigurator 3D i spersonalizowane propozycje

Oliwia Simińska: Wspomniałam, że stosujemy to w sklepie online. Tak naprawdę już kilka lat temu wdrożyliśmy takie narzędzie, również w oparciu o wnioski, które wyciągnęliśmy z rozmów z klientami. Takim wnioskiem właśnie z rozmów było to, że mężczyźni często szukają pierścionka, który jest bardzo unikatowy, że chcą w momencie zaręczyn powiedzieć ukochanej „znalazłem dla ciebie coś, czego nie ma nikt inny.” Często szukają w sklepach vintage biżuterii, która jest zupełnie unikatowa. Zastanawialiśmy się, jak to doświadczenie unikatowości możemy zapewnić użytkownikom w naszym e-commerce. Zbudowaliśmy nasz autorski system konfiguratora 3D, który pozwala klientowi zupełnie od zera zaprojektować samemu pierścionek z zaproponowanych przez nas komponentów, czyli trochę tak jak konfiguracja auta. Wybieramy sobie poszczególne elementy, klikamy, pojawia się wizualizacja, jeżeli to nie jest to, klikamy kolejny, zmieniamy kolor kamienia, zmieniamy wielkość kamienia, zmieniamy kolor złota, aż do momentu, kiedy rzeczywiście ten efekt, który pojawi się na ekranie, będzie zachwycający.

Tutaj też takie pytanie sobie postawiliśmy, a co jeżeli klient, który wie, że chce unikatowy pierścionek, nadal nie wie, jak poruszać się właśnie w tych wielkościach kamieni, w tych koronach… Postanowiliśmy wtedy – i to był pierwszy raz, kiedy zastosowaliśmy to podejście – żeby ściągnąć z klienta całą presję związaną z wiedzą specjalistyczną i skupić się na znajomości jego kobiety. Tam stworzyliśmy taką ankietę, która była zbudowana w oparciu o uczenie maszynowe, gdzie przetestowaliśmy kilka tysięcy kobiet, pytając się ich o ich preferencje, zadając im 15 pytań odnośnie tego, jak spędziłyby wieczór i dając cztery opcje do wyboru, jaką sukienkę albo jakiś strój założyłyby na wyjście, też dając cztery opcje do wyboru. Tych pytań było piętnaście. W oparciu o te wybory kobiet i później każda z nich dostała pytanie, jaki pierścionek z naszej oferty podoba jej się najbardziej. Zaczęliśmy matchować preferencje kobiet, odnośnie tego, co by zjadła w restauracji, jak by się ubrała, czy jakie paznokcie nosi, z tym, jaki pierścionek wybrałaby z naszej oferty. I to, co zrobiliśmy, to właśnie ubraliśmy to w taką już ankietę gotową dla klienta, mężczyzny, który odpowiadał na 15 pytań o swoją przyszłą narzeczoną. My wyświetlaliśmy mu propozycję, która właśnie w oparciu o nasze wnioski z tych ankiet z dużym prawdopodobieństwem zachwyci jego ukochaną. To była taka skrócona droga do wygenerowania tego unikatowego pierścionka w naszym konfiguratorze 3D, gdzie on od razu już widział gotowy produkt, który został zmatchowany z preferencjami jego ukochanej.

Mariusz Michalczuk: Super. Sparafrazuję to, akurat jestem z wykształcenia ekonometrykiem, to brzmi trochę tak, jak model ekonometryczny, to znaczy mam jakieś zmienne, które znam, wartości i na końcu z dużym prawdopodobieństwem pokazuje mi wynik. Tu wynikiem oczywiście jest pierścionek, który z dużym prawdopodobieństwem zachwyci ukochaną osobę, która wkłada do tego modelu rzeczy takie, które są znane na co dzień albo w ramach relacji. Wiadomo, że będzie wiedział, na przykład, jak lubi spędzać wolny czas, co lubi jeść, jak lubi się ubierać. Jeszcze mówisz, że jeżeli pokażesz zdjęcie takiej kobiety, to jeszcze z tego zdjęcia ten model sam może wybrać te rzeczy i na tej podstawie zaproponować najbardziej prawdopodobną biżuterię, która się spodoba tej kobiecie.

Oliwia Simińska: Dokładnie tak.

Mariusz Michalczuk: Super. Naprawdę nie sądziłem, że Machine Learning może być tak blisko miłości. To jest niesamowite. Zakładam, że ten proces zakupowy, nieważne, czy już na końcu dokładnie macie ten konfigurator i mężczyzna dostaje propozycję, ale zanim on się zdecyduje na ten konfigurator, to ten proces trochę trwa. To znaczy, to nie jest zakup jakiegoś prostego przedmiotu. Raz, że wchodzą w to emocje. Dwa, że też wchodzi, umówmy się, niemały wydatek na taką biżuterię. Jak wy sobie tutaj marketingowo wpisujecie tę misję, żeby być przyjacielem? Wiadomo, że przyjaźń to nie jest tylko w momencie, kiedy już podajesz to rozwiązanie, ale na drodze dochodzenia do tego zakupu i podejrzewam, że też później dalej ta droga trwa. Jak tutaj marketingowo, jakie macie podejście, co robicie, żeby od tego pierwszego momentu tej myśli, tak jak powiedziałaś, że komuś się pojawia myśl, „okej, to już jest pora na oświadczenie się” do zakupu, a nawet może później, bo zakładam, że też później jakieś działania robicie w kierunku tego, żeby to nie był jednorazowy zakup.

Długoterminowa relacja z klientem: Jak Auroria buduje LTV

Oliwia Simińska: Teraz może być bardzo długo, bo rzeczywiście ten zakupowy user experience jest sercem tego, co robimy, na czym się skupiamy, żeby ten moment wyboru biżuterii był dla klienta jak najlepszym doświadczeniem. Natomiast to, o czym wspomniałeś, czyli jak my zaczynamy budować tę relację, to jest coś, do czego dochodziliśmy z czasem, bo oczywiście przy starcie biznesu skupiamy się na tym, co jest kluczem do tego, żeby biznes funkcjonował, czyli funkcjonowanie e-commerce, doświadczenie już stricte zakupowe. Później, wiedząc, że to, co oferujemy, to USP, które sobie zdefiniowaliśmy w oparciu o rozmowy z klientami, zauważyliśmy, że działa, zaczęliśmy się zastanawiać, jak rozszerzać na kolejne kręgi, i tak jak wspomniałeś – i przed tym procesem zakupowym, i później po, żeby relacje utrzymać. Dane są dla nas takim kompasem, a tym, przez co weryfikujemy wszystkie nasze pomysły, wszystkie nasze plany, jest właśnie nasza misja, czyli to, że chcemy być jak najbardziej dostępni, że chcemy być przyjacielem miłości klienta.

Od randki do ślubu: Strategia content marketingowa Aurorii

Oliwia Simińska: Zaczęliśmy zadawać sobie pytania, trzy lata wstecz, przed momentem na zaręczyny. Co się dzieje w związku? O czym myśli mężczyzna? Tutaj doszliśmy do tego, że pierwszą interakcją, którą my możemy mieć z klientem, są tematy związane z relacjami. Być może właśnie w tym momencie on zaczyna randkować z tą swoją dziewczyną. Wpadliśmy na pomysł, że zaczniemy nagrywać content, który inspiruje do organizacji ciekawych randek. Mamy w zespole content creatorów, którzy pełnią funkcję takich testerów miejsc na randki. Nagrywamy i rolki, tiktoki, i odcinki nawet na YouTubie, które mają zaadresować tę potrzebę mężczyzny, żeby fajnie zadbać o początkowy etap relacji ze swoją dziewczyną.

Później, jeżeli ta relacja się rozwija i wszystko idzie w kierunku zaręczyn, to kiedy pojawia się myśl zaręczynowa, to pierścionek jest jednym aspektem, który rozważa mężczyzna, ale równolegle myśli, jak zaaranżować całą tę scenę zaręczynową. Czy pojechać na wakacje, czy pójść do restauracji, a może wynająć jakiś apartament. Tutaj stworzyliśmy taką serię youtubową odcinków „Miejsca na tak”, gdzie my sami również testujemy różne scenariusze zaręczynowe i dosłownie odgrywamy sceny zaręczynowe od początku do momentu zaręczyn, żeby to na naszym przykładzie, obserwując naszą ekipę, która odgrywa tę scenę, użytkownik już mógł zweryfikować, czy to jest w ogóle to, czy on chciałby, żeby jego zaręczyny tak wyglądały. Jeżeli stwierdzi, że „kurczę, myślałem, że w restauracji będzie fajnie, ale jak sobie zobaczyłem, jak to wygląda, to jednak może mam wątpliwości”, przechodzi sobie do kolejnego odcinka, gdzie nagrywamy zaręczyny w apartamencie i być może to go zainspiruje. Mamy też takie założenie, że chcemy pokazać w tych odcinkach wszystkie możliwe aspekty, które mogą pójść nie tak, o co fajnie zadbać, żeby mężczyzna, który jest tak zestresowany samym momentem zaręczyn, nie musiał sam się troszczyć o te aspekty, tylko mógł sobie jako taką ściągawkę potraktować ten nasz materiał i „ok, o dobrze, że zwrócił na to uwagę, o wow, to nie pomyślałbym o tym, a jednak to jest istotne”. Staramy się tworzyć content, który w sedno trafia, jeżeli chodzi właśnie o zmartwienia i potrzeby naszych klientów, żeby jako przyjaciel ich miłości pomóc im w organizacji najpiękniejszych zaręczyn. Później już oczywiście cała sfera taka poradnikowa odnośnie specjalistycznych aspektów związanych z wyborem biżuterii, czyli diamentów, innych kamieni kolorowych, szlachetnych, złota. Na naszym blogu mamy setki artykułów, które służą poradą. Również w naszych social mediach nagrywamy takie poradnikowe, w przystępnej formie dla naszych klientów materiały, aby ich językiem pokazywać im, na co warto zwrócić uwagę. Staramy się adresować klientów, którzy chcielibyśmy, aby w przyszłości wybrali naszą markę na zaręczyny, a jeżeli chodzi o to, co dzieje się później, to jak słowo „przyjaciel” nas zobowiązuje, chcielibyśmy w tej relacji towarzyszyć już klientowi przez wiele, wiele kolejnych lat. Bo zaręczyny są takim oczywistym aspektem, kiedy on wybiera naszą markę i niektórzy mówią, że jesteśmy takim biznesem, gdzie jest tak naprawdę jednorazowy zakup, bo zazwyczaj zaręczyny są raz w życiu, czasami może trochę więcej, ale jest to jednak nadal mniejsza część grupy klientów.

No i zaczęliśmy się zastanawiać, co my jako marka możemy zrobić, żeby towarzyszyć klientowi przez kolejne lata tej relacji. Takim oczywistym kolejnym krokiem są obrączki ślubne, które też wprowadziliśmy do oferty, ale tutaj właśnie cenna wskazówka, żeby walczyć z przekonaniami, bo nam się wydawało, że jak klient kupił u nas pierścionek zaręczynowy i mamy w ofercie obrączki, to jest oczywiste, że jak on jest zadowolony, to po te obrączki wróci. Okazało się, również z rozmów z klientami, do których później często na Instagramie pisaliśmy, widząc, na przykład, że minęły dwa lata i widzieliśmy, że osoba, która ma nasz pierścionek ma obrączki z innego miejsca niż nasza marka. Czasami okazywało się, że na przykład narzeczona w ogóle nie wiedziała, że my mamy obrączki ślubne w ofercie. Czasami jak rozmawialiśmy z mężczyznami, okazywało się, że mężczyzna nie mówił kobiecie, z jakiej marki kupił pierścionek, bo to była niespodzianka i wiadomo, czasami tak nieelegancko dopytywać, skąd jest pierścionek zaręczynowy. Dowiedzieliśmy się mnóstwa takich dla nas kluczowych informacji, które skonfrontowały nasze myślenie o tym, że obrączka jest naturalnym, oczywistym kolejnym wyborem, z tym, że my tak naprawdę musimy zaprojektować tę ścieżkę, jeżeli chcemy, aby ten klient wrócił do nas po obrączki ślubne. Tutaj też zastanawialiśmy się, jak znowu jako Friend of Your Love, jaką wartość możemy dać klientowi, żeby zwiększyć na to szansę, żeby w ogóle narzeczona, która tak naprawdę jest odpowiedzialna za obrączki, bo mężczyzna kupuje pierścionek, ale jak są przygotowania do ślubu, to narzeczona już później przejmuje pałeczkę i mężczyzna najczęściej przychodzi tylko na przymiarkę obrączki. Stwierdziliśmy, że przecież my musimy jakoś teraz zrobić transfer z tego kontaktu, który mieliśmy z mężczyzną, który kupił pierścionek dla narzeczonej.

Stworzyliśmy taki projekt, który nazwaliśmy „Projekt Narzeczona”. Miał on na celu danie takiej wartości, żeby mężczyzna zechciał powiedzieć narzeczonej, gdzie kupił pierścionek i żeby ona też dowiedziała się, że oprócz pierścionków mamy również obrączki ślubne w ofercie. Do każdego zamówienia zaczęliśmy dodawać taką kopertę zatytułowaną „Dla Narzeczonej”, aby nie było wątpliwości, do kogo ten materiał powinien trafić i tam właśnie dawaliśmy dostęp (zresztą istnieje nasza platforma „Dla Narzeczonej”, CodeQuest) do strony postawionej jako część naszego sklepu, gdzie zbudowaliśmy wartość dla narzeczonej, która pozwala jej lepiej przygotować się do ślubu. Nagraliśmy materiały, na przykład, z wedding plannerką, mówiącą o tym, jakie triki w przygotowaniach zastosować, żeby uzyskać tę samą jakość, a jednak zoptymalizować budżet, mamy listy piosenek, takie secret od DJów, mamy wedding planner, który jest do pobrania. Mamy wiele materiałów, które są stworzone ze specjalistami z branży, które mają pomóc narzeczonej w lepszej organizacji ślubu. To był jeden aspekt. Drugim aspektem, który postanowiliśmy zrobić i to miało już stricte komunikować naszą misję, było stworzenie autorskiej gry dla par, którą dodajemy również do każdego zamówienia, gdzie mamy talię, z jednej strony są pytania takie luźniejsze na wspólny wieczór, z drugiej dużo bardziej poważne, które już służą takiemu prawdziwemu pogłębieniu relacji w związku. Chcieliśmy, żeby ta narzeczona też zobaczyła, kim jesteśmy jako marka. Że nie jesteśmy zwykłym jubilerem, który po prostu tworzy biżuterię, ale chcemy być tym przyjacielem ich relacji. Taką paczuszkę każda narzeczona dostaje od swojego mężczyzny po zaręczynach. To jest ten sznureczek, który my chcemy budować od mężczyzn do kobiety, aby to z nią później utrzymywać kontakt i zainspirować też do tego, aby u nas kupili obrączki ślubne. Ten projekt funkcjonował dwa lata. Okazało się jednak, że inspirowanie nie daje nam takich konkretnych narzędzi, żeby rzeczywiście pozostać z tym klientem w takim ścisłym kontakcie. Zastanawialiśmy się, co jeszcze możemy zrobić, aby być w tym skuteczniejsi. Program, który wprowadziliśmy w lipcu tego roku, ma na celu dodanie jeszcze jednego elementu do tej układanki, aby klienta zachęcić do zakupu obrączek ślubnych u nas, do przypomnienia mu, że mamy w ofercie obrączki ślubne. Jest to program cashback’owy. Od lipca, przy zakupie każdy klient dostaje od nas 5% cashbacku, który jest do wykorzystania na kolejne zakupy. Sam fakt tego, że klient ma u nas swoje środki do wykorzystania, chcieliśmy, aby był dodatkowym takim przypominającym elementem, że jest u nas rzeczywiście jeszcze ten kolejny element układanki w naszej ofercie, jakim są obrączki ślubne. Staraliśmy się zbudować ścieżkę od sprzedaży pierścionka do kolejnego kroku, jakim są obrączki.

Mariusz Michalczuk: Mega inspirujące. Zakładam, że Wasze działania są rozciągnięte w czasie powiedzmy, to nawet jest kilku, jeżeli nie kilkunastu lat. Od pierwszej randki do ślubu. Zaraz Cię podpytam co dalej, jakie są Wasze pomysły na to, natomiast chciałem Cię najpierw trochę podpytać, w kontekście danych, mega się tego słucha, ale grzechem dla mnie będzie nie zapytać o to, jak mierzycie. To jest taki bardzo rozbudowany lejek marketingowy, to znaczy jest bardzo dużo contentu inspiracyjnego, później są te elementy z grami czy z tym programem cashback’owym. Jak tam, mimo że wiem, że te dane jakościowe dla Was są super ważne, to w kontekście takich KPI-ów na poszczególnych etapach, jak to mierzycie? Oczywiście widzę i to super słychać w tej rozmowie, że turbo dla Was ważna jest Wasza misja i nie wszystko musi być w kontekście wypełniania tej misji stricte biznesowym KPI-em, ale jakbyś mogła trochę rzucić światło, właśnie jak na to patrzycie, bo co jest zmierzone, to może być zrobione, to znaczy może być poprawione i ulepszone. Jak patrzycie na tych poszczególnych etapach tego lejka marketingowego, właśnie na te dane może bardziej ilościowe już teraz niż jakościowe?

Mierzenie sukcesu: KPI i unikatowe mikrokonwersje Aurorii

Oliwia Simińska: Dotknąłeś sedna biznesu, jak najbardziej podzielę się tym, jak nasza misja i to, z czym działamy, jak chcemy zmieniać rynek jubilerski w Polsce, jak to sprowadza się już do konkretów. Pozwolę sobie jeszcze dodać jeden aspekt do tego LTV, bo to jest oczywiście coś, na czym nam zależy i te obrączki, o których wspomniałam, są takim naturalnym kolejnym krokiem, dzięki któremu zwiększamy LTV. Jeszcze szybko wspomnę, być może ktoś też znajdzie inspirację w swojej branży dla takich działań z naszej misji, czyli że chcemy być przyjacielem miłości, staraliśmy się zaoferować klientom wartość, która pozwoli nam z tym klientem właśnie zostać na dłużej zakupowo. Kilka lat temu wprowadziliśmy do naszej oferty taką pozycję, którą my wewnętrznie nazywaliśmy „wish ringi”, czyli pierścionki na poszczególne okazje. Bo jeżeli kobieta dostała pierścionek zaręczynowy, to później jest pierwsza rocznica, może jakiś awans, może narodziny dziecka. To było coś, czym chcieliśmy zaadresować mniejszy zakup biżuterii złotej z diamentami, który będzie bardziej dostępny cenowo, a pozwoli nam być bliżej klienta. Te wish ringi są delikatniejszymi obrączkami, którą też zresztą mam na sobie, które można dopasować do pierścionka zaręczynowego i który buduje taką historię, jeżeli chodzi o ten sposób biżuterii, czyli dokładamy pierścionek, który właśnie może być, tak jak wspomniałam, na jakąś rocznicę, później na przykład na narodziny dziecka. Tutaj na palcu towarzyszy nam taka historia naszej relacji, tego, co dzieje się w naszej relacji. Kolejnym krokiem było też wprowadzenie diamentów laboratoryjnych, które są tak naprawdę jeszcze nowością na rynku polskim. Są to diamenty, kamienie szlachetne, które są tworzone w warunkach laboratoryjnych, dzięki czemu koszty produkcji są znacząco niższe. W naturalnych procesach nie odbywa się produkcja, jest tworzenie przez miliony lat, a teraz potrafimy to odtworzyć właśnie w laboratorium. To też pozwoliło nam dotrzeć do naszych klientów z ofertą uzupełniającą, gdzie czasami nawet już teraz sama kobieta na awans kupuje sobie pierścionek z diamentem laboratoryjnym, który jest efektowny, przepiękny, równie trwały jak diament, a jednak dużo bardziej przystępny cenowo. Szukaliśmy opcji, jak możemy złoto i diamenty zaoferować w bardziej przystępnej cenowo wersji dla naszych klientów. Jeszcze usługa, która też jest tak naprawdę jedyna na polskim rynku, a która też wynikała ze słuchania klientów i mocno nam buduje LTV, jest to Lifetime Upgrade, który dajemy naszym klientom. Lifetime Upgrade jest usługą, która pozwala po zakupie w dowolnym czasie, po roku, po dziesięciu latach, przyjść do nas i wymienić diament w pierścionku na większy. Często osoby, które się zaręczają, są jeszcze w wieku studenckim, więc ten budżet jest mimo wszystko mocno skurczony, a po kilku latach mogą stwierdzić, że chcieliby razem z tym, jak ich miłość rośnie, powiększyć też diament i mamy wielu klientów, którzy przychodzą i właśnie dając do naszej pracowni swój oryginalny pierścionek zaręczynowy, gdzie tylko dopłacając różnicę w wielkości diamentu, my tworzymy po prostu pierścionek z nowym, wybranym, większym diamentem. To są te aspekty, gdzie staraliśmy się zaadresować temat LTV, który na pierwszy rzut oka wydaje się bardzo dużym wyzwaniem w naszej branży.

