W tym artykule omówiono, czym są testy A/B, dlaczego mają znaczenie oraz jak je przeprowadzać. Przedstawione zostaną również narzędzia wspierające testowanie i analiza wyników. Na zakończenie znajdziesz odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dotyczące optymalizacji współczynnika konwersji. W analizie danych online kluczowe jest nie tylko ich zbieranie, ale także właściwa interpretacja i skuteczne wykorzystanie w biznesie. W tym artykule przedstawiona zostanie struktura procesu analizy oraz porównanie narzędzi do testów A/B.

Osoby zainteresowane konkretnymi zagadnieniami, takimi jak porównanie narzędzi do testów A/B, mogą skorzystać z nawigacji lub spisu treści. W artykule pojawią się również odniesienia do innych materiałów, których pełna lista wraz z linkami znajduje się na końcu wpisu. Wprowadzanie małych zmian w serwisach e-commerce może przynieść znaczące korzyści. Przykładem jest historia dużego e-commerce z branży fashion, który zbudował silną markę i bazę lojalnych klientów.

Wprowadzenie
Testy A/B – Podstawa analizy konwersji
Małe zmiany vs redesign
Sezonowość i analiza wyników
Jak AI napędzana autoadaptacją zmienia przyszłość testów A/B?
Rodzaje testów
Jakie narzędzia wykorzystać do testów A/B?
Testy AA i AB – jak działają i jakie korzyści przynoszą?
Korzyści z testów A/B w serwisie internetowym
Podsumowanie

Wprowadzenie

Analiza współczynnika konwersji w serwisach e-commerce często prowadzi do błędnych wniosków. Zmiany w danych mogą wynikać z wielu czynników, które niekoniecznie są związane z samą stroną internetową. Jak zatem sprawdzić, czy wprowadzone modyfikacje rzeczywiście wpływają na współczynnik konwersji? Kluczową metodą są testy A/B.

W tym artykule omówiono, czym są testy A/B, dlaczego mają znaczenie oraz jak je przeprowadzać. Przedstawione zostaną również narzędzia wspierające testowanie i analiza wyników. Na zakończenie znajdziesz odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dotyczące optymalizacji współczynnika konwersji. W analizie danych online kluczowe jest nie tylko ich zbieranie, ale także właściwa interpretacja i skuteczne wykorzystanie w biznesie. W tym artykule przedstawiona zostanie struktura procesu analizy oraz porównanie narzędzi do testów A/B.

Osoby zainteresowane konkretnymi zagadnieniami, takimi jak porównanie narzędzi do testów A/B, mogą skorzystać z nawigacji lub spisu treści. W artykule pojawią się również odniesienia do innych materiałów, których pełna lista wraz z linkami znajduje się na końcu wpisu. Wprowadzanie małych zmian w serwisach e-commerce może przynieść znaczące korzyści. Przykładem jest historia dużego e-commerce z branży fashion, który zbudował silną markę i bazę lojalnych klientów.

Testy A/B – Podstawa analizy konwersji

Testy A/B są wykorzystywane do sprawdzania skuteczności zmian wprowadzanych na stronie internetowej. Użytkownicy odwiedzający serwis są losowo dzieleni na dwie grupy: kontrolną (wersja A), w której nic się nie zmienia, oraz testową (wersja B), w której wprowadzane są modyfikacje podlegające analizie. Każdy użytkownik, który trafi do jednej z tych grup, zostaje przypisany do konkretnej wersji za pomocą plików cookie. Dzięki temu, jeśli wróci na stronę w trakcie trwania testu, zobaczy tę samą wersję, co wcześniej.

Dla obu grup rejestrowane są kluczowe metryki, w szczególności współczynnik konwersji, który jest głównym wskaźnikiem skuteczności zmian. Analiza wyników testu A/B pozwala określić, która wersja lepiej wpływa na użytkowników. Ponieważ zarówno wersja A, jak i wersja B funkcjonują w tych samych warunkach, podejście to opiera się na zasadzie ceteris paribus – przy założeniu, że wszystkie inne czynniki pozostają bez zmian. Wszystkie pozostałe elementy, takie jak kampanie marketingowe, pozostają identyczne we wszystkich wersjach. Jedyną różnicą jest testowana zmiana.

Małe zmiany vs redesign

Właściciele firmy przez lata rozwijali biznes, opierając go na stałych klientach. Podczas jednej z konferencji jeden z właścicieli usłyszał o nowych trendach w projektowaniu stron internetowych. Po wydarzeniu uznał, że konieczny jest redesign serwisu.

Firma i tak planowała migrację na Magento, dlatego zdecydowano, że przy tej okazji zostanie przeprowadzony pełny redesign sklepu. Założeniem było zwiększenie współczynnika konwersji o 15%. Założono, że projekt potrwa 8 miesięcy, a jego budżet wyniesie 850 tys. zł. W praktyce przebiegł inaczej. Na początku współczynnik konwersji spadł z 2,3% do 1,2% i utrzymywał się na tym poziomie przez kilka dni. Z czasem zaczął rosnąć, ale dopiero po kilku miesiącach wrócił do wartości wyjściowej.

Projekt zakończył się po 14 miesiącach zamiast planowanych 8, a budżet został znacznie przekroczony, osiągając 1 150 000 zł. Czy można uznać to za sukces? Zdecydowanie nie. Redesign rzadko kończy się sukcesem, ponieważ to rewolucyjna zmiana, a użytkownicy zazwyczaj nie lubią radykalnych modyfikacji. Lepszym podejściem do rozwoju serwisu jest wdrażanie małych zmian. Taką strategię stosował przez lata Amazon, uznawany w branży za pioniera prawidłowego podejścia do rozwoju serwisów internetowych.

Charakterystyczną cechą tego podejścia jest wprowadzanie i testowanie wielu drobnych zmian. Zanim jakakolwiek modyfikacja zostanie wdrożona, przechodzi przez testy. Można je określić jako podejście ewolucyjne, w przeciwieństwie do rewolucyjnego.

Takie działanie ma wiele zalet. Przede wszystkim pozwala na pełną kontrolę nad wprowadzanymi zmianami i precyzyjne ulepszanie konkretnych elementów serwisu. Małe zmiany ułatwiają identyfikację, które rozwiązania działają na użytkowników, a które nie. Dodatkowo umożliwiają kontrolowanie i izolowanie wpływu innych zmiennych, które mogą jednocześnie oddziaływać na skuteczność testowanego elementu. Drugim powodem jest szybkość wdrożenia i analizy. Małe zmiany można wprowadzać znacznie szybciej, podczas gdy duże projekty trwają miesiącami, często przekraczając terminy i budżety. Krótszy czas trwania testu pozwala na szybsze gromadzenie danych i wyciąganie wniosków, co zwiększa elastyczność i umożliwia sprawniejsze wprowadzanie poprawek.

Po trzecie, wdrażanie małych zmian minimalizuje ryzyko. Jeśli rekomendacja okaże się nietrafiona, można ją przetestować na ograniczonej grupie użytkowników, a następnie poprawić lub całkowicie wycofać. Dzięki temu nie ponosi się wysokich kosztów alternatywnych, które mogłyby wystąpić przy wdrażaniu dużych zmian.

Mniejsze zmiany ułatwiają również zarządzanie zasobami. Krótszy czas wdrożenia oznacza mniejsze zaangażowanie zespołu i niższe nakłady pracy. Wiele z tych modyfikacji można przeprowadzić za pomocą edytorów typu WYSIWYG (What You See Is What You Get), które są dostępne w większości narzędzi do testów A/B. Dzięki nim można samodzielnie testować różne elementy strony bez konieczności angażowania zespołu deweloperskiego.

Ostatecznie, podejście to wspiera proces ciągłego doskonalenia. Regularne wprowadzanie drobnych zmian pozwala na większą elastyczność i szybsze reagowanie na potrzeby użytkowników.

Sezonowość i analiza wyników

Sklepy internetowe często doświadczają znaczących wahań sprzedaży w zależności od pory roku. Pierwszy ciepły weekend nie zawsze oznacza wzrost przychodów, a zmiany wprowadzone poza sezonem mogą prowadzić do błędnych wniosków dotyczących ich skuteczności.

Przykładowo, jeśli sklep rowerowy wdraża zmiany zimą i porównuje wyniki sprzedaży po nadejściu wiosny, wzrost współczynnika konwersji może wynikać nie tyle z wprowadzonych usprawnień, co z naturalnego sezonowego wzrostu zainteresowania rowerami.

Poniżej przedstawione są dwa wykresy z Universal Analytics. Pierwszy z nich porównuje listopad z grudniem, kiedy w serwisie nie wprowadzono żadnych zmian. Wzrost współczynnika konwersji wyniósł 69%, co wynikało z sezonowego zwiększenia aktywności zakupowej przed świętami. Drugi wykres pokazuje ten sam okres rok do roku, gdzie wzrost wyniósł 26%, mimo że w serwisie nie dokonano żadnych modyfikacji.

Aby eliminować wpływ czynników zewnętrznych na ocenę skuteczności zmian w serwisie, stosuje się testy A/B. Pozwalają one na rzetelną analizę wpływu nowych rozwiązań na wyniki sprzedaży.

Jak AI napędzana autoadaptacją zmienia przyszłość testów A/B?

Nowe narzędzia eksperymentalne z 2025 roku pokazują, że wartość testów A/B rośnie, gdy dodamy do nich AI. Algorytmy potrafią dziś generować warianty, automatycznie dobierać grupy użytkowników oraz dynamicznie alokować ruch – co przyspiesza testy i zwiększa ich skuteczność.

Autoadaptacyjne testy i uczenie się z wielu eksperymentów jednocześnie

Nowe ramy badawcze – jak zaproponowany w 2025 AgentA/B – pozwalają symulować zachowania użytkowników za pomocą modeli LLM, co umożliwia testy nawet bez realnego ruchu. Dzięki temu małe serwisy czy aplikacje o niskim ruchu mogą testować więcej wariantów szybciej i taniej – adaptując interfejs w locie.

Rodzaje testów

Podstawową metodą są testy A/B, w których jedna wersja serwisu pozostaje niezmieniona (wersja kontrolna), a druga zawiera testowaną modyfikację. Można również rozszerzyć testy o kolejne warianty, oznaczając je literami C, D itd.

Innym podejściem są testy multiwariacyjne, w których analizowane są różne sekcje serwisu. Każda sekcja może mieć kilka wariantów, a ich kombinacja pozwala na dokładniejsze określenie, które zmiany mają największy wpływ na konwersję.

Dzięki testowaniu możliwe jest podejmowanie lepiej uzasadnionych decyzji opartych na danych, zamiast na sezonowych wahaniach sprzedaży. Testy multiwariacyjne są rzadziej stosowane, częściej pojawiają się na landing page’ach z dużym ruchem kampanijnym. Wymagają one znacznej liczby użytkowników, ponieważ im więcej wersji alternatywnych, tym większa próba jest potrzebna do uzyskania wiarygodnych wyników.

Istnieją również testy ścieżki, w których analizowana jest cała sekwencja działań użytkownika. Na przykład, jeśli testowany jest cały proces checkout, losowanie wersji odbywa się na poziomie wejścia do koszyka. Wówczas jedna ścieżka obejmuje oryginalny zestaw adresów URL, a druga – wersję testową.

Wyróżnia się testy client-side i server-side. W testach client-side informacja o wersji, którą użytkownik otrzymał, jest zapisywana w ciasteczku. Może jednak zobaczyć inną wersję, jeśli wyczyści pliki cookie lub zmieni urządzenie. To potencjalna wada tego podejścia, choć jej wpływ jest ograniczony, ponieważ testy powinny trwać przez określony czas, a liczba użytkowników zmieniających urządzenie lub czyszczących ciasteczka w trakcie testu jest niewielka.

Testy server-side pozwalają na zapisanie wersji testu w bazie danych, co jest szczególnie przydatne w serwisach wymagających logowania. Dzięki temu użytkownik, który musi się zalogować, zawsze widzi tę samą wersję, którą otrzymał na początku testu.

Losowy przydział wersji eliminuje wpływ wszystkich czynników poza tym, który jest testowany, co zapewnia rzetelność wyników. Aby skutecznie ocenić, czy wprowadzane zmiany działają, warto testować pojedyncze modyfikacje. Przy niewielkim ruchu w serwisie jedna zmiana może jednak nie przynieść wystarczającej różnicy, by określić jej statystyczną istotność.

Jakie narzędzia wykorzystać do testów A/B?

Dawniej Google oferowało kilka narzędzi do testów A/B. Początkowo był to Google Website Optimizer, później eksperymenty Content Experiment w Google Analytics. Przez pewien czas brakowało dedykowanego rozwiązania, aż pojawił się Google Optimize. Jednak około 2,5 roku temu został on całkowicie wycofany, co oznacza, że obecnie Google nie oferuje darmowego narzędzia do testów A/B.

Obecnie na rynku dostępnych jest ponad 100 narzędzi do testów A/B. Najpopularniejsze, z których korzystają nasi klienci, to Visual Website Optimizer, Optimizely, AB Tasty i Convert.

Przygotowaliśmy porównanie tych narzędzi. Link do zestawienia znajduje się w opisie – aby uzyskać dostęp, wystarczy podać adres e-mail. W zestawieniu omówiono funkcje poszczególnych narzędzi, co ułatwia wybór najlepszego rozwiązania. Aby oszacować koszt narzędzia w zależności od ruchu na stronie, można skorzystać z kalkulatora. Zmiana średniej liczby użytkowników potrzebnych do jednego testu pozwala określić miesięczne obciążenie finansowe związane z danym narzędziem. Dodatkowo w zakładkach znajdują się wyjaśnienia poszczególnych elementów porównania, co ułatwia podjęcie decyzji o wyborze odpowiedniego rozwiązania.

Warto jednak zaznaczyć, że wybór narzędzia to drugorzędna kwestia w procesie optymalizacji współczynnika konwersji. Kluczowe są analiza danych i wdrażanie zmian, które wynikają z tych analiz.

Wielu klientów, zwłaszcza ci, którzy obawiają się wysokich kosztów, decyduje się na budowę własnych rozwiązań. Własne systemy są tańsze w utrzymaniu, ponieważ eliminują koszty związane z obsługą zewnętrznych narzędzi. Implementacja takich narzędzi jest bardziej wymagająca, ponieważ wymaga wsparcia zespołu IT. Po pierwsze, konieczne jest stworzenie systemu losowania, a następnie zakodowanie szablonów lub innych elementów do testowania. Z tego względu rozwiązania te są częściej wybierane przez firmy o wyższym poziomie dojrzałości analitycznej, które regularnie przeprowadzają testy A/B.

Czym jest dojrzałość analityczna? To poziom zaawansowania organizacji w zakresie analizy danych, w tym umiejętność skutecznego wykorzystywania testów A/B.

Tworząc własne narzędzie do testowania, kluczowe jest uwzględnienie dwóch czynników: odpowiedniej wielkości próby oraz losowości doboru użytkowników. Aby upewnić się, że system działa poprawnie, warto regularnie przeprowadzać testy AA, które pozwalają zweryfikować, czy losowanie grup testowych przebiega prawidłowo.

Testy AA i AB – jak działają i jakie korzyści przynoszą?

Test AA polega na losowym przypisaniu użytkowników do dwóch identycznych wersji serwisu – wersji A oraz… wersji A. Obie grupy widzą dokładnie ten sam wariant strony, a różnice w metrykach między nimi nie powinny występować.

Dzięki temu można zweryfikować, czy mechanizm losowego przydzielania użytkowników do grup działa poprawnie. Jeśli test nie wykazuje istotnych statystycznie różnic między grupami, oznacza to, że system losowania działa prawidłowo i nie wpływa na wyniki późniejszych testów A/B.

Korzyści z testów A/B w serwisie internetowym

Często pojawia się pytanie, czy testy A/B prowadzą do wzrostu współczynnika konwersji. W rzeczywistości sam test A/B nie powoduje tej zmiany – wzrost konwersji jest wynikiem wprowadzenia skutecznej modyfikacji na stronie.

Proces optymalizacji rozpoczyna się od analizy danych, na podstawie których formułowane są rekomendacje. Testy A/B pozwalają następnie zweryfikować, czy zaproponowane zmiany rzeczywiście poprawiają wyniki. Ich kluczową rolą jest więc potwierdzenie skuteczności rekomendacji i eliminacja ryzyka wprowadzania zmian, które mogłyby negatywnie wpłynąć na konwersję. Można spojrzeć na to z innej perspektywy – czy nadal osiągamy korzyści, jeśli test zakończy się niepowodzeniem? Nelson Mandela mawiał: „Nigdy nie przegrywam. Albo wygrywam, albo się uczę.” To podejście dobrze oddaje istotę analizy danych i testów A/B.

Jeśli wprowadzamy zmianę na stronie i przeprowadzamy test A/B, a nowa wersja okazuje się mniej skuteczna od oryginalnej, nie jest to porażka, lecz cenna lekcja. Otrzymujemy jasny sygnał, że dana modyfikacja nie powinna zostać wdrożona w obecnej formie i wymaga dalszej pracy.

Trudno czasem wyjaśnić tę ideę osobom na wyższych szczeblach organizacji. Można jednak zwrócić uwagę na alternatywny scenariusz – gdyby zmiana została wdrożona bez testowania, mogłaby negatywnie wpłynąć na współczynnik konwersji, generując znaczące koszty. Testowanie pozwala uniknąć takich błędów i podejmować decyzje oparte na danych, a nie przypuszczenia. Idealny test A/B powinien trwać od 10 do 14 dni, jednak nie dłużej niż 4 tygodnie. Wiarygodność testu A/B oznacza, że uzyskana różnica jest statystycznie istotna.

Aby sprawdzić statystyczną istotność wyników, można skorzystać z dostępnych kalkulatorów, które umożliwiają wprowadzenie odpowiednich parametrów testu i ocenę wyników.

Czy test A/B może negatywnie wpłynąć na działanie sklepu? W przypadku gotowych narzędzi do testowania nie ma powodów do obaw. Jeśli jednak testy są prowadzone za pomocą własnego systemu losowania i podmiany wersji, szczególnie na różnych URL-ach, należy zadbać o odpowiednią konfigurację indeksowania. Warto wówczas zastosować parametry noindex i nofollow, aby zapobiec niepożądanym efektom w wynikach wyszukiwania. Szczegóły warto konsultować ze specjalistami od SEO.

Które elementy sklepu internetowego najlepiej testować? Nie ma jednej uniwersalnej odpowiedzi. Analizę warto rozpocząć od danych ilościowych.

Podczas targów handlowych przedstawiałem prezentację na temat wykorzystania GA4 do optymalizacji konwersji. Link do niej znajduje się poniżej. Opisałem w niej trzy raporty, które pozwalają szybko zidentyfikować obszary do optymalizacji współczynnika konwersji (tzw. low-hanging fruits). Dane ilościowe stanowią punkt wyjścia, a kolejne etapy analizy pozwalają na dalsze usprawnienia. Analiza ilościowa wskazuje, gdzie występuje problem, natomiast dane jakościowe pozwalają zrozumieć jego naturę i sformułować konkretne rekomendacje.

Podsumowanie

Testy A/B to jedno z najskuteczniejszych narzędzi do weryfikacji, czy planowane zmiany w serwisie wpływają pozytywnie na użytkowników i poprawiają jego efektywność. Warto korzystać z tego podejścia, aby podejmować decyzje oparte na danych. Każda większa modyfikacja, zanim zostanie wdrożona, powinna zostać zweryfikowana, aby uniknąć negatywnego wpływu na konwersję i kosztów alternatywnych wynikających z gorszego wyniku nowej wersji.