Wracając do tych twardych danych, bo rzeczywiście mówimy o misji, o tym, jak dbamy o relacje z klientami i to jest ten miękki aspekt naszego biznesu, który oczywiście ma przełożenie już na konkretne narzędzia, które stosujemy, ale żeby też dać taki obraz, jak to przekłada się na nasz biznes, to w porównaniu do zeszłego roku, gdzie mieliśmy przychody na poziomie około 10 milionów sprzedaży brutto, w tym roku planujemy zakończyć grudzień z wynikiem rocznym 25 milionów sprzedaży brutto. Widać, że to jest konkret, który rodzi się właśnie z tego kierunku, jaki jako marka obraliśmy. Jeżeli chodzi o sam lejek, to oczywiście na początku, gdzie mamy te miękkie tematy budowania relacji, tam mierzymy zasięgi i mocno stawiamy właśnie na budowanie brandu, na budowanie rozpoznawalności, mierzymy zaangażowanie w nasze treści, które publikujemy, ale później już przechodzimy do bardzo dużego konkretu. Na lejkach marketingowo-sprzedażowych, bo mamy bardzo dużą synergię z działem sprzedaży, staramy się, aby każde działanie marketingowe, takie reklamowe, które wypuszczamy, było zazębione wieloma elementami, które po drodze następują z już stricte konwersją. Wszystko, co robimy, zastanawiamy się, jak doprowadzić klienta do kolejnego punktu, który sprowadzi go niżej w lejka i tym samym doprowadzi z większym potencjałem do zakupu.

I tak właśnie te kolejne elementy, które zaprzęgamy po tej warstwie związanej z rozpoznawalnością z brandem, mamy wiele narzędzi, które mają dużo niższą barierę wejścia, a już klienta wprowadzają w nasz świat, w naszą ofertę. Takim narzędziem, które stworzyliśmy dla klientów, jest, na przykład, nasz wirtualny salon. Wirtualny salon to usługa spotkania z naszym doradcą online, które można odbyć z domu, ze spaceru z psem. Jeżeli nie chcemy, żeby przyszła narzeczona miała jakieś podejrzenia, co mężczyzna kombinuje. Na takim spotkaniu można zadać naszemu doradcy pytania, można poprosić o pokazanie biżuterii na dłoni. To jest coś, co jest naszą mini konwersją na drodze do zakupu. Staramy się bardzo mocno dbać, żeby jak najwięcej osób na tej ścieżce w lejku przeszło przez wirtualny salon, bo tam już mając taki fizyczny kontakt z klientem, jesteśmy w stanie dużo lepiej zadbać o jego doświadczenia. Innymi takimi narzędziami, które są naszymi mikrokonwersjami, są, na przykład, materiały, które mają ułatwić wybór klientowi. Coś, co stworzyliśmy w tym roku, to był katalog obrączek z nowymi wzorami na 2025 rok, gdzie jako jedyni w Polsce zrobiliśmy cały katalog tylko w oparciu o zdjęcia na dłoni. I też tak to komunikowaliśmy, ponieważ często trudno jest sobie wyobrazić, kiedy mamy wizualizację obrączki, jak ona będzie u mnie wyglądała, więc włożyliśmy dużo pracy, żeby dać klientowi wartość i jak kobieta ogląda katalog, to ona już sobie wyobraża, że tam jest jej dłoń i dużo łatwiej może ocenić, czy ten model jest dla niej interesujący. Na drodze w lejku definiujemy sobie takie mikrokonwersje, takie bardzo unikatowe dla naszej branży, bo oczywiście mamy też mikrokonwersje dotyczące tego, ile mamy przejść na stronę zachowania klientów, czy różne sekcje na stronie, buttony, przejście na landing page. Ważne jest dla nas tworzenie takich mikrokonwersji, które są specyficzne dla naszej marki, które są powiązane bezpośrednio z naszym USP i przybliżają klienta do zakupu. To jest pytanie, które zawsze sobie zadajemy, takie dwa weryfikatory, czy to jest Friend of Your Love, czy to, co dostarczamy, to, co mierzymy, czy to wspiera to, że chcemy być przyjaciółmi miłości, a drugie, nie pozwalamy, aby ten łańcuch był przerwany, czyli jak decydujemy się na jakąś reklamę, nawet zasięgową, to nie poprzestajemy na tym, że okej, będziemy budować brand. Zadajemy sobie pytanie, jak ten format wykorzystać do tego, żeby klienta przeprowadzić dalej i pilnujemy, żeby ten łańcuch w żadnym wypadku nie był przerwany, tylko zawsze tego klienta prowadził ścieżką do konwersji.

Mariusz Michalczuk: Super, mega przemyślane. Czyli od zasięgów przez mikrokonwersje i to nie takie typowe, tylko stworzone, żeby pomagać, żeby być tym przyjacielem, po konwersję główną, zakup, no i później taki nurturing bym to nazwał, do tego, żeby wracać mu przypominać. Trochę tak już zmierzając do końca, chciałbym zapytać o ten aspekt już po zakupie. Powiedzmy po tym pierwszym zakupie, gdzie minęło te powiedzmy 2-3 lata chodzenia ze sobą, bycia w partnerstwie. Nie wiem w sumie, jak to się dzisiaj mówi. Kiedyś się chodziło ze sobą, nie wiem, jak to dzisiaj jest. Później jest okres narzeczeństwa, ale powiedzmy, że jak wchodząc w okres narzeczeństwa, ten użytkownik, ten klient, ten mężczyzna, przynajmniej na początku mężczyzna, czy już nawet może potencjalna przyszła rodzina staje się Waszym klientem, to co później, bo opowiadasz o tym katalogu obrączek na rękach. Czy to jest katalog tworzony ze zdjęć Waszych klientów, jak to wygląda? Zakładam, że angażujecie jakoś później tych klientów do tego właśnie, czy chociażby te wishringi, czy Lifetime Upgrade, no do tego, żeby nie zapomnieli o Was, jak to później wygląda.

Innowacje offline: Sparkle Finder i salony przyjazne introwertykom

Oliwia Simińska: Tak, jak najbardziej. Jeżeli chodzi o towarzyszenie naszym klientom, to później po zaręczynach, które są tym momentem istotnym dla naszych klientów, najważniejszym, kulminacyjnym, staramy się być w kontakcie z naszymi parami. Wręcz są takie sytuacje, że zdarza się, że na Instagramie dostajemy o północy DM-a od naszego klienta, który mówi: „Dziękuję, najpiękniejsze zaręczyny w życiu. Wspaniale było z Wami przejść tę drogę wyboru pierścionka”. To jest dla nas największe docenienie i staramy się właśnie tak te relacje pielęgnować, żeby klienci czuli więź. W oparciu o to często dostajemy zdjęcia z zaręczyn, które my publikujemy na naszych social mediach, które są też docenieniem dla tych klientów, taką formą docenienia, ale też innym pokazuje, że my celebrujemy te relacje, celebrujemy tę radość. To się przekłada na to, że jeszcze więcej klientów przesyła nam zdjęcia, przez co część naszych social mediów jest właśnie taka bardzo relacyjna i oprócz tego aspektu sprzedażowego, aspektu oferty, cały czas pokazujemy, że jesteśmy przyjacielem relacji. To nas skłoniło do tego, że właśnie mamy sekcję na stronie, gdzie klienci mogą dodawać swoje love stories. Takie love stories klientów, teraz jak mamy już salony stacjonarne właśnie w Poznaniu, we Wrocławiu, w przyszłym roku również mamy zaplanowane otwarcia kolejnych salonów w kolejnych miastach Polski, w tych salonach drukujemy instaksy naszych klientów z danego miasta, które mają jeszcze bardziej im pokazać, jak bardzo zależy nam na nich, na ich relacji i jak bardzo my cieszymy się jako marka, że możemy być przyjacielem ich miłości. Jeszcze chciałam nawiązać do tego, o czym wspomniałeś wcześniej, do tego introwertyka. Jest jeszcze jeden obszar naszego biznesu, który dotyczy stricte salonów stacjonarnych, a który właśnie w punkt trafia w to, o czym powiedziałeś, czyli że wielu mężczyzn jest introwertykami.

Mariusz Michalczuk: Trzeba pewnie podejść i zapytać, prawda?

Oliwia Simińska: Dokładnie. To jest coś, co było dla nas takie bardzo otwierające oczy, jak rozmawiając z osobami o ich doświadczeniu sklepowym, jak przygotowywaliśmy się do otwarcia naszego pierwszego salonu stacjonarnego i słyszeliśmy regularnie pojawiające się historie o tym, że klient idąc do salonu, stając przed ladą, gdzie jest kilkaset kryształków, wszystko za szkłem, za kluczykiem, pokazuje palcem, który się podoba, pani przynosi, patrząc się na ręce, bo oczywiście złoto z diamentami, więc nie można spuścić z oka, jednak stwierdza, że mu się nie podoba, otrzymuje od pani kolejny pierścionek, który wskazał i mówi po raz kolejny „nie”. Jak tak pięć razy powie „nie”, to już czuje się tak niekomfortowo w tej sytuacji, że po prostu wychodzi. I mimo, że u tego jubilera byłby pierścionek, który zachwyciłby go, a później jego narzeczoną, to jednak niezręczność jest na tyle duża, że do zakupu nie dochodzi. My zastanawialiśmy się, jak zrobić, żeby introwertycy czuli się u nas jak ryby w wodzie. Pierwszym aspektem, o który zadbaliśmy, to było właśnie, taki sobie cel postawiliśmy, że u nas nie będzie żadnych szyb, nie będzie żadnych kluczyków, że będą pierścionki dostępne, aby klient bez kontaktu z doradcą, mógł sobie bez żadnego stresu dotykać, oglądać z każdej strony. Jako pierwszy jubiler stworzyliśmy otwarty stół z ekspozycją z replikami, które z nas ściągają oczywiście ten stres wartości produktów, które klient ogląda. Jemu dają jeden do jeden doświadczenie wyboru biżuterii i nie nakładają na niego presji, że musi odmawiać doradczyni, prosić o odkluczenie kolejnej gablotki.

Ale na tym nie poprzestaliśmy. Postanowiliśmy jeszcze pójść w kolejną integrację tego doświadczenia zakupowego dla klientów, dla mężczyzn i coś, co miało premierę w tym roku w naszym salonie, najpierw w Poznaniu, teraz we Wrocławiu, to jest urządzenie, które nazwaliśmy Sparkle Finder, czyli urządzenie hardware’owe, które pozwala klientowi już praktycznie bez żadnej interakcji z doradcą przejść przez proces wyboru, bardzo intuicyjny proces wyboru pierścionka dla swojej ukochanej i nawet dokończenia zamówienia na tym urządzeniu, gdzie już sama płatność następuje na telefonie, oczywiście dla bezpieczeństwa danych i płatności. To jest coś, co jest zupełną nowością i pierwszy feedback z rynku jest bardzo pozytywny, bo mamy klientów, którzy przychodzą i właśnie doradczynie z salonów mówią, że potrafią przez półtorej godziny wchodzić w interakcję z urządzeniem, bo po prostu jest to tak fascynujące, gdzie filtrują, podświetlają się pierścionki, które spełniają jego oczekiwania i to urządzenie jest na tyle intuicyjne i prowadzi klienta, że właśnie bez presji czasowej, bez presji tego doradcy, który stoi obok, mężczyzna może w taki sposób przez ten proces samodzielnie przejść.

Mariusz Michalczuk: Mega inspirujące. Powiem Ci, że jest to pierwsza rozmowa i przykład firmy, która z danych jakościowych, z rozmów z klientami tak mega dużo wartości wyciąga. Zakładam, że to nie jest tak, że bierzecie w ciemno te pomysły tylko testujecie, w sensie jest hipoteza, obserwacja, później jakieś dane ilościowe się pojawiają.

Oliwia Simińska: Najczęściej pojawia się w naszym biznesie hipoteza, test. Ten cykl jest obecny na każdym etapie u nas. Myślę, że coś, co warto mieć na uwadze, to że planując działania często jest tak, że robimy research i patrzymy, jak to najlepiej robi konkurencja w Polsce, być może nawet globalnie. A to jakie my podejście, jaką filozofię przyjęliśmy, to że zaczynamy z białą kartką. Inspiracje są kolejnym aspektem tworzenia. Pierwszym jest czysta kartka i zadanie sobie pytania, jak to zrobić najlepiej. Tam są czasami pomysły, które brzmią jak szalone, bo jak pierwszy raz pojawił się pomysł, żeby w salonie jubilerskim mieć urządzenie dla introwertyków, które da im wspaniałe doświadczenie zakupowe, ściągnie stres, ściągnie presję. To brzmiało jak science fiction, ale takie podejście z tą białą kartką doprowadziło nas do tego, że dzisiaj to urządzenie jest już dostępne dla naszych klientów.

Mariusz Michalczuk: Zakładam, że będzie wyznaczało też jakieś trendy i standardy pewnie w przyszłości. Bo z takich pomysłów czy z takich projektów najczęściej biorą się niesamowite idee. Mega, super Oliwia. Ja mam jeszcze jedno pytanie. Wasza misja i nazwy tych produktów są anglojęzyczne. Chyba jeszcze nie ma Was za granicą, ale pewnie ten kierunek, zwłaszcza przy takim tempie wzrostu, mówisz 10, w tym roku 25 milionów, to jest ponad dwukrotny wzrost, pewnie gdzieś tam się pojawia. Czy mogłabyś tutaj o Waszych planach może trochę opowiedzieć?

Plany na przyszłość: Auroria podbija Europę Środkowo-Wschodnią

Oliwia Simińska: Jak najbardziej. Mamy też skonkretyzowaną wizję, gdzie chcemy, aby Auroria znalazła się za kilka lat i chcemy być, tak jak w Polsce teraz dążymy do tego, aby być numerem jeden, top brandem, jeżeli chodzi o biżuterię zaręczynową i ślubną, to chcielibyśmy pójść w kierunku Europy środkowo-wschodniej i przez kolejne lata właśnie tam budować naszą pozycję jako przyjaciela miłości i lidera w biżuterii zaręczynowej i ślubnej.

Mariusz Michalczuk: Mega, jak słucham, ile w tym danych jest, ile jest opinii od klientów, jak to bierzecie do serca, jak to wpasowujecie w tę misję, to nie mam wątpliwości, że ta wizja będzie zrealizowana szybciej niż wolniej i w kontekście też wykorzystania danych i twojej obecności w tym podcaście rozmawialiśmy o pewnym elemencie zmierzenia tego, prawda? Czy mogłabyś tutaj naszym widzom opowiedzieć trochę o tej niespodziance, którą przygotowaliście?

Oliwia Simińska: Dokładnie, za każdym razem, jak planujemy działania i myślimy o tym lejku, to jest to pytanie, jak to zmierzyć? Zapytałam Mariusza, jak możemy zmierzyć, czy udział w podcaście ma przełożenie na być może przyszłych klientów naszej marki. Zaproponowałam, że dla wszystkich słuchaczy podcastu przygotujemy jako marka niespodziankę w postaci kodu zniżkowego na całą naszą ofertę ręcznie tworzonej właśnie w Poznaniu, w naszej manufakturze biżuterii złotej z diamentami i pierścionków zaręczynowych, obrączek ślubnych, ale też pierścionków na okazję. Na stronie, do której link damy w opisie, będzie czekała wyjątkowa zniżka dla słuchaczy.

Mariusz Michalczuk: Podwójna wartość. Dużo inspiracji, których widzę możliwość przeniesienia na każdy biznes. Największą inspiracją jest myślenie od potrzeby klienta, out of the box, nie patrzenia na konkurencję, tylko ta tabula rasa i wykreślenie pomysłów, co te potrzeby wypełni i jak możemy dojść po drodze, nie zapominając oczywiście o pomiarze tego wszystkiego. Także podwójna wartość. Oliwia, mega dziękuję za inspirującą rozmowę. Trzymam kciuki. Ja słyszałem bardzo dużo pasji w tym, jak to opowiadałaś. Mega się cieszę, że w tym jest bardzo dużo danych. Trzymam kciuki i jeszcze raz dzięki za obecność.

Oliwia Simińska: Dziękuję serdecznie. Do usłyszenia.

Mariusz Michalczuk: Cześć.

Podsumowanie: Główne wnioski z rozmowy

Rozmowa z Oliwią Simińską, dyrektor marketingu Aurorii, to fascynujący przykład tego, jak głębokie zrozumienie klienta i innowacyjne podejście do danych, szczególnie jakościowych, może zrewolucjonizować branżę. Auroria, redefiniując rynek jubilerski, oparła swój biznes na dogłębnej analizie potrzeb i bolączek swoich klientów, szczególnie mężczyzn poszukujących pierścionków zaręczynowych.

Kluczowe wnioski z rozmowy:

• Dane Jakościowe jako Fundament: Auroria zaczęła od danych jakościowych (ankiety, wywiady, badania UX), aby zrozumieć emocje, obawy i język komunikacji młodych klientów. To pozwoliło na zbudowanie USP „Friend of Your Love”, skupiającego się na odciążeniu klienta ze stresu związanego z wyborem biżuterii.
• Innowacyjne Rozwiązania na Każdą Frazę Lejka: Firma aktywnie towarzyszy klientowi od pierwszych myśli o randkach, przez planowanie zaręczyn (serie „Miejsca na tak”), aż po wybór pierścionka (konfigurator 3D, ankieta oparta na Machine Learningu do personalizacji).
• Długoterminowe LTV i Pielęgnowanie Relacji: Auroria nie poprzestaje na jednorazowym zakupie. Wdraża programy takie jak „Projekt Narzeczona”, „wish ringi”, diamenty laboratoryjne i „Lifetime Upgrade”, aby budować długotrwałe relacje i inspirować do kolejnych zakupów, znacznie zwiększając LTV klienta.
• Mierzalne Rezultaty i Ciągła Optymalizacja: Pomimo mocnego akcentu na misję i „miękkie” aspekty relacji, Auroria osiąga imponujące wyniki biznesowe (ponad dwukrotny wzrost przychodów). Mierzy zarówno zasięgi i zaangażowanie w content marketing, jak i unikatowe mikrokonwersje (wirtualny salon, katalogi na dłoni), dbając o to, by „łańcuch konwersji” nigdy nie był przerwany.
• Integracja Online i Offline: Marka skutecznie łączy doświadczenia cyfrowe z fizycznymi, otwierając salony w galeriach handlowych w odpowiedzi na feedback klientów. Innowacyjne rozwiązania offline, takie jak Sparkle Finder, to przykład myślenia „out of the box” w celu stworzenia komfortowego doświadczenia zakupowego, zwłaszcza dla introwertyków.

Rozmowa pokazuje, że nawet w tradycyjnej branży jubilerskiej, skupienie na empatii, głębokim poznaniu klienta i odważne wykorzystywanie danych (zarówno jakościowych, jak i ilościowych, wspartych Machine Learningiem) prowadzi do spektakularnego wzrostu i wyznaczania nowych standardów rynkowych.

The post Oliwia Simińska – Jak dane jakościowe pozwoliły urosnąć o 100% r/r – Date with Data Talks first appeared on Conversion.

Jeżeli Twój serwis internetowy funkcjonuje w zgodzie z najnowszymi wymaganiami, a co za tym idzie udało Ci się wdrożyć w nim tzw. Consent Mode – z całą pewnością zaczynasz obserwować, że ilość zbieranych przez Ciebie danych nie jest taka sama, jak jeszcze przed wdrożeniem zgód dotyczących cookies. Jeśli nadal zastanawiasz się, co jest powodem takiej rozbieżności – odpowiedź znajdziesz w tym artykule.
Musisz wiedzieć, że odpowiadają za to właśnie ciasteczka, a mówiąc konkretniej – fakt, iż część użytkowników nie wyraża zgody na ich użycie. W ten sposób dane na temat ich aktywności na Twojej stronie nie są agregowane, nie można ich przypisać do konkretnych odwiedzających, a co za tym idzie – wykorzystać w celu poprawy konwersji, optymalizacji serwisu, jak i w wielu innych aspektach.

Ale czy od teraz wszyscy właściciele stron internetowych muszą pogodzić się z częściową utratą danych? A może da się “coś” z tym zrobić, aby nadal otrzymywać informacje na temat ruchu, jak i zachowania w serwisie www? O tym przeczytasz w dalszej części wpisu. Poznaj definicję, zastosowanie oraz zalety behawioralnego modelowania danych za pośrednictwem Google Analytics 4.

Co znajdziesz w tym artykule?
Czym jest modelowanie behawioralne?
Modeled data vs observed data. Czym różnią się te dwa podejścia do gromadzenia danych?
Korzyści wynikające z tego podejścia. Dlaczego warto korzystać z tzw. behavioral modelingu?
Behawioralne modelowanie danych – jak z niego korzystać za pomocą Google Analytics 4?
Wymagania techniczne – o co zadbać, aby korzystać z pełnych możliwości behawioralnego modelowania danych w GA4?
Ograniczenia, czyli jakie funkcje nie są obecnie obsługiwane?
Przyszłość danych behawioralnych
Szukasz profesjonalnego wsparcia we wdrożeniu Consent Mode i konfiguracji Google Analytics 4?

Czym jest modelowanie behawioralne?

Behavioral modeling stanowi swego rodzaju odpowiedź na utratę części cennych informacji o użytkownikach stron internetowych. W czasie, gdy zachowania osób, które wyrażą zgodę na cookies, mogą być przypisywane do konkretnych ID, w przypadku użytkowników bez takich zgód – GA4 zaprzęga do tego działania sztuczną inteligencję. Analytics wykorzystuje m.in. machine learning, modele i wiele innych rozwiązań.
Można więc powiedzieć, że behawioralne modelowanie danych to sposób, który polega na oszacowaniu prawdopodobieństwa pojawienia się konkretnych aktywności (określanych na podstawie danych historycznych, jak i informacji na temat użytkowników, którzy wyrażają zgody).
Oczywiście, uzyskane w ten sposób informacje (modeled) nie są tak dokładne, jak tradycyjne (observed). Jednak z całą pewnością można stwierdzić, że stanowią lepszą alternatywę, niż brak jakichkolwiek danych. W tym miejscu warto także zaznaczyć, że takie podejście do modelowania danych dla Consent Mode po raz pierwszy zostało wdrożone w Google Ads. Jego wykorzystanie w Google Analytics 4 znajduje się na razie w fazie beta.

Modeled data vs observed data. Czym różnią się te dwa podejścia do gromadzenia danych?

Aby jeszcze lepiej zobrazować działanie modelowania danych behawioralnych – pozwól, że zobrazuję Ci różnice zachodzące między pozyskiwanymi przez GA4 informacjami.

• Observed data (czyli dane rzeczywiste) to informacje, zdobywane bezpośrednio od użytkowników, którzy zaakceptowali cookies. Wyrażona przez nich zgoda pozwala na sprawne obserwowanie zachowania, w tym m.in. ilości i rodzajów odwiedzanych stron, czasu spędzanego w poszczególnych zakładkach i wielu innych aspektów.
• Modeled data (czyli dane modelowane) to z kolei dane, które nie pochodzą bezpośrednio od konkretnych użytkowników. Zamiast tego są one wynikiem szacunków – obliczanych na podstawie aktywności podobnych osób.

Można więc powiedzieć, że dane rzeczywiste są stosunkowo dokładne, natomiast dane modelowe – jedynie szacunkowe.

Korzyści wynikające z tego podejścia. Dlaczego warto korzystać z tzw. behavioral modelingu?

Jak już wspomniałem – dostęp do “jakichkolwiek” danych jest zawsze lepszy niż całkowity brak informacji o Twoich odbiorcach. Dlatego ogromną zaletę takiego rozwiązania stanowi sam fakt, iż Google Analytics 4 daje możliwość agregowania danych, które bez zastosowania modelowania behawioralnego po prostu by nie istniały.
Kolejnym ważnym punktem jest to, że wykorzystuje do tego sztuczną inteligencję (opierającą się na uczeniu maszynowym, gromadzeniu danych, jak i dobranych modelach). Ten czynnik z kolei sprawia, że tak pozyskiwane informacje są stosunkowo dokładne, a co za tym idzie – mogą stanowić solidny fundament do podejmowania trafnych decyzji (analitycznych, marketingowych, jak i biznesowych).
Skoro już wiesz, na czym polega modelowanie behawioralne, znasz różnice pomiędzy nim a danymi rzeczywistymi, a dodatkowo udało Ci się zapoznać z kluczowymi zaletami takiego podejścia – pora opowiedzieć sobie nieco więcej o jego aspektach technicznych.

Behawioralne modelowanie danych – jak z niego korzystać za pomocą Google Analytics 4?

W tym miejscu muszę wspomnieć, że GA4 automatycznie integruje wszystkie dane (zarówno modelowane, jak i rzeczywiste). Jak można wyczytać na stronie wsparcia Google Analytics: fakt, że narzędzie uwzględnia dane modelowe, można poznać m.in. po różnicach występujących w raportach uwzględniających tylko dane rzeczywiste.
Jeżeli chcesz zyskać dostęp do możliwości zarządzania modelowaniem behawioralnym – wystarczy, że udasz się do sekcji Tożsamość na potrzeby raportowania, którą znajdziesz w usługach w panelu Administracja.

Źródło: Google Analytics

Wymagania techniczne – o co zadbać, aby korzystać z pełnych możliwości behawioralnego modelowania danych w GA4?

Aby uruchomić, a następnie korzystać z funkcjonalności, jakie daje to modelowanie, należy spełnić kilka kluczowych wymagań.
Najważniejszym z nich jest oczywiście wdrożenie trybu Consent Mode, który zezwala na uzyskanie zgód od użytkowników odwiedzających Twoją witrynę. Należy pamiętać, że ten tryb powinien być aktywny na wszystkich podstronach, a same tagi powinny się wczytywać przed pojawieniem się okna z informacjami i prośbami o wyrażenie zgody.
Kolejnym istotnym punktem jest ilość agregowanych informacji. Aby modelowanie mogło działać – potrzebuje tzw. treningu, czyli dostępu do danych, w tym:

• Minimum 1000 zdarzeń dziennie (oznaczonych parametrem analytics_storage=’denied’) – przez tydzień.
• Minimum 1000 użytkowników dziennie (generujących wydarzenia oznaczone parametrem analytics_storage=granted) – przez tydzień (z ostatnich 28 dni).

Ograniczenia, czyli jakie funkcje nie są obecnie obsługiwane?

Pomimo wielu niekwestionowanych atutów, takie podejście do gromadzenia i prezentacji informacji, niestety musi się wiązać także z pewnymi barierami, które w pewien sposób ograniczają jego możliwości.
W związku z powyższym, nie można go użyć do danych pochodzących z takich miejsc, jak: Odbiorcy, Segmenty, Dane prognozowane, Eksploracje i Eksportowanie danych. Modelowanie behawioralne nie znajduje również zastosowania w raportach oraz kartach, które prezentują dane w czasie rzeczywistym.
Warto pamiętać, że obecna wersja behawioralnego modelowania danych w Google Analytics 4 cały czas jest w fazie testów. To oznacza, że prace nad optymalizacją, rozbudową, a co za tym idzie – podnoszeniem efektywności, trwają. Być może dotychczasowe rozwiązanie stanowi jedynie zalążek narzędzia, które pozwoli zbierać i analizować dane o odbiorcach z dużo większą dokładnością. Ale jak naprawdę będzie? Czas pokaże.

Przyszłość danych behawioralnych

W nadchodzących latach dane behawioralne staną się jeszcze głębsze i bardziej kontekstowe. Będziemy coraz częściej łączyć informacje z urządzeń IoT, sensorów mobilnych i sygnałów pasywnych (takich jak czas ekranu, wzorzec użytkowania) z tradycyjnym ruchem online. W efekcie powstaną modele, które reagują w czasie rzeczywistym i coraz lepiej przewidują zachowania oraz potrzeby użytkownika. 

Trendy i innowacje w analizie danych behawioralnych

Przyszłość analizy behawioralnej to m.in. augmented analytics – czyli wykorzystanie AI i NLP, by automatycznie wydobywać wnioski bez potrzeby ręcznej analizy.

Również modelowanie predykcyjne (machine learning) będzie standardem – przewidywanie porzucenia, zakupów czy segmentów użytkowników na podstawie wzorców. Ponadto “digital phenotyping” – analiza pasywna z urządzeń – umożliwi uchwycenie codziennych zachowań offline i powiązanie ich z interakcjami online.

Szukasz profesjonalnego wsparcia we wdrożeniu Consent Mode i konfiguracji Google Analytics 4?

Skontaktuj się z ekspertami Conversion, a z przyjemnością pokażemy Ci jak w Twoim przypadku wykorzystać wszystkie możliwości, jakie oferuje behawioralne modelowanie danych w GA4. W ramach naszych usług zapewnimy Ci kompleksową pomoc w przygotowaniu oraz wdrożeniu narzędzi, a także będziemy do Twojej dyspozycji, aby zająć się ich obsługą czy udzielać Ci dodatkowych rad i szkoleń.
Jeśli chcesz być na bieżąco ze światem analityki internetowej, już teraz zapisz się do naszego newslettera!

The post Behavioral Modeling – czym jest i jak działa behawioralne modelowanie danych w GA4? first appeared on Conversion.

Czym są testy użyteczności?
Zalety testów zdalnych
Jak to wygląda?
Jak przygotować?
Po co badamy?
Kogo oraz jak zapytamy?
O co zapytamy?
Jakie dane zaprezentujemy?
Podsumowanie

Do połowy lat 90., badania użyteczności (usability) były domeną zaawansowanych laboratoriów, co sprawiało, że mogły sobie na nie pozwolić wyłącznie duże firmy. Wraz z rozwojem internetu stało się konieczne uproszczenie tych badań, tak aby stały się one dostępne dla każdego. Było to powodem rozwoju zdalnych metod testowania użyteczności.

Testy użyteczności pozwalają na wykrycie obszarów, które utrudniają realizację potrzeb użytkownika oraz wpływają negatywnie na jego satysfakcję w trakcie korzystania ze strony.

Zasada działania jest prosta: obecni lub potencjalni użytkownicy starają się zrealizować różnego rodzaju zadania według opracowanego wcześniej scenariusza. Na podstawie obserwacji zachowań wyciągane są wnioski będące podstawą wprowadzanych zmian. Rezultat? Zwiększenie współczynnik konwersji oraz zadowolenia użytkownika.

Testy użyteczności są również doskonałym źródłem inspiracji dla testów A/B, zwiększają bowiem ich skuteczność („A/B Testing is like teenage sex: everyone talks about it, nobody really knows how to do it, everyone thinks everyone else is doing it, so everyone claims they are doing it”).

Ile osób potrzeba do przeprowadzenia „sensownych” testów? Czerwona kreska podpowiada że 8. Dzisiaj już wiemy, że to nieprawda.

Istnieje wiele sposobów testowania użyteczności. Część z nich wymaga bezpośredniego kontaktu z użytkownikiem. Przeprowadza się je zazwyczaj w specjalnie do tego celu przystosowanych pracowniach badawczych.

Czasem, przez wzgląd na ograniczenia finansowe lub krótki terminy realizacji projektów, nie mamy możliwość przeprowadzenia kompleksowych badań z udziałem użytkowników. W takich sytuacjach, można wspomóc się narzędziami do testów użyteczności przez przeglądarkę – testami zdalnymi.

Zdalne testy użyteczności to metoda prowadzenia badań zakładająca, że moderator oraz osoba badana są oddzieleni od siebie przestrzennie i/lub czasowo. Dzięki temu, można uzyskać bardzo szczegółowe informacje na temat zachowań ludzi w naturalnym dla nich otoczeniu.

W dalszej części tekstu opiszę jak można przygotować i przeprowadzić zdalne testy scenariuszowe.

Czym są testy użyteczności?

Testy użyteczności to metoda badawcza, w której rzeczywiście użytkownicy wykonują wcześniej określone zadania w interfejsie (np. strona www, aplikacja) – a badacze obserwują, gdzie napotykają trudności. Celem jest odkryć, co działa intuicyjnie, a co wymaga poprawy, zanim projekt wejdzie w produkcję lub zostanie udostępniony szerzej.

Dlaczego testy użyteczności są ważne?

Dzięki testom użyteczności wychwytujesz realne problemy, które użytkownik napotyka – te, których samemu byś nie dostrzegł. Badania te pomagają zmniejszyć porzucenia (np. koszyka w sklepie), poprawić intuicyjność interfejsu i zwiększyć konwersję. Nawet przy niewielkiej grupie uczestników (ok. 5 osób) można znaleźć większość krytycznych błędów UX.

Zalety testów zdalnych

Zdalne badania pozwalają użytkownikom korzystać z ich własnych komputerów, dzięki czemu mogą pracować w ich naturalnym środowisku, co zwiększa jakość uzyskanych danych. Dodatkowe zalety to:

• Niski koszt– świetne rozwiązanie dla projektów z niewielkim budżetem. Przeprowadzenie serii badań przez przeglądarkę może być mniej kosztowne niż wynajmowanie focusów w różnych miastach będących miejscem zamieszkania grupy docelowej.
• Prostota – większość narzędzi w sposób automatyczny pozwala przygotować, zebrać, zanalizować i zaprezentować dane w formie użytecznych wizualizacji i wykresów.
• Szybkość – proces przygotowania trwa zazwyczaj kilka godzin, czas poświęcony na przygotowanie raportu spada do minimum.
• Elastyczność – testy można włączyć i wyłączyć w dowolnym momencie lub uruchomić kilka mniejszych testów w tym samym czasie.
• Efektywność – możemy dotrzeć do osób, które w innym przypadku mogłyby zostać pominięte. Brak ograniczeń geograficznych umożliwia uzyskanie reprezentatywnej próby użytkowników.

Zdalne testy można było przeprowadzić „bezinwazyjnie”, czyli bez konieczności podpinania jakiegokolwiek skryptu pod strony, co doskonale sprawdza się np. przy testach porównawczych (benchamarkingowych).

Jak to wygląda?

Użytkownikom, poprzez interaktywny „interfejs” zawarty w postaci poziomej ramki, zostają zaprezentowane kolejno instrukcje.

Zdalne testy scenariuszowe cieszą się w naszym kraju coraz większą popularnością.

Po zakończeniu zadania informacje takie jak: procent osób, które ukończyły zadanie, strony z których „odpadali” użytkownicy oraz czas potrzebny na wykonanie zadań zostają zwizualizowane w postaci interaktywnych statystyk. Po każdym zadaniu istnieje możliwość wstawienia pytań ankietowych (doskonały sposób na zdobycie dodatkowych informacji i sugestii odnośnie tego jak można usprawnić stronę).

Testy zdalne to doskonały sposób na sprawdzenie hipotez powstałych na podstawie wcześniejszych badań z użytkownikami i audytów eksperckich.

Jak przygotować?

Można wyróżnić następujące etapy przeprowadzania zdalnych testów użyteczności:

1. Określenie celu – po co badamy?
2. Rekrutacja uczestników – kogo oraz jak zrekrutujemy?
3. Zaprojektowanie testu – o co zapytamy?
4. Analiza wyników – jakie dane zaprezentujemy?

Po co badamy?

Pierwszym krokiem jest zdefiniowanie „problemu badawczego”, czyli określeniu celu przeprowadzenia testu. Konieczne jest jednoznaczne określenie, czego chcemy się dowiedzieć i jakie są nasze założenia. Cel główny powinien zostać rozbity na kilka celów szczegółowych (odzwierciedlonych w pytaniach testowych) wyrażonych w zrozumiały i mierzalny sposób.

W trakcie ustalania celów dobrze jest mieć na uwadze główne aspekty użyteczności:

• łatwość i płynność nawigacji
• czytelność układu strony
• architektury informacji
• zrozumiałość zawartych treści
• sposób prezentacji informacji
• łatwość i skuteczność wyszukiwania
• estetykę

Po przeprowadzeniu klasycznych testów użyteczności dla jednego z klientów odkryliśmy, że część osób nie zdaje sobie sprawy, iż oferowane przez sklep meble można zakupić w promocji – „100 zł taniej!”.

Przykładowa karta produktu – stół rozkładany w cenie 1399 zł.

Jak wielki odsetek osób odwiedzających stronę nie była świadoma promocji? Nie byliśmy pewni, więc postanowiliśmy sprawdzić jak duży jest to problem. Zaprosiliśmy do testu 1000 osób, zrekrutowanych przez pop-up umieszczony na stronie klienta. W instrukcji poprosiliśmy o znalezienie wybranego mebla, następnie prosząc o podanie informacji o cenie.

Po 24 godzinach udało nam się zebrać wyniki (w badaniu wzięło udział 1600 osób, z czego 1000 ukończyło wszystkie zadania – tylko te wyniki były brane pod uwagę).

Okazało się, że jedynie 20% osób potrafiło podać poprawną cenę produktu. Oznacza to, że 800 potencjalnych klientów nie było świadomych promocji.

Większość użytkowników nie potrafiła podać poprawnej ceny produktu.

Na podstawie rezultatów badań, na wszystkich kartach produktu zmieniono sposób informowania o promocji.

Nowy sposób informowania o promocjach w sklepie.

Kogo oraz jak zapytamy?

Istnieje wiele sposobów na pozyskanie osób do testów. Jakość wyników zależy przede wszystkim od doboru grupy, która będzie reprezentatywna, czyli odzwierciedlała docelowych odbiorców serwisu lub usługi. Osoby do testów zdalnych można zrekrutować przez:

• pop-up umieszczony na stronie,
• bezpośredni link do badania (mailing, social media, etc.),
• panel respondentów online,
• agencję rekrutacyjną.

Poznańska agencja marketingowa Interactive Solutions postanowiła zaangażować użytkowników w proces redesignu strony marki Aussie (produkty do pielęgnacji włosów). Agencja zdecydowała się skorzystać z integracji narzędzi zdalnych z międzynarodowym panelem badawczym i wybrała grupę respondentów wedle kluczowych kryteriów demograficznych (kraj, płeć, wiek, zatrudnienie).

Do testów wybrano respondentów z Wielkiej Brytanii.

W trakcie testów zadawano ogólne pytania dotyczące zwyczajów zakupowych konsumentów (ankieta). Następnie zmierzono czas potrzebny na zapoznanie się z zawartością różnych wersji strony (zdalne testy scenariuszowe). Na końcu poproszono o ocenę atrakcyjności layoutu (click testing – nie mylić z click trackingiem). Wypuszczenie badania, analiza wyników wraz z przesłaniem rekomendacji do klienta zajęło 24h.

Wyniki badań potwierdziły, że layouty zaprojektowano w sposób dopasowany do grupy docelowej.

O co zapytamy?

W mojej opinii, najtrudniejszą częścią przygotowań do testowania jest poprawne sformułowanie zadań oraz pytań ankietowych. Zadania powinny odnosić się do najczęstszych czynności, jakie użytkownicy wykonują na stronie. Co więcej, muszą być zrozumiałe przez osoby biorące udział w testach. Źle sformułowane pytania negatywnie odbiją się na jakości pozyskanych danych i trafności wyciągniętych wniosków.

Przeważnie schemat pytania do testów scenariuszowych brzmi następująco:

Załóżmy, że [wprowadzenie] i chciałbyś zrealizować [potrzeba/cel]. Sprawdź czy na stronie znajduje się [miejsce/produkt], który pozwoli Ci zrealizować [potrzeba/cel].

Bardzo dobry artykuł o typach zadań w testach użyteczności oraz jak poprawnie je formułować znajdziesz na blogu UXbite.

Testy scenariuszowe można wzbogacić pytaniami ankietowymi. Uzyskane odpowiedzi pozwolą lepiej zrozumieć zachowania użytkowników, cele jakie sobie stawiają, źródła ich potrzeb. Przykładowe pytania:

• Co Twoim zdaniem ułatwiłoby składanie zamówienia w sklepie?
• Czy uważasz, że informacje podane na tej stronie są zrozumiałe?
• Co Ci się najbardziej podoba na stronie? Dlaczego?
• Co najbardziej Ci się nie nie podoba na stronie? Dlaczego?
• Czy masz jakieś inne uwagi, pytania, lub wątpliwości?

Ważne – pilotaż!