Analiza danych i odpowiednio przeprowadzone testy A/B pozwalają lepiej zrozumieć zachowania użytkowników oraz skutecznie optymalizować proces sprzedaży. Pamiętajmy, że nawet negatywny wynik testu dostarcza cennych informacji, które przyczyniają się do dalszego rozwoju serwisu. Dzięki temu możliwe jest ciągłe doskonalenie strategii marketingowych i zwiększanie efektywności działań w internecie.

Dziękuję za uwagę. Jeśli uważasz ten materiał za wartościowy, podziel się nim z innymi, których może zainteresować.

The post Testy A/B w e-commerce – kompletny przewodnik + porównanie narzędzi do testów A/B first appeared on Conversion.

Często nasi klienci i marketerzy zadają podobne pytania: „Jakie elementy na stronie wpływają najbardziej na wzrost konwersji?”, „Które zmiany w checkout przynoszą największe efekty?” czy „Jak często testy A/B przynoszą negatywny wynik i co wówczas robić?”. To naturalne, że szukamy gotowych, uniwersalnych „złotych rad”. Jednak zamiast na nich polegać, warto skupić się na dogłębnym zrozumieniu własnych użytkowników oraz na metodycznym testowaniu zmian w kontekście konkretnej strony, branży i grupy docelowej.

Rozwiązania, które sprawdziły się u innych – prezentowane na konferencjach czy w case studies – choć cenne, nie gwarantują sukcesu w każdym przypadku. Fakt, że optymalizacja przyniosła wzrost konwersji w jednym sklepie internetowym, nie oznacza, że zadziała u wszystkich. Dlatego, zamiast szukać uniwersalnych odpowiedzi, kluczowe jest nauczenie się analizowania danych, wyciągania wniosków i samodzielnego testowania różnych rozwiązań. Tylko w ten sposób można zbudować skuteczną strategię optymalizacji opartą na realnych zachowaniach użytkowników, a nie na ogólnikowych rekomendacjach. Nasze doświadczenie, zdobyte w kilkudziesięciu projektach i ponad 200 testach A/B, to potwierdza.

Czym są testy A/B i dlaczego są kluczowe?
Testy A/B w praktyce: kiedy „złote zasady” zawodzą?
Ewolucja optymalizacji konwersji: od CRO do CXO
Optymalizacja doświadczeń (CXO): trzy filary sukcesu
Podsumowanie

Czym są testy A/B i dlaczego są kluczowe?

Dla uporządkowania wiedzy, warto przypomnieć, czym są testy A/B. Mechanizm polega na tym, że użytkownicy trafiający do serwisu są dzieleni na dwie grupy. W teście A/B analizujemy dwie wersje strony – wersję oryginalną (kontrolną) oraz wersję B, w której wprowadzamy określone zmiany. Celem testu jest sprawdzenie, czy zmodyfikowany element wpływa na wskaźniki konwersji. Każdą z wersji analizujemy osobno, porównując ich efektywność. Na tej podstawie wyciągamy wnioski, które wspierają decyzje dotyczące dalszych optymalizacji.

W testach A/B analizujemy dane ilościowe, porównując współczynniki konwersji dla wersji A i wersji B. Różnica między nimi to efekt testowanej zmiany. Kluczowe jest to, że wszystkie inne czynniki, które mogą wpływać na sprzedaż w sklepie internetowym, są identyczne dla obu wersji. To właśnie główna zaleta testów A/B — umożliwiają analizę wpływu pojedynczego elementu na zachowanie użytkowników. Celem testów A/B jest systematyczne zwiększanie konwersji. Warto jednak zaznaczyć, że same testy nie generują wzrostów. To zmiany wprowadzane na podstawie wyników testów prowadzą do realnych efektów. Zmiany te są częścią szerszego procesu optymalizacji.

Testy A/B w praktyce: kiedy „złote zasady” zawodzą?

W tym wpisie przedstawiam proces, który stoi za skutecznymi testami A/B — jego elementy, momenty przełomowe oraz sytuacje, w których przestaje działać zgodnie z oczekiwaniami. Zamiast omawiać popularne sposoby na zwiększanie konwersji znane z case studies czy prezentacji konferencyjnych, warto przyjrzeć się im krytycznie. Wiele z tych metod może nie działać w konkretnym przypadku, mimo że brzmią przekonująco i są szeroko promowane. W tym wpisie przedstawiam pięć rzeczywistych testów A/B. Każdy z nich został publicznie udostępniony, dlatego można je samodzielnie sprawdzić i przeanalizować. Opisane testy pokazują, jak łatwo można wyciągnąć błędne wnioski z danych, jeśli nie podejdzie się do analizy z odpowiednią ostrożnością. To ważna lekcja dla wszystkich, którzy wykorzystują testy A/B w e-commerce lub digital marketingu. Oceniając skuteczność rozwiązań, nie wystarczy kierować się wynikami innych firm – trzeba zweryfikować, czy dane rozwiązanie działa w naszej konkretnej sytuacji. Serwis goodui.org prezentuje wyniki testów A/B w formie porównania dwóch wersji stron. W każdym teście przedstawiona jest wersja oryginalna oraz zmodyfikowana, a celem jest ocena, która z nich osiągnęła lepszy wynik pod względem konwersji.

W jednym z testów goodui.org analizowano kartę produktu. Po lewej stronie znajdowała się wersja oryginalna, a po prawej zmodyfikowana, w której dodano testimonial w formie wideo. Test miał na celu sprawdzenie, czy taki element wpływa na wzrost współczynnika konwersji. Około 15% uczestników wskazało poprawnie. Kto był zdania, że wygrała wersja B? W tej grupie było więcej osób, choć część nie miała zdania. Zwyciężyła jednak wersja A, co oznacza, że większość się pomyliła.

Drugi test dotyczył dodawania produktu do koszyka. W oryginalnej wersji sklepu internetowego, po dodaniu produktu, z boku ekranu pojawiała się informacja potwierdzająca ten krok. Właściciele sklepu postanowili sprawdzić, czy to miejsce nadaje się do cross-sellingu. W nowej wersji pojawił się top layer, przyciemniający resztę strony i prezentujący dodatkowe produkty. Kto uważa, że wygrała wersja A? Kilka osób podniosło rękę. W trzecim teście analizowaliśmy wpływ informacji o postępie w checkout. W wersji oryginalnej użytkownik widział tekstowe oznaczenie: „krok 1 z 4”. W wersji testowej zastosowaliśmy graficzny wskaźnik pokazujący, na jakim etapie procesu zakupowego aktualnie się znajduje. Wielu uczestników zakładało, że wersja B okaże się skuteczniejsza. Tymczasem wyniki pokazały coś innego — to wersja A osiągnęła lepsze rezultaty.

W kolejnym teście A/B zwyciężyła wersja B. Dotyczył on procesu dodawania do koszyka na karcie produktu. W wersji oryginalnej przycisk call to action znajdował się na dole strony, przez co był niewidoczny, dopóki użytkownik nie przewinął całej treści. W wersji B zastosowano pływający przycisk call to action, który był stale widoczny. Zdecydowana większość użytkowników lepiej reagowała na wersję B, co potwierdziły wyniki testu. W branży digital marketingu większość specjalistów ma już spore doświadczenie i wyczucie, co powinno działać, a co nie. Wszyscy funkcjonujemy w podobnym środowisku i mamy świadomość, jakie są dobre praktyki, a co budzi wątpliwości.

Różnorodność opinii na temat poszczególnych specjalizacji jest naturalna — nie brakuje też żartów czy memów dotyczących analityków internetowych. To pokazuje, jak mocno zakorzenione są pewne stereotypy i postrzeganie ról w świecie Digital Analytics. Jak postrzegają nas przedstawiciele różnych grup – rodzice, przyjaciele, klienci? Najwięcej satysfakcji daje kontakt z klientami. Często firmom, z którymi współpracujemy, wydaje się, że wzrosty, jakie osiągamy wspólnie, są efektem przypadkowych działań. Tymczasem wyniki testów A/B pokazują, że to, co wydawało się skuteczne, w praktyce nie działa. To nie magia, ale rezultat dobrze zaplanowanego procesu: identyfikujemy, co nie działa, a następnie to poprawiamy.

Brzmi atrakcyjnie, ale początki nie były proste. Gdy zakładaliśmy Conversion w 2010 roku, mieliśmy wrażenie, że trafiliśmy na zestaw gotowych rozwiązań – jakbyśmy znaleźli księgę sprawdzonych metod na poprawę konwersji. Z czasem okazało się, że skuteczność analityki online opiera się nie na uniwersalnych receptach, ale na ciągłym testowaniu, analizowaniu i wdrażaniu zmian opartych na danych. W latach 2010–2012 niektóre rozwiązania e-commerce działały niemal automatycznie. Przykładem było dodanie komunikatu w checkout, że użytkownik znajduje się w bezpiecznej strefie zakupów. W tamtym czasie wiele sklepów wykorzystywało ten zabieg, ponieważ podnosił on poczucie bezpieczeństwa użytkownika i wpływał pozytywnie na konwersję.

Obecnie niewiele sklepów wciąż informuje o „bezpiecznej strefie” podczas finalizacji zamówienia. Podobnie było z informowaniem o przewidywanym terminie dostawy — kiedyś wystarczyło dodać taką informację w koszyku, by testy A/B wskazywały nawet 10% wzrost konwersji. Dziś to już standard, który użytkownicy uznają za oczywisty element procesu zakupowego. To pokazuje, jak dynamicznie zmieniają się zachowania konsumentów i standardy w e-commerce. Warto regularnie testować nowe rozwiązania, nawet jeśli kiedyś coś działało „samograjem”, ponieważ schematy, które kiedyś zwiększały konwersję, dziś mogą być niewystarczające. Spróbujmy podejść do tego jeszcze raz.

W przypadku różnych metod ratowania porzuconych koszyków – takich jak bezpieczna strefa zakupów, rezerwacja koszyka czy próby jego odzyskania – często efekt końcowy przypomina prezentację Cybertrucka Elona Muska. Zaprezentowany jako pojazd z kuloodpornymi szybami, miał udowodnić swoją wytrzymałość podczas konferencji prasowej. Demonstracja zakończyła się jednak pęknięciem szyby na oczach całego świata. Podobnie bywa z niektórymi wdrożeniami funkcji e-commerce. Choć koncepcja wygląda dobrze na papierze, rzeczywiste działanie w praktyce może zawieść oczekiwania. Warto zatem dokładnie testować i analizować każdy element procesu zakupowego, zanim zostanie on zaprezentowany użytkownikom. Eksperyment, który przeprowadziliśmy, pokazuje, że rozwiązania skuteczne w innych firmach nie zawsze sprawdzają się u każdego. Nawet pomysły, które na pierwszy rzut oka wydają się niedorzeczne, mogą przynieść dobre rezultaty w konkretnym kontekście.

Ewolucja optymalizacji konwersji: od CRO do CXO

Przechodząc do dalszej części — jednym z kluczowych procesów wpływających na wzrost współczynnika konwersji jest optymalizacja konwersji, znana jako Conversion Rate Optimization (CRO). W Conversion zajmujemy się CRO od początku istnienia firmy. W początkowych latach, około 2010–2012, proces ten był znacznie prostszy. Przez pewien czas analiza danych była znacznie prostsza. Wystarczyło mieć dostęp do odpowiedniego „podręcznika”, który pozwalał szybko wdrożyć skuteczne rozwiązania. Jednak sytuacja zaczęła się zmieniać w latach 2012–2016. W tym okresie coraz większe znaczenie zaczęła odgrywać mobilność. Uczestnicy konferencji z tamtych lat z pewnością pamiętają, że jednym z najczęściej zadawanych pytań było: „Czy to działa na mobile?”. Właśnie wtedy u wielu naszych klientów realizowaliśmy liczne projekty związane z wdrażaniem RWD (responsive web design). Wraz z popularyzacją smartfonów konieczne stało się przeprojektowanie stron internetowych tak, aby dostosowywały się do różnych rozdzielczości ekranów i nadal prezentowały kluczowe treści w sposób czytelny i intuicyjny.

Obecnie temat użyteczności nabrał jeszcze większego znaczenia. Na potwierdzenie — według danych sprzed dwóch tygodni, w Polsce działa już około 42 tysięcy specjalistów z obszaru UX, czyli osób zajmujących się projektowaniem doświadczeń użytkownika. W latach 2012–2016 obserwowaliśmy dynamiczny rozwój dobrego designu projektowanego od zera. Wraz z jego upowszechnieniem zaczęliśmy zauważać, że testy A/B w naszych projektach coraz rzadziej przynosiły pozytywne rezultaty. Po pierwsze, rzadziej udawało się osiągać istotne statystycznie zwycięstwa w testach. Po drugie, prowadziło to do coraz mniejszej liczby wprowadzanych zmian.

Nie oznacza to jednak, że cały proces przestał działać. Rok wcześniej, podczas prezentacji na scenie A, przedstawiłem konwersję jako wypadkową dwóch czynników: motywacji użytkownika oraz poziomu oporu, jaki stawia serwis. Porównałem wtedy serwis do mostu. Po jednej stronie rzeki stoją odwiedzający, po drugiej – klienci. Jeśli użytkownik ma odpowiednią motywację, a serwis nie stawia zbędnych barier, to użytkownik z powodzeniem przechodzi na drugą stronę – staje się klientem. Warto pamiętać, że skuteczność optymalizacji i testów A/B zależy nie tylko od jakości designu, ale również od tego, jak dobrze rozumiemy potrzeby użytkowników i potrafimy im umożliwić realizację ich celów.

W podejściu do optymalizacji konwersji zaszła istotna zmiana. W przypadku sklepów internetowych mamy do czynienia z dwoma różnymi celami, które często się ścierają. Z jednej strony jest to cel e-commerce, czyli realizacja transakcji — cel właściciela sklepu. Z drugiej strony — cel użytkownika, z którym odwiedza sklep. Motywacje użytkowników są bardzo zróżnicowane. Badania pokazują, że istnieje kilkadziesiąt powodów, dla których użytkownicy odwiedzają sklep internetowy. Mogą szukać inspiracji, sprawdzać szczegóły techniczne, czytać opisy produktów, porównywać ceny lub przeglądać opinie innych klientów. Ważne jest, że tylko jedna z tych motywacji pokrywa się z celem właściciela sklepu — złożeniem zamówienia. Według analiz, jedynie około 4% użytkowników odwiedza sklep internetowy z zamiarem natychmiastowego zakupu. Pozostała większość realizuje inne potrzeby — informacyjne, porównawcze lub inspiracyjne.

Zrozumienie tych intencji jest kluczowe w procesie optymalizacji konwersji. Dopasowanie komunikacji, układu strony i treści do różnych etapów ścieżki zakupowej użytkownika może znacząco zwiększyć skuteczność działań e-commerce. Optymalizacja wyłącznie pod kątem współczynnika konwersji nie jest najlepszym podejściem, zwłaszcza jeśli weźmiemy pod uwagę, że średnio ponad 90% użytkowników odwiedzających sklep internetowy nie przychodzi z zamiarem złożenia zamówienia. W e-commerce spotykają się dwa cele: cel użytkownika i cel biznesowy. Tylko w jednym przypadku te cele się pokrywają — gdy użytkownik dokonuje zakupu. W pozostałych przypadkach warto zadbać o inne potrzeby i oczekiwania użytkowników.

Właśnie dlatego w 2020 roku zmieniliśmy podejście do optymalizacji sklepów. Nazwaliśmy je optymalizacją doświadczeń. W tym podejściu doświadczenie oznacza punkt styku i zbieżności trzech celów: celu użytkownika, celu biznesowego oraz celu projektowego (czyli tego, jak zmiana wpływa na satysfakcję użytkownika). Podczas testów A/B patrzymy nie tylko na realizację celu biznesowego, czyli konwersję, ale również na to, czy użytkownik jest zadowolony z wprowadzonych zmian. Ma to szczególne znaczenie w przypadku procesów zakupowych, które rozciągają się w czasie i obejmują wiele wizyt. Dla przykładu — w branży turystycznej między pierwszą wizytą a dokonaniem zakupu mija średnio 16 wizyt i około 3 tygodnie. Jeżeli podczas jednej z wcześniejszych wizyt użytkownik nie zrealizuje swojego celu lub nie znajdzie potrzebnych informacji, istnieje duże ryzyko, że nie wróci do serwisu, gdy będzie gotowy do zakupu. Dlatego warto dbać o doświadczenie użytkownika na każdym etapie jego ścieżki. Metodyka, o której mowa, rozpoczyna się od zdefiniowania celu użytkownika lub celu biznesowego w e-commerce. W przypadku e-commerce cele są zazwyczaj oczywiste i nie wymagają skomplikowanego definiowania. Kluczowe znaczenie mają dane i analizy, które pozwalają zrozumieć zachowania użytkowników. Następnie przechodzimy do fazy discovery, czyli etapu odkrywania. Analizujemy, co sprawia użytkownikom trudność, jakie mają cele oraz gdzie na ścieżce zakupowej występują wąskie gardła. Na podstawie analizy danych powstaje lista zmian, które należy wdrożyć w sklepach internetowych. Kolejnym krokiem jest faza developmentu, w której kluczową rolę odgrywają testy A/B. Warto podkreślić, że przeprowadzenie tego procesu tylko raz nie wystarczy. W sytuacji, w której standardy UX są powszechnie znane i stosowane, rzadko zdarzają się poważne błędy, które można szybko wyeliminować i natychmiast poprawić konwersję. Dlatego istotne jest podejście iteracyjne. W zależności od projektu, czasem wystarczą dwie iteracje, a niekiedy już po jednej można zauważyć wzrost współczynnika konwersji. Każda kolejna seria testów A/B, która ułatwia użytkownikom realizację ich celów, zwiększa prawdopodobieństwo ich powrotu na dalszym etapie procesu zakupowego.

Optymalizacja doświadczeń (CXO): trzy filary sukcesu

Poniżej przedstawione jest dobre podsumowanie istoty Customer Experience Optimization (CXO). Optymalizacja powinna uwzględniać trzy kluczowe elementy: współczynnik konwersji biznesu e-commerce, współczynnik konwersji użytkownika oraz koszt wdrożenia. W praktyce oznacza to, że nie wystarczy skupiać się wyłącznie na standardowej metryce, jaką jest współczynnik konwersji. Warto analizować również konwersję użytkownika – czyli to, jak użytkownicy postrzegają doświadczenie zakupowe i jak chętnie angażują się w działania na stronie. Jednym z najczęściej stosowanych wskaźników jest Net Promoter Score (NPS). Zbierając dane w testach A/B, warto uwzględniać nie tylko dane ilościowe, ale również jakościowe, takie jak opinie użytkowników czy oceny satysfakcji.

W podejściu CXO należy patrzeć szerzej – analizując nie tylko efektywność biznesową i zachowania użytkowników, ale również koszty operacyjne związane z wdrożeniem zmian. Ostatecznie, poza użytkownikami i zespołem e-commerce, w równaniu tym są także właściciele firmy, których interesy również trzeba uwzględnić. Optymalizacja e-commerce w ujęciu CXO to proces trójwymiarowy. Nie wymaga skomplikowanej, wielowymiarowej analizy matematycznej – wystarczy świadomie zarządzać trzema podstawowymi obszarami: biznesem, użytkownikiem i kosztem. Właściciele sklepów internetowych często myślą o rozwoju serwisu przez pryzmat redesignu. Tymczasem gruntowna przebudowa strony to zwykle długi i kosztowny projekt, który często kończy się przekroczeniem budżetu, a przez pierwsze miesiące po wdrożeniu może obniżać wyniki biznesowe.