Zawsze sprawdź scenariusz przed testami przepuszczając go przez kilkanaście osób. Dowiesz się, czy zadania są zrozumiałe, czy w trakcie ich wykonywania przez użytkowników nie wystąpiły techniczne problemy (np. zmiana layoutu strony), czy o czymś nie zapomniałeś. Pozwoli Ci to zidentyfikować ewentualne problemy i potencjalnie zaoszczędzić kilka godzin pracy.

Jakie dane zaprezentujemy?

Dobrze zaplanowane i przeprowadzone testy pójdą na marne, jeśli ich wyniki nie zostaną umiejętnie przekazane. Dobrze przygotowany raport powinien być napisany prostym językiem, odnosić się do zebranych wyników oraz – co bardzo ważne – zawierać wnioski z badań.

Warto pamiętać, że odbiorcy naszego raportu mogą być różni (developerzy, management, graficy). Nie dla każdego słownictwo branżowe, specjalistyczne bądź użyte skróty będą zrozumiałe. Kilkuletnia praktyka zawodowa pokazuje, że raport krótszy jest lepszy od dłuższego (jest on również trudniejszy do stworzenia)

Na szczęście w przypadku testów zdalnych większość wykresów i grafik wystarczy jedynie przekleić do prezentacji.

Na zakończenie sekcji anegdotka – Johann Wolfgang Goethe napisał kiedyś do jednego z przyjaciół całkiem spory list. Na końcu w postscriptum dopisał jeszcze:
„Szanowny panie hrabio, przepraszam za tak długi list, ale nie miałem czasu, żeby sformułować go krócej.”

Podsumowanie

Zdalne testy pomagają spojrzeć na Twoja swoją stronę z punktu widzenia użytkownika i wyciągać wnioski na podstawie obserwacji jego zachowań. Twarde dane ilościowe powiedzą nam jak bardzo coś nie działa. Wzbogacenie testów o dane jakościowe (ankiety: opinie, komentarze, preferencje) pozwoli zrozumieć dlaczego.

Istnieje wiele narzędzi, które pozwalają testować zdalnie. W przypadku zdalnych, scenariuszowych testów użyteczności warto wyróżnić:

• Loop11
• UserZoom
• Usability Tools
• Webnographer

Każde z nich ma swoje mocne i słabe strony.

Osobiście, lubię łączyć testy zdalne z moderowanymi. Na często zadawane pytanie „które są lepsze” odpowiadam – to zależy. Testy zdalne pozwalają zbadać wąski wycinek omawianych zagadnień bardzo dokładnie. I chociaż nie są w stanie zastąpić klasyczny testów użyteczności, mogą być ich doskonałym uzupełnieniem. Od kilku lat znajdują coraz szersze zastosowanie z uwagi na bardzo niski koszt oraz szybki czas uzyskania wyników.

Mam nadzieję, że przedstawione powyżej przykłady będą przydatne w Twojej pracy i pomogą Ci w przygotowaniu pierwszego testu.

Jeśli chcesz zyskać przewagę konkurencyjną dzięki zwiększaniu współczynnika konwersji oraz zwiększyć zysk swojej witryny bez wydawania kolejnej złotówki na reklamę, skontaktuj się z Conversion by poznać nasze podejście. Więcej o optymalizacji współczynnika konwersji dowiesz się pobierając przygotowane przez nas bezpłatne poradniki, raporty oraz case studies. A jeśli dopiero zaczynasz przygodę z ecommercem i chcesz urzeczywistnić swój pomysł na sklep internetowy, to daj znać – przeprowadzamy również wdrożenia Magento i chętnie zmierzymy się z nowym wyzwaniem!

Autor: Bartosz Mozyrko

CEO @ UsabilityTools.com – jednej z największych na świecie platform SaaS dedykowanej poprawie konwersji i użyteczności stron internetowych.
Fan modelów I funnelów. Czasami pisze po polsku, czasami po angielsku. Uwielbia dzielić się wiedzą.

The post Jak przeprowadzić szybkie i tanie testy użyteczności przez przeglądarkę? first appeared on Conversion.

Wizualizacja danych to prawdziwa “wisienka na torcie”, która zwieńcza długi, mozolny, a czasami wręcz wyczerpujący proces związany z pozyskiwaniem, przetwarzaniem oraz analizą informacji. To właśnie odpowiednia prezentacja, poprzez możliwość dostrzeżenia trendów czy anomalii, pozwala wyciągnąć pełną wartości z danych, a co za tym idzie – podejmować na tej podstawie trafne decyzje biznesowe.

Dlaczego tak się dzieje? Ludzki umysł nie jest ewolucyjnie przystosowany do obserwowania tabel po brzegi wypełnionych liczbami, a tym bardziej – wyciągania z nich wartościowych wniosków. Dopiero odpowiednia wizualizacja, nagromadzonych w ten sposób, informacji (w tym, chociażby właściwe wykorzystanie kolorów), pozwala na szybkie zrozumienie tego, co aktualnie dzieje się w organizacji.

Stąd tak kluczową funkcję pełnią właściwe narzędzia typu Business Intelligence, które pozwalają lepiej zrozumieć biznes i na tej podstawie – stworzyć przewagę konkurencyjną. Jakie to programy, czym się charakteryzują i w jaki sposób mogą poprawić efektywność w Twojej organizacji? Tego wszystkiego dowiesz się z dalszej części wpisu.
 

Co znajdziesz w tym artykule?
Jak wizualizować dane?
Metody i techniki wizualizacji danych
Jaki jest najlepszy program do wizualizacji danych? Subiektywny ranking narzędzi.
Microsoft Power BI
Looker Studio (dawniej Google Data Studio) i Looker
Tableau
Microsoft Excel
Python z bibliotekami
Jaki program do wizualizacji danych wybrać?
Ranking 5 biznesowych narzędzi służących do wizualizacji danych – podsumowanie

Jak wizualizować dane?

Na rynku funkcjonuje naprawdę całkiem spora ilość narzędzi służących do wizualizacji danych. Zdaję sobie sprawę z tego, że podjęcie ostatecznej decyzji oraz postawienie na konkretne rozwiązanie wcale nie jest takie proste. Właśnie dlatego przy ich wyborze sugeruję brać pod uwagę kilka zasadniczych czynników.

W mojej ocenie warto przeanalizować takie aspekty, jak:

• Po pierwsze – możliwości, jakie oferuje dane narzędzie. Radzę sprawdzić m.in. dostępne opcje wizualizacji danych, a także wykorzystania języka programowania do tworzenia customowych rozwiązań.
• Po drugie – powszechność jego zastosowania, czyli “czy” oraz „jaką” popularnością cieszy się wybrany soft. To szczególnie ważne, jeśli nie chcesz uczyć się ich obsługi i zamierzasz zlecać to zewnętrznym specjalistom. Podpowiedź: im ich więcej, tym zdecydowanie lepiej.
• Po trzecie – jakość i dostępność supportu. Tego chyba nie trzeba dodatkowo wyjaśniać. Każdy program ma to do siebie, że może czasami się psuć lub wymagać pewnych modyfikacji. Warto więc mieć pewność, że ewentualna pomoc przyjdzie szybko i będzie skuteczna.
• Po czwarte – opcja integracji. To zdecydowanie kluczowy czynnik, jeśli zależy Ci, chociażby na Twoich automatyzacji działań, a co za tym idzie – łączeniu wielu źródeł informacji.
• Po piąte – koszty. Nie ma co ukrywać – w każdej firmie, to finanse grają zazwyczaj “pierwsze skrzypce”. W tym obszarze warto wziąć pod uwagę zarówno wydatki, jakie należy ponieść podczas wdrożenia, jak i te, które będą niezbędne, aby w pełni korzystać z możliwości narzędzia – także “na co dzień”. Aby ocenić, czy dane narzędzie się opłaca – weź pod uwagę specyfikę oraz wielkość Twojej organizacji (czytaj: ile osób będzie obsługiwało program, a także ile będzie korzystało z “owoców” jego pracy).

Metody i techniki wizualizacji danych

Wizualizacja danych to nie tylko wykresy – to dobór metody adekwatnej do rodzaju informacji. Możemy korzystać z map cieplnych, diagramów Sankeya, macierzy korelacji, drzew hierarchicznych, wykresów pudełkowych czy wykresów Gantta, by ukazać relacje, trendy czy strukturę w sposób intuicyjny. Wybór metody zależy od tego, co chcemy podkreślić i jaką opowieść opowiedzieć naszym danym.

Podstawowe techniki wizualizacji danych

Do klasycznych i sprawdzonych technik należą wykres słupkowy (do porównań wartości), liniowy (do trendów w czasie), kołowy (do udziałów procentowych), wykres punktowy (relacje między zmiennymi) oraz histogram (rozkład danych). Te formy są uniwersalne, łatwo czytelne i stanowią podstawę każdej wizualizacji – często łączone są w dashboardach, by opowiedzieć szerszą historię.

Jaki jest najlepszy program do wizualizacji danych? Subiektywny ranking narzędzi.

Na to pytanie nie mogę udzielić jednoznacznej odpowiedzi. Dobra wiadomość jest natomiast taka, że z przyjemnością pokażę Ci co najmniej kilka sprawdzonych narzędzi, dzięki którym proces ten będzie nie tylko prosty, ale dodatkowo pozwoli na uzyskanie naprawdę przyjaznej i intuicyjnej struktury informacji. To co? Zaczynamy!

Poniżej znajdziesz mój ranking TOP5 narzędzi służących do wizualizacji danych, których odpowiednie wykorzystanie z pewnością wniesie wartość do organizacji. Uprzedzając Twoje ewentualne wątpliwości – uważam, że wszystkie są świetne i robią kawał dobrej roboty. Dlatego kolejność ich omówienia jest całkowicie losowa.

Microsoft Power BI

Stworzone przez giganta – firmę Microsoft – narzędzie jest jednym ze zdecydowanych liderów rozwiązań w zakresie wizualizacji danych. Tytuł TOPowego potwierdza zarówno jego powszechne wykorzystanie, jak i ogromna ilość pozytywnych opinii samych użytkowników. Wyobraź sobie, że obecnie korzysta z niego grubo ponad 200 000 organizacji z całego świata!

Microsoft Power BI zapewnia świetne możliwości integracji z ogromną liczbą narzędzi. Dużym atutem jest również łatwość, z jaką raporty mogą być udostępniane użytkownikom końcowym – i to bez potrzeby dawania im dostępu do surowych danych.

Obok powyższych atutów warto również wspomnieć o kosztach. Otóż, narzędzie jest bezpłatne na poziomie desktopu, a ewentualne koszty pojawią się dopiero wówczas, gdy zechcesz „przesiąść się” na rozwiązanie chmurowe. Power BI jest też bardzo dobrze zintegrowany z Excelem, co zdecydowanie obniża próg wejścia dla tego narzędzia.

Oczywiście, jak każde oprogramowanie, także to nie jest całkowicie pozbawione wad. Mianowicie, Power BI ma problemy z przetwarzaniem dużych zbiorów danych, a także kiepsko sobie radzi z bardziej skomplikowanymi relacjami pomiędzy tabelami. Zastosowany w nim język DAX, który pozwala na tworzenie zaawansowanych analiz, nie należy do najłatwiejszych.

Looker Studio (dawniej Google Data Studio) i Looker

Kolejnym powszechnie znanym na rynku rozwiązaniem jest Looker Studio. Pomimo niedawnej zmiany (rebrandingu) – nadal popularniejsza jest jego stara nazwa, czyli Google Data Studio.

Jak łatwo zauważyć, jest to narzędzie wywodzące się ze stajni Google. Dzięki temu zawdzięcza dużą łatwość korzystania z danych pochodzących z innych usług tego technologicznego giganta (należą do nich między innymi: Google Analytics, Google Cloud Platform, Search Console, AdWords, YouTube i inne). Jeśli Twoja organizacja w dużym stopniu wykorzystuje właśnie te Google’owskie narzędzia – z pewnością należy rozważyć Looker Studio, chociażby ze względu na łatwą integrację.

Omawiane narzędzie ma jednak zdecydowanie wiele innych zalet. Wśród nich warto wymienić korzystną dla użytkowników formę rozliczania, która jest oparta jedynie na przechowywaniu i procesowaniu danych. Ponadto, Looker Studio zapewnia również spore możliwości customizacji raportów – zwłaszcza, jeśli porównamy go do innych narzędzi dostępnych na rynku. Dużym plusem jest także fakt, że wszystkie opcje są dostępne bezpośrednio w chmurze.

Jeszcze bardziej zaawansowanym narzędziem proponowanym przez Google jest Looker. Oferuje zbliżone funkcjonalności do Power BI czy Tableau, a dodatkowo zapewnia wszystkie wymagane opcje, które są podstawowe dla tego typu rozwiązań. Umożliwia również na korzystanie ze wszystkich swoich możliwości bezpośrednio w chmurze.

P.S. Konkretna wzmianka o tym rozwiązaniu pojawiła się już na blogu Conversion, gdy pisaliśmy o tworzeniu dashboardów za Google Analytics 4. Jeśli interesuje Cię ta tematyka – koniecznie zajrzyj do tego wpisu.

Tableau

Stawiane zwykle na drugim miejscu pod względem popularności za Microsoft Power BI, Tableau jest produktem należącym do marki Salesforce.

Zapewnia ogromne możliwości integracji z wieloma źródłami danych, a także oferuje wiele przydatnych funkcji dotyczących wizualizacji geograficznej. Użytkownicy Tableau zwracają uwagę przede wszystkim na łatwość oraz intuicyjność, z jakimi można tworzyć użyteczne dashboardy.

To narzędzie wykorzystywane do wizualizacji danych jest dostępne w dwóch wersjach:

• Bezpłatnej – Tableau Public, która pozwala wstępnie przetestować jego możliwości.
• Płatnej, która daje dostęp do wszystkich oferowanych funkcjonalności.

“Haczyk” polega na tym, że wszystkie raporty, które stworzysz za pomocą darmowej wersji, automatycznie staną się publicznie. Moja rada: nie używaj jej do pracy z wrażliwymi informacjami.

Problem z udostępnianiem danych szerokiej publiczności rozwiązuje oczywiście narzędzie w wersji płatnej. Niestety, za stosunkowo dużą wadę tej opcji należy uznać wysokie koszty ponoszone za każdego dodatkowego użytkownika Tableu.

Aktualne trendy zarządzania efektywnością działań organizacji (polegające m.in. na podejmowaniu decyzji w oparciu o dane) wymagają tego, aby prawie każdy pracownik organizacji miał dostęp do przynajmniej tych KPI, za które jest on odpowiedzialny. Warto wziąć to pod uwagę podczas rozważania wprowadzenia tego narzędzia do swojej firmy.

Microsoft Excel

Jeżeli pierwszą Twoją myślą po przeczytaniu tego nagłówka było “Ale jak to? Zwykły excel nadaje się do wizualizacji danych?” – już śpieszę z wyjaśnieniem.

Być może ten program od Microsoftu nie do końca kojarzy Ci się z taką formą prezentacji informacji. Musisz jednak wiedzieć, że w tej materii może pochwalić się naprawdę sporymi atutami.

Z jednej strony argumentem “za” jest jego powszechność, a także to, że jest znany, akceptowany, lubiany oraz wszechstronny. Przy zastosowaniu języka VBA, Power Pivot czy Power Querry – może okazać się wystarczającym w bardzo wielu przypadkach.

Oczywiście, nie można go traktować jako receptę na wszystko. Excel nie sprawdzi się bowiem w przypadku, gdy masz do czynienia z większymi setami danych. Wraz z rozbudową ich źródeł, będzie bowiem coraz wolniejszy i trudniejszy w obsłudze. Tak więc podczas szybkiego rozwoju Twojej organizacji – warto zastanowić się nad wprowadzeniem narzędzia stricte przeznaczonego do wizualizacji danych.

Python z bibliotekami

Jeśli ta nazwa jest dla Ciebie całkowicie obca – już przechodzę do objaśnienia. Python jest językiem programowania, który cieszący się ogromnym zainteresowaniem wśród analityków czy data scientistów.

Używanie go wraz z bibliotekami pozwalającymi na przetwarzanie danych (np. Pandas czy NumPy) i ich wizualizację (np. Matplotlib czy Seaborn), pozwala uczynić z niego uniwersalne, a czasami wręcz potężne narzędzie do wizualizacji danych.

Stanowi bardzo ciekawe rozwiązanie dla organizacji, w których wymaga się bardziej statystycznego podejścia do analizowania danych. Ponadto, daje też praktycznie nieograniczone możliwości wizualizacji i korzystania z rozwiązań bardzo licznej społeczności.

Jest jednak jedno małe “ale”. Niestety, dostępność osób specjalizujących się w tej dziedzinie jest wciąż niewielka. A to naturalnie rodzi poważne przeszkody dla budowy zespołów, które zajmują się wizualizacją danych właśnie w oparciu o Pythona.

Jaki program do wizualizacji danych wybrać?

Hmm… udzielenie jednoznacznej odpowiedzi na tak postawione pytanie jest bardzo trudne. Na tyle trudne, że musisz mi wybaczyć, ale nie dam rady tego zrobić. Zamiast tego – wskażę kilka konkretnych obszarów, które warto wziąć pod uwagę.

Postawienie na konkretny soft powinno być podyktowane takimi względami, jak: wielkość organizacji i przetwarzanych przez nią informacji, rozmiar zespołu pracującego nad ich agregacją i obróbką, aż wreszcie – budżet, którym dysponujesz.

Ranking 5 biznesowych narzędzi służących do wizualizacji danych – podsumowanie

Niezależnie od tego, na które narzędzie służące wizualizowaniu informacji postawisz – musisz pamiętać, że w analizie najważniejsi są ludzie. To oni odpowiadają za ostateczny kształt prezentowanych danych, a przede wszystkim – to na ich barkach spoczywają obowiązki związane z wyciąganiem informacji, które mogą być przydatne podczas podejmowania ważnych decyzji biznesowych.

Brak zaangażowania czynnika ludzkiego (wyrażanego doświadczeniem, umiejętnościami oraz intuicją), takie rozwiązania pozostaną jedynie bezużytecznymi narzędziami. I to bez względu na ilość środków finansowych, jakie przeznaczy się na ich zakup, utrzymanie oraz rozwój.

Potrzebujesz takiego softu, ale nie wiesz, na który z wymienionych się zdecydować?

A być może chcesz, aby opiekę nad Twoimi danymi (także ich prezentacją) przejęli doświadczeni eksperci od analityki? W jednym, jak i drugim przypadku możesz sięgnąć po wsparcie specjalistów Conversion.

Jeżeli zastanawiasz się jak wykorzystać te narzędzia w Twojej organizacji i wznieść analitykę na jeszcze wyższy poziom to pogadajmy.

A jeśli zainteresował Cię temat wizualizacji danych, to koniecznie sprawdź wpis na naszym blogu mówiący o 16 sygnałach, które sugerują, że zbierasz niepoprawne dane!

The post Narzędzia do wizualizacji danych: ranking 5 najlepszych programów first appeared on Conversion.

Tworzenie i przeprowadzanie ankiet, które umożliwiają zbieranie opinii, komentarzy, jak i informacji zwrotnych od użytkowników oraz klientów, stanowi (a przynajmniej powinno!) jeden z kluczowych elementów każdego biznesu, któremu zależy na rozwoju i podnoszeniu swojej konkurencyjności.
Regularne kontakty i ankietowanie odbiorców daje możliwość badania ich satysfakcji, poznawania ich potrzeb oraz oczekiwań. Stanowi także prawdziwą kopalnię pomysłów, na podstawie których można ulepszać zarówno procesy, różne obszary biznesu, sposoby promocji i komunikacji, jak i same produkty lub usługi.

Rynek narzędzi do tworzenia ankiet i zbierania feedbacku od klientów dostrzega wartość, jaką dostarcza swoim klientom. Nic więc dziwnego, że obszar ten wręcz obfituje w najróżniejsze rozwiązania. A jedyne, co można o nim powiedzieć to fakt, iż prezentuje się wręcz imponująco. W tym artykule przyjrzymy się wybranym narzędziom, które warto wziąć pod uwagę.

Co znajdziesz w tym artykule?
Z jakich narzędzi warto korzystać, aby przeprowadzać ankiety i zbierać opinie online?
1. Survicate
2. GetFeedback (dawniej Usabilla)
3. mOpinion
4. Doorbell
5. Qualaroo
6. IdeaScale
7. Sugester
8. Crowdsignal
9. QuestionPro
10. Canva
Narzędzia online do tworzenia ankiet i zbierania opinii – podsumowanie

Z jakich narzędzi warto korzystać, aby przeprowadzać ankiety i zbierać opinie online?