Zamiast skupiać się wyłącznie na dużych zmianach wizualnych, warto pamiętać o dwóch kluczowych elementach: użytkowniku i celach komercyjnych. Jeśli użytkownik za każdym razem łatwo realizuje swój cel na stronie, rośnie szansa, że wróci w przyszłości i dokona zakupu. Od momentu, gdy zaczęliśmy analizować dane nie tylko ilościowo i przez pryzmat e-commerce, ale również z perspektywy użytkownika, liczba skutecznych zmian w testach A/B w naszych projektach zaczęła rosnąć. To podejście pozwala nam lepiej rozumieć potrzeby odbiorców i skuteczniej optymalizować serwisy.

Podsumowanie

Wnioski płynące z pracy nad konwersją są jednoznaczne: nie ma uniwersalnych „złotych zasad”, które zawsze działają. Skuteczność zmian zależy od dobrze zaprojektowanego procesu. W naszym przypadku standardowe podejście do CRO (Conversion Rate Optimization) zaczęliśmy modyfikować około 2020 roku. Od tego momentu uwzględniamy nie tylko cele biznesowe i konwersje, ale również cele użytkownika oraz koszt wdrożenia proponowanych rozwiązań. Tak narodziło się podejście, które nazwaliśmy Conversion Experience Optimization. Od kiedy zaczęliśmy je stosować, serwisy naszych klientów zyskały realne, pozytywne zmiany – zarówno dla użytkowników, jak i dla biznesu.

Nie każda zmiana wprowadzona w ramach optymalizacji od razu przekłada się na wyraźny wzrost współczynnika konwersji. Warto jednak pamiętać, że skuteczność całego procesu analitycznego zależy od jakości danych, na których bazujemy. Jako firma specjalizująca się we wdrażaniu i wykorzystaniu danych online, podkreślamy znaczenie solidnych fundamentów w analityce. Jeśli już na samym początku nie zadbamy o poprawność i kompletność danych, cały proces traci sens. Znane w branży pojęcie GIGO (Garbage In, Garbage Out) trafnie oddaje istotę problemu — złej jakości dane prowadzą do błędnych wniosków i nieskutecznych działań.

Warto skorzystać z przygotowanej przez nas checklisty, dostępnej na naszej stronie. Powstała ona w odpowiedzi na potrzeby klientów, z któryrymi pracujemy przy mapowaniu ich procesów i celów. Często okazuje się, że mimo świadomości znaczenia danych, zespoły nie ufają ich jakości. Sytuacja ta jest szczególnie powszechna w momentach zmiany pracy czy redefinicji celów KPI. Checklista zawiera zestaw kluczowych punktów kontrolnych, które warto sprawdzić w swoich serwisach. Na naszym kanale YouTube znajduje się materiał wideo, w którym omawiamy te elementy. To praktyczne podejście oparte na zasadzie Pareto: 20% działań pozwala uzyskać 80% pewności, że dane są wiarygodne, a proces Conversion Experience Optimization można przeprowadzić na solidnych podstawach. Życzę powodzenia w realizacji analiz i pracy z danymi. Warto pamiętać, że proces analityczny nie kończy się po pierwszym raporcie. W e-commerce cele są wspólne dla trzech stron: biznesu, użytkownika i właściciela produktu. Dla biznesu to przede wszystkim transakcje i przychody. Dla użytkownika – realizacja jego motywacji i potrzeb. Dla właściciela – osiągnięcie tych celów w sposób logiczny i przy optymalnych kosztach.

The post Targi eHandlu 2025 – Czego nauczyliśmy się o konwersji w e-commerce realizując ponad 200 testów A/B? first appeared on Conversion.

Dlaczego Redesign jest ryzykowny?
Jak przygotować się do redesignu serwisu z perspektywy analityki?
Jak podejść do analizy przed redesignem?
Jak uniknąć negatywnych reakcji użytkowników po wdrożeniu redesignu?
Podsumowanie

Dlaczego Redesign jest ryzykowny?

Analizując dane z kilkunastu redesignów, można zauważyć, że współczynnik konwersji po wprowadzeniu dużych zmian zazwyczaj początkowo spada. Współczynnik konwersji różni się w zależności od tego, czy użytkownik jest nowy, czy powracający. Każdy użytkownik przechodzi przez proces zakupowy, który często obejmuje kilka wizyt w serwisie przed podjęciem decyzji o finalnym zakupie.

Czas od pierwszej wizyty do transakcji zależy od stopnia skomplikowania produktu. Im bardziej złożony produkt i większa potrzeba zdobycia informacji, tym dłuższy proces decyzyjny. W przypadku prostszych produktów decyzja zakupowa zapada szybciej.

Lejek zakupowy i proces zakupowy były omawiane w kontekście optymalizacji budżetu marketingowego. W jednym z wcześniejszych materiałów przedstawiono, jak wykorzystać dane do efektywnego zarządzania budżetem marketingowym. W zależności od etapu procesu zakupowego, na którym znajduje się użytkownik, należy uwzględniać różne metryki. Analiza współczynnika konwersji dla nowych i powracających użytkowników pokazuje, że w większości przypadków powracający użytkownicy mają wyższy współczynnik konwersji. Wynika to z faktu, że są oni na bardziej zaawansowanym etapie procesu zakupowego, co zwiększa prawdopodobieństwo dokonania transakcji.

Podczas redesignu serwisu zmiany obejmują wszystkich użytkowników. Technicznie możliwe jest wdrożenie nowej wersji tylko dla części z nich, jednak standardowo redesign dotyczy całego ruchu. Warto pamiętać, że powracający użytkownicy mogą być zaskoczeni zmianami, co może wpłynąć na ich zachowanie.

W kolejnych częściach artykułu przedstawione zostaną sposoby minimalizowania spadku współczynnika konwersji po wdrożeniu nowej wersji serwisu. Podczas optymalizacji serwisu zoologicznego sprzedającego karmę i akcesoria dla zwierząt pojawiła się interesująca zależność. Sklep dokładnie wiedział, kiedy dany klient powinien ponownie zakupić karmę, co umożliwiało wysyłanie przypomnień w formie newslettera.

Podczas testu A/B nowa wersja serwisu osiągała dobre wyniki, dopóki użytkownicy nie otrzymywali wiadomości e-mail przypominającej o konieczności zakupu. Po wejściu na stronę i zobaczeniu nowego interfejsu testowana wersja przegrywała z oryginalną. Ten przykład pokazuje, jak istotne jest uwzględnienie cyklicznych nawyków zakupowych klientów przy optymalizacji serwisu i analizie wyników testów A/B.

Jak przygotować się do redesignu serwisu z perspektywy analityki?

Redesign wiąże się z dużymi zmianami w serwisie – jednocześnie modyfikowanych jest wiele elementów, co utrudnia ocenę wpływu poszczególnych zmian na wyniki. Gdy metryki ulegają zmianie, trudno jednoznacznie stwierdzić, które działania przyniosły pozytywny efekt, a które nie.

Dodatkowym wyzwaniem jest czas realizacji projektu. Duże zmiany technologiczne często się przedłużają, co może prowadzić do opóźnień i zwiększonych kosztów. Warto więc podejść do redesignu z odpowiednią strategią i uwzględnić testy A/B, aby precyzyjnie mierzyć wpływ poszczególnych zmian na użytkowników i konwersję. Jeśli brałeś udział w takim projekcie, dobrze wiesz, jak przebiega jego realizacja. Projekty związane z redesignem często niosą ze sobą duże ryzyko w obszarze SEO. Lepszym rozwiązaniem jest podejście krokowe, które nazywamy CXO (Conversion Experience Optimization).

W artykule dostępnym pod linkiem można znaleźć szczegółowy opis naszego podejścia do optymalizacji konwersji, które określamy jako CRO 2.0. Proces ten obejmuje między innymi fazy Discovery i Development. W tej fazie kluczowe jest zrozumienie czynników wpływających na doświadczenie użytkownika. W etapie Discovery identyfikowane są problemy i wprowadzane poprawki, które sprawiają, że serwis staje się bardziej funkcjonalny i użyteczny.

Podejście CXO zakłada, że fazy Discovery i Development powinny stanowić powtarzalny proces. Optymalizacja doświadczeń użytkownika powinna być działaniem ciągłym, a nie sporadycznym. Redesign serwisu jest zasadny dopiero wtedy, gdy dalsza optymalizacja nie przynosi już znaczących efektów.

Można to porównać do pojęcia maksimum lokalnego i maksimum globalnego w matematyce. Proces Discovery i Development pozwala na osiąganie kolejnych maksimów lokalnych, czyli stopniowej poprawy doświadczenia użytkownika. Jeśli jednak pojawi się bariera uniemożliwiająca dalszy rozwój, konieczne może być przeniesienie się na inny poziom – wprowadzając redesign, można dążyć do osiągnięcia nowego maksimum globalnego. Redesign serwisu nie zawsze jest konieczny. Często wynika z pojawienia się nowej technologii, która staje się standardem, lub z potrzeby wdrożenia nowej funkcjonalności, takiej jak program lojalnościowy czy rozwój strategii omnichannel w e-commerce.

Jak podejść do analizy przed redesignem?

Sztuczna inteligencja coraz częściej wpływa na sposób wyszukiwania informacji w serwisach internetowych. Silniki wyszukiwarek nie opierają się już wyłącznie na wpisywaniu tekstu – rośnie znaczenie wyszukiwania głosowego (voice search). W kontekście redesignu strony warto uwzględnić te zmiany, ale równie istotne jest odpowiednie przygotowanie pod kątem analityki, aby uniknąć spadków ruchu i konwersji po wdrożeniu nowej wersji serwisu.

Jeśli decyzja o redesignie już zapadła, kluczowe jest przeprowadzenie rzetelnej analizy. Idealnym rozwiązaniem są testy A/B, które pozwalają sprawdzić, jakie zmiany przynoszą pozytywne efekty. Jeśli jednak testy A/B nie były prowadzone, warto przeprowadzić przynajmniej fazę Discovery – etap, który pozwala zebrać dane i zrozumieć, jakie elementy obecnego serwisu wymagają poprawy.

W ramach Discovery warto skupić się na dwóch głównych obszarach:

1. Analiza ilościowa – Google Analytics dostarcza cennych danych na temat zachowań użytkowników, takich jak ścieżki nawigacyjne, współczynnik odrzuceń czy konwersje.

2. Analiza jakościowa – badania użyteczności, testy z użytkownikami oraz inne metody pozwalające zidentyfikować problemy obecnej wersji serwisu i zrozumieć oczekiwania użytkowników.

Po zebraniu danych można przejść do projektowania makiet i opracowania graficznego nowej wersji serwisu.

Jak uniknąć negatywnych reakcji użytkowników po wdrożeniu redesignu?

Dzień wdrożenia nowej wersji serwisu to kluczowy moment. Powracający użytkownicy mogą być zaskoczeni zmianami, co może wpłynąć na ich doświadczenie i decyzje zakupowe. Aby zminimalizować ryzyko negatywnych reakcji:

– Warto wcześniej zaangażować użytkowników w proces redesignu. Dobrym rozwiązaniem jest wysyłanie projektów graficznych do bazy mailingowej i proszenie o feedback. W zamian można zaoferować zniżkę na przyszłe zakupy lub inne korzyści.

– Testowanie nowych rozwiązań na ograniczonej grupie użytkowników pozwala zebrać opinie i wprowadzić ewentualne korekty przed pełnym wdrożeniem.

– Komunikacja zmian na stronie (np. w formie komunikatu dla powracających użytkowników) pomaga uniknąć dezorientacji i poprawia doświadczenie użytkownika.

Dobrze przeprowadzony redesign, oparty na analizie danych i zaangażowaniu użytkowników, zwiększa szanse na pozytywne przyjęcie nowej wersji serwisu i minimalizuje ryzyko spadków w wynikach biznesowych. Redesign serwisu to nie tylko zmiana wizualna, ale także okazja do poprawy doświadczenia użytkowników oraz wdrożenia skutecznej analityki. Istnieje kilka sposobów, które mogą pomóc w przeprowadzeniu tego procesu efektywnie.

Jednym z nich jest zbieranie opinii użytkowników na temat nowej wersji serwisu. Pozwala to nie tylko na poprawę projektów graficznych, ale także na oswojenie użytkowników z nowym wyglądem i funkcjonalnościami.

Kolejną metodą jest umieszczenie przypiętej informacji na górze strony o wprowadzeniu nowej wersji serwisu. Po wejściu na stronę użytkownik otrzymuje jasny komunikat, że korzysta z nowej wersji, a dodatkowo ma możliwość powrotu do poprzedniej wersji.

Ważnym krokiem jest również stopniowe wdrażanie redesignu. Nawet przy dokładnych testach zawsze pojawiają się błędy. Warto udostępnić nową wersję początkowo dla niewielkiej grupy użytkowników, np. 10%, i obserwować ich zachowanie. Kluczowe będzie zbieranie zarówno danych ilościowych, jak i jakościowych, co pozwoli na wykrycie problemów i ich poprawę przed pełnym wdrożeniem.

Testy przeprowadzane na serwerze deweloperskim czy w ramach quality assurance są istotne, ale to realni użytkownicy najlepiej wskażą ewentualne błędy. Dlatego warto zadbać o system zbierania danych, który umożliwi szybkie wykrywanie i rozwiązywanie problemów.

Nowa wersja serwisu to także doskonała okazja do przeglądu i aktualizacji analityki. Często wdrożenie analityki jest pozostawiane na koniec, jednak warto już na etapie redesignu zweryfikować istniejące rozwiązania, przeprowadzić audyt i zoptymalizować system zbierania danych. Nie musi to oznaczać rewolucji, ale przemyślane podejście do analityki pozwoli lepiej monitorować skuteczność nowego serwisu i szybciej reagować na potrzeby użytkowników. Przy planowaniu harmonogramu redesignu warto uwzględnić analitykę internetową nie na samym końcu, lecz przynajmniej w połowie procesu. Po wdrożeniu nowej wersji serwisu kluczowe stają się dane ilościowe dotyczące zachowań użytkowników. Jednak w momencie uruchomienia nowego serwisu priorytetem zwykle jest jego działanie, a kwestie analityczne mogą zostać pominięte.

Lepiej zadbać o dane od samego początku, aby móc szybko reagować i wprowadzać niezbędne poprawki. Szczególnie ważne jest monitorowanie błędów, takich jak strony 404, które mogą stanowić istotny problem dla użytkowników. Śledzenie takich zdarzeń to absolutne minimum w analityce.

Redesign zawsze wiąże się z ryzykiem. Choć jest to ekscytujący projekt, który prowadzi do dużych zmian, warto podejść do niego strategicznie i uwzględnić analitykę na odpowiednim etapie. Redesign serwisu zazwyczaj przynosi dobre rezultaty w dłuższej perspektywie, jednak często w pierwszych dwóch–trzech miesiącach oczekiwania odbiegają od rzeczywistości. To duża zmiana dla użytkowników, a jeśli serwis nie sprzedaje wyjątkowo prostych produktów i proces zakupowy nie jest krótki, początkowy okres po redesignie może być wyzwaniem.

Każda duża zmiana wymaga czasu na adaptację. Podobnie jak przeprowadzka do innego kraju – początkowo może sprawiać trudności, ale w dłuższej perspektywie zazwyczaj przynosi korzyści. Warto pamiętać o odpowiednim podejściu do analityki i wykorzystaniu dostępnych wskazówek, aby proces przebiegł możliwie najłagodniej.

Jeśli masz dodatkowe pytania, zapraszamy do kontaktu lub pozostawienia komentarza.

Podsumowanie

Każda zmiana w serwisie niesie ze sobą ryzyko, ale także szansę na rozwój. Amazon pokazuje, że stopniowe udoskonalanie platformy pozwala unikać gwałtownych spadków konwersji i daje czas na adaptację użytkowników. Przemyślane wdrażanie zmian, oparte na dogłębnej analizie danych, umożliwia osiągnięcie lepszych wyników biznesowych.

Zrozumienie cyklu życia użytkownika oraz specyfiki produktów pozwala zoptymalizować proces zakupowy i minimalizować ryzyko związane z redesignem serwisu. Wdrożenie stopniowych zmian, a nie rewolucyjnych zmian, pozwala na lepsze monitorowanie i szybką reakcję na ewentualne problemy.

Podsumowując, wdrożenie redesignu serwisu wymaga kompleksowego podejścia – od analizy danych, przez testy A/B, aż po ciągły monitoring wyników. Właściwe przygotowanie oraz stopniowe wdrażanie zmian są kluczowe dla osiągnięcia sukcesu i uniknięcia negatywnych konsekwencji.

The post Redesign sklepu internetowego – co mówi analiza danych? first appeared on Conversion.

Optymalizacja konwersji (CRO) – czym jest?
Optymalizacja konwersji (CRO) – wyzwania rynkowe
Optymalizacja konwersji (CRO) 2.0 – Conversion Experience Optimization
Podsumowanie

Optymalizacja konwersji (CRO) – czym jest?

Optymalizacja współczynnika konwersji (CRO) to proces zwiększania odsetka użytkowników, którzy wykonują pożądane działanie w serwisie, takie jak zakup produktu czy zapisanie się na newsletter. Proces ten można również stosować w aplikacjach mobilnych. Kluczowym elementem CRO jest test A/B, który pozwala ocenić, czy proponowane zmiany rzeczywiście prowadzą do zwiększenia efektywności, zwłaszcza w serwisach e-commerce.

Test A/B polega na losowym przydzieleniu użytkowników odwiedzających serwis do dwóch grup: jednej korzystającej z wersji oryginalnej, a drugiej z wersji zmienionej, alternatywnej. W wersji zmienionej wprowadzane są zmiany mające na celu zwiększenie współczynnika konwersji. Następnie dla obu grup obliczane są metryki, w tym współczynnik konwersji. 

Różnice między wersją oryginalną a zmienioną wynikają wyłącznie ze zmian wprowadzonych w wersji alternatywnej, co pozwala ocenić ich wpływ na współczynnik konwersji. Dzięki testom A/B możemy wykluczyć wpływ czynników, takich jak sezonowość, promocje, działania konkurencji czy pogoda, na konwersję. Czynniki te nie wpływają na wynik wersji alternatywnej i są wyłączone z analizy. 

Optymalizacja współczynnika konwersji to temat znany od wielu lat. Warto jednak zwrócić uwagę na obserwacje dotyczące obecnej sytuacji na rynku oraz zrozumieć, dlaczego tradycyjne podejścia do tego procesu nie przynoszą już oczekiwanych efektów. Nasze podejście, które nazywamy CXO (Customer Experience Optimization), zostało przemyślane w kontekście nowych wyzwań rynkowych. 

Optymalizacja konwersji (CRO) – wyzwania rynkowe

Analizując serwisy e-commerce, a także inne strony internetowe, warto zauważyć, że kluczowym celem osób zarządzających jest generowanie przychodów. Osoby te mają wyznaczone cele, a ich zadaniem jest systematyczne zwiększanie przychodów z okresu na okres. W przypadku e-commerce, poziom generowanych przychodów zależy od ruchu na stronie, współczynnika konwersji oraz średniej wartości transakcji. 

Podstawowy model przychodów online w e-commerce obejmuje liczbę sesji, konwersję definiowaną jako transakcje, współczynnik konwersji na transakcje oraz średnią wartość koszyka. Ten ogólny model można zastosować także w innych branżach, na przykład w biznesie leadowym. W takim przypadku ruch oznacza liczbę użytkowników, współczynnik konwersji to konwersja na leada (np. pozostawienie danych kontaktowych), a wartość oznacza średnią wartość klienta, który nawiązuje współpracę na bazie leada. 

Obserwujemy na rynku, że kluczowym sposobem na rozwój biznesu, zwłaszcza w sektorze e-commerce, jest zwiększanie ruchu. Właściciele zarządzający online często wybierają ten kierunek, eksplorując nowe źródła ruchu, optymalizując obecne kampanie i zwiększając budżety, by dotrzeć do większej liczby nowych użytkowników. Głównym celem jest pozyskiwanie nowych klientów.

Jednak w kontekście pozyskiwania ruchu napotykamy kilka wyzwań, które zgłaszają nasi klienci. Po pierwsze, nie można już rosnąć w tempie wyznaczonym w latach 2020-2022, a cele na kolejne lata są często ekstrapolacją wzrostów osiąganych w okresie pandemii. Drugim problemem są rosnące koszty całego biznesu, wynikające z makrootoczenia, sytuacji za wschodnią granicą oraz inflacji wewnątrz kraju. 

W kontekście marketingu wyzwaniem są rosnące koszty pozyskiwania ruchu, związane z zagospodarowaniem przestrzeni reklamowej przez zagraniczne platformy, takie jak na przykład… TEMU, które prowadzą szeroko zakrojone działalności, często komunikują, że osiągają nawet 40% wzrost stawek, na przykład w działaniach CPC. To prowadzi do sytuacji, w której sprowadzany ruch staje się kosztowny. Inwestowanie kolejnych środków w celu zwiększenia ruchu, aby wspierać rozwój biznesu, skutkuje zmniejszeniem efektywności. Marginalne przychody generowane z dodatkowych inwestycji w media stają się coraz niższe.

Lata 2020-2023 były okresem, w którym zawód analityka internetowego, w szczególności w zakresie data engineering, zyskał na popularności. W tym czasie konieczne było zmienienie standardów śledzenia, dostosowanie ich do regulacji związanych z ochroną prywatności oraz wdrożenie mechanizmów chroniących przed utratą danych remarketingowych związanych z pozwoleniem na ciasteczka. W efekcie firmy bardziej skupiały się na zapewnianiu danych niż na ich aktywacji. Kiedy przeszły do aktywacji, często okazywało się, że nie mają sprawdzonego procesu CRO (conversion rate optimization), który pozwalałby na osiąganie wzrostów. 

Optymalizacja konwersji (CRO) 2.0 – Conversion Experience Optimization

Tradycyjny proces optymalizacji współczynnika konwersji przestał przynosić zamierzone efekty. Co było powodem zmiany podejścia? W procesie CRO często koncentrujemy się na poprawie serwisu, aby ułatwić użytkownikowi dokonanie zakupu. Przez lata zauważaliśmy, że wraz z upowszechnieniem się UX-a i rosnącymi wymaganiami użytkowników, coraz mniej zmian było wprowadzanych na produkcję w ramach naszych testów A/B. Jak podeszliśmy do tego wyzwania, które nazwaliśmy CRO 2.0? 

Nasza koncepcja, określana jako conversion experience optimization, kładzie nacisk na doświadczenia użytkownika. Dlaczego „experience” zamiast „conversion”? Uświadomiliśmy sobie, że rozwój serwisu to nie tylko realizacja celów właścicieli e-commerce, czyli zwiększanie liczby konwersji. To także praca nad wspieraniem użytkowników w realizacji ich celów. Często bowiem cel e-commerce różni się od celu użytkownika odwiedzającego nasz serwis. 

Z jakimi potrzebami użytkownik może pojawić się na stronie internetowej? Może chcieć sprawdzić produkt, porównać go, zainspirować się, zastanowić się nad zakupem lub się edukować. To naturalne etapy w procesie podejmowania decyzji. Istnieją różne modele opisujące te etapy, a jednym z najpopularniejszych jest model see, think, do, care. 

Interesującym podejściem jest również podział na trzyetapowy lejek zakupowy, w którym użytkownik może być na etapie nieświadomości potrzeby lub jej wstępnego rozpoznania. Następnie przechodzi do etapu rozważania, a ostatecznie jest gotowy do zakupu. Cele, z jakimi użytkownicy odwiedzają nasz serwis, mogą odpowiadać temu, na jakim etapie procesu zakupowego się znajdują. Średni współczynnik konwersji w e-commerce wynoszący 1,5-2% niekoniecznie oznacza, że 98% naszych serwisów nie działa poprawnie. W rzeczywistości odzwierciedla to fakt, że nie wszyscy odwiedzający są gotowi do dokonania zakupu. 

Z mojej perspektywy około 10% użytkowników jest rzeczywiście zainteresowanych zakupem. Działania z zakresu optymalizacji współczynnika konwersji (CRO) powinny koncentrować się na potrzebach tych użytkowników, którzy są zdecydowani na zakup, oraz na tych, którzy jeszcze się zastanawiają, poprzez przyspieszenie ich decyzji.

Nasze podejście polega na uwzględnieniu całej grupy użytkowników odwiedzających serwis. Optymalizujemy, rozwijamy i zmieniamy witrynę internetową nie tylko w celu realizacji celów e-commerce, ale przede wszystkim w celu spełnienia oczekiwań użytkowników. Wierzymy, że jeśli pomożemy użytkownikowi osiągnąć jego cel, w przyszłości wróci do nas, aby go zrealizować.

Optymalizacja doświadczenia klienta (CXO) obejmuje nie tylko produkt cyfrowy, ale również wykracza poza niego. Przykładowo, może to obejmować sugestie dla działu marketingu, testy kampanii mailingowych, testy marketing automation oraz pomysły wynikające z badań użytkowników, którzy dokonali zakupu. Zrozumienie ich doświadczeń i braków na ścieżce od potrzeby do zakupu dostarcza wartościowych danych dla content marketingu, umożliwiając docieranie do nowych grup użytkowników na podstawie informacji od obecnych klientów. 

Na czym polega podejście CXO? Jak wygląda koncepcja tego podejścia? Składa się ono z dwóch zasadniczych faz: fazy discovery oraz fazy development. W fazie discovery odkrywamy problemy, wyzwania, obiekcje i potrzeby, z którymi użytkownicy się zmagają. Natomiast w fazie development przekładamy hipotezy z fazy discovery na konkretne rozwiązania i testujemy je w serwisie, sprawdzając na podstawie danych, czy faktycznie poprawiają one doświadczenia użytkowników.

Faza discovery opiera się głównie na danych z różnych narzędzi, od ilościowych po jakościowe, a także na mniej oczywistych danych, takich jak dane z biura obsługi klienta czy ankiety feedbackowe. Na podstawie tych danych formułujemy hipotezy. W fazie development kluczową rolę odgrywają testy A/B, które pozwalają na podstawie hipotez stawiać konkretne rekomendacje dotyczące wyglądu i funkcjonowania rozwiązań oraz ich weryfikację.

Cały proces zaczyna się od zrozumienia celu użytkownika, a kończy na poprawionych doświadczeniach zakupowych. W ramach tego procesu spełniane są również cele e-commerce, ponieważ ostatecznym celem jest rozwój biznesu. W trakcie procesu tworzy się backlog rozwojowy, który stanowi plan rozwoju e-commerce oparty na danych. Kierujemy się w stronę wskazaną przez naszych użytkowników, aby zoptymalizować nasz serwis. 

W fazie discovery skupiamy się na badaniach, przeprowadzając analizy ilościowe. Etap ten kończy się podsumowaniem, które obejmuje stworzenie backlogu. W backlogu opisujemy problem, elementy, które go dotyczą, kategorię tych elementów, proponowane wstępne rozwiązania oraz ich priorytetyzację. Priorytet jest tym wyższy, im bardziej pilny jest problem i mniej kosztowne rozwiązanie. Celem jest rozwijanie serwisu efektywnie, a nie efektownie, dlatego istotny jest również koszt proponowanych rozwiązań.

W fazie development zajmujemy się konkretnym problemem i rekomendacją. Przeprowadzamy burzę mózgów, aby ustalić, jak powinna wyglądać rekomendacja, opierając się na wstępnych hipotezach i rekomendacjach z poprzedniej fazy. Następnie wdrażamy testy A/B, dodajemy do nich dodatkowe śledzenie, kontrolujemy przebieg testu, a na końcu zdobywamy nową wiedzę. 

Warto pamiętać, że nie wszystkie testy A/B przyniosą oczekiwane rezultaty. Naszym celem w podejściu CXO jest wdrażanie zmian, które, nawet jeśli nie spełniają celów e-commerce, poprawiają doświadczenia użytkowników i wspierają realizację ich zadań. W centrum testu A/B zawsze znajduje się współczynnik konwersji. Jeśli test okaże się niekonkluzywny lub nie wykaże istotnej różnicy statystycznej, a nasze zmiany nie wpływają negatywnie na cel e-commerce i dodatkowe analizy oraz metryki pokazują, że pomagają użytkownikom, to te zmiany powinny być wdrożone. 

Kluczowym elementem rozwoju serwisu, zwłaszcza w branży e-commerce, jest ciągły proces optymalizacji oparty na danych. To podejście, zwane data-driven, można z powodzeniem zastosować w każdym rodzaju serwisu. Warto pamiętać, że z każdego testu A/B płynie cenna wiedza. Nawet jeśli test nie przyniósł jednoznacznych rezultatów, wnioski z niego mogą pomóc w lepszym dostosowaniu serwisu do potrzeb użytkowników. Zmiany, które ułatwiają realizację celów użytkowników, powinny być wprowadzone, ponieważ przyczyniają się do rozwoju serwisu. Kiedy użytkownicy osiągają swoje cele, istnieje większe prawdopodobieństwo, że wrócą, co z kolei wspiera cele e-commerce.

Głównym celem optymalizacji doświadczeń zakupowych (CXO) jest poprawa trzech kluczowych aspektów. Pierwszym z nich jest realizacja celów e-commerce, co wiąże się z poprawą współczynnika konwersji i zwiększeniem sprzedaży. Drugim aspektem jest realizacja celów użytkowników. Czasami optymalizacja skupia się bardziej na użytkowniku niż na bezpośrednich celach e-commerce, jednak długofalowo współczynnik konwersji pozostaje najważniejszym wskaźnikiem sukcesu. Trzecią osią programu są koszty. 

Celem jest znajdowanie rozwiązań, które przy niskich kosztach usuwają przeszkody dla użytkowników, jednocześnie pozytywnie wpływając na ogólny współczynnik konwersji serwisu. W podejściu CXO koncentrujemy się na doświadczeniach użytkownika, zakładając, że ich poprawa przyczyni się do realizacji celów e-commerce, takich jak zwiększona sprzedaż. Nasze doświadczenia z wdrażaniem tego programu u kilku klientów pokazują, że rekomendacje często wykraczają poza produkt cyfrowy i mogą pomóc w pozyskiwaniu nowych użytkowników do serwisu.

Podsumowanie

Tradycyjne CRO, oparte na dobrym UX i nastawione na pozytywny wynik w testach A/B, nie zawsze jest optymalnym rozwiązaniem w obecnych czasach, gdy dobre praktyki UX są powszechnie stosowane. Często napotykamy ograniczenia wzrostu wyników w testach A/B. Zasada wzajemności, polegająca na rozwiązywaniu problemów i realizacji celów użytkowników odwiedzających nasz serwis, w dłuższej perspektywie prowadzi do zbieżności ich celów z naszymi celami, jako właścicieli e-commerce. Dzięki temu podejściu, opartemu na danych, możliwy jest rozwój serwisu i zwiększenie jego przychodów.

Zachęcam do skorzystania z całego procesu. W przypadku pytań lub potrzeby wsparcia w realizacji tego procesu, bądź konsultacji dotyczących poszczególnych kroków, zachęcam do kontaktu.

The post Optymalizacja konwersji (CRO) w nowym wydaniu first appeared on Conversion.

Jak zwiększać przychód w ecommerce?
Współczynnik konwersji w Ecommerce
Jak optymalizować współczynnik konwersji?
3 raporty w Google Analytics pomagające w optymalizacji konwersji
Optymalizacja checkout w Google Analytics
Optymalizacja landing page w Google Analytics
Optymalizacja mikro-konwersji w Google Analytics
Podsumowanie

Jak zwiększać przychód w ecommerce?

Na początek wyobraź sobie, że jesteś ecommerce managerem lub zarządzasz digital marketingiem w sklepie internetowym lub innym serwisie generującym leady. Dodatkowo, otrzymujesz 50 tysięcy złotych, które możesz przeznaczyć na rozwój swojego biznesu.

W biznesie online nie chodzi o bezsensowne wydawanie pieniędzy, ale o generowanie większego przychodu z ecommerce’u lub działalności online. Działając w internecie, z pewnością zdajesz sobie sprawę, że efekt Twoich działań w postaci przychodów i zapisów na rachunku od klientów zależy od trzech czynników: liczby użytkowników, czyli ruchu, efektywności serwisu mierzonej współczynnikiem konwersji oraz średniej wartości zamówienia.

Model przychodów ecommerce doskonale odzwierciedla działanie sklepu internetowego. Jeśli chcemy go zastosować do strony generującej potencjalnych klientów, współczynnik konwersji będzie odnosił się do wysłanych formularzy, a średnia wartość zamówienia do życiowej wartości klienta. Model ten jest uniwersalny i można go przedstawić w formie lejka. Serwis, produkt cyfrowy, aplikacja mobilna czy strona internetowa działają jak lejek. Na górze znajdują się użytkownicy sprowadzeni na witrynę za pomocą marketing mix, reklam sponsorowanych, pozycjonowania w wyszukiwarkach, social mediów itp. Użytkownicy poruszają się w środku lejka, a na końcu wypadają w formie konwersji, szczególnie transakcji w ecommerce lub potencjalnych klientów.

Inwestując 50 tysięcy złotych, istnieją trzy główne drogi, aby te środki spożytkować tak, by na dole lejka wygenerować jak najwięcej przychodu. Pierwszą drogą, którą najczęściej wybierają ecommerce managerowie lub zarządzający online’em, jest sprowadzanie większej liczby użytkowników. Im więcej użytkowników przechodzi przez lejek, tym większa jest liczba transakcji i przychód. Oczywiste jest, że kiedy zmniejszamy inwestycje, na przykład po wydaniu 50 tysięcy złotych na zakup linków sponsorowanych, generujemy mniej przychodu. Mówiąc wprost, jak przestajemy dokładać do pieca, przestaje się w nim palić. 

Większym problemem jest nieszczelny lejek zakupowy, który pozwala użytkownikom na opuszczenie procesu zakupowego. Dolewanie większej liczby użytkowników do nieszczelnego lejka jest jak próba napełnienia naczynia przy użyciu sitka. 

Współczynnik konwersji w Ecommerce

Drugą drogą jest praca nad współczynnikiem konwersji, która często wiąże się także z poprawą średniej wartości zamówienia. Współczynnik konwersji to liczba konwersji w odniesieniu do liczby sesji lub użytkowników w serwisie w danym okresie. W ecommerce współczynnik konwersji wskazuje, jaki procent odwiedzin w serwisie kończy się transakcją. Dziedzina, która bazuje na poprawie konwersji, nazywa się Conversion Rate Optimization (CRO). Polega ona na zmienianiu serwisu i działań marketingowych w taki sposób, aby z tej samej liczby użytkowników generować większą liczbę zamówień. Optymalizacja konwersji może być wprowadzana zarówno w serwisie, jak i poza nim.

Pracując nad współczynnikiem konwersji, warto pamiętać, że jest to inwestycja, która przynosi długoterminowe korzyści. Po uszczelnieniu procesu zakupowego lub serwisu jako lejka, z tej samej liczby użytkowników można generować większy przychód i więcej transakcji. Oczywiście, do momentu, kiedy nie zajdzie jakaś diametralna zmiana na rynku.

Przykładem takiej zmiany mogłoby być wprowadzenie zakupów telepatycznych, gdzie użytkownicy myślą o zakupie, a produkty automatycznie trafiają do paczkomatu lub są dostarczane przez kuriera. Choć jest to wyolbrzymiony przykład, pokazuje, że dopóki nie zmienią się znacząco trendy lub technologia, optymalizacja konwersji pozostanie efektywna. Można sobie wyobrazić przyszłość, w której zakupy będą robione za pomocą okularów zamiast aplikacji mobilnych czy stron internetowych. Aby optymalizacja przestała być efektywna, musi zajść naprawdę duża zmiana. 

Optymalizacja konwersji ma wiele korzyści, a jedną z najważniejszych jest możliwość finansowania dodatkowych kampanii marketingowych z zysków wygenerowanych dzięki poprawie współczynnika konwersji. Uszczelniając lejek sprzedażowy i optymalizując produkty cyfrowe, takie jak witryna internetowa, można zwiększyć marżę zysku. Następnie, inwestując te dodatkowe środki w kampanie marketingowe, sprowadzamy więcej użytkowników do zoptymalizowanego lejka, co przynosi podwójne korzyści.

Ecommerce manager czy osoba zarządzająca sklepem internetowym powinna patrzeć na optymalizację konwersji w ten sposób. Niestety, z mojej perspektywy, często tak to nie wygląda. Gdyby faktycznie tak było, firm specjalizujących się w optymalizacji współczynnika konwersji, takich jak Conversion, byłoby znacznie więcej. W Polsce można je policzyć na palcach jednej, maksymalnie dwóch rąk, co jest wymowne, biorąc pod uwagę, że działa tu ponad 20 tysięcy ecommerce’ów…

W mojej ocenie problem polega na tym, że ecommerce managerowie i osoby zarządzające online’em wiedzą, że optymalizacja konwersji jest słusznym podejściem, ale nie wiedzą, co dokładnie zmieniać w serwisie. Często wygląda to tak, że uczestniczymy w konferencjach, słuchamy, jak inne firmy wprowadziły pewne zmiany, które przyniosły im sukces, a następnie próbujemy wdrożyć te same rozwiązania u siebie. Niestety, okazuje się, że to, co działało dla innych, nie zawsze przynosi oczekiwane rezultaty w naszym przypadku. Dlaczego nie działa? Dlatego, że bazujemy na doświadczeniach innych firm i ich danych, a nie na własnych. To, co pomaga osiągać sukces w optymalizacji współczynnika konwersji i realizacji KPI firm działających online, to właśnie dane. W analityce internetowej wyróżniamy dwa rodzaje danych: ilościowe i jakościowe. Dane ilościowe mówią, co się dzieje w serwisie, przedstawiają suche fakty. Dane jakościowe wyjaśniają, dlaczego coś się dzieje.

Jak optymalizować współczynnik konwersji?

W optymalizacji konwersji w swoich witrynach zawsze warto zaczynać od danych ilościowych. Dlaczego? Po pierwsze, są dużo tańsze w pozyskaniu. Google Analytics jest bezpłatny. Analiza danych jakościowych jest znacznie łatwiejsza i oferuje szersze spojrzenie na problem. Bezpośredni kontakt z użytkownikiem pozwala na zadawanie pytań, dlaczego coś mu się nie podoba lub dlaczego zrezygnował na określonym etapie. Realizacja badań użyteczności, takich jak organizowanie grup fokusowych i proszenie uczestników o realizację scenariuszy, jest bardziej angażująca dla działu analitycznego oraz osób organizujących te badania.