Na potrzeby tego artykułu, wraz z całym zespołem Conversion, opracowałem listę aż 9 narzędzi do tworzenia ankiet. Jeżeli chcesz poznać ich funkcjonalności, dowiedzieć się, ile kosztują, a dodatkowo sprawdzić zarówno mocne, jak i nieco słabsze strony – zapraszam do dalszej części tego wpisu.

Uwaga: kolejność prezentowanych narzędzi jest zupełnie przypadkowa, a sam artykuł z pewnością nie jest rankingiem tego typu rozwiązań.

1. Survicate – https://survicate.com

Survicate oferuje ankiety, które można wysyłać na wiele różnych sposobów. Są niezwykle proste w tworzeniu, a dodatkowo – obsługują wiele typów pytań (takie, jak: NPS, CSAT, CES). Za pomocą Survicate z łatwością przeprowadzisz badanie satysfakcji klientów, poprawisz użyteczność swojej strony internetowej, zbierzesz pomysły na nowe ficzery, a nawet przejdziesz przez dowolne procesy feedbackowe.

Koszty? Narzędzie jest dostępne w wersji darmowej oraz płatnej (ta występuje aż w 3 pakietach do wyboru).

Nasza opinia na temat Survicate

Zdecydowanie dużymi plusami tego narzędzia są: darmowy plan, możliwość dystrybucji ankiet za pomocą wielu kanałów (w tym strony www, e-maili, link bezpośrednich, jak i aplikacji mobilnej), gotowe szablony ankiet, integracje z narzędziami CRM i analitycznymi, łatwość obsługi oraz rozsądny cennik.

Warto dodać, że właścicielem tego narzędzia jest polska firma, więc w razie jakichkolwiek pytań lub problemów – można liczyć na szybkie wsparcie. Jedyne, co można by w nim poprawić to nie do końca intuicyjna polska wersja językowa panelu. Chociaż dla większości użytkowników nie powinno to być problemem.

Źródło: Google

2. GetFeedback (dawniej Usabilla) – https://www.getfeedback.com/

GetFeedback to kolejne wszechstronne narzędzie, za pomocą którego można zbierać feedback od klientów. W zależności od wybranego planu, pozwala na ankietowanie na stronie internetowej, za pomocą wiadomość e-mail, SMS, czatu, a nawet aplikacji mobilnej.

Koszty? Oferta jest ustalana indywidualnie i zaczyna się od około $10.000 na rok.

Nasza ocena GetFeedback

Na wyróżnienie zasługują takie opcje, jak: możliwość dopasowania pytań, baza gotowych scenariuszy, opcja dołączania zrzutów ekranu, a także naprawdę szeroki wybór dodatkowych funkcjonalności. Znacznym minusem jest z kolei wysoki koszt – zdecydowanie jeden z wyższych w tej kategorii.

Źródło: Google

3. mOpinion – https://mopinion.com/

Zdecydowanie tańsza alternatywa dla omówionego powyżej GetFeedback, która oferuje podobne możliwości ankietowania odbiorców.

Koszty? Niezbyt tanio ani niezbyt drogo. Cena podstawowego pakietu wynosi $199 miesięcznie.

Nasze wrażenia na temat mOpinion

Na wyróżnienie zasługują naprawdę rozbudowane możliwości tworzenia, a następnie dystrybucji ankiet. Z kolei tym, co można poprawić, jest interfejs, który miejscami powinien być bardziej wygodny i intuicyjny.

Źródło: Google

4. Doorbell – https://doorbell.io/

Doorbell to bardzo tania alternatywa dla GetFeedback czy mOpinion. Zwłaszcza dla użytkowników, którzy potrzebują prostego narzędzia umożliwiającego odwiedzającym stronę podzielenie się swoją opinią.

Koszty? To narzędzie do ankietowania występuje zarówno w wersji darmowej, jak i płatnej. Ceny poszczególnych pakietów wynoszą odpowiednio: cenie $29, $49 i $99 miesięcznie.

Nasze spostrzeżenia dotyczące Doorbell

Warto wyróżnić sporą ilość integracji z aplikacjami do zarządzania projektami, opcję raportowania błędów, a także możliwość załączenia zrzutów ekranu. Cena narzędzia również jest bardzo pozytywnym zaskoczeniem. Minusy to z kolei: ograniczone możliwości dopasowania wyglądu widgetów oraz targetowania.

Źródło: Google

5. Qualaroo – https://qualaroo.com/

Bardzo fajne narzędzie do przeprowadzania krótkich ankiet (zazwyczaj z jednym pytaniem). Predefiniowane pytania są również świetną inspiracją do stworzenia własnej ankiety.

Koszty? Cena narzędzia w wersji podstawowej zależy od liczby wyświetleń i w najtańszej opcji może wynieść minimum $960 za rok.

Nasze opinie nt. Qualaroo

Zdecydowanie duży plus za sporą liczbę predefiniowanych wersji. Można zadać każde pytanie, co świetnie sprawdza się przy optymalizacji konwersji. Minusy: brak polskiego tłumaczenia, brak darmowej wersji i bardzo rzadko wypuszczane nowe funkcje.

Źródło: Google

6. IdeaScale – https://ideascale.com/

Narzędzie umożliwia crowdsourcing i zbieranie opinii od użytkowników. Sprawdza się nie tylko przy ocenie stron, ale także planowaniu nowych rozwiązań. Ponadto umożliwia nawiązanie sprawnego dialogu z użytkownikami.

Koszty? W wersji podstawowej to narzędzie do ankiet jest darmowe. Ceny wersji rozszerzonych są ustalane indywidualnie.

Nasza ocena IdeaScale

Na wyróżnienie zasługuje pełna personalizacja (dostępna niestety w wersji płatnej), przyjazny interfejs służących do zarządzania pomysłami, a także integracja z Twitterem i Facebookiem. Dużym plusem jest również możliwość korzystania z polskiej wersji językowej. A co do poprawy? W wersji darmowej również przydałaby się możliwość personalizacji.

Źródło: Google

7. Sugester – https://sugester.pl/

A oto polski odpowiednik IdeaScale, który swego czasu można było zobaczyć “w akcji” na platformie Ceneo. Z perspektywy naszego zespołu uważamy, że to jednak IdeaScale zapewnia nieco lepszy interfejs. Choć to w dużej mierze zależy od gustu.

Koszty? Przez pierwsze 30 dni można korzystać za darmo, potem należy wybrać jeden z pakietów (za 19, 29 lub 59 złotych miesięcznie). Istnieje również specjalna wersja Dedicated – z cenami ustalanymi indywidualnie.

Nasze spostrzeżenia na temat Sugestera

Warto podkreślić, że jest to polskie rozwiązanie, które oferuje stosunkowo dobrą jakość, a jest przy tym zdecydowanie tańsze od swoich odpowiedników. Do poprawy: interfejs.

Źródło: Google

8. Crowdsignal – https://crowdsignal.com/

Proste w użyciu narzędzie do tworzenia spersonalizowanych ankiet online. Jego polskim odpowiednikiem może być webankieta.pl.

Koszty? Narzędzia do ankietowania online jest dostępne w wersji bezpłatnej, a także w 3 opcjach płatnych (15, 45 i 29 dolarów miesięcznie).

Nasze wrażenia po zapoznaniu się z Crowdsignal

Warto go wybrać m.in. ze względu na prostotę i szybkość tworzenia ankiet online, a dodatkowo możliwość eksportu nieprzetworzonych danych w formacie *.csv. Co można poprawić? Zdecydowanie podstawowe opcje analizy, brak zaawansowanych możliwości uruchamiania ankiet (np. poprzez toplayery), brak integracji z danymi ilościowymi oraz bardzo mało odpowiedzi w podstawowym pakiecie (tylko 40).

Źródło: Google

9. QuestionPro – https://www.questionpro.com/

Prawdopodobnie jedno z lepszych narzędzi do ankietowania, które pozwala tworzyć zaawansowane rozwiązania i z całą pewnością spełni wszystkie oczekiwania – stawiane nawet przez najbardziej wymagających użytkowników.

Koszty? Występują 3 możliwości: plan darmowy, zaawansowany (za $129 na miesiąc) oraz dla zespołów (z indywidualną wyceną).

Nasze oceny QuestionPro

Warto podkreślić, że narzędzie jest wszechstronne i zapewnia możliwość tworzenia każdego typu ankiet. Dodatkowo umożliwia użycie zaawansowanych zmiennych, aby zbierać dodatkowe informacje. Minusy? Rozwiązanie w wersji podstawowej zdaje się być mało konkurencyjne.

Źródło: Google

10. Canva – https://www.canva.com/pl_pl/tworzyc/ankiety/

Być może zaskoczeniem będzie tu obecność Canvy, ale ta popularna platforma graficzna umożliwia proste tworzenie ankiet, które doskonale wyglądają. Canva pozwala zaprojektować formularze i ankiety, w oparciu o istniejące szablony lub też całkowicie od zera. Na uwagę zasługuje także wygodna opcja współpracy online nad dokumentem.

Koszty? Podstawowe szablony ankiet są dostępne w bezpłatnej wersji Canva. Aby korzystać z pełnego katalogu szablonów, warto przejść na plan PRO.

Nasza opinia o Canva

Świetna propozycja dla osób, które cenią estetykę i chcą łączyć ankiety z grafiką i spójnym wizerunkiem marki. Minusem może być brak rozbudowanych opcji analitycznych w porównaniu do typowych narzędzi ankietowych, ale do podstawowego zbierania opinii i prostych formularzy – sprawdzi się doskonale.

Źródło: Canva

Narzędzia online do tworzenia ankiet i zbierania opinii – podsumowanie

Mam nadzieję, że za pomocą tego artykułu wraz z zespołem Conversion, podsunęliśmy Ci przynajmniej kilka narzędzi, które wykorzystasz w swojej codziennej pracy. Jak udało Ci się zauważyć – zdecydowana większość z nich posiada wersje darmowe, co z pewnością pozwoli Ci na przetestowanie niejednego, a przynajmniej kilku rozwiązań, bo naprawdę warto!

Zapewniam, że jedynie łącząc dane ilościowe z takich narzędzi, jak chociażby Google Analytics z danymi jakościowymi pochodzącymi z ankiet – uda Ci się uwolnić oraz wykorzystać pełen potencjał analityki internetowej.

Jeżeli zastanawiasz się jak wykorzystać te narzędzia w Twojej organizacji i wznieść analitykę na jeszcze wyższy poziom to pogadajmy. Chętnie poznamy Twoją sytuację i razem sprawdzimy jak narzędzia tego typu mogłyby sprawdzić się u Ciebie.

Przy okazji – jeżeli jeszcze nie śledzisz profilu Mariusza Michalczuka na LinkedIn to nie wiesz co tracisz Mariusz pisze o nowościach w analityce internetowej, których po prostu nie można przegapić.

The post Ankiety online: lista narzędzi do tworzenia ankiet i zbierania opinii w Internecie first appeared on Conversion.

Badania ankietowe to jedna z najbardziej wartościowych metod pozyskiwania danych jakościowych. Dzięki nim wiesz, dlaczego użytkownicy trafili na Twoją stronę, czego szukali i czy napotkali problemy w drodze do celu.

Z tego artykułu dowiesz się jak efektywnie wykorzystać ankiety w procesie optymalizacji konwersji. Nie zwlekaj zatem z lekturą

1. Ankiety na stronie internetowej

Prostota to klucz. Jeśli chcesz się czegoś dowiedzieć, zapytaj bezpośrednio o to. Twoi użytkownicy powiedzą Ci jak się czują i jakie mają potrzeby. Jedyną rzeczą, którą musisz zrobić, jest upewnienie się, że zadajesz odpowiednie pytania w ankiecie na swojej stronie. W Conversion uwielbiamy ankiety na stronach – zawsze działają bez zarzutów w procesie generowania hipotez do testów. Jestem przekonany, że to rozwiązanie zadziała równie dobrze na Twojej stronie internetowej.

Jakie insighty powinieneś pozyskać od swoich użytkowników?

Dowiedz się, dlaczego trafili na Twoją stronę internetową

Intencje związane z przyjściem na stronę mogą różnić się między ludźmi. Z całym przekonaniem nie zawsze jest to Twój wymarzony cel – konwersja. Aby poprawić użyteczność swojej strony internetowej, musisz wiedzieć jakich informacji szukają na niej użytkownicy i jak je dostarczyć.

Na początku zapytaj użytkowników o powody, dla których odwiedzili Twoją stronę (niech to będzie pytanie otwarte). Następnie zapytaj, czy dostali to, po co przyszli. Na koniec spytaj, dlaczego odpowiedzieli tak lub nie na pytanie numer 2 (niech to również będzie pytania otwarte).

Zawsze wykorzystujemy taką ankietę przy próbie wyjścia ze strony. Świetnym narzędziem jest Survicate – pomoże Ci szybko i bez trudu zorganizować tego typu ankietę.

Przykładowy toplayer z ankietą na wyjściu ze strony przedstawia zespół Smartinsights.com na swoim blogu

Kiedy pracowaliśmy z bankiem, dzięki takiej ankiecie dowiedzieliśmy się, że aż 20% użytkowników zamierzało znaleźć informacje kontaktowe. Co ciekawe, 80% z nich miało poważne problemy z osiągnięciem tego celu. Dzięki zdobytym informacjom poprawiliśmy stronę kontaktu, chociaż wcześniej nie zdawaliśmy sobie sprawy ani z jej istotności ani z faktu, że była niezwykle nieintuicyjna dla użytkowników. Wprowadzone zmiany znacznie poprawiły doświadczenie obecnych użytkowników i przyniosły wiele nowych leadów.

Jak w pełni wykorzystać zebrane w ten sposób dane? Możesz zintegrować je z danymi źródeł ruchu w Google Analytics i zdobyć w ten sposób ciekawe wnioski.

Pewnego razu przeprowadzaliśmy projekt dla serwisu kurierskiego. Zebraliśmy informacje o powodach wizyt, a następnie wdrożyliśmy je do Google Analytics. Odkryliśmy, że ruch bezpośredni i organiczny był skupiony na informacjach kontaktowych, natomiast użytkownicy ze źródeł CPC oraz mediów społecznościowych raczej szukały kuriera. Zdobyta wiedza pomogła nam zoptymalizować nie tylko stronę internetową, ale również podnieść efektywność oraz zwrot inwestycji z kampanii marketingowych.

Pójdź krok dalej i zapytaj swoich użytkowników, czy osiągnęli swoje cele. Jeśli odpowiedź brzmi ‘nie’, masz w kieszeni jasne rekomendacje optymalizacji serwisu.

Rekomendowane pytanie: Co sprowadza Cię na naszą stronę?

Dowiedz się dlaczego porzucili koszyk zakupowy

W branży e-commerce checkout strony jest niemal zawsze wąskim gardłem. Jeśli już wiesz, na którym kroku lejka odpływa najwięcej użytkowników, spróbuj znaleźć odpowiedź na pytanie ‘dlaczego?’. Zapytaj, dlaczego potencjalni klienci zdecydowali się zrezygnować z zakupów. To bardzo ważne – użytkownicy są przecież o krok od zrealizowania transakcji. Być może powinieneś wyszczególnić informacje o kosztach dostawy albo zapewnić, że dane osobowe będą bezpieczne. Z pewnością uzyskasz wiele pomysłów jak poprawić konwersję.

Rekomendowane pytanie: Dlaczego zakończyłeś zakupy w tym momencie?

Rozwiej obawy i wątpliwości

Jest wiele obaw, niejasności i wątpliwości, które możesz usunąć od ręki. Musisz tylko wiedzieć pod jaką postacią się kryją. Zapytaj wprost swoich użytkowników, jaka jest ich największa obawa. Jeśli się dowiesz, niezwłocznie zacznij zwiększać wiarygodność swojej strony.

Rekomendowane pytanie: Jaka była Twoja największa obawa przed wykorzystaniem naszych usług?

Wdrażanie ankiety to łatwa sprawa, szczególnie z wykorzystaniem Google Tag Managera. Możesz wybrać jedno z wielu narzędzi, np. Survicate albo opracować swoje własne rozwiązania.

Jeśli wybierzesz jedną z predefiniowanych opcji, lepiej analizuj dane na większej próbce użytkowników. Jeśli zadajesz pytanie otwarte – nawet jedna dobra odpowiedź może okazać się niezwykle wartości, jeśli tylko doprowadzi Cię do świetnych hipotez do testów A/B.

2. Ankiety dla zaawansowanych klientów

Darmowe i potężne źródło danych jakościowych. Zrób użytek ze swoich danych kontaktowych do obecnych i byłych klientów, którzy bardzo dobrze znają Twoje produkty i usługi. Poproś ich o odpowiedź na kilka prosty pytań otwartych (aby zachęcić ich do wypełnienia ankiety, możesz zaoferować np. kod zniżkowy). Odkryjesz w ten sposób, dlaczego od Ciebie kupują. Na tej podstawie dowiesz się też, czy przekaz na stronie jest odpowiedni czy zupełnie nieistotny dla nowych użytkowników.

Nasi klienci otrzymują ankietę 10 dni po dokonaniu zakupu. Wykorzystujemy Polldaddy do tworzenia i analizy ankiet. Zazwyczaj zadajemy 4 pytania:

Dlaczego zdecydowałeś się na zakupy naszego produktu?

Odpowiedzi albo potwierdzą, że Twoja unikalna wartość oferty spełnia potrzeby klientów albo pokażą, że nie komunikujesz wartości istotnych dla użytkowników.

Jak opisałbyś nasz produkt przyjacielowi?

Niezły trik: potrzebujesz tego pytania, aby dowiedzieć się, jakiego języka używają Twoi klienci, aby opowiedzieć o produkcie innym. Pomoże Ci to postawić się na miejscu klienta i dopasować treść strony do jego codziennego języka. To bardzo przydatne, jeśli pracujesz po stronie agencji i nie jesteś w pełni zaznajomiony z konkretnym biznesem i jego grupą docelową.

Dlaczego szukałeś produktu tego rodzaju?

To pytanie pomoże Ci odkryć motywy i bodźce klientów. Czasami będą całkiem rozbieżne z Twoim punktem widzenia.

Przykładowo, jeden z klientów centrum ogrodniczego przyznał się, że kupił najdroższą kosiarkę, ponieważ chciał mieć lepszy sprzęt niż sąsiad. Co możesz uczynić z taką odpowiedzią? Cóż, możesz dodać nową treść w kampaniach marketingowych, np. „czy jesteś gotowy na posiadanie najlepszego wyposażenia ogrodniczego w swojej okolicy?”.

Kolejny przykład: ktoś mówi Ci, że Twoje rozwiązanie oszczędza mu mnóstwo czasu na tzw. ‘robocie papierkowej’. Jaki slogan kampanii najlepiej wybrać? „Zapłać 50 złotych i załatw robotę papierkową w mniej niż x godzin”.

Jak dowiedziałeś się o naszej stronie internetowej?

Jeśli wiesz, gdzie klienci szukają Twojej strony, z łatwością zoptymalizujesz kampanie marketingowe. Na przykład, dystrybuuj budżet marketingowy do źródeł, które przyciągają najwięcej nowych klientów na Twoją stronę.

Właśnie poznałeś kolejne dwie metody jakościowe (o badaniach użyteczności i wywiadach z handlowcami przeczytasz tutaj), które pomogą Ci optymalizować współczynnik konwersji. Wykorzystaj zdobytą wiedzę i zacznij działać już dzisiaj!

Chciałbyś wykorzystać pełny potencjał danych jakościowych w procesie optymalizacji konwersji, ale nie wiesz, jak się za to zabrać? Skontaktuj się z nami już dzisiaj i poznaj nasze podejście do tego tematu.

The post Jak efektywnie wykorzystać ankiety do zwiększania konwersji first appeared on Conversion.

Przez ponad 6 lat zajmujemy się projektami optymalizacji współczynnika konwersji dla naszych klientów z różnych branż. Mamy świadomość, że dane ilościowe nie wystarczają do opracowania efektywnych hipotez do testów A/B.

Żadna analiza ilościowa nie podpowie Ci dlaczego użytkownik podjął konkretną akcję na stronie, jakie były jego motywy czy wątpliwości. W tym momencie do akcji muszą wkroczyć dane jakościowe.

W pierwszym artykule z cyklu o wykorzystaniu danych jakościowych do optymalizacji witryny przedstawię Ci dwie niezawodne metody. Dowiedz się, jak poprawić konwersję na swojej stronie internetowej z pomocą badań użyteczności i wywiadów z przedstawicielami handlowymi!