Analiza danych otwartych, gdzie użytkownicy opisują swoje doświadczenia, wymaga wyciągania esencji z tych opisów. Jest to proces kosztowny i czasochłonny. W tym kontekście warto zwrócić uwagę na Google Analytics 4. Wprowadzenie tej wersji stanowi wyzwanie, a wielu użytkowników zgłasza trudności w jej obsłudze. Nawet doświadczeni analitycy, zajmujący się tym narzędziem od lat, napotykają na problemy. Google Analytics 4 to narzędzie, które jest ciągle rozwijane i oferuje wiele nowych raportów w porównaniu do Universal Analytics. Pojawiają się nowe metryki i wymiary, co daje większe możliwości analizy.

3 raporty w Google Analytics pomagające w optymalizacji konwersji

Przechodząc do sedna… celem tego artykułu jest pokazanie trzech gotowych sposobów analizy, które można rozpocząć od raportów z GA4. Te metody pozwolą znaleźć elementy do poprawy. Czy spowodują one wzrost współczynnika konwersji? To będzie zależało od rekomendacji, które przygotujecie na podstawie tych raportów. Szczegóły omówię w dalszej części tekstu. Zanim przejdziemy do omawiania raportów, warto ułożyć fundamenty, dlaczego wybraliśmy właśnie te raporty. Aby lepiej to zrozumieć, posłużę się analogią. Nasz produkt cyfrowy można porównać do rzeki. Wyobraźcie sobie, że wasza strona internetowa, szczególnie sklep internetowy, to rzeka. Po jednej stronie rzeki znajdują się użytkownicy odwiedzający waszą stronę, których przyciągacie za pomocą marketingu mix. Po drugiej stronie są użytkownicy, którzy dokonali zakupu, czyli ci, którzy się skonwertowali. Przeprawa przez rzekę symbolizuje proces konwersji, czyli to, jak przekształcacie odwiedzających w kupujących. Dziedzina zajmująca się konwersją przypomina pracę budowniczego mostu. W Conversion Rate Optimization (CRO) chodzi o zbudowanie solidnej przeprawy, aby użytkownik mógł z łatwością przejść z jednego brzegu waszego serwisu na drugi. O tej przeprawie decydują dwa czynniki: opór i motywacja. 

Opór to wszystkie przeszkody, które napotykają użytkownicy, wynikające z konstrukcji serwisu. Mogą to być błędy w projektowaniu, problemy z nawigacją czy nieintuicyjne formularze. Z kolei motywacja użytkownika jest często elementem zewnętrznym, na który jednak możemy wpływać, aby zwiększyć konwersję. Przykłady motywacji obejmują różne sytuacje życiowe. Pierwszy śnieg może skłonić do zakupu opon zimowych, a pusta lodówka do zrobienia zakupów w delikatesach internetowych. Cztery lata temu, kiedy szukaliśmy maseczek i środków ochrony osobistej, motywacją było widmo śmiertelnego wirusa nadciągającego z Chin. 

Zrozumienie tych dwóch czynników – oporu i motywacji – jest kluczowe w optymalizacji konwersji. Dzięki temu można skutecznie projektować serwisy, które nie tylko przyciągają użytkowników, ale również prowadzą ich przez cały proces zakupowy, minimalizując przeszkody i wzmacniając motywację. Motywacja rzeczywiście zachęca użytkownika do przejścia na drugi brzeg. Jednak opór w procesie zakupowym, na przykład brak konkretnych informacji, może stanowić przeszkodę. Przykładem oporu może być brak informacji o koszcie dostawy. W przypadku zakupu mniejszych produktów, takich jak książki, spodziewamy się, że koszty dostawy nie będą wyższe niż 15 zł. To może nie stanowić dużego oporu. Jednak w przypadku zakupu większych produktów, takich jak opony, brak informacji o kosztach dostawy może być bardziej zniechęcający. Motywacja odgrywa tutaj kluczową rolę. Na przykład, jeśli musimy za dwa dni wyjechać na ferie zimowe, a mamy opony letnie, poradzimy sobie z wyższymi kosztami dostawy. Podobnie, gdy pojawiają się pierwsze przypadki zachorowań na wirusa, jesteśmy skłonni zapłacić za maseczki więcej, mimo że wcześniej kosztowały znacznie mniej.

Opór ma większe znaczenie, gdy użytkownik dochodzi do końca procesu zakupowego. Jeśli po wypełnieniu wielu danych, takich jak imię, nazwisko, e-mail, na podsumowaniu nagle zmienia się cena produktu, użytkownik może zrezygnować z zakupu. Mimo że motywacja była wysoka, nagła zmiana może go zniechęcić.

Opór często wiąże się z koniecznością dostarczenia dodatkowych informacji lub z niepewnością. Są to elementy związane z użytecznością (UX) serwisu. Dlatego warto zwrócić uwagę na to, jak budujemy użyteczność naszego serwisu, aby minimalizować opór i ułatwiać użytkownikom proces zakupowy. Konwersja jest wypadkową oporu i motywacji. Wiemy, że opór ma większe znaczenie na końcu procesu zakupowego. Jeśli chcemy szybko znaleźć elementy do poprawy w serwisie, powinniśmy zacząć od ostatniego etapu lejka całościowego, czyli od checkoutu. Na samym dole lejka znajdują się specyficzne strony, szczególnie w ecommerce: koszyk, strona z danymi, strona podsumowania oraz strony wyboru płatności i dostawy. 

Jeśli serwis generuje potencjalnych klientów (leady), przedostatnią stroną przed wysłaniem leada będzie strona z formularzem. W przypadku leadów można podzielić checkout na mikrolejek, analizując, jak użytkownicy przechodzą przez poszczególne pola formularza.

Optymalizacja checkout w Google Analytics

No dobrze… ale jak wykorzystać Google Analytics w optymalizacji współczynnika konwersji? Pierwszym raportem, który warto wykorzystać, jest raport „ścieżka do przychodu”. W GA4 dostępne są zarówno „ścieżka do przychodu”, jak i „ścieżka do zakupu”. „Ścieżka do zakupu” pokazuje cały lejek, a nie tylko jego ostatni etap, czyli checkout. Warto zacząć od checkoutu, ponieważ na końcu procesu zakupowego użytkownicy napotykają więcej problemów związanych z użytecznością. Takie problemy najłatwiej wyłowić i poprawić. Wracając do omawianego raportu, jeśli skonfigurowaliście ecommerce w swoim GA4, raport na pewno będzie działał. W prawym górnym rogu, przy przycisku „wyświetl kroki ścieżki”, można go dodatkowo skonfigurować. Jeśli śledzenie GA4 ecommerce jest wdrożone, będziecie mieli śledzenie dodawania do koszyka i poszczególnych kroków ścieżki, aż do zdarzenia „purchase”, które przesyła wszystkie informacje o transakcji do GA4.

Patrząc na ten raport, warto zwrócić uwagę na benchmark, który obserwujemy na rynku. Dobry checkout generuje co najmniej 60% zakończeń, co oznacza szczelność na poziomie 60%. Oznacza to, że na 100 wejść do koszyka, 60 kończy się złożeniem zamówienia. Jest to współczynnik konwersji na checkoucie. W mojej ocenie wynik powyżej 60% jest zadowalający. Jeśli w raporcie zobaczysz wynik poniżej 60%, istnieje duże prawdopodobieństwo, że ten poziom da się poprawić. Osoby, które są zmotywowane do zakupu, napotykają na przeszkody, które uniemożliwiają im dokończenie transakcji. Średnia szczelność checkoutu wynosi między 40 a 60%. 

Zakładając, że zaobserwujesz poniżej 60% szczelności i prowadzicisz typowy ecommerce, raport skuteczności do przychodu wskazuje, że coś nie działa. Waszym zadaniem jest teraz zidentyfikowanie przyczyn tego problemu. Dlaczego coś nie działa? Zanim przejdziemy do danych jakościowych, staramy się postawić hipotezy na podstawie danych ilościowych. Jeśli chcemy odpowiedzieć na pytanie „dlaczego”, wracamy do danych ilościowych i dodajemy wymiary.

Na końcu procesu zakupowego najczęściej wspomniany już wcześniej opór odgrywa znaczącą rolę. Opór ten jest związany z użytecznością. Z naszej perspektywy wymiary, które należy analizować w raporcie skuteczności do przychodu, powinny obejmować techniczne aspekty urządzeń, z których użytkownicy korzystają w witrynie. Podstawowe paramety to kategoria urządzeń, czyli mobile, tablet, desktop oraz rozdzielczość ekranu, przeglądarka i jej wersja.

Jeśli te dane nie wystarczą przy analizie checkoutów, warto skorzystać z raportu lub strony pomocy Google Analytics. Jest tam cała sekcja „Platforma Urządzenie”, gdzie podane są wszystkie potrzebne techniczne szczegóły. Po zebraniu tych danych można dodać dodatkowe wymiary do raportu i dokładniej przeanalizować problem. Raport domyślnie zawiera techniczne aspekty, takie jak desktop, mobile i tablet, czyli wymiar nazywany kategorią urządzeń. Analizując go, widzimy liczbę rozpoczęć procesu, dodań do koszyka, przejść do zostawienia danych i inne. Taka analiza może być problematyczna, ponieważ trudno jest porównać dane, na przykład 908 na desktopie wobec 1097, oraz 167 na mobile wobec 347. 

Aby ułatwić analizę, warto korzystać z porównań. Porównania działają poprzez nałożenie segmentów użytkowników z różnych urządzeń, takich jak mobile i desktop. Dzięki temu raport pokazuje współczynnik porzuceń na poszczególnych krokach. Jeśli współczynnik porzuceń jest znacznie wyższy dla jednej kategorii urządzeń, na przykład 5% dla desktopu i 10% dla mobile, oznacza to, że dwa razy więcej użytkowników porzuca proces na mobile niż na desktopie. To wskazuje, gdzie leży problem, na przykład w kroku zostawienia danych dla użytkowników mobilnych. Ciągle jednak nie wiemy dlaczego. Analityka w tym przypadku polega na stawianiu hipotez. Aby to zrobić, musimy odwzorować wygląd danego kroku, bazując na parametrach, które na niego wpłynęły. Oznacza to, że musimy zasymulować sytuację, którą widzimy w danych ilościowych. W przeglądarce Chrome, w narzędziach dla developerów, dostępna jest funkcja symulacji. Można tam zobaczyć, jak konkretna podstrona będzie wyglądała w danej rozdzielczości. Co więcej, można wybrać konkretne urządzenie z gotową rozdzielczością, która zostanie zastosowana do podstrony. Na tej podstawie należy postawić hipotezę.

Jeśli to nie wystarczy, warto sięgnąć po dane jakościowe, organizując badanie użyteczności i zapraszając realnych użytkowników do wzięcia w nim udziału. W praktyce, scenariusze do badań użyteczności przygotowuje się w ten sposób, że dane ilościowe wskazują, gdzie jest problem, a na ich podstawie tworzy się scenariusze do badań. Zakładamy, że poprawiliśmy checkout, czyli jeden z trzech „low-hanging fruits” związanych z technologicznymi aspektami tego procesu, gdzie trafiają zmotywowani użytkownicy. Kolejnym krokiem jest analiza landing page. 

Optymalizacja landing page w Google Analytics

Landing page można porównać do pierwszego wrażenia podczas spotkania. To kluczowy moment, kiedy użytkownik decyduje, czy chce kontynuować interakcję z naszą stroną. W tym przypadku użytkownik jest jak osoba, którą próbujemy zainteresować naszą ofertą. Rozważając pierwszy model, który wcześniej opisywałem, czyli model lejka, warto rozszerzyć go o współczynnik odrzuceń. Odrzucenie to sytuacja, w której użytkownik wchodzi na nasz landing page, ale opuszcza go natychmiast. W analityce internetowej współczynnik odrzuceń jest istotną metryką, ponieważ pokazuje, jaki procent sesji nie zaangażował się w witrynę. Ta metryka była bardzo popularna w Universal Analytics. W Google Analytics 4 mamy jej odwrotność, czyli współczynnik zaangażowania, który informuje nas, jaki procent użytkowników pozostaje w serwisie.

Warto znaleźć raport, który pokaże elementy charakteryzujące się najniższym zaangażowaniem. Jednym z takich raportów jest raport dotyczący pozyskiwania ruchu. Sam współczynnik zaangażowania niewiele nam powie. Należy przeanalizować dane ilościowe, aby zrozumieć, przy jakich wymiarach powstaje ten współczynnik. Zaangażowanie mierzone przez współczynnik zaangażowania powstaje między dwoma elementami: kampanią, która odsyła użytkownika na landing page, oraz samym landing page’em. Współczynnik zaangażowania wskazuje, czy nasz landing page przyciągnął użytkownika od pierwszych momentów jego wizyty w serwisie.

W raporcie zawierającym współczynnik zaangażowania, warto skupić się na pozyskiwaniu sesji. Przede wszystkim należy sprawdzić, która kampania generuje ruch i dopasować do niej odpowiedni landing page. Analizując taki raport, warto porównywać różne kampanie prowadzące do tych samych landing pages, aby zrozumieć, jak różnią się one pod względem współczynnika zaangażowania. Jak już wspomniałem, w przypadku analizy checkoutu, z moich obserwacji wynika, że powinien on mieć przynajmniej 60% szczelności. Natomiast w przypadku współczynnika zaangażowania nie ma jednoznacznych benchmarków. Zaangażowanie można modyfikować w zależności od tego, co oznacza. W pierwotnej wersji w Google Analytics 4 zaangażowanie oznacza, że użytkownik spędził co najmniej 10 sekund na stronie docelowej. Kiedyś, gdy mieliśmy współczynnik odrzuceń w Universal Analytics, istniały ogólne benchmarki dla stron.

Dla stron ecommerce, czyli retail sites, badania pokazywały, że współczynnik odrzuceń powinien wynosić między 20 a 40%. Jednak z mojej perspektywy nie jest to miarodajna wartość. Przykładowo, wychodząc z psem na spacer, średnio mamy trzy nogi. Średni współczynnik odrzuceń czy zaangażowania (jego odwrotność) nie daje pełnego obrazu. Jeśli współczynnik odrzuceń wynosi 30%, to współczynnik zaangażowania będzie równy 70%, ale ta metryka sama w sobie nie dostarcza wystarczających informacji. Analiza landing page i kampanii, które do niego odsyłają, jest tutaj kluczowa. Dane ilościowe mogą wskazać, co nie działa. Załóżmy, że mamy landing page A, na który odsyła pięć różnych kampanii. Jedna z kampanii wyróżnia się negatywnie pod względem współczynnika zaangażowania. Podczas gdy pozostałe kampanie mają współczynnik zaangażowania na poziomie 60%, ta jedna osiąga jedynie 20%.

Aby zrozumieć, dlaczego tak się dzieje, warto ponownie przeanalizować dane ilościowe. W raporcie widzimy kolumny z informacjami o kampaniach, landing page’ach oraz współczynnikach zaangażowania. Zadaniem analityka jest symulacja tej sytuacji. Na przykład, jeśli mamy kreację display na portalu Interia z określonym komunikatem, warto przeanalizować, jak ten komunikat wpływa na zaangażowanie użytkowników. Allegro Pay oferuje kupon na zakupy na Allegro. Klikam na link i ląduję na landing page, który jednak prezentuje inny komunikat. Oczekiwałem kuponu na zakupy, a landing page obiecuje możliwość kupowania teraz i płacenia 30 dni później. To dwa zupełnie różne przekazy.

Z drugiej strony, weźmy przykład banera na Onecie, gdzie Audi A5 jest oferowane w leasingu od 1595 zł. Po kliknięciu ląduję na stronie docelowej, która utrzymuje ten sam komunikat. 

Porównanie z motoryzacją może być nietrafione, jednak to co chcę przekazać to to, że kluczowe jest pierwsze wrażenie i komunikat, ponieważ praca nad zaangażowaniem polega na dopasowaniu obietnic z kampanii marketingowej do rzeczywistości. Może to być display, tekst reklamowy w Facebook Ads, czy kontekst afiliacji, z jakiego serwisu użytkownik do nas przychodzi. Z drugiej strony mamy landing page. Ważne jest, czy kontynuujemy to, na co użytkownik został wystawiony jeszcze przed wejściem na naszą stronę.

Jeżeli analiza i organoleptyczne sprawdzenie nie wystarczą do postawienia hipotezy, warto sięgnąć po bardziej zaawansowane metody. Należy wtedy zorganizować badania jakościowe i dokładnie zastanowić się, co się dzieje. W przypadku prac nad zaangażowaniem użytkowników, duże znaczenie mają nagłówki na landing page’ach. Zanim przystąpimy do badań użyteczności, warto zainwestować w badania z wykorzystaniem heat map, które pokazują, na co użytkownicy zwracają uwagę w serwisie.

Optymalizacja mikro-konwersji w Google Analytics

Po zoptymalizowaniu naszego landing page, przechodzimy do trzeciego kroku, czyli środka lejka. Każda strona w serwisie ecommerce to mikro lejek. Na przykład, karta produktu ma na celu skłonienie użytkownika do dodania produktu do koszyka, co jest ostatnim krokiem tego mikro lejka. Wcześniejsze kroki mogą obejmować wybór rozmiaru, obejrzenie zdjęć oraz przeczytanie informacji o składzie produktu. Ostatni krok w naszej analizie w dużej mierze zależy od dodatkowej konfiguracji w serwisie. Jeśli ecommerce jest poprawnie wdrożony, funkcja dodania do koszyka będzie działać bez problemu. Jednak wybór rozmiaru, kliknięcie na zdjęcie czy rozwinięcie opisu składu produktu często wymaga dodatkowej konfiguracji, aby stworzyć pełny lejek.

Gdy dane zostaną zaimportowane do Google Analytics, należy skorzystać z raportu zaangażowania zdarzenia. Sam raport może nie być wystarczająco wartościowy. Dużo bardziej przydatne jest stworzenie eksploracji, która, podobnie jak raport skuteczności do przychodu, pokaże liczbę obejrzeń zdjęcia, wejść do przymierzalni oraz dodań do koszyka.

Nie istnieją uniwersalne benchmarki dla tych danych. Można oszacować, jaki procent użytkowników na karcie produktu przechodzi do koszyka, jednak wiele zależy od liczby reklam produktowych. Reklamy te mogą bezpośrednio kierować użytkowników na kartę produktu, co zwiększa liczbę odwiedzin na górze lejka. Użytkownicy trafiający na stronę poprzez wyniki wyszukiwania czy strony kategorii mogą zachowywać się inaczej. Raport zaangażowania zdarzenia to trzeci kluczowy raport. Benchmarki należy ustalać na zasadzie testowania, na przykład w danym miesiącu. 

Przyjrzyjmy się procentowi użytkowników, którzy odwiedzili kartę produktu i dodali produkt do koszyka. Załóżmy, że wynosi on 6%. W ramach optymalizacji, analizujemy raporty, dodajemy parametry i kampanie, aby zidentyfikować miejsca, gdzie zaangażowanie użytkowników jest najmniejsze. Wizualizujemy te dane i przeprowadzamy testy, aby poprawić wyniki.

Digital marketing to dziedzina oparta na testowaniu. Benchmarki, takie jak współczynnik odrzuceń czy konwersji, różnią się w zależności od branży i źródła ruchu. Dlatego warto analizować je w kontekście konkretnego serwisu i jego marketingu mix.

Optymalizację najlepiej rozpocząć od checkoutu, dodając dodatkowe śledzenie do kluczowych elementów. Na landing page zazwyczaj nie potrzeba dodatkowego śledzenia, ponieważ generowana jest odsłona i liczone jest zaangażowanie. Po optymalizacji, korzystając z trzech raportów i przeprowadzając po trzy iteracje dla każdego raportu, można znacznie poprawić użyteczność serwisu. W efekcie użytkownicy, zmotywowani do zakupu, nie napotykają problemów.

Po zredukowaniu oporu użytkowników, warto skupić się na motywacji. Przykładem tutaj może być serwis z oponami. Użytkownik, wiedząc o konieczności zmiany opon, może odkładać decyzję ze względu na koszty. Aby zwiększyć motywację, serwis może wprowadzić dodatkowe zachęty, takie jak promocje czy przypomnienia o sezonowej wymianie opon. Prognoza pogody dla danego rejonu zapowiada opady śniegu na jutro. Nie zwlekaj, zamontuj zimowe opony. To prosty przykład, jak można pracować nad motywacją. W przypadku motywacji potrzeba więcej danych jakościowych, aby zrozumieć, co może motywować użytkowników. Dane ilościowe pomogą zmierzyć, czy hipotezy i proponowane zmiany są właściwe.

Aby zwiększać współczynnik konwersji, należy zmieniać serwis. Często problemem jest określenie tego, co należy zmieniać. Istnieje pojęcie „garbage in, garbage out” (GIGO), które oznacza, że błędne dane prowadzą do błędnych wniosków. Dlatego ważne jest, aby dane były prawidłowe.

Podsumowanie

Najważniejszym narzędziem do analizy danych jest Google Analytics 4. W kontekście ecommerce trzy raporty w Google Analytics 4 dobrze opisują model przychodów, którym jest lejek. Zachęcam do skorzystania z tych raportów, aby:

1. Uszczelnić proces checkout.
2. Popracować nad landing page’ami i kampaniami na nie kierującymi
3. Analizować dane dotyczące środka lejka i angażować użytkowników.

To właśnie dzięki tym działaniom można skutecznie zwiększać współczynnik konwersji i poprawiać wyniki ecommerce. Życzę powodzenia w optymalizacji, a jeżeli potrzebujesz pomocy, zapraszam do kontaktu z nami.

The post Google Analytics 4 a współczynnik konwersji – 3 proste sposoby na jego poprawę first appeared on Conversion.

Ojcowie założyciele e-commerce, Ebay i Amazon, doszli do swojej potęgi w oparciu o zasadę całkowitej autonomii kupujących.

Jako klient masz nieograniczoną moc, aby kupować cokolwiek chcesz w dowolnym momencie. Ale podobnie jak wszystkie rewolucyjne zmiany trendów konsumenckich, niektóre z nich dostosowują się, a inne nie.

Na przykład Kodak jako pierwszy opracował aparat cyfrowy, ale postanowił odłożyć produkt z obawy przed kanibalizacją filmu. Ostatecznie, w roku, w którym wygasł ich patent, firmy takie jak Fuji Film wykorzystały technologię cyfrową, aby zepchnąć film z piedestału. W tym samym roku Kodak zbankrutował.

O ironio, odnoszące sukcesy firmy zajmujące się handlem elektronicznym czerpią z zasobów, które pierwotnie odróżniały je od stacjonarnej konkurencji: poświęcenie uwagi pojedynczemu klientowi.

Niezależnie od tego, czy Twoja firma działa w internecie, czy stacjonarnie, powinieneś mieć na uwadze obecne wymagania co do niewiarygodnie wysokiego standardu obsługi klienta i interaktywnych doświadczeń.

Zaangażowanie klienta (customer engagement) ma kluczowe znaczenie nie tylko dla umieszczenia Twojej marki na radarach potencjalnego klienta, ale powinno być również wdrażane na każdym etapie customer journey, aby poprawić konwersje.

Spis treści:
Zaangażowanie w mediach społecznościowych
User experience na stronie sklepu
Efektywna strona produktu
Usprawnione procedury realizacji transakcji
Zaangażowanie po zakupie
Podsumowanie

Zaangażowanie w mediach społecznościowych

Aktywność w mediach społecznościowych jest niezbędna dla sukcesu firmy e-commerce: jest to pierwsza linia pozyskiwaniu klientów i ostatnią linią obrony dla utrzymania klientów.

Ponieważ sklepy internetowe nie mają tego luksusu związanego z tym, że ludzie po prostu przychodzą sobie do ich sklepu i oglądają witrynę, tak jak sklepy stacjonarne, bycie społecznie widocznym za pośrednictwem contentu i hashtagów ma kluczowe znaczenie dla zwrócenia uwagi potencjalnych klientów.

Interaktywny charakter mediów społecznościowych stwarza możliwości wzmocnienia Twojego biznesu: utrwalenia marki i rozwijania wobec niej lojalności poprzez stworzenie swoistej społeczności cyfrowej.

W rzeczywistości wiele e-commerców może bezpośrednio przypisać swój sukces niezwykle wiernej społeczności, którą kultywowali poprzez zaangażowanie w mediach społecznościowych z klientami. Na przykład najbardziej znane e-commercy zajmujące się odzieżą fitness określały właśnie wykorzystanie mediów społecznościowych jako kluczowy motor ich działalności.

Na przykład Gymshark stał się jednym z najszybciej rozwijających się sklepów detalicznych w Wielkiej Brytanii w 2016 r. i  przekroczył 100 mln funtów sprzedaży w 2018 r., niemal wyłącznie wykorzystując social media marketing.

Korzystając z rozwijającej się tendencji do zdrowego trybu życia, Gymshark zatrudnił armię znanych i wpływowych osób, aby pochwalić się lojalnymi zwolennikami, ulepszając image swojej marki i zaufanie do produktu. Gymshark nadal priorytetowo traktuje zaangażowanie klientów w każdym punkcie strategii marketingowej:

• Konsekwentne prezentowanie klientów w ubraniach GymSharka na kontach społecznościowych

# GymShark66 dobrze pokazuje jedną z udanych kampanii mających na celu wyróżnienie klientów poprzez udział w sponsorowanym konkursie. (Źródło)

• Tworzenie interaktywnych treści, takich jak ćwiczenia wideo i porady dotyczące zdrowego stylu życia
• Sponsorowanie wyzwań i prezentów dla ich obserwujących, zachęcające ich do dzielenia się osobistymi powiązaniami z marką
• Zapewnienie możliwości uzyskania opinii i informacji od klientów

Gymshark często korzysta z mediów społecznościowych, aby wykorzystać opinie swoich followersów w rozwoju przyszłych produktów i projektów

Gymshark był również jedną z pierwszych dużych marek e-commerce, która przekształciła swój cyfrowy model biznesowy w takie, które opiera się na osobistych doświadczeniach. Gymshark ma kilka pop-up sklepów na całym świecie, gdzie ich klienci mogą nie tylko fizycznie kupić kolekcje, ale także mogą poznać znane twarze marki i Gymsharkową społeczność.

Znanych influencerów Gymsharka można spotkać w ich pop-up sklepach. (Źródło)

Inna dobrze prosperująca marka fitness, Alphalete, zastosowała podobne taktyki, aby zyskać rozgłos, ale poszła o krok dalej, aby połączyć swoją społeczność cyfrową z rzeczywistymi doświadczeniami. Oprócz organizowania spotkań w dużych miastach na całym świecie w celu przybliżenia fanów do marki, Alphalete intensywnie wykorzystuje swoją platformę YouTube do tworzenia osobistego contentu, aby klienci mogli się z nimi kontaktować i postrzegać influencerów na bardziej intymnym poziomie.

Alphalete stworzyło również stałe miejsce, w którym społeczność cyfrowa może fizycznie wchodzić w interakcje z marką, otwierając siłownię w stylu magazynu z pełnym zakresem usług w Teksasie. Kultura siłowni mocno koncentruje się na przybliżeniu klientom marki: odwiedzający są często wyróżniani w social mediach Alphalete lub umieszczani we vlogach ich influencerów na YouTube.

Guzman’s Alphalete Gym w Houston w Texasie. (Źródło)

Ponadto Alphalete oferuje członkom siłowni ekskluzywne produkty, które można kupićć w recepcji. Ta niewielka, ale dochodowa stacjonarna platforma zapewnia ogromne dodatkowe dochody, które można łatwo śledzić dzięki oprogramowaniu na siłowni.

User experience na stronie sklepu

Oprócz tego, że witryna powinnna być estetyczna i reprezentatywna dla Twojej marki, każda funkcja witryny MUSI priorytetowo traktować user experience. Szybkość strony musi spełniać wysokie oczekiwania klientów. W rzeczywistości, jeśli czas ładowania strony przekroczy trzy sekundy, stracisz ponad połowę swoich pierwotnych użytkowników.

User experience – doświadczenie użytkownika jest niezbędne do osiągnięcia sukcesu w e-commerce. UX witryny jest niezwykle ważny, jeśli chodzi o stabilizację danych na stronie, takich jak współczynnik odrzuceń, czas odwiedzin i liczba odsłon. Przy dobrym UX metryki ważące algorytmy rankingu Google poprawią i zwiększą Twoją pozycję w wyszukiwarce.
Aby zaangażować klientów, Twoja witryna musi być:

Prosta w nawigacji

Łatwy wybór produktów i „dodawanie lub usuwanie” z koszyka, jak pokazano powyżej, są kluczowe dla UX. (Źródło)

W dużej mierze ze względu na cyfryzację społeczeństwa, czas skupienia uwagi człowieka spadł średnio do ośmiu sekund. Biorąc to pod uwagę, jeśli użytkownicy nie mogą łatwo i łatwo znaleźć tego, czego szukają w Twojej witrynie, będą szukać gdzie indziej. Twoja witryna powinna być nie tylko intuicyjna i łatwa w manewrowaniu, ale także powinna oferować przydatne narzędzia dla użytkownika, takie jak łatwy pasek nawigacji, linki breadcrumbs i prosta hierarchia podkategorii.

Jeśli chodzi o projektowanie stron internetowych, mniej znaczy więcej. Często skomplikowany projekt strony internetowej wypełniony tekstem, zdjęciami i linkami powoduje dezorientację użytkownika.

Przyjazna dla urządzeń mobilnych

Ponieważ konsumenci coraz częściej wyszukują produktów na urządzeniach mobilnych, a nie na komputerach, konieczna jest kompatybilność sklepu z platformą mobilną.

Statystycznie bardziej prawdopodobne jest, że użytkownicy będą wchodzić w interakcje z Twoim sklepem internetowym za pomocą smartfona lub tabletu niż komputera stacjonarnego. W samych Stanach Zjednoczonych zakupy online za pośrednictwem telefonu komórkowego stanowiły 27% całkowitej sprzedaży e-commerce.

Dobry UX wymaga również, aby Twoja witryna była łatwa w nawigacji i aby dokonywanie zakupów było wygodne z dowolnego urządzenia. Upewnij się, że wersja mobilna ładuje się szybko, zapewnia proste responsywne przyciski CTA (Call-To-Action) i pozwala unikać wyskakujących okienek lub pasków bocznych.

Proste i przejrzyste platformy mobile commerce bezpośrednio prowadzą do wyższych konwersji. (Źródło)

Efektywna strona produktu

Twoja karta produktu jest najskuteczniejszym narzędziem do śrubowania konwersji. Są doskonałą okazją do wypełnienia nieuniknionej fizycznej luki między klientami a Twoimi produktami.

Dlatego opisy produktów powinny być bardzo szczegółowe, w tym:

• wiele zdjęć produktu w wysokiej rozdzielczości
• szczegółowe informacje o rozmiarze (jeśli dotyczy)
• materiały, z których został wykonany produkt
• instrukcje użytkowania produktu

Jednym z najbardziej dynamicznie rozwijających się sektorów e-commerce w ciągu ostatnich kilku lat są firmy kosmetyczne. Liderzy w tej dziedzinie podeszli do sprawy innowacyjnie, aby zapewnić swoim klientom kreatywne możliwości dopasowywania kolorów, aby pomóc im wybrać odpowiednie produkty komplementujące ich odcienie skóry.

Na przykład, obecna królowa świata kosmetycznego e-commerce, Kylie Jenner, zapewnia swoim produktom szczegółowe zdjęcia i opisy, aby pomóc klientom znaleźć odpowiedni odcień.

Narzędzia dopasowujące kolor odegrały zasadniczą rolę w umacnianiu kosmetycznych sklepów internetowych, dzięki wyjątkowej personalizacji (Źródło)

W przypadku innych kosmetyków, które nie muszą być idealnie dopasowane do odcienia skóry, takich jak pomadki lub cienie do powiek, strona internetowa zapewnia wyraziste zdjęcia produktu w wysokiej jakości na różnych modelkach, dzięki czemu klienci mogą ocenić, jak produkt będzie wyglądał na nich.

Wyświetlaj recenzje produktu

Recenzje produktów nie tylko umożliwiają klientom przekazywanie cennych opinii klientów, ale są również ważne, ponieważ pomagają potencjalnym nabywcom podejmować bardziej świadome decyzje przed zakupem.

Recenzje produktów w sklepie internetowym mają naprawdę dużą moc. W rzeczywistości 91% konsumentów w wieku 19–34 lat twierdzi, że ufa recenzjom online tak samo, jak osobistym poleceniom.

Aby uzupełnić szczegółowe zdjęcia i opisy produktów, Kylie Cosmetics wyświetla recenzje od zweryfikowanych klientów, aby zapewnić dalsze informacje o produkcie potencjalnym nabywcom. Opinie zebrane przez społeczność nie tylko wypełniają braki w potrzebnych informacjach, których klienci pragną przed zakupem, ale także zapewniają obiektywne spojrzenie na produkty, które klient uważa za zaufane.

Recenzje klientów Kylie Cosmetics zapewniają przejrzystość oferty, wypełniając lukę między zakupami online a osobistym kontaktem z produktem i sprzedawcą. (Źródło)

Usprawnione procedury realizacji transakcji

Istnieje wiele powodów, dla których użytkownicy rezygnują z zakupu będąc już w trakcie realizacji transakcji, co nazywamy porzucaniem koszyka. Nawiązując do trwającego osiem sekund rozproszenia ludzkiej uwagi, skomplikowany lub czasochłonny proces finalizacji zamówienia zniechęci klientów. Optymalizacja przepływu transakcji i uproszczenie procesu zakupu to obowiązkowy pierwszy krok do wyższych sprzedaży.

Najczęstszy powód porzucenia koszyka wynika z braku zaufania konsumentów do strony internetowej lub poczucia, że ​​dane dotyczące płatności mogą zostać naruszone. Pomimo powszechności handlu elektronicznego wiele osób nadal jest bardziej niezdecydowanych do dokonywania zakupów online niż osobiście.

Aby to złagodzić, witryna powinna:

• Zapewniać bezpieczne weryfikacje płatności podczas realizacji transakcji. Szczególnie w przypadku firm oferujących globalną sprzedaż bezpieczne i zweryfikowane sposoby płatności są niezbędne dla wzbudzenia zaufania klientów.
• Podkreślać jasne i elastyczne „motywatory” do zakupu, takie jak bezpłatna dostawa lub bezpłatny zwrot. Użytkownicy cytowani w badaniu przeprowadzonym przez Walkera Sandsa „The Future of Retail 2017”, uważają, że bezpłatna wysyłka (80%) i szybka wysyłka (54%) są głównymi czynnikami motywującymi do dokonywania większej liczby zakupów online. Ponadto ostatnie badania wykazały, że 90% klientów było skłonnych czekać dłużej na dostawę, jeśli wysyłka będzie bezpłatna.

>Zróżnicowane i liczne bezpieczne opcje płatności powinny zaspokoić jak największą liczbę klientów. (Źródło)

• Zapewniać elastyczne opcje płatności (wielu dostawców kart kredytowych, PayPal, Google Pay itp.), Aby upewnić się, że jak najwięcej kupujących jest w stanie pomieścić.

Zaangażowanie po zakupie

Chociaż ułatwienie płynnego i bezstresowego procesu dostawy oraz satysfakcji z produktu są dość oczywiste do uzyskania lojalnych klientów, e-commercy mogą również podjąć dodatkowe wysiłki, aby zaimponować klientom dostawą i usługami „po”.

Na przykład użycie niestandardowego opakowania lub dodanie drobnych „upominków” bonusowych w zamówieniach może znacznie przyczynić się do wywarcia lepszego wrażenia na klientach. Dbałość o szczegóły nie pozostaje niezauważona przez klientów; w rzeczywistości te małe gesty mogą mieć największy wpływ na zatrzymanie klienta na dłużej.

Nawet coś tak prostego, jak mała notatka dziękująca klientom za ich zakup, może być czynnikiem, który wyróżni Twój sklep, przez co w oczach klienta staniesz się TĄ firmą, która dba o swoich klientów. Każda firma może zautomatyzować wiadomość e-mail w stylu „dziękuję za zakup”, ale niewielka odręczna notatka wyrażająca wdzięczność może pielęgnować autentyczne relacje z klientem, o których nie zapomni, a co ważniejsze, powróci jako stały klient.

Możesz też oczywiście trzymać się tradycyjnej zachęty po zakupie w postaci np. zniżki. Możesz oferować specjalne oferty promocyjne w paczkach lub za pośrednictwem wiadomości e-mail zebranych w momencie płatności. Jeśli przez e-mail, przyjmij podejście, że co za dużo to nie zdrowo. Oznacza to, że chociaż oferowanie klientom obniżonych cen jest świetne, nikt nie lubi czuć się przytłoczonym ofertami sprzedaży, które mogłyby skłonić klientów do rezygnacji z subskrypcji.

Podsumowanie

Zmiany w zachowaniu konsumentów zazwyczaj uderzają w krzywą wzrostu – nie tylko pod względem wzrostu biznesowego, ale także rosnących problemów związanych z dostosowywaniem się do coraz to większych wymagań konsumentów. Jeśli chodzi o branżę e-commerce, wygoda jest teraz walutą lojalności klientów.

Posiadanie unikalnej value proposition opartej na produktach w połączeniu z prostym UX i efektywnym zaangażowaniem klientów naprawdę opłaca się w dzisiejszym społeczeństwie, w którym konsument jest królem.

The post Zaangażowanie klienta jako klucz do wyższej sprzedaży first appeared on Conversion.

Personalizacja to przyszłość branży ecommerce. Kropka.

Łatwo byłoby zbombardować Was teraz statystykami. Na przykład faktem, że 91% klientów jest bardziej skłonnych do zakupu w sklepie internetowym oferującym spersonalizowane doświadczenia. Albo tym, że rośnie również skłonność użytkowników do udostępniania swoich danych osobowych w zamian za dostosowane do nich rekomendacje i oferty.

Zasadniczo jednak personalizacja jest bardzo ważna, ponieważ pozwala sprzedawcom internetowym na oferowanie użytkownikom produktów w taki sposób, który bezpośrednio i bardzo dokładnie odpowiada ich potrzebom i pragnieniom.

Jak więc spersonalizować swój sklep, aby zwiększyć sprzedaż i przychody?

W tym poście przyjrzymy się dwudziestu czterem przykładom personalizacji w ecommerce. Te przykłady są proste, skuteczne i można je wprowadzić w życie bez wykorzystywania znacznych zasobów.