1. Badania użyteczności

Badania użyteczności pozwalają Ci zobaczyć jak prawdziwy użytkownicy wchodzą w interakcję z Twoją stroną. Zdarza się, że jest to szok – oglądasz użytkowników, którzy zmagają się z wykonaniem banalnej (w Twoim mniemaniu) akcji na stronie.

Zwyczajowo testy użyteczności przeprowadzane są na ‘żywej’ stronie internetowej. Niemniej jednak, jeśli przeprowadzasz redesign lub budujesz nową stronę, powinieneś przeprowadzić badania użyteczności z wykorzystaniem makiet funkcjonalnych lub nawet papierowych szkiców serwisu. Naprawa problemów użytecznościowych na etapie powstawania projektu graficznego jest dużo tańsza w stosunku do wprowadzania poprawek na ‘żywej’ stronie.

Przygotuj scenariusz dla użytkowników. Chodzi o zestaw zadań, które powinni wykonać na Twojej stronie internetowej. Jeśli posiadasz sklep internetowy, możesz poprosić np. o zakup brązowych, skórzanych butów z wyprzedaży.

Następnie podążasz za użytkownikami wykonującymi zadanie, krok po kroku. Zawsze obserwuj, czy klient wykorzystuje filtry, wyszukiwarkę wewnętrzną i nawigację strony. Słuchaj, czy nie brakuje żadnej informacji, czy użytkownicy mają jakiekolwiek problemy, komentarze czy uwagi. Zdarza się, że badani intuicyjnie prezentują pomysły i rozwiązania, o których sam nigdy byś nie pomyślał.

Ale jak przygotować dobre badanie użyteczności? Po pierwsze, przygotuj zaawansowany, wielokrokowy scenariusz. Zadania powinny reprezentować najpopularniejsze cele użytkownika (np. odzyskanie zapomnianego hasła) oraz najważniejsze cele konwersji na stronie internetowej z punktu widzenia właściciela (np. dokonanie zakupu).

Po drugie, postaraj się, aby uczestnicy badania użyteczności byli jak najbardziej podobni do użytkowników, którzy realnie mogą wylądować na Twojej stronie.

Według raportu przygotowanego przez Nielsen Norman, 5 osób wystarczy aby przeprowadzić efektywne badania użyteczności.

Istnieją trzy sposoby na przeprowadzenie badań użyteczności.

1. Skype i nagrywanie ekranu. To najlepsze rozwiązanie, ponieważ rejestrujesz zarówno ruchy jak i słowa użytkownika. Mało tego, możesz wrócić do konkretnego badania później i ponownie je przeanalizować.
2. Podczas spotkania. Chcesz wyniki już teraz i po niskich kosztach? Zaproś kogoś na kawę czy lunch i poproś go o 20-minutowe badanie.
3. Wykorzystaj narzędzia. Do najpopularniejszych należą UserTesting, UsabilityHub czy UsabilityTools. Narzędzia oferują dodatkowe funkcjonalności (np. nagrywanie użytkowników, analiza czy śledzenie wyników w czasie rzeczywistym), aby uczynić badania użyteczności jak najbardziej efektywnymi.

Dobra rada ode mnie: zanim zaczniesz badania użyteczności, definitywnie powinieneś przeczytać książkę Stevena Kruga pt. „Rocket Surgery Made Easy”.

2. Wywiad z przedstawicielem handlowym

Kto zna Twoich klientów lepiej niż przedstawiciele handlowi? Uwierz mi, handlowcy są kopalnią informacji o Twoich użytkownikach.

Opowiedzą Ci o obawach i potrzebach klientów, a być może nawet podzielą się wiedzą o sposobach zamieniania prospektów w klientów!

Czasami zdarza się, że ludziom pracującym w działach online brakuje kontaktu z fizyczną rzeczywistością biznesu. Właśnie dlatego uwielbiamy rozmawiać z handlowcami, słuchać nagrań z call center albo udawać niedoświadczonych ekspedientów na praktykach w punktach sprzedaży.

Kolejna prawdziwa historia: analityk internetowy odkrył, że ludzie wpisują losowe numery i litery w wewnętrznej wyszukiwarce na stronie. Absolutnie nie miał pojęcia, dlaczego to robią i czego szukają. Po kilku godzinach poszukiwań zrezygnował.

Kilka dni później poszedł na lunch z kilkoma handlowcami i opowiedział im swoją historię. Odpowiedź nadeszła w oka mgnieniu. Kilka lat temu klienci używali papierowych katalogów do zamawiania produktów. Spisywali jedynie kod produktu, np. MCS565FV. Zdobyta wiedza pozwoliła znacznie poprawić użyteczność strony i zwiększyć współczynnik konwersji dzięki wdrożeniu kodów produktów.

Wybierz się z handlowcem na spotkanie. Zaproś go na lunch i poproś o opowieści związane z klientami. Zdobądź jak najwięcej wiedzy o biznesie, a następnie wykorzystaj ją w procesie optymalizacji konwersji.

Jeśli potrzebujesz eksperckiej pomocy w wykorzystaniu danych jakościowych w procesie optymalizacji współczynnika konwersji, skontaktuj się z nami już dzisiaj i poznaj nasze podejście do tego tematu.

The post Jak poprawić konwersję z pomocą badań użyteczności i wywiadów z handlowcami first appeared on Conversion.

Jednak w większości przypadków testowanie (lub co gorsze wdrażanie od razu) identycznych elementów co w case study nie przynosi rezultatów. I nie jestem tym faktem zaskoczony.

Jeżeli Twój zespół podchodzi do case study w  sposób „Przeczytaj, skopiuj i przetestuj”,  nie dziw się, jeżeli wciąż nie odnotowujesz satysfakcjonujących wzrostów współczynnika konwersji.

Poniżej opisałem 3 powody, dla których nie warto ufać wszystkim case study z optymalizacji współczynnika konwersji, które znajdziesz w internecie. A tym bardziej bezmyślnie kopiować zaprezentowanych w nich rozwiązań.

1. Większość case study w Internecie nie jest poparte liczbami

Case study, które znajdujesz w Internecie zwykle zawierają dwie metryki: wzrost współczynnika konwersji oraz poziom istotności statystycznej. Jednak same relatywne metryki nie wystarczą. Nie możesz ocenić, czy wyniki są rzetelne dopóki nie znasz liczby konwersji oraz liczby użytkowników, którzy wzięli udział w teście.

Niestety takie informacje pojawiają się w case studies bardzo rzadko. Na przykład, to case study z WhichTestWon.com nie może być określone jako wiarygodne. Właśnie dlatego, że brakuje w nim liczb – opublikowano wyłącznie wzrost współczynnika konwersji i poziom istotności statystycznej. Pomimo tego musisz zapłacić, żeby zobaczyć to case study! Nie daj się nabrać.

Pamiętaj, że relatywne metryki, takie jak wzrost współczynnika konwersji, nie wystarczą. Potrzebujesz znać liczbę konwersji oraz liczbę użytkowników, którzy wzięli udział w teście, aby ocenić, czy wyniki prezentowane w case study są wiarygodne.

Dlaczego tak się dzieje? To proste. Jeżeli nie udostępniasz liczb, dużo łatwiej nagłośnić swoje case study i przyciągnąć czytelników – na przykład za pomocą krzykliwych nagłówków w stylu „Wzrost współczynnika konwersji o 110% dzięki zmianie dwóch słów w nagłówku – 95% istotności statycznej!”. Możesz być pewny – nikt tego nie podważy, bo nie ma takiej możliwości.

Sytuacja tutaj jest podobna do reklam kosmetyków. „Aż 98,9% zadowolonych Klientek” – to hasło, które często pojawia się na wielu banerach. Pod spodem zwykle znajduje się gwiazdka *Próba – 12 osób.

Lekcja pierwsza: jeżeli w case study dotyczące testów A/B brakuje liczb, nie można mu ufać.

2. Najlepsze praktyki często opierają się na przypadkowych rezultatach (i dlatego są bezpodstawne)

Niektórzy chętnie okraszają swoje case study zdjęciami z narzędzi do testów A/B, tak jak James w tym poście dla bloga Crazy Egg. Narzędzie pokazuje, że wyniki są istotne statystyczne. Jednak liczba konwersji dla wersji A to 15, dla wersji B – 24. To jednoznacznie wskazuje, że wyniki są zupełnie przypadkowe.

Jeżeli liczba konwersji na wersję jest mniejsza niż 100, nie powinieneś wyciągać wniosków na jej podstawie. Niestety część autorów case study popiera najlepsze praktyki właśnie takimi wynikami. Nie aplikuj ich na swoich serwisach (a przynajmniej nie bez testów!).

Po pierwsze, powinieneś osiągnąć co najmniej 100 konwersji na wersję strony, aby być w jakikolwiek sposób pewny wyników. I po drugie, testy powinny pokryć określony „cykl biznesowy” Twojej organizacji – czyli trwać co najmniej 14 dni (w zależności od branży, testy mogą trwać nawet dłużej).

Jeżeli przedstawiasz najlepsze praktyki w oparciu o test, powinien mieć co najmniej 100 konwersji na wersję. Jak ma się do tego 17 i 24 konwersje przedstawione przez Jamesa?

Różnica pomiędzy dwiema wersjami wynosi tylko 9 konwersji, więc niemożliwe jest osiągnięcie 95% istotności statycznej. James wykazuje więc brak elementarnej wiedzy na temat statystyki. A mimo to zaoferował użytkownikom 3 złote rady o tym jak pisać skuteczne nagłówki. Mam nadzieję, ze niewielu marketerów zacznie testowanie tych hipotez – mogą one mieć naprawdę negatywny wpływ na współczynnik konwersji.

Nie zawsze możemy ufać wynikom poziomu istotności statystycznej, które serwują nam narzędzia do przeprowadzania testów A/B. Jak widać na powyższym przykładzie, nawet przy bardzo małej liczbie konwersji potrafią one wskazać na istotny statystycznie wzrost. Jest to oczywiście błędna informacja.

Potrzebujesz liczb aby określić, czy wyniki testu są wiarygodne. Więc zanim zaczniesz analizować kolejny test A/B, przeczytaj świetny artykuł Peep’a Laja na temat istotności statystycznej w testach. To pomoże Ci w odpowiednim momencie decydować o zakończeniu testu, a także rzetelnie oceniać zawartość case studies, które czytasz.

Lekcja druga: nigdy nie aplikuj najlepszych praktyk, opartych o testy A/B, w których poszczególne wersje miały mniej niż 100 konwersji.

3. Autorzy nie wyjaśniają, dlaczego testowali poszczególne hipotezy

Po trzecie, musisz pamiętać, ze każdy biznes i każdy serwis jest unikalny. Aby w jakikolwiek sposób przełożyć rozwiązania zaprezentowane w danym case study na swój biznes, musisz zrozumieć na jakiej podstawie ktoś zdecydował się na ich przetestowanie.

Większość autorów nie prezentuje informacji na temat analiz, które przeprowadzili aby zidentyfikować problemy i wypracować hipotezy do testów.

Aby określić, czy powinieneś wykorzystać konkretne pomysły i testować te same elementy na swojej witrynie, musisz wiedzieć dlaczego autor rozpoczął ich testowanie. Dopóki nie jesteś pewny, że Twój biznes opiera się na podobnych zasadach i ma podobne problemy do opisanych w case study – nie narażaj się na spadki współczynnika konwersji.

Lekcja numer trzy: nie kopiuj hipotez do testowania z case study dopóki nie zyskasz pewności, że pasują do Twojego biznesu

Jak wyciągać dobre wnioski z case study testów A/B?

To dobrze, jeżeli traktujesz case studies znalezione w internecie jako inspirację do swoich analiz. Powinny być jednak one punktem wyjścia do pracy nad zwiększeniem współczynnika konwersji, a nie jednoznacznym sygnałem do rozpoczęcia testu A/B (lub wdrożenia zmian od razu).

Zauważyłeś w case study coś, co przyniosło spektakularny sukces? Zacznij od przekopania swojego Google Analytics pod kątem takiej zmiany. Przeprowadź testy użyteczności, zadaj użytkownikom pytania w ankietach. Sprawdź, czy hipotezy adresują problemy Twoich użytkowników i faktycznie wpłyną na wzrost współczynnika konwersji Twojego serwisu. Jeżeli tak jest – możesz rozpocząć pracę nad przygotowaniem testu.

Jeżeli zarządzasz zespołem odpowiedzialnym za optymalizację współczynnika konwersji nie daj się nabrać na pomysły w stylu „przeczytaliśmy w artykule, że to przyniosło wzrost o xx%, i chcemy to przetestować”. Pytaj zawsze o liczby, prawdziwy poziom istotności statystycznej (nie tylko ten podawany przez narzędzia) i kontekst testu, który chcą skopiować z case study.

Nie pozwól, aby Twoja organizacja marnowała czas i zasoby na aplikowanie „najlepszych praktyk” opartych na wątpliwych testach A/B. Trzymaj się z daleka od postów, które prezentują niską wartość merytoryczną (tak jak wspomniany wyżej post z Crazy Egg). Wdrażanie „tips & tricks”, które w małym stopniu, bądź w ogóle, podnoszą współczynnik konwersji Twojej witryny może przynieść więcej szkody niż pożytku.

The post 3 powody, dlaczego większość case study z testów A/B zawierają fałszywe informacje first appeared on Conversion.

Jak nie zabierać się za optymalizację konwersji

Opisany powyżej scenariusz jest całkiem prawdopodobny, jeśli potraktujesz optymalizację współczynnika konwersji jako szybki i niezawodny sposób na wzrost przychodów, którego implementacja polega na wprowadzaniu w witrynie zmian, które wymyśliłeś pod prysznicem. Historia zawiera kilka typowych błędów, popełnianych przez początkujące w temacie osoby.

Podstawowy błąd to zmiana przypadkowych elementów. Fakt – istnieją elementy na stronie internetowej, których poprawienie można wskazać bez dodatkowych analiz i z niemal 100% pewnością przyniesie to wzrosty wykonując audyt UX. Zdarza się to jednak rzadko, dlatego pomysły na to, co zmienić w witrynie nie powinny wynikać z Twojego widzimisię, a z solidnych analiz ilościowych i jakościowych, które pozwalają zrozumieć zachowanie użytkowników i poznać ich problemy.

Warto zauważyć, że w przytoczonej historii nie odbyły się testy A/B – zmiany zostały wprowadzone od razu dla wszystkich użytkowników. Współczynnik konwersji porównany w czasie, czego absolutnie nie powinno się robić, zwłaszcza na tak krótkiej przestrzeni czasu, jak 3 dni. Na zachowanie użytkowników ma wpływ wiele czynników zewnętrznych, takich jak dzień tygodnia, urządzenie z którego korzystają, etap procesu zakupowego, działania konkurencji, oferta, a nawet pogoda (jak myślisz, dlaczego w Wielkiej Brytanii rynek e-commerce tak dobrze się rozwija? Odpowiedź brzmi: deszcz :). Dlatego aby ocenić, czy współczynnik konwersji faktycznie wzrósł, należy przeprowadzić test A/B, który niweluje wpływ zewnętrznych czynników i pokazuje, czy faktycznie zmieniona wersja jest skuteczniejsza od oryginału.

Niepoprawnym działaniem jest też zbyt szybkie wyciąganie wniosków i pochopna interpretacja wyniku testu. Przed upływem 10-14 dni nie powinno się stwierdzać, czy dany test zakończył się sukcesem lub porażką – widzieliśmy wiele przypadków, gdzie wersja strony przynosząca po 3 dniach 20% wzrostu po upływie kolejnych 7 dni przynosiła spadek na poziomie 10%.

Jako największy błąd należy natomiast sklasyfikować brak analiz testu i rezygnację z dalszych prób w przypadku uzyskania negatywnego wyniku. Porażka w teście A/B to istotny element nauki o zachowaniu użytkowników serwisu – dzięki niej dowiesz się, co nie działa i skuteczniej sformułujesz hipotezy, które przetestujesz w kolejnym teście. Nam też nie zawsze to wychodzi – sporo testów przeprowadzanych przez Conversion kończy się porażką, ale wyciągamy z nich wnioski, dzięki czemu finalnie udaje nam się wprowadzić zmiany, dzięki którym podnosimy współczynnik konwersji. Tak było w przypadku optymalizacji strony docelowej dla Lukas Bank, gdzie osiągnęliśmy wzrost współczynnika konwersji o 26% dopiero po kilku próbach.

Poznaj poprawny, 6-etapowy proces optymalizacji konwersji

Wiesz już, czego nie robić podczas optymalizacji współczynnika konwersji – to już połowa sukcesu. Teraz przedstawię Ci 6-etapowy proces, który stosujemy przy współpracy z naszymi klientami. Jego poprawne wdrożenie w Twojej firmie sprawi, że będziesz testować odpowiednie elementy, uzyskiwać wiarygodne rezultaty i poprawnie wyciągać wnioski z prowadzonych działań niezależnie od ich wyniku.

We współpracy z naszymi klientami wykorzystujemy 6-etapowy proces optymalizacji współczynnika konwersji. Jego implementacja w Twojej firmie sprawi, że będziesz testować odpowiednie elementy witryny i uzyskiwać wiarygodne rezultaty.

Krok 1: zebranie danych i wnikliwa analiza

Proces optymalizacji współczynnika konwersji należy rozpocząć od zebrania, a następnie analizy danych ilościowych oraz jakościowych. Dane ilościowe pozwalają na zidentyfikowanie elementów witryny, które wymagają poprawy. Do tego typu analiz warto wykorzystać Google Analytics (oczywiście wcześniej należy zadbać o poprawną konfigurację narzędzia).

Dzięki analizom ilościowym, przeprowadzanym np. w Google Analytics, dowiesz się, które elementy serwisu internetowego wymagają poprawy. Warto je uzupełnić analizami jakościowymi, dostarczającymi odpowiedzi na pytanie: dlaczego te elementy nie działają?

Informacje o tym, które elementy witryny są nieefektywne to dopiero początek – musisz przecież poznać powody ich niskiej skuteczności. W tym celu warto przeprowadzić badania jakościowe. Należą do nich m.in. ankiety wśród użytkowników serwisu, badania użyteczności czy analiza ekspercka (heurystyczna). Więcej o konkretnych typach analiz i wykorzystywanych w nich narzędziach przeczytasz w innych wpisach na naszym blogu.

Krok 2: opracowanie rekomendacji zmian

Przeprowadzone w pierwszym etapie analizy to baza do stworzenia listy rekomendacji zmian w serwisie. To kluczowy etap procesu optymalizacji współczynnika konwersji – to tutaj zapada decyzja o tym, jakie elementy witryny oraz w jakiej kolejności przetestujesz. Rekomendacje najlepiej spisywać w arkuszu kalkulacyjnym zawierającym takie kolumny, jak zmieniana podstrona (np. karta produktu), problem, rozwiązanie, źródło rekomendacji (np. badania użyteczności).

Po wypisaniu wszystkich rekomendacji musisz nadać im priorytety. Do ich określenia najlepiej wykorzystać ocenę dwuczynnikową, gdzie oceniasz potencjał wzrostu oraz trudność wdrożenia (w skali od 1 do 5). Im wyższy potencjał wzrostu, tym więcej punktów przydzielasz rekomendacji. Ocena trudności wdrożenia działa odwrotnie – im łatwiejsze jest zakodowanie zmiany w serwisie, tym więcej punktów otrzymuje rekomendacja.

Przykładowo jeśli planujesz zmianę nagłówka, która zajmie programiście tylko 5 minut i według Ciebie przyniesie duży wzrost współczynnika konwersji, jej potencjał wzrostu oceniasz na 4, a trudność wdrożenia na 5. Siła rekomendacji to natomiast iloczyn tych dwóch ocen:

potencjał wzrostu X trudność wdrożenia = siła rekomendacji

W przypadku Twojej zmiany nagłówka siła rekomendacji to 20 (na 25 możliwych punktów) – powinna się więc znaleźć wysoko na liście priorytetów do przetestowania. Oceniając potencjał wzrostu danej rekomendacji powinieneś mieć na uwadze liczbę użytkowników, którzy wchodzą w interakcję ze wskazaną podstroną lub elementem. Jeśli zmieniasz elementy ścieżki zakupowej, to mają one wpływ na wszystkich kupujących, więc zmiana będzie miała duży potencjał wzrostu. W przypadku usprawniania funkcji dodawania do ulubionych, z której korzysta 1% użytkowników, potencjał wzrostu – nawet jeśli opracujesz genialne rozwiązanie – jest niewielki, ponieważ ta zmiana będzie mieć znikome przełożenie na współczynnik konwersji.