Spis treści:
Co to jest personalizacja w ecommerce?
Czym są spersonalizowane rekomendacje produktów
Czym są spersonalizowane powiadomienia w mediach społecznościowych?
Czym są spersonalizowane emaile wywoływane przez konkretne działanie?
24 przykłady personalizacji w ecommerce, które podkręcą Twój współczynnik konwersji
Podsumowanie

Zaczynajmy!

Co to jest personalizacja w ecommerce?

Personalizacja w ecommerce to proces tworzenia takich wrażeń zakupowych, które są przeznaczone specjalnie dla pojedynczego klienta, a nie dla szerokiej grupy odbiorców.

Zamiast przyjmować uniwersalne, jednorodne podejście do całej grupy swoich odbiorców, sprzedawcy internetowi mają tworzyć kluczowe elementy ścieżki klienta (customer journey), włącznie z treściami na stronie, emailami, aktywnością w mediach społecznościowych oraz płatnymi reklamami, tak, aby zmieniały się w zależności od potrzeb oraz poprzednich zachowań klientów.

Może w tym momencie sobie myślisz, „No dobra dobra, brzmi fajnie, ale jaki jest w zasadzie cel personalizacji?”

Całkiem uzasadnione pytanie. Tworzenie elementów, które dostosowują się do indywidualnych klientów wymaga wykorzystania większej ilości zasobów niż wybranie jednego ogólnego rozwiązania.

Ale odpowiedź jest prosta. Personalizacja zwiększa sprzedaż. Bardzo zwiększa sprzedaż. Sprzedawcy zgłaszają nawet 20% wzrost sprzedaży po wdrożeniu spersonalizowanych funkcji.

Morał tej historii polega na tym, że pomijając personalizację, tracisz znaczną część dochodów, którą z radością zgarną Twoi konkurenci.

Czym są spersonalizowane rekomendacje produktów

Spersonalizowane rekomendacje zakupów to rekomendacje oparte na profilu kupującego. Zazwyczaj są one określane przez dwie rzeczy: wcześniejszą aktywność odwiedzających i preferencje wybrane przez klienta w Twojej witrynie.

Owe rekomendacje są najczęściej wyświetlane na kartach produktów lub w emailach dotyczących sprzedaży.

Na kartach produktów klienci mogą zobaczyć sekcje zawierające produkty pokrewne czy też te ostatnio przeglądane, oraz ich reklamy oparte na wcześniejszej aktywności i tak dalej.

Istnieje wiele możliwych spersonalizowanych emailowych rekomendacji. Klienci mogą na przykład otrzymywać powiadomienia o aktualizacjach produktów niedostępnych w magazynie. Dane klientów mogą również służyć do wysyłania klientom informacji o odpowiednich promocjach, produktach, które porzuciły przed zakończeniem realizacji transakcji, lub sugestiach opartych na poprzednich zakupach.

Spersonalizowane rekomendacje mogą być nawet dostarczane za pośrednictwem płatnych reklam. Na przykład remarketing na Facebooku umożliwia sprzedawcom targetować swoich odwiedzających reklamami produktów, które wcześniej oglądali lub dodali do koszyka bez sfinalizowania zakupu.

Czym są spersonalizowane powiadomienia w mediach społecznościowych?

Spersonalizowanych powiadomień w mediach społecznościowych możesz używać do bezpośredniej interakcji z klientami.

Jest to możliwe dzięki chatbotom AI, które umożliwiają Ci komunikację z tysiącami klientów, tak jakbyś rozmawiał z nimi osobiście. Użytkownicy mogą na przykład otworzyć komunikator na Facebooku i zamówić nowy produkt, który ostatnio oglądali. Lub mogą też porozmawiać z obsługą klienta w celu przeprocesowania zwrotu pieniędzy lub sprawdzenia dostępności przedmiotu w lokalnym sklepie stacjonarnym.

Możliwe jest również wysyłanie użytkownikom bezpośrednich wiadomości w celu zwiększenia ich zaangażowania. Możesz im podziękować za zakup, poprosić o recenzję, powiadomić ich o nowym produkcie, który może ich zainteresować, lub po prostu życzyć im wszystkiego najlepszego kiedy świętują urodziny.

Czym są spersonalizowane emaile wywoływane przez konkretne działanie?

„Triggerowane” emaile to spersonalizowane wiadomości które są wysyłane, gdy klient podejmie określone działanie.

Oto cztery najczęściej spotykane rodzaje takich „wywoływanych” emaili:

• emaile powitalne, które są wysyłane, gdy klient po raz pierwszy dokonuje zakupu lub rejestruje konto w witrynie.
• emaile po porzuceniu koszyka zachęcające klientów do powrócenia do zamówienia i dokonania zakupu. Ten typ wiadomości jest wysyłany, gdy klient doda produkt do koszyka, ale nie zakończy procesu realizacji zamówienia.
• emaile reaktywacyjne, które są wysyłane po pewnym okresie braku aktywności klienta, który ma za zadanie zachęcić klientów do dokonania zakupu, oferując im promocję lub zniżkę.
• emaile typu „follow-up”, które powiadamiają klientów o stanie ich przesyłki i dostawy.

Piękno tych triggerowanych emaili polega na tym, że skutecznie zwiększają sprzedaż, ale nie wymagają dużej ilości danych na temat klientów. Większość platform służących do email marketingu integruje się z oprogramowaniem do śledzenia witryn, co ułatwia automatyzację owych emaili.

24 przykłady personalizacji w ecommerce, które podkręcą Twój współczynnik konwersji

Skoro solidny przegląd różnych rodzajów strategii personalizacji mamy już za sobą, możemy przejść do konkretnych przykładów.

1. Wyświetlaj powiadomienia o geo-lokalizacji

Jeśli masz osobne strony sklepu dla odwiedzających z różnych krajów, zaproponuj im przekierowanie na stronę zgodną z ich faktyczną lokalizacją, gdy znajdą się na niewłaściwej stronie. Większość sprzedawców internetowych posiada domeny przeznaczone dla konkretnych państw (.com, .co.uk, .fr itp.) dla klientów międzynarodowych.

Pewnie znasz to okropne uczucie, kiedy wpadła Ci w oko w sklepie internetowym jakaś perełka i potem okazuje się, że produkt jest niedostępny w Twoim kraju lub dostawa do Twojej lokalizacji jest niemożliwa…

Ta taktyka ma jednak jedną istotną kwestię, o której należy pamiętać. Nie zmuszaj użytkowników do przejścia na stronę w wersji konkretnego kraju. Może się zdarzyć tak, że odwiedzający po prostu opuszczą Twoją stronę, gdyż tak naprawdę byli na odpowiedniej wersji, a to Twój skrypt się wysypał i ciągle ich błędnie przekierowuje.

2. Dostarczaj sezonowy content

Sezonowość gra ważną rolę w niektórych sektorach handlu internetowego, szczególnie w branży modowej. Klienci będą naturalnie szukać innych produktów w zależności od pory roku kiedy odwiedzają Twoją stronę.

Możesz uprzedzić owe zainteresowanie powiadamiając klientów o tym co szykujesz na konkretną porę roku czy też charakterystyczne święto.

Jednym z najszybszych sposobów na wdrożenie tej strategii jest umieszczenie elementów specyficznych dla konkretnego sezonu na stronie głównej oraz w obszarach obejmujących całą witrynę, takich jak pasek boczny i nagłówek. Powinieneś także powiadamiać klientów o nowych kolekcjach i sezonowych promocjach za pośrednictwem emaila.

Jest rzeczą oczywistą, że sezonowa strategia nie będzie się nadawać do każdego segmentu rynku oraz, że trzeba brać pod uwagę sezonowe odmiany i święta w różnych krajach i półkulach.

3. Zadbaj o podstawy za pomocą spersonalizowanych emaili

Personalizacja może znacznie zwiększyć skuteczność kampanii email-marketingowych, zachęcając klientów do otwierania, czytania i klikania wiadomości email.

Chociaż możesz wykorzystać wiele różnych rodzajów spersonalizowanych wiadomości email, dla różnych sytuacji i segmentów bazy klientów, jest kilka takich, które powinieneś wysłać do wszystkich klientów.

Oto niezbędne emaile, które należy uwzględnić w strategii personalizacji:

• Aktualizacje dot. zamówienia – poinformuj klientów, kiedy ich zamówienie zostało przetworzone, wysłane, dostarczone itp.
• Emaile dot. feedbacku – zapytaj klientów, co myślą o swoim zakupie i czy mają jakiekolwiek problemy. Te emaile świetnie nadają się również do tworzenia sekcji z recenzjami klientów.
• Powiadomienia dot. subskrypcji – jeśli spodziewasz się, że klienci będą używać produktu więcej niż jeden raz, na przykład w przypadku artykułów gospodarstwa domowego, wyślij im emaila po pewnym typowym okresie użytkowania.

Z racji, że są tak powszechne, wielu klientów spodziewa się ww. spersonalizowanych emaili, szczególnie jeśli chodzi o aktualizacje statusu przesyłki. Niewysłanie ich często wiąże się z negatywnym doświadczeniem konsumenta.

4. Spersonalizuj stronę główną

Twoja strona główna będzie prawdopodobnie jedną z Twoich najbardziej popularnych stron w całym sklepie. Doskonale zatem nadaje się do promowania Twoich produktów.

Za każdym razem, gdy klient trafia na Twoją stronę główną, jego oczom powinno ukazać się wiele spersonalizowanych linków, w tym jego preferowane kategorie, ostatnio przeglądane produkty, sugerowane produkty i wiele innych.
Wystarczy spojrzeć na liczbę spersonalizowanych elementów zawartych na stronie głównej Amazona (a to tylko wycinek):

Być może obawiasz się, że przytłoczyłbyś swoich klientów sugestiami, ale jest to jak najbardziej wykonalne, aby zorganizować elementy na stronie głównej w taki sposób, aby łatwo można było je przeglądać i dostosować do siebie.

5. Wyświetlaj najbliższy sklep stacjonarny do odbioru zamówienia

Jedną z wad zakupów online jest to, że nie zapewniają one natychmiastowej gratyfikacji. Gdy klienci odwiedzają zwykły sklep, mogą natychmiast sprawdzić i kupić przedmioty, bez konieczności oczekiwania na przybycie kuriera.

Sprzedawcy internetowi rozwiązują ten problem na dwa sposoby. Po pierwsze, dostarczając przesyłkę tego samego lub następnego dnia. Po drugie, umożliwiając klientom odbiór produktów w sklepie stacjonarnym.

Odbiór zamówienia w sklepie staje się coraz bardziej popularny, szczególnie wśród osób mieszkających w miastach (w pobliżu sklepów) i tych, którzy chcą zaoszczędzić na opłatach za dostawę.

Pokazanie klientom najbliższego ich lokalizacji sklepu na stronach produktów, daje im pewność co do tego, że mogą wybrać odbiór w sklepie na etapie finalizacji transakcji. Dodatkowo uwzględnienie godziny zamknięcia tego sklepu wywołuje w klientach pilną potrzebę, aby mieć ten produkt u siebie tego samego dnia.

6. Wyświetlaj informacje o dostawie do konkretnej lokalizacji

Ogólnie rzecz biorąc, zawsze powinieneś wyświetlać ogólne informacje o dostawie na kartach produktów, aby rozwiać wątpliwości klientów co do tej kwestii. Niepewność co do ceny i szybkości dostawy spowoduje, że klienci opuszczą Twój sklep bez dodania produktów do koszyka.

Natomiast uwzględnienie informacji o wysyłce do konkretnej lokalizacji wynosi tę strategię na nowy wyższy poziom. Dzięki temu klienci nie powinni mieć już w zasadzie żadnych wątpliwości co do charakteru dostawy do ich lokalizacji. Na przykład stwierdzenie „Darmowa dostawa do Warszawy” ma większą moc niż tylko „Darmowa dostawa”.

Zawarcie tak szczegółowych informacji na karcie produktu zwiększy również satysfakcję klientów, dla których wysyłka nie jest dostępna. Zamiast dowiadywać się, że nie są w stanie kupić określonego produktu podczas finalizacji zakupu, będą z góry wiedzieć i unikną większego rozczarowania. A następnie mogą kontynuować poszukiwania podobnego produktu.

7. Dostosuj emailowane oferty i reklamy do określonych segmentów bazy klientów

Wysyłanie spersonalizowanych reklam produktów jest teraz łatwiejsze do wykonania niż kiedykolwiek wcześniej. Większość platform analitycznych integruje się z narzędziami email-marketingowych i vice versa.

Możesz podzielić swoją bazę klientów na segmenty na różne sposoby, w tym według płci, lokalizacji, zainteresowań, wieku i innych. Mającc w swoim arsenale te dane, możesz następnie tworzyć ściśle ukierunkowane akcje promocyjne, które będą bezpośrednio wychodzić na przeciw potrzebom małych grup subskrybentów.

Nawet jeśli promujesz dość generyczną linię produktów, nadal możesz przyciągnąć uwagę klientów do konkretnych produktów, które poszczególni klienci byliby najbardziej skłonni zakupić i oczywiście dostosować komunikację marketingową do tych grup.

8. Wyświetlaj produkty powiązane i komplementarne

Wielu odwiedzających Twój sklep internetowy będzie bardziej zainteresowanych przeglądaniem niż szukaniem konkretnego produktu. Nawet ci, którzy myślą o konkretnym produkcie, mogą zmienić swoje zdanie po tym, jak się o nim więcej dowiedzą.

Dlatego tak ważne jest wyświetlanie powiązanych i komplementarnych produktów na stronach produktów. Taka funkcja pogłębia spersonalizowane doświadczenie zakupowe klientów, ponieważ wykorzystujesz informacje na temat zainteresowania odwiedzających jednym produktem, aby polecać mu kolejne.

Istnieją trzy kategorie powiązanych produktów, które możesz polecić: podobne produkty, nowsze (lub starsze) wersje tego samego produktu oraz przedmioty komplementarne.

9. Zoptymalizuj stronę podziękowania po finalizacji zamówienia

Personalizacja nie dotyczy tylko stron produktów. Po finalizacji zamówienia masz doskonałą okazję, aby zaangażować klienta do interakcji na stronie podziękowania.

Klienci, którzy już dokonali zakupu, są często skłonni do kontynuowania przeglądania strony. Możesz ich do tego zachęcić na dwa sposoby: zaoferuj im kod promocyjny oraz pokaż sugestie dotyczące powiązanych produktów w oparciu o ich zakup oraz wszelkie informacje podane podczas realizacji transakcji.

Wielu internetowych sprzedawców nie wykorzystuje potencjału stron podziękowania. Jednak dodanie kilku dodatkowych elementów może znacznie zwiększyć częstotliwość zakupów.

10. Pokaż ostatnio oglądane produkty

Jednym ze sporych problemów, z jakimi borykają się sprzedawcy, jeśli chodzi o personalizację podróży klienta, jest brak danych. Jeśli klient dokona zakupu, ponownie wróci do Twojego sklepu, utworzy konto lub zapisze się na Twoją listę mailingową, dostarczy ci informacji, które możesz wykorzystać, aby skroić jego doświadczenie zakupowe na miarę.

A co z całkowicie nowymi klientami?

Oprócz powiązanych produktów należy również wyświetlać ostatnio przeglądane produkty na stronach produktów.

Jest to jeden z najlepszych sposobów dotarcia do nowych potencjalnych klientów za pomocą spersonalizowanych sugestii. Odwiedzający zazwyczaj oglądają więcej niż jedną stronę produktu podczas jednej sesji i możesz im przypomnieć wcześniej oglądane produkty.

Umieszczając produkty, którymi interesują się użytkownicy, na pierwszym planie, zwiększasz prawdopodobieństwo, że faktycznie dokonają zakupu.

11. Pozwól klientom na interakcje z cyfrowym asystentem

Większość sklepów ma tysiące, jeśli nie dziesiątki tysięcy unikalnych produktów. Stanowi to problem zarówno dla sprzedawców, jak i dla (potencjalnych) klientów odwiedzających witrynę. Nie tylko utrudnia to klientom znalezienie idealnego produktu, ale także powoduje niepewność i wahanie przy zakupie, spowodowane tym, co Barry Schwartz nazwał „paradoksem wyboru”.

I tutaj właśnie wkraczają cyfrowi asystenci. Pomysł jest prosty i sprawdzi się szczególnie w branży fashion.

Klientom zadaje się szereg pytań dotyczących ich wymagań. Na stronie z odzieżą będą one obejmować kwestie techniczne, takie jak rozmiar i konkretne wymiary, a także preferencje dotyczące stylu. Na podstawie tych informacji tworzone są spersonalizowane propozycje produktów.

Ta strategia nie tylko eliminuje przytłaczające uczucie posiadania zbyt wielu możliwości wyboru, ale umożliwia także zapewnienie spersonalizowanych wrażeń użytkownikom, o których nie masz żadnych danych.

12. Retargetuj klientów za pomocą reklam

„Remarketing” to proces kierowania do klientów reklam na produkty, z którymi wcześniej już wcześniej mieli do czynienia.

Narzędzia takie jak Facebook Pixel pozwalają platformom reklamowym śledzić, które strony produktów odwiedził użytkownik, umożliwiając w ten sposób tworzenie reklam prezentujących odpowiednie produkty.

Istnieje wiele możliwości spersonalizowanych reklam. Możesz na przykład kierować reklamy do produktów, które oglądali, dodali do koszyka lub porzucili podczas finalizacji transakcji. Możesz także wyświetlać im powiązane produkty na podstawie ich historii przeglądania.

Spersonalizowane reklamy sprawdzają się znacznie lepiej niż te generyczne, więc warto w nie zainwestować. Zrównoważona kampania remarketingowa powinna stanowić część każdej strategii personalizacji.

13. Oferuj wiele opcji wysyłki

Oferując klientom różne opcje wysyłki, umożliwiasz im personalizację zamówienia zgodnie z ich preferencjami. Niektórzy klienci będą chcieli zapłacić dodatkowo za przyspieszoną wysyłkę, podczas gdy inni wolą zrezygnować z szybkiej wysyłki, aby zaoszczędzić pieniądze.

Im więcej opcji wysyłki oferujesz, tym lepiej. Amazon wprowadził nawet „szafki na odbiór” w miastach, w których klienci mogą odbierać zamówienia, kiedy im to odpowiada.

Wyświetl wszystkie opcje dostawy na karcie produktu, najlepiej w pobliżu głównego wezwania do działania (Call-To-Action; CTA), aby klienci byli mieli pełną świadomość co do dostępnych opcji.

14. Pozwól klientom personalizować produkty

Czasami możliwe jest indywidualne spersonalizowanie produktów przez klientów. Personalizacje mogą być drobne, jak na przykład zmiana koloru lub dodanie opakowania na prezent, lub większe, na przykład zmiana całego designu produktu.

W każdym razie, jeśli możesz zaoferować opcje personalizacji, zrób to.

Większość sprzedawców umożliwia tę opcję przy kilku flagowych produktach, co może odnieść szczególny sukces w sekcji odzieżowej.

Nawet jeśli oferujesz personalizację tylko dla kilku produktów, możesz tym przyciągnąć do swojego sklepu konsumentów, którzy będą dokonywać innych zakupów.

15. Używaj chatbotów do komunikacji z klientami w mediach społecznościowych

Chatboty umożliwiają interakcję z klientami w mediach społecznościowych za pośrednictwem apki komunikatora. Piękno chatbotów opartych na sztucznej inteligencji polega na tym, że odtwarzają one to doświadczenie rozmowy z prawdziwą osobą.

Z punktu widzenia branży ecommerce istnieje wiele możliwości użycia chatbotów, w tym zapewnienie klientom możliwości dokonania zakupu, umożliwienie im sprawdzenia statusu zamówienia czy też złożenie życzeń urodzinowych.

Ponadto, wdrożenie tej strategii jest teraz łatwiejsze niż kiedykolwiek. Istnieje wiele innowacyjnych firm tworzących chatboty, które możesz następnie dostosować do swojego sklepu i zintegrować z kontami społecznościowymi.

16. Poinformuj klientów o nowościach, które mogą ich zainteresować

Jeśli wprowadzasz do oferty nowe produkty, które mogą być interesujące dla niektórych klientów, powinieneś powiadomić ich o tym mailowo.

W tym celu możesz użyć profili zachowań i preferencji swoich klientów, aby określić istotne dla nich produkty. Nowe modele poprzednio zakupionych produktów, nowe wydania książek i płyt, a także promocje na popularne artykuły to doskonałe okazje do takiego kontaktu. Na przykład Amazon pozwala użytkownikom śledzić autorów i powiadamia ich o wszelkich nowych wydaniach.

Kluczem do tej strategii jest wysyłanie tylko bardzo istotnych powiadomień. Jeśli będziesz bombardować ich skrzynkę mailową, klienci mogą poczuć się przytłoczeni i wypisać się z listy mailingowej.

17. Zastosuj auto-uzupełnianie w wyszukiwarce na podsawie poprzednich wyszukiwań, zakupów i lokalizacji

Gdy powracający klienci korzystają z funkcji wyszukiwania, dołącz listę autosugestii odpowiednich wyrażeń i kategorii. Ta strategia sprawdza sie zarówno w przypadku klientów, którzy chcą na Twojej stronie tylko przejrzeć ofertę, jak i tych, którzy przybyli do Twojej witryny z myślą o konkretnym powtórnym zakupie.

Nowi użytkownicy będą mogli wybrać z szeregu odpowiednich kategorii, a powracający klienci będą mogli szybko wybrać preferowane opcje.

18. Pozwól klientom tworzyć listy z zapisanymi produktami

Wielu klientów odwiedzających Twój sklep będzie zainteresowanych przedmiotami, ale nie będą oni gotowi kupić je tu i teraz. Tak samo w przypadku klientów chcących dokonywać powtarzalnych zakupów, szczególnie jeśli chodzi o produkty spożywcze i artykuły codziennego użytku.

Aby wyjść na przeciw potrzebom tych klientów, pozwól im zapisywać listy przedmiotów, aby mogli kupić je w późniejszym terminie.

Warto jeszcze dodać, że możesz dać klientom możliwość zapisania całej listy zakupów, którą będą mogli natychmiastowo dodać do koszyka, lub też możliwość dodania produktów do listy życzeń, do której będą mieli dostęp po zalogowaniu.

19. Wyświetlaj imiona klientów, gdy są zalogowani

Jest to bardzo prosta, ale ważna wskazówka.

Gdy klienci są zalogowani, wyświetl ich imię w headerze witryny. Takie zagranie da klientom to pewność, że mogą dokonać zakupu bez podawania wszystkich swoich danych lub konieczności ponownego logowania. Będą również wiedzieć, że mają łatwy dostęp do ustawień konta.

20.Wysyłaj wiadomości do klientów w ważne dni

Zmiany pór roku i święta nie są jedynymi okazjami do kontaktu z klientami związanymi z pewną datą. Inne wyjątkowe dni to także doskonała okazja do wysyłania spersonalizowanych maili.

W szczególności urodziny to doskonały moment na odezwanie się do klienta. Niektórzy sprzedawcy wysyłają nawet e-maile w inne dni, w tym na urodziny członków rodziny, rocznice, wesela i tak dalej.

Emaile ze spersonalizowanymi ofertami lub rabatami w wyjątkowe dni zachęcają klientów do robienia zakupów. Budują również długoterminowe zaangażowanie, które będzie procentować.

21. Ponownie skontaktuj się z nieaktywnymi subskrybentami

Wysyłanie spersonalizowanych wiadomości do nieaktywnych klientów jest jednym z najlepszych sposobów do ich ponownego zaangażowania.

Zaoferuj im coś, co ich zachęci do powrotu, np. kody rabatowe. A chcąc iść po najmniejszej linii oporu, wyślij przynajmniej przyjazne przypomnienia do osób, które nie robią u Ciebie zakupów od jakiegoś czasu.

Jeśli masz w posiadaniu jakieś osobiste dane nieaktywnych klientów, użyj ich w wiadomościach. Zaprezentuj im produkty, które kupili w przeszłości o których mogli zapomnieć lub ekscytujące nowe produkty pasujące do ich zainteresowań.

22. Ułatw dostęp do podstawowych opcji personalizacji

Czy kiedykolwiek próbowałeś robić zakupy w sklepie internetowym w niewłaściwej walucie? A stronę w niewłaściwym języku to pewnie byś opuścił w mgnieniu oka.

Upewnij się, że uwzględniłeś na stronie proste i widoczne opcje zmiany waluty, języka, lokalizacji dostawy i innych ważnych zmiennych.

23. Oferuj natychmiastowy live chat

Czasami klienci chcą po prostu porozmawiać z prawdziwą osobą, szczególnie jeśli kupują coś drogiego.

Nie powinni przeszukiwać stron FAQ, a następnie czekać trzy dni na otrzymanie odpowiedzi na email. Oferowanie live chatu za pomocą pojedynczego przycisku na ekranie jest najlepszym sposobem na zapewnienie doskonałej jakości obsługi klienta, rozwiewając jednocześnie wszelkie wątpliwości i odpowiadając na pytania klientów dotyczące produktu.

Jeśli nie masz wystarczających zasobów, aby umieścić live chat na stronie, ułatw odwiedzającym znalezienie adresu e-mail obsługi klienta i numeru telefonu.

24. Pozwól klientom powrócić do miejsca, w którym przerwali

Kiedy Twoi klienci wracają na stronę, czy mogą wznowić zakupy tam, gdzie je ostatnio przerwali?

Wyświetlaj im linki na stronie głównej do ostatnio oglądanych produktów lub zakładkę w nagłówku, aby dokończyli zakupy produktów, które już mają w koszyku.

Podsumowanie

Nie musisz robić redesignu całego sklepu, aby być w stanie zaoferować klientom spersonalizowane doświadczenia. Wręcz przeciwnie! Wszystko sprowadza się do dodawania wielu małych, ale efektywnych elementów.

Wszystkie te elementy razem wzięte zmienią sposób, w jaki nowi i istniejący klienci wchodzą w interakcje z Twoim sklepem i treściami marketingowymi. Ich zaangażowanie pogłębi się, sprzedaż wzrośnie, a przychody się powiększą.

Ważne jest również przyjęcie podejścia omnichannel. Personalizacja nie ogranicza się tylko do Twojej strony. Powinieneś wziąć wszystko pod uwagę – swoje media społecznościowe, email marketing, obsługę klienta i tak dalej.

The post Personalizacja w ecommerce na 24 sposoby first appeared on Conversion.

Mimo, że tradycyjna forma reklamy może być nadal aktualna, nie oddziałuje na odbiorców już tak mocno, aby samodzielnie przynosić zyski.

Nie jest ona w stanie dotrzeć do największej możliwej grupy odbiorców ani wzbudzić największego zainteresowania przy minimalnych wydatkach. Jeśli chcesz zbudować naprawdę silną markę i zdobyć więcej klientów, powinieneś stworzyć  dopracowaną strategię content marketingową.

Owy content marketing pozwala Ci na lepszy kontakt z odbiorcami oraz na edukację potencjalnych klientów!

„Content is king” jak to zwykł mawiać Bill Gates.

Bez względu na formę, w jakiej się pojawia, content, czyli treść, jest niezbędna do sukcesu witryny e-commerce oraz budowania więzi z odbiorcami,  która z kolei może prowadzić do krótkoterminowej sprzedaży i długoterminowej lojalności. Content jest tak samo ważny jak klient.

Content marketing to bez wątpienia jeden z najlepszych sposobów na wyróżnienie się wśród konkurencji. Niestety około 63% firm uważa, że nie potrzebuje konkretnej strategii contentowej.

A ty? Czy udoskonaliłeś już swoją strategię?

Nie chcesz być w tych 63% firm poruszających się w sieci bez strategii content marketingu.

Aby uzyskać zasłużoną ekspozycję dla swoich produktów, spróbuj połączyć wiele różnych rodzajów treści (tekst, obraz, e-mail, audio i wideo). Wymyśl także spójną strategię, która zostanie wdrożona we wszystkich kanałach, od Twojej witryny po media społecznościowe. Gdy już osiągniesz spójność i Twoja maszyna contentowa będzie gładko śmigać, sukces będzie na wyciągnięcie ręki.

Spis treści:
Co to jest content marketing?
Dlaczego sklepy internetowe potrzebują solidnej strategii content marketingu?
Tworzenie content marketingowego planu dla długofalowego zysku
1. Wyznacz swoje cele
2. Poznaj swoich odbiorców na wylot
3. Wybierz swój główny kanał do content marketingu
4. Wybierz odpowiedni rodzaj contentu
5. Dokonaj alokacji zasobów i wyznacz zadania
6. Stwórz świetny content
7. Dziel się swoim contentem ze światem
8. Śledź wyniki
Przykłady genialnego content marketingu, które zainspirują Cię do działania
Content marketing Q&A

Zaczynajmy!

Co to jest content marketing?

Koncepcja content marketingu istnieje od dawna. Ten rodzaj marketingu przyciągnał wiele uwagi, a to dlatego, że działa.

Ale czym w ogóle jest content marketing?

Zasadniczo jest to tworzenie i dostarczanie treści online skierowanych do ogółu klientów. Nawiasem mówiąc, materiały internetowe – które są za darmo – skłaniają klienta do podjęcia jakiegoś działania.

Content marketing ma charakter edukacyjny. Jednak nie skupia się na produktach, które firma próbuje sprzedać. Nie. Sprzedawca oferuje dawkę wiedzy i informacji, aby ludzie przywiązali się do jego marki.

Jak widać, content marketing zmierza do osiągnięcia większego celu.

Z pewnością warto dać szansę content marketingowi. Fakty mówią same za siebie. Oto krótka lista statystyk dotyczących content marketingu, które zasługują na Twoją uwagę:

1. 72% marketingowców twierdzi, że content marketing zwiększa zaangażowanie odbiorców. (Źródło: Content Marketing Institute)

Według obecnych statystyk dotyczących digital content marketingu, marketingowcy uważają, że tworzenie odpowiednich treści wysokiej jakości zachęca odbiorców do wejścia w interakcję z firmą. Oprócz dość oczywistego zwiększenia się czasu, jaki odwiedzający spędzają na stronie, oferowany content pomaga kupującym na każdym etapie. Co więcej, 72% marketingwców zauważyło wzrost liczby potencjalnych klientów generowanych przez stronę.

2. Większość marketerów wykorzystuje blogowanie jako kluczową taktykę content marketingową.  (Źródło: OptinMonster)

Niemal wszyscy marketerzy twierdzą, że blogowanie jest ich najwyższym priorytetem w zakresie content marketingu. Ludzie lubią czytać posty na blogu i udostępniać je. Wpisy na blogach są nawet uwzględniane w e-mailowych kampaniach marketingowych. Wyniki, jakie można uzyskać z reklam w wyszukiwarce (search ads), są niczym w porównaniu z blogowaniem. Firmy z blogiem mogą pochwalić się większą liczbą leadów niż te, które nie parają się blogowaniem. Blogowanie może mieć naprawdę niezły wpływ na Twoje ROI.

3. YouTube ma ponad 2 miliardów aktywnych zalogowanych użytkowników. (Źródło: HubSpot)

Obecnie ludzie oglądają ok. milion godzin contentu na YouTube każdego dnia. Średnia sesja oglądania trwa około 40 minut. YouTube jest jednym z najpotężniejszych narzędzi docierania do docelowych odbiorców. Pozwala dystrybuować uniwersalny content, który jest prosty w odbiorze i łatwo share’owalny. Miesięczna liczba użytkowników YouTube’a może i nie jest porównywalna z tą na Facebooku, ale z pewnością się do niej zbliża.

4. Snapchat i Instagram są zalecane dla młodszych grup demograficznych. (Źródło: Sprout Social)

Co mówią liczby? Snapchat i Instagram docierają do większej liczby młodych ludzi niż jakiekolwiek inne serwisy społecznościowe. Snapchat miał być aplikacją do przesyłania wiadomości. Zamiast tego przekształcił się w genialny sposób, w jaki nastolatki mogą publikować sobie nawzajem filmiki i bawić się filtrami. 75% użytkowników Snapchata ma mniej niż 35 lat. Instagram też jest popularny wśród młodszego pokolenia. Najbardziej znaczącą grupą demograficzną są mężczyźni w wieku od 18 do 24 lat. Biorąc pod uwagę, że Instagram dodał Stories i IGTV, ta popularność nie jest żadnym zaskoczeniem.

5. W porównaniu z outbound marketingiem, content marketing kosztuje o 62% mniej i pozwala na „domknięcie” 3 razy więcej leadów. (Źródło: Neil Patel)

Nie można zaprzeczyć, że content marketing jest opłacalny. Nie musisz sięgać głęboko do kieszeni jeśli chcesz tworzyć content online. Rozważ ulokowanie swoich zasobów w digital marketingowy plan. Nie pokładaj swoich nadziei w reklamach w gazecie. Lepiej rozpocznij kampanię content marketingową. Treści tekstowe, wizualne i audio umożliwiają komunikację z docelowymi odbiorcami. Dzięki temu Twoja marka zyskuje na „ludzkości” oraz na autorytecie. humanizuje markę i dodaje autorytetu. No i jest to niedrogie.

Dlaczego sklepy internetowe potrzebują solidnej strategii content marketingu?

Content marketing wcale nie jest skomplikowany.

Musisz jednak najpierw stworzyć pod niego strategię i się jej trzymać.

Strategia content marketingowa to ten jeden aspekt, który odróżnia tych odnoszących sukcesy marketingowców od ich mniej skutecznych kolegów po fachu. Plan działania analizuje różne sposoby wykorzystania tego podejścia marketingowego w customer journey (ścieżce klienta), cyklu życia klienta lub touchpointach. 72% marketerów, którym udało się zanotować lepsze wyniki, twierdzi, że nigdy nie osiągnęłoby tego bez dobrej strategii.

Bez względu na to, czy dopiero zaczynasz, czy działasz w tym biznesie już od jakiegoś czasu, opracuj plan content marketingu dokładnie, krok po kroku. Ale okej, dlaczego w zasadzie miałbyś poświęcać czas na planowanie?

Jest na to kilka powodów:

Aby nadążyć za konkurencją: według serwisu eMarketer 60% marketerów tworzy co najmniej jedną porcję contentu każdego dnia. Infografiki, recenzje produktów i przewodniki dają im to, czego potrzebują do tworzenia ukierunkowanych mini-kampanii. Dzięki solidnej strategii content marketingu będziesz wyprzedzać konkurencję. Bądź kreatywny i twórz taki content, który Cię wyróżni. Nie czekaj na inspirację. Przejmij kontrolę nad swoim blogiem i po prostu: ciesz się nim.

Aby budować świadomość marki: świadomość marki wpływa na decyzje kupujących przy wyborze między konkurującymi firmami. Strategiczney content advertising pomaga budować świadomość marki i zwiększać reputację firmy. Elementy kreatywne pokazują ludziom, jaka jest Twoja firma i jakie wartości nią kierują.

Aby zdobyć bardziej ukierunkowane leady: dobry content przyciąga klientów. Marketerzy często inwestują ponad połowę swojego budżetu w strategię generowania leadów. Co możesz zrobić? Przeprowadź badania, określ content, które chcesz tworzyć, i wybierz właściwy kanał dystrybucji. Strategiczne podejście do content marketingu polega właśnie na dystrybucji odpowiednich treści, które stworzyłeś i budowaniu pozytywnych relacji z klientami.

Aby zwiększyć sprzedaż: marketing, który koncentruje się na tworzeniu i dostarczaniu contentu dla jasno określonej grupy odbiorców, może zwiększyć ruch w witrynie i wypełnić lejek sprzedażowy potencjalnymi klientami. Smartfony i media społecznościowe stały się częścią codziennego życia, więc dobrze byłoby mieć strategię content marketingową, która przyciągnie nowych klientów. Pamiętaj, że ciągle walczysz o skrawek atencji użytkowników!

Aby zatrzymać klientów na stałe: starając się przyciągnąć nowych klientów, nie zapomnij o tych, których już masz. Klienci, którzy kochają Twoje produkty i usługi, zapewniają Ci ciągły strumień przychodów. Wykorzystaj content marketing, aby umocnić lojalność swoich klientów. Wchodź w interakcję ze swoimi klientami na każdym kroku ich ścieżki zakupowej. Gdy klienci wiernie wspierają Twoją firmę, będą polecać Twoje produkty i usługi, nie oczekując niczego w zamian. Nie ma nic ważniejszego niż budowanie lojalności wśród klientów. Zaprojektuj strategię, która pozwoli Ci zatrzymać klientów na stałe.

Tworzenie content marketingowego planu dla długofalowego zysku

Dawno minęły czasy, kiedy wystarczyło napisać post na blogu i go opublikować. Content marketing to złożone podejście obejmujące wiele wariantów. Nie musisz próbować wszystkich typów contentu – wystarczy, że zapewnisz swojej docelowej audiencji takie treści, których ona pragnie. I wybierz do tego odpowiedni kanał. Jeśli nie masz planu działania, najlepiej stwórz go ASAP. Niezależnie od tego, jak prosty lub złożony jest Twój plan content marketingowy, nie powinieneś mieć problemów z jego wdrożeniem.

1. Wyznacz swoje cele

Jasno wyznaczony cel zwiększy Twoją wydajność. Aby Twoja strategia marketingowa zatrybiła, musisz dobrze znać swoje cele biznesowe. Nie możesz tworzyć contentu bez starannego rozważenia wszystkich jego aspektów. Oczywiście cele i zadania różnią się w zależności od firmy. Są jednak takie, które śmiało mogą włączyć do swojego planu firmy wszelkiego rodzaju. Na przykład przyciąganie potencjalnych klientów czy zwiększanie zaangażowania w mediach społecznościowych. Jakie są Twoje cele na przyszłość?

2. Poznaj swoich odbiorców na wylot

W momencie, gdy zrozumiesz, czego Twoi odbiorcy chcą od Twojej firmy, będziesz w stanie stworzyć content, który pokochają. Jeśli chcesz mieć ukierunkowany content, które będzie wręcz spełniał rolę dowodu na to, że naprawdę rozumiesz swoich czytelników, zwróć się do mediów społecznościowych. Facebook czy Instagram, zapewniają ogromne ilości danych. Możesz także skorzystać z zewnętrznych aplikacji analitycznych, takich jak Sotrender, aby uzyskać jeszcze więcej informacji na temat swoich odbiorców.

3. Wybierz swój główny kanał do content marketingu

Kanały content marketingu to platformy, z których możesz skorzystać, aby nawiązać kontakt z klientami. Zerknij na te 3 kanały:

Własne media do dystrybucji contentu. Obejmują one przede