Krok 3: Projektowanie zmian i dobór narzędzi

Wybrałeś już, które elementy chcesz zmienić w swojej witrynie. Pora na opracowanie rozwiązań graficznych, a następnie ich zakodowanie. Na tym etapie potrzebny jest wkład kilku specjalistów – musisz zaangażować w prace grafika i programistę, a jeśli istnieje taka możliwość, to także copywritera.

Gdy opracujesz już finalny wygląd zmienionej wersji strony, upewnij się, że dział IT poprawnie przeniesie Twoją wizję na kod. Przed startem testu dokładnie sprawdź zmienioną wersję witryny, ponieważ ewentualne błędy np. w walidacji formularzy czy linkowaniu zaburzą wyniki testu i nie dowiesz się, czy wprowadzone przez Ciebie usprawnienia rzeczywiście poskutkowały wzrostem współczynnika konwersji.

Zaprojektowanie zmian na stronie to dopiero połowa sukcesu – pamiętaj o tym, żeby dokładnie sprawdzić zakodowaną przez programistów wersję. Błędy techniczne potrafią mocno wypaczyć wyniki testu A/B, dlatego powinieneś je wyeliminować przed startem testu.

Musisz jeszcze przygotować narzędzie do przeprowadzania testów. Gdy testujesz landing page lub proste, pojedyncze podstrony, możesz skorzystać z darmowych eksperymentów Google Analytics. Jeśli testujesz elementy szablonu strony, jak np. wszystkich stron kategorii, najprościej skorzystać z gotowej aplikacji jak Optimizely czy Visual Website Optimizer. Wystarczy, że Twój dział IT wklei na wszystkie podstrony serwisu wygenerowany przez aplikację kawałek kodu JavaScript. Uruchamianie i kontrola testu odbywa się z poziomu panelu administracyjnego, który z łatwością opanujesz.

Krok 4: Testowanie zaprojektowanych zmian

Wyróżnia się dwa rodzaju testów: testy A/B oraz testy wielowymiarowe. Testy A/B polegają na testowaniu dwóch lub więcej odmiennych wersji witryny. Mechanizm dzieli odwiedzających serwis na dwie grupy i wyświetla im odpowiednią wersję witryny. Testy wielowymiarowe polegają na testowaniu kombinacji różnych wariantów poszczególnych sekcji witryny. Przykładowo jeśli testujesz nagłówek i przycisk, a każdy z nich ma dwie odmiany, to łączna liczba kombinacji równa się cztery. Testy wielowymiarowe wymagają dużego ruchu na stronie, aby osiągnąć istotność statystyczną.

Niezależnie od tego, na który z rodzaju testów się zdecydujesz (na początek zalecamy testy A/B), musisz pamiętać o kilku żelaznych zasadach. Po pierwsze, test powinien trwać 10-14 dni. Taki okres czasu jest potrzebny, aby wyeliminować wpływ czynników zewnętrznych na wynik testu, takich jak dzień tygodnia, pogoda, czy wysyłki mailingów promocyjnych. Powinien też objąć pełny cykl zakupowy klienta, który przykładowo w poniedziałek i wtorek wyszukuje dostępne na rynku produkty, w środę i czwartek je porównuje, w piątek podejmuje decyzję, a kupuje w sobotę po południu. Uchwycenie w teście pełnego cyklu pozwala uzyskać wiarygodne rezultaty.

Do przeprowadzania testów A/B możesz wykorzystać darmowe eksperymenty Google Analytics, bądź skorzystać z płatnych aplikacji, takich jak Optimizely lub Visual Website Optimizer. Pamiętaj, aby podczas testu unikać dużych promocji skierowanych do byłych klientów, ponieważ duży odsetek powracających użytkowników biorących udział w teście zaburzy jego wyniki.

Z racji tego, że użytkownicy nie lubią zmian, wersja zmieniona serwisu prawdopodobnie będzie osiągać gorsze wyniki wśród powracających użytkowników, którzy są przyzwyczajeni do serwisu i klikają w nim „na pamięć”. Ważne, abyś w trakcie trwania testu nie przeprowadzał wyjątkowych promocji kierowanych do własnej bazy mailingowej, zwłaszcza jeśli Twój serwis charakteryzuje się dużą liczbą powracających klientów, ponieważ wypaczy to wyniki testu – stali klienci trafiający na wersję zmienioną będą gorzej konwertować.

Krok 5: wyłonienie zwycięzcy testu

Po upływie 10-14 dni pora sprawdzić, która z testowanych wersji okazała się skuteczniejsza. Musisz tutaj zwrócić uwagę na istotność statystyczną wyników testu. Jeśli będzie ona niższa niż 95%, to istnieje duża szansa, że uzyskane rezultaty są przypadkowe i wdrożenie na stałe zmian do serwisu może nie przynieść wzrostu współczynnika konwersji w długim okresie.

Ważne, aby każda z testowanych wersji osiągnęła co najmniej 100 konwersji. W przeciwnym wypadku wyniki testu mogą być obarczone dużym czynnikiem losowym. W teście warto zwrócić uwagę na to, która z wersji była skuteczniejsza wśród nowych oraz powracających użytkowników i przy decydowaniu o wdrażaniu zmian na stałe wziąć pod uwagę, że powracający użytkownicy z czasem zaadaptują się do zmian i prawdopodobnie zaczną konwertować na tej wersji równie skutecznie, co nowi użytkownicy.

Po określeniu zwycięskiej wersji pora wdrożyć ją na stałe w serwisie i kierować na nią 100% ruchu. Warto zrobić to jak najszybciej, ponieważ każdy dzień zwłoki to strata równa różnicy między współczynnikami konwersji osiąganymi na testowanych wersjach. Pamiętaj, aby nie wdrażać jednocześnie zmian z dwóch różnych testów. Fakt, że zmiany testowane oddzielnie przynosiły wzrost współczynnika konwersji wcale nie oznacza, że ich połączenie będzie równie skuteczne.

Krok 6: analiza testu

Niezależnie od wyniku testu konieczna jest jego szczegółowa analiza. Nie wystarczy porównać współczynników konwersji między wersjami. Musisz się dowiedzieć, jak na poszczególnych wersjach przedstawiała się efektywność ścieżek zakupowych, jak wyglądały wskaźniki zaangażowania użytkowników (np. średni czas trwania sesji czy współczynnik odrzuceń) czy z jakimi elementami użytkownicy wchodzili w interakcję.

Twoim celem w procesie optymalizacji współczynnika konwersji powinno być doprowadzenie do sytuacji, kiedy do konkretnego segmentu użytkowników jesteś w stanie dopasować wersję strony, która jest dla nich najskuteczniejsza. Dlatego warto sprawdzić skuteczność testowanych wersji w odniesieniu do segmentów użytkowników, wydzielonych np. względem źródeł ruchu. Użytkownicy wchodzący na stronę bezpośrednio są zwykle na innym etapie procesu zakupowego, niż użytkownicy wchodzący z reklam AdWords. Warto o tym pamiętać i dążyć do dopasowania przekazu marketingowego do potrzeb poszczególnych segmentów użytkowników.

Celem procesu optymalizacji współczynnika konwersji powinna być indywidualizacja przekazu kierowanego do poszczególnych segmentów użytkowników. Pozwala to zmaksymalizować efektywność witryny.

Efektem analizy testu powinna być wiedza, którą wykorzystasz do przygotowania rekomendacji zmian oraz hipotez do kolejnego testu. W tym momencie następuje zapętlenie procesu – wracasz znów do analiz (które warto co jakiś czas odświeżać) i po kolei przechodzisz kolejne etapy, aż zakończysz i przeanalizujesz kolejny test.

Podsumowanie

Wdrożenie w firmie opisanego powyżej procesu optymalizacji współczynnika konwersji wytworzy cykl stałego zwiększania efektywności witryny. Jest to podejście dużo skuteczniejsze, niż nagłe testowanie przypadkowych elementów, bądź po prostu zmienianie strony i porównywanie współczynnika konwersji w czasie. Dowodem na to jest projekt, który zrealizowaliśmy wraz ze Skąpiec.pl, polegający na ciągłej optymalizacji konwersji zamiast redesignu witryny – o jego efektach przeczytasz w .

The post Właściwe podejście do optymalizacji konwersji w 6 krokach first appeared on Conversion.

Chciałbyś, żeby wyglądał co najmniej jak Apple.com, ale boisz się pakować w redesign, który jak wiesz, może skończyć się w najlepszym wypadku jednorazowym wydatkiem dużych środków i przekroczeniami harmonogramu projektu. W najgorszym – odpływem lojalnych użytkowników i znacznymi spadkami konwersji.

Co w takim razie zrobić? Rozpocząć długi, żmudny i kosztowny projekt redesignu i stracić powracających użytkowników, czy pozostać przy starym serwisie, który nie przyciągnie już nowych Klientów?

Wyjście nr 1: redesign

Wg badań serwisy internetowe przechodzą redesign średnio raz na dwa lata. W 2013 aż 1/3 marketerów nie była zadowolona z przebiegu redesignu, a 38% firm nie poprawiło wyników po zmianie swojej witryny. (*dane z HubSpot). Można założyć, że te dane i tak są zaniżone – w końcu niewielu marketerów chce się przyznawać do błędu.

Scenariusz jest zwykle podobny: wielkie zmiany to wielkie projekty, które często kończą się przekroczonymi terminami i budżetami. Redesign wymaga współpracy kilku działów i firm zewnętrznych, wiąże się z dużymi nakładami finansowymi i oczekiwaniami, którym naprawdę ciężko sprostać.

Opowiem Wam historię pewnego sklepu internetowego. Wszystko rozpoczęło się od stwierdzenia, że witryna nie jest już konkurencyjna i definitywnie wymaga zmiany. Co można na to poradzić?

Przepis na sukces: redesign

Cel: nowa, piękna witryna ze współczynnikiem konwersji wyższym o 20%, w 6 miesięcy, za 65 tysięcy

Trzeba było tylko przygotować specyfikację techniczną i makiety, omówić je, stworzyć grafiki, omówić je, poprawić grafiki, przeprowadzić testy z użytkownikami, zakodować wersję deweloperską, ponowić testy z użytkownikami, wdrożyć na produkcję i znowu przetestować.

Efekt: 10 miesięcy, 100 tysięcy i … 17% spadku współczynnika konwersji.

Czy można to nazwać sukcesem?

Redesign najbardziej odbija się w segmencie powracających użytkowników. Każda większa zmiana spotyka się z oporem – w końcu to nie jest już serwis, który znali i lubili. Poruszanie się po serwisie zajmuje im więcej czasu, dlatego też częściej rezygnują z zakupów. Łatwo to zrozumieć: to sytuacja analogiczna do zakupów w zwykłym hipermarkecie. W „swoim” jesteś w stanie kupić wszystko w 20 minut – wiesz, gdzie znaleźć konkretne produkty. Gdy przychodzisz do zupełnie nowego zakupy zamieniają się w trwające godzinami poszukiwania i kręcenie się w kółko w poszukiwaniu puszki pomidorów.

Wielkie redesigny zazwyczaj kończą się lawiną krytyki. Każda zmiana układu Facebooka skutkuje założeniem kilkunastu protestujących grup.

Często nawet zmiana logo wywołuje niezadowolenie – tak było w przypadku marki GAP, która pod naciskiem Klientów powróciła do starego logotypu.

Na pewno pamiętacie jeszcze „starego” Filmweba. Z tym redesignem długo użytkownicy nie mogli się oswoić: był szeroko komentowany i krytykowany. Na pewno była w pewnym stopniu reklama serwisu. Jednak jako, że opiera się on głównie na powracających użytkownikach przedsięwzięcie można zaliczyć do ryzykownych.

Wyjście nr 2: serwis bez zmian

Drugim wyjściem jest pozostawienie serwisu bez zmian, nie inwestując ogromnej ilości czasu i pieniędzy na projekt redesignu.

Jednak nie ma żadnych wątpliwości, że tempo zmian w internecie jest ogromne, i kto przez dłuższy czas stoi w miejscu po prostu wypada z rynku. Mato szczególne znaczenie w przypadku sklepów internetowych: użytkownicy są świadomi nowych możliwości i funkcjonalności. Jeżeli cokolwiek utrudnia im poruszanie się po sklepie – bez mrugnięcia okiem wybierają bardziej użyteczną stronę konkurencji.

Stare strony nie pozyskują nowych użytkowników. Możesz wydawać krocie na kampanie marketingowe i masowo sprowadzać ruch: jeżeli Twój serwis nie zyska aprobaty użytkowników w przeciągu kilku sekund, możesz zapomnieć o wysokim współczynniku konwersji.

Serwis Aukcjoner.pl zdecydowanie nie przyciąga nowych użytkowników i odbiega od nowoczesnych standardów designu. Strona na pierwszy rzut oka wygląda jak sprzed kilku lat, i zdecydowanie nie buduje wizerunku nowoczesnej marki internetowej.

Trzecia droga: optymalizacja współczynnika konwersji

Na szczęście nie jesteśmy skazani na wybór pomiędzy trwaniem przy starym serwisie a rozpoczęciem kosztownego i ryzykownego projektu redesignu.

Alternatywą dla redesignu jest ciągła optymalizacja współczynnika konwersji. Zamiast wielkich zmian: dużo mniejszych, które popychają serwis do przodu, nie wprowadzając jednocześnie rewolucji dla użytkowników.

Dla przypomnienia, sam proces optymalizacji konwersji opiera się o planowe działania w celu zwiększenia współczynnika konwersji. Aby był alternatywą dla redesignu powinniśmy zadbać o wdrożenie czterech powtarzalnych etapów:

1. 1. Zebranie danych i ich analiza

Powtarzamy to jak mantrę: u podstaw optymalizacji konwersji leżą dane gromadzone za pomocą narzędzi śledzących i narzędzi do badań jakościowych. Tylko na ich podstawie powinniśmy podejmować decyzję na temat tworzenia hipotez zmian w serwisie. Aby proces wdrażania zmian przyniósł wymierne efekty, niezbędne są analizy, które pozwolą na identyfikację rzeczywistych problemów i obszarów wymagających usprawnienia.

Śledzenie za pomocą zdarzeń sortowania, filtrowania, powiększania zdjęć (z powodzeniem robi to Play) może pomóc wyłonić najpopularniejsze ścieżki zachowania użytkowników. Jeszcze więcej danych na ten temat mogą dostarczyć sami użytkownicy, np. w badaniu użyteczności. Na podstawie takich danych możemy wygenerować rekomendacje. Zmiana wyglądu list kategorii sortowania, filtrowania i zdjęć może znacząco poprawić użyteczność, a także unowocześnić wygląd serwisu.

1. 1. Stworzenie rekomendacji i priorytetyzacja

W oparciu o dane tworzymy szereg hipotez. W przypadku serwisów, które wymagają odświeżenia, takich rekomendacji może być nawet kilkadziesiąt. Dlatego kluczowa jest ich odpowiednia prioretyzacja.

Należy pamiętać, że naszym celem jest wdrażania niewielkich zmian, które mogą przynieść duże efekty. Dlatego rekomendacje szeregujemy na podstawie potencjalnego wzrostu współczynnika konwersji (a tym samym – możliwych do uzyskania korzyści finansowych). Dodatkowo warto oczywiście uwzględnić czasochłonność wdrożenia i koszt proponowanych zmian (z powodu godzinowych wycen pracy czynniki te są ze sobą zazwyczaj silnie powiązane), aby lepiej dostosować je do dostępnych w danej chwili zasobów.

Bezapelacyjnie lepsze jest testowanie mniej pracochłonnych elementów posiadających mniejsze przełożenie na wzrost przychodów, niż nietestowanie w ogóle z powodu np. braku wystarczającej dostępności programistów.

Dobrą praktyką jest ocenianie w dwóch wymiarach: potencjalny wpływ na współczynnik konwersji w skali 1-5 (gdzie 5 oznacza zmianę najlepiej rokującą) oraz czasochłonność i koszt wdrożenia w skali 1-5 (gdzie 5 oznacza element bardzo prosty do wdrożenia).

1. 1. Testy A/B

O samych testach A/B pisaliśmy już wielokrotnie (więcej informacji znajdziecie w artykule Test online: A/B czy wielowymiarowe?).

Ważne aby testować dużo i często. Jeżeli uda się przeprowadzić 1 test miesięcznie, co nie jest trudnym (a możliwym do osiągnięcia) wynikiem to mamy 12 testów rocznie. Jeżeli uda się co drugi, to mamy 6 testów na których zanotowaliśmy wzrost współczynnika konwersji. Jeżeli średnio wzrost wyniesie 10%, to współczynnik konwersji podniesie się w ciągu roku o 77%.

Żeby wykluczyć możliwość uzyskania przypadkowego wyniku, należy zadbać o istotność statystyczną. Narzędziem, które pozwoli sprawdzić czy test osiągną odpowiedni poziom ufności jest np. prosty kalkulator Visual Website Optimizer.

1. 1. Analiza testów i wdrożenie zmian

Samo testowanie nic nie da – efekty procesu zobaczymy wtedy, gdy wdrożymy zwycięskie zmiany. Dlatego powinniśmy zrobić to jak najszybciej, mając na uwadze fakt, że każdy dzień z większym współczynnikiem konwersji to dla nasz większy zysk.

Przestroga: lepiej nie wdrażać poprawek z kilku wersji alternatywnych jednocześnie. Nauczeni doświadczeniem w przeprowadzaniu testów wiemy, że wdrożenie wszystkich zmian na raz może okazać się pułapką. O ile każda z nich osobno może przynosić duże wzrosty, w połączeniu nie zawsze muszą współgrać. Dlatego też lepiej wdrożyć jedną poprawkę, i na niej optymalizować kolejne. Wtedy mamy pewność, że wdrożone zmiany przyniosą założone efekty.

Ważne, żeby pamiętać o dokładnej analizie każdego testu. Wszystko powinno być dla nas lekcją – nawet w przypadku porażki powinniśmy wyciągnąć wnioski na przyszłość.

Najlepsze rozwiązanie

Do zalet procesu optymalizacji współczynnika konwersji można na pewno dorzucić stosunkowo niski koszt oraz dużo mniejszy nakład pracy – w porównaniu do redesignu. Jeden test to około 14 dni. Planowanie i wdrażanie zmian jest nieporównywalnie mniej czasochłonne niż przy wielkich projektach – cały proces może zamknąć się w ciągu miesiąca.

Dodatkowo w projekt angażuje się dużo mniej osób, co na pewno wpływa na efektywność projektu. W procesie redesignu udział w przedsięwzięciu bierze co najmniej pół firmy i 3 agencje zewnętrzne. Małe zmiany pozwalają ominąć szereg procedur, prezentacji, decyzji, spotkań Zarządu. Nie trzeba nikogo przekonywać do swojej wizji lepszej witryny: wyniki testy mówią czarno na białym, co działa a co nie.

Niech dowodem na sens wprowadzania małych zmian zamiast wielkiego projektu redesigu będzie serwis Amazon. Powyżej zdjęcie serwisu z 2001 roku i z 2014 roku. Nowa witryna wygląda dużo lepiej niż jego poprzednia wersja, nie jest to jednak wynikiem radykalnego redesignu, a ciągłych testów.

Mam nadzieję, że udało mi się Was przekonać, że pomiędzy redesignem a nic-nie-robieniem jest jeszcze trzecie, całkiem sensowne wyjście

Czas na małe, wielkie zmiany!

The post Zmiana serwisu bez redesignu? Postaw na proces optymalizacji współczynnika konwersji first appeared on Conversion.

Kliknij na zdjęcie, aby je powiększyć

Krótko o KISSinsights

KISSinsights jest świetnym narzędziem, które pozwoli Ci zebrać informację zwrotną od użytkowników Twojego serwisu. Do głównych zalet KISSinsights należą:

• szybkość – instalacja narzędzia na stronie zajmuje dosłownie 2 minuty i polega na wklejeniu 4 linijek kodu w sekcji <body> strony,
• nie narusza prywatność – Twoi użytkownicy nie są zmuszani do zostawienia komentarza – jest to dobrowolna decyzja każdego z nich – formularz ankiety pojawia się dyskretnie w prawym dolnym rogu strony,
• wyznaczona grupa celowa – masz możliwość kontrolowania, komu ukazuje się formularz ankiety (np. nowy użytkownik),
• pytania są konkretne – ogólne pytania dają ogólne odpowiedzi. Ankieta KISSinsights została tak skonstruowana (zwłaszcza pytania predefiniowane), że pozwala zadać rzeczowe pytanie, na które uzyskasz rzeczową odpowiedź,
• „grzeczny” sposób zbierania opinii – Twoi użytkownicy nie są zasypywani listą pytań – ankieta umożliwia zadanie maksymalnie 2 pytań, dlatego Twoi użytkownicy są w stanie szybką na nią odpowiedzieć i wrócić do przeglądania serwisu.

Jeżeli nie wiesz, o co chcesz zapytać swoich użytkowników, to KISSinsights udostępnia listę bardzo użytecznych pytań predefiniowanych.

Kliknij na zdjęcie, aby je powiększyć

Jak możesz wykorzystać ankietę u siebie?

Zależy to tylko od Twojej inwencji. Myślę, że bardzo pomocne są właśnie wspomniane pytania predefiniowane.

Biorąc pierwsze z brzegu np. Jak dowiedziałeś/aś się o nas? Znając odpowiedź na nie, będziesz wiedział, na które kanały komunikacji marketingowej położyć nacisk. Z Google Analytics dowiesz się jedynie, skąd przybył użytkownik, ale nie wiesz, skąd się o Tobie dowiedział. Mógł w końcu dowiedzieć się o Twoim serwisie od znajomych ze studiów, a wejść na niego poprzez wpisanie słów kluczowych w wyszukiwarce.

Strona firmy usługowej mogłaby np. zapytać Co przekonało Cię by zapłacić za tę usługę? Dzięki temu wiedziałaby na co zwrócić uwagę przy eksponowaniu wartości swojego produktu. Załóżmy, że klienci najczęściej wskazują na niski stosunek ceny do jakości. Wówczas jest to sygnał, że mottem przewodnim powinno być np. hasło: Wysoka jakość za niską cenę!

Jak widzisz – my zapytaliśmy o tematy, których Waszych zdaniem brakuje na naszym blogu i które chcielibyście tutaj zobaczyć. Myślę, że jest to dla Was dużo szybszy sposób niż np. pisanie maila lub korzystanie z formularza kontaktowego. My natomiast chcemy się rozwijać i dzielić się naszą wiedzą pomagając w wyzwaniach, które bezpośrednio Was dotyczą.

Gorąca prośba!

W związku z tym… proszę nie przechodźcie obojętnie obok małego czarnego okienka, które pojawia się w prawym dolnym rogu naszego bloga. Piszcie, o czym chcielibyście przeczytać, jakie pytania Was nurtują, czego Wam brakuje na naszym blogu. Obiecujemy uwzględnić każdą propozycję – oczywiście w ramach szeroko pojętej analityki internetowej i optymalizacji stron internetowych pod konwersję:)

The post KISSinsights na blogu Conversion first appeared on Conversion.

Dzisiaj zajmę się jedną z dróg, dzięki której można zbierać dane jakościowe – ankietami.

Dlaczego ankiety online poszły na pierwszy ogień?

Ankiety są świetnym narzędziem do zbierania opinii użytkowników, jednak zazwyczaj są niedoceniane, a ich potencjał nie jest w pełni wykorzystywany.

W komentarzu do poprzedniego postu Zbyszek wskazał na istotną sprawę: każda (nawet najprostsza) ankieta to tak naprawdę badanie, które wymaga odpowiedniego podejścia i metodologii. Jak w związku z tym podejść do budowy ankiety, aby dostarczyła nam ona informacji, dzięki którym poprawimy nasza witrynę?

Zestaw rad od Guru analityki internetowej (vel. Ninja)

Spokojnie, nie są one ode mnie (chociaż dorzucam do nich swoje 3 grosze pochodzące z polskich realiów) ale od Avinasha, który zamieścił 6 rekomendacji na temat ankiet:

1. Poproś eksperta o pomoc

Przeprowadzenie ankiety nie jest trudne. Tak jak pisałem nie należy jednak zapominać o metodologii i jeśli nigdy wcześniej nie przeprowadzałeś badań ankietowych, nie masz doświadczenia w formułowaniu pytań, założeń i celów – współpraca z ekspertem i podpatrzenie metod może być bardzo pomocne.

Avinash napisał o dwóch głównych zaletach tego podejścia:

• masz mniej pracy – nie musisz tworzyć pytań, nie musisz znać statystyki, możesz czerpać korzyści z najlepszych praktyk (i tak naprawdę jedynie co musisz dostarczyć to wiedzę o swojej firmie),
• możesz skupić się na analizie i wyciąganiu wniosków, a nie działaniach taktycznych.

2. Porównuj się z branżą w której działasz

Wszystkie dane w trakcie analizy powinny być poddawane porównaniu z wynikami innych uczestników rynku. Powód jest bardzo prosty – otrzymując ocenę wybranego elementu na poziomie 7/10 nie wiemy czy to jest dobrze czy źle. Jeżeli wszyscy nasi konkurenci dostają 5/10 – oznacza, że jest świetnie. Jeśli natomiast wszyscy inni są oceniani na 9/10, oznacza to, że nasze działania pozostawiają wiele do życzenia.

W Polsce istnieje jednak problem z benchmarkingiem w przypadku badań jakościowych. Praktycznie nie ma źródła, które zapewniałoby bogate informacje na temat wyników konkurencji (np. o ocenie satysfakcji konsumenta). Oczywiście jeśli będziesz współpracował z dostawcą płatnych usług – on powinien zapewnić Ci możliwości porównania Twoich wyników z rynkiem.

Osobiście uważam, że jeżeli brak jest danych porównawczych należy dążyć do maksymalizacji każdego obliczanego wewnętrznie wskaźnika. W ten sposób na każdym polu mamy bardzo dużo możliwości poprawy (no chyba, że wszyscy użytkownicy w ankiecie satysfakcji dają nam same 10/10, ale wtedy zastanowiłbym się nad doborem próby lub treści pytań)

3. Stosuj pytania otwarte – są na wagę złota

Praktycznie każda ankieta jest złożona w głównej mierze z pytań zamkniętych (w których odpowiedź wybieramy z dostępnych opcji) plus 2-3 pytań otwartych (w których użytkownik może wypowiedzieć się na zadany temat). Wyższa liczba pytań zamkniętych prowadzi do tego, że bardzo często zbyt dużo czasu poświęca się analizie średnich, wariancji i odchyleń standardowych. Tak naprawdę prawdziwe skarby leżą w otwartych pytania i to ich analizie powinna zostać położona bardzo duża uwaga.

Używaj informacji z pytań otwartych do nadania „kolorów” liczbom, które oglądasz. Pamiętaj, że ludzie dla których pracujesz mogą kłócić się z Tobą o liczby, ale niewielu z nich umie przeciwstawić się słowom prawdziwych klientów.

4. Ostrożnie dobieraj respondentów

Losowy dobór respondentów jest według Avinasha jednym z najczęściej popełnianych błędów. Ankietę najlepiej wyświetlić użytkownikom, którzy zdążyli się zaangażować na stronie. Sprawdź jaka jest średnia liczba stron na odwiedziny w Twoim wypadku i uruchom ankietę dla liczby lekko niższej (moja rada: jeśli narzędzie z którego korzystasz nie daje takiej możliwości, możesz skorzystać np. z BTBuckets)

Istotne jest również, aby nie spamować wszystkich użytkowników. Zazwyczaj wystarczy 1 300 wypełnionych ankiet, aby uzyskać statystyczną istotność wyników. Policz jaką liczbę użytkowników powinieneś zapytać o wypełnienie ankiety, aby uzyskać satysfakcjonującą Cię liczbę odpowiedzi (zakładając, że ok. 5% z nich zgodzi się ankietę wypełnić).

5. Zestaw z danymi ilościowymi

Dane jakościowe dają nam możliwość odpowiedzi na pytanie DLACZEGO? Aby wiedzieć dlaczego coś się stało trzeba wiedzieć CO tak naprawdę się wydarzyło, aby te informacje powiązać. Jeżeli korzystasz z zaawansowanego rozwiązania nie ma problemu, abyś dodał do ankiety 100% anonimową zmienną: session_id lub shopper_id po której połączysz daną ankietę z danymi ilościowymi.

Dzięki temu zabiegowi będziesz wiedział skąd przybyli do Ciebie niezadowoleni użytkownicy, jakie strony przeglądali, w którym miejscu opuścili stronę. W ten sposób będziesz mógł zrozumieć nie tylko CO się stało, ale poznasz prawdziwą odpowiedź DLACZEGO do tego doszło.

6. Ankiety stosuj jako proces ciągły

Ankiety nie powinny być działaniami doraźnymi. Może narazić Cię to na sezonowość pewnych wyników. Ankiety mają to do siebie, że stają się prawdziwie efektywnym narzędziem, gdy służą jako ciągły system pomiaru satysfakcji użytkownika.

Na co jeszcze zwrócić uwagę przy budowie ankiet dla strony internetowej?

Do powyższych sześciu porad, według mnie, należałoby również dodać:

1. Pamiętaj o celu badania

Zanim przystąpisz do przygotowania ankiety zastanów się nad jej celem, zdefiniuj go i zastanów się nad możliwymi drogami jego osiągnięcia. Jakie efekty ma Ci przynieść przeprowadzona ankieta? Na jakie pytania ma Ci pozwolić odpowiedzieć? Co dzięki niej chcesz poprawić?

Jeśli nie zdefiniujesz celu, jaki stawiasz przed projektowaną ankietą – na pewno nie uda Ci się go osiągnąć, bo jak wielokrotnie pisał Mariusz: nie znając celu drogi, nie uda się Wam nigdy do niego dotrzeć.

2. Zdecyduj o sposobie zapraszania do ankiety

W komentarzach do artykułu na temat danych jakościowych Zbyszek wskazał, że istotnym jest sposób doboru respondentów do ankiety.

Oprócz wspomnianego wyżej losowego (z wyselekcjonowaniem grupy zaangażowanych użytkowników poprzez pop-over, pop-under, na wyjściu etc.), można jeszcze zastosować model premiowany, w którym to użytkownik jest wynagradzany za udział w ankiecie (da nam to na pewno większy odsetek wypełnionych ankiet, jednak część danych okaże się wyssanych z palca).

Trzecim sposobem jest dobrowolny udział użytkownika w ankiecie – w takim modelu użytkownik klika na link prowadzący do ankiety. W tym modelu odpowiedzi na pewno będzie mniej, ale przydaje się on przede wszystkim jako zapewnienie użytkownikowi możliwości wyrażenia swojej opinii w każdym momencie, gdy poczuje on taką potrzebę.

3. Przemyśl typ ankiety (na poziomie strony vs. na poziomie witryny)

W zależności od celu ankiety wybierz pomiędzy dwoma typami:

• ankieta na poziomie strony – dotyczy jedynie jednej podstrony i pyta o doświadczenia użytkownika z nią związane; ten typ ankiet stosuje się np. przy ocenie poszczególnych artykułów w pomocy technicznej,
• ankieta na poziomie witryny – służy do pomiaru ogólnej satysfakcji z wizyty użytkownika w witrynie i ma nam przede wszystkim dać informacje o celach, które użytkownik chciał w danym dniu na tej stronie spełnić, czy mu się to udało i jak jest z tego zadowolony.

4. Używaj statystyki

Nic na to się nie poradzi, ale wyliczenie średniej to trochę za mało, aby poprawnie przeanalizować ankietę. Oczywiście nie mówię, że potrzebujesz do analizy ankiety SPSS’a (chociaż jest pomocny), ale przy analizie ankiet statystyki się nie ominie.

5. Nie poszukuj odpowiedzi „jak”

Użytkownicy nigdy nie powiedzą Ci „jak” dany element poprawić (nawet w pytaniach otwartych). Musisz być przygotowany na wnikliwą analizę, poszukiwanie wskazówek o elementach, które nie działają poprawnie.

Po wyłuskaniu takich elementów Twoim zadaniem jest poszukiwanie drogi do ich poprawy (prioretyzacja rozwiązań, przeprowadzenie testów itd.). W końcu to Ty znasz biznes, który prowadzisz.

6. Przeprowadzaj badania pilotażowe

Powyższe rady mają Cię uchronić przed skonstruowaniem nieistotnej ankiety. Co jednak może upewnić Cię w przekonaniu, że przygotowane przez Ciebie badanie (a w szczególności pytania) będzie zrozumiałe dla użytkowników?

Posłuż się krótkim pilotażem. Przeprowadź ankietę na wyselekcjonowanej grupie osób, która jest zbliżona do Twojej grupy docelowej. Nie musi to być od razu Twój klient – może to być nawet Twój sąsiad, który nie jest zaangażowany w biznes, który prowadzisz. W trakcie takiego pilotażu może okazać się, że użyte przez Ciebie sformułowania są dla respondentów niezrozumiałe lub odpowiedzi, które oni formułują odbiegają znacznie od tego, czego się spodziewałeś.

7. Zacznij działać już dziś

Prawdopodobnie po przeczytaniu zestawu tych porad przeprowadzanie ankiet nie wygląda tak łatwo, jak być może sobie to wyobrażałeś. Zachęcam jednak do rozpoczęcia działania już teraz. Nie wykorzystując potencjału ankiet tracisz bardzo dużo.

Rozpocznij od przeprowadzenia prostego badania z użyciem 4Q Survey. Dzięki niemu poznasz odpowiedzi na 4 podstawowe pytania:

• Jaki jest cel użytkowników przebywających w mojej witrynie?
• Czy udaje się im te cele wypełnić?
• Dlaczego tak / nie?
• Jak bardzo usatysfakcjonowani są użytkownicy mojej witryny?

4Q Survey jest narzędziem darmowym dostępnym również w języku polskim. Gwarantuję, że będziesz zaskoczony wynikami tego badania. Narzędzie jest proste w użyciu i może być Twoim pierwszym badaniem jakościowym, które przeprowadzisz na własnej witrynie internetowej (uprzedzając pytania – nie zarabiam na rekomendacji tego narzędzia )

Jak przeprowadzać ankiety za darmo?

Po lekturze tego artykułu zadajesz sobie na pewno pytanie – „Jak ja mam przeprowadzać badania ankietowe za darmo, gdy on tu pisze o ekspertach, zaawansowanych, płatnych narzędziach, statystyce itd.?”

Biorąc pod uwagę, że na przygotowanie badania poświęcasz swój czas, na pewno nie ma nic za darmo. Jednak działać powinieneś zacząć już dziś, ponieważ narzędzia, które możesz użyć są w podstawowych wersjach darmowe. Gdy po przeprowadzonym pierwszym badaniu zauważysz, że zebrane dane jakościowe przyniosły Twojej witrynie oszczędności lub dodatkowe zyski na poziomie 10.000 zł miesięcznie – nie będziesz miał oporów przed inwestycją w płatne rozwiązania.

W przyszłym tygodniu planuję napisać artykuł o możliwych do wykorzystania narzędziach, które będziesz mógł wykorzystać do przeprowadzania ankiet w Twojej witrynie.

Napiszcie w komentarzach jakich narzędzi używacie i co sądzicie o punktach, które tu wypisałem. Zapraszam również do wypowiadania się w wątku na Goldenline na ten temat: Jakich narzędzi do zbierania danych jakościowych używanie? (na razie mam 0 odpowiedzi, ale wierze, że w końcu ktoś się skusi i odpowie )

UPDATE: Zgodnie z zapowiedzią niedługo przygotowaliśmy listę narzędzi do tworzenia ankiet.

The post Uniknij błędów tworząc ankiety na potrzeby analityki internetowej first appeared on Conversion.

Pomyślałem jednak, że wciąż bardzo mało polskich witryn internetowych zbiera dane jakościowe od swoich użytkowników. Pytanie – dlaczego? W końcu tak naprawdę bez nich nie da się zrozumieć interakcji użytkowników.

Wiele osób myśli, że zbieranie danych jakościowych jest drogie – całkowicie mija się to z prawdą.

O co chodzi z danymi jakościowymi?

Wyobraźmy sobie, że poszliśmy na zakupy do supermarketu. Jeżeli nie kupiliśmy ani jednego produktu, najprawdopodobniej nikt nie wie, że tam byliśmy (no może oprócz ochroniarzy). Jeżeli kupiliśmy jakiś produkt – managerowie supermarketu wiedzą, że ten pasztet sprzedali (jeśli masz Tesco Clubcard to wiedza o Tobie trochę więcej).

W przypadku strony internetowej wiemy znacznie więcej (i to bez różnicy czy ktoś coś kupił, czy też nie). Wiemy kto wszedł w który regał, czego dotknął, co wyrzucił z koszyka itd. Jeżeli coś kupił – management wie skąd pochodzimy, skąd przyszliśmy itd. Nawet jeżeli dany użytkownik nic nie kupił to wiadomo, że byliśmy, skąd przyszliśmy, z jakiego regionu jesteśmy, ile czasu oglądaliśmy produkty itp.

Takie dane dostarczają nam narzędzia do zbierania danych ilościowych – takie jak Google Analytics, Yahoo Web Analytics czy Piwik. Dzięki nim wiemy CO się stało. Niestety te dane, nie mówią nam o tym DLACZEGO to się stało.

Tak naprawdę w analityce internetowej mamy do czynienia z 3 typami danych: ilościowymi (quantitive), jakościowymi (qualitative) i informacjami o konkurencji (competitive). Żadne z tych źródeł nie jest Świętym Gralem. Wszystkie musza być używane razem.

Wykorzystanie danych jakościowych

Dane jakościowe, nie mogą być używane w oderwaniu od danych ilościowych. Mogą one nam jedynie pomóc zrozumieć to, CO się stało.

Pzykładowo z danych ilościowych wynika, że 50% osób opuszcza proces rejestracji przed jego wypełnieniem. Wiemy CO się dzieję. Teraz dzięki ankietom lub testom użyteczności możemy się dowiedzieć DLACZEGO ludzie opuszczają ten proces.

Oczywiście istnieją metryki, które mają dostarczać informacje jakościowe (o których ostatnio jest dość głośno). Takimi metrykami są buzz impact, brand impact, social value itp. Jednak tak naprawdę w analityce internetowej najważniejsze są dwa elementy:

• zrozumienie satysfakcji użytkownika wynikającej z korzystania z witryny,
• poznanie głównych zadań użytkowników w witrynie i łatwości ich wypełniania.

Jak możemy zbierać dane jakościowe?

Istnieją 3 najważniejsze drogi do zbierania danych jakościowych:

• testy użyteczności (zapraszamy użytkowników, aby na naszych oczach wykonywali postawione przed nimi zadania),
• testowanie treści i wyglądu witryn (testy a/b oraz wieloczynnikowe),
• ankiety.

Dzięki wykorzystaniu powyższych sposobów uda nam się zrozumieć użytkowników, cele które są stawiane przed naszą witryną i poziom satysfakcji z korzystania z witryny.

Należy pamiętać przy tym, żeby słuchać głosu istotnych dla nas użytkowników. Jeżeli przeprowadzimy testu użyteczności na niewłaściwych użytkownikach to nie wniosą one istotnych danych do analizy.

Pamiętajmy, że mniej należy cenić opinię tych, którzy mówią, że kupią niż tych, którzy tak naprawdę kupili. Segmentacja! (dość duże znaczenie powinniśmy przypisać opiniom niezadowolonych klientów)

Podsumowanie

Jednym zdaniem: jeśli nigdy nie korzystałeś z żadnego narzędzia do mierzenia danych jakościowych w analityce internetowej – zmień swoje podejście jak najszybciej.

Każda z wyżej wymienionych dróg pozwoli Ci zrozumieć postępowanie użytkownika i odkryć nowe drogi poprawy Twojego przekazu online. Co więcej, możesz to zrobić praktycznie za darmo. Jeżeli możemy otrzymać radę od naszych użytkowników i do tego za darmo – chyba nie ma wymówek przed zbieraniem danych jakościowych?

W kolejnych artykułach będę dokładniej opisywał dostępne opcje i pokażę przykłady implementacji i wykorzystania. Zacznę od dołu listy, czyli od ankiet. Artykuł na ten temat będzie dostępny już za tydzień.

A teraz, powiedzcie mi co sądzicie o analizie danych jakościowych. Czekam na Wasze komentarze.

UPDATE: Pojawiły się nowe artykuły w tym temacie – pierwszy na temat sposobów uniknięcia błędów przy tworzeniu ankiet na potrzeby analityki internetowej oraz drugi zestawiający 9 narzędzi do tworzenia ankiet i zbierania opinii on-line. Jeżeli interesuje Was temat wykorzystania danych jakościowych w analityce – przeczytajcie także jak UX i Web Analytics wzajemnie się przenikają i siebie potrzebują.

The post Uwolnij potencjał analityki internetowej dzięki danym jakościowym first appeared on Conversion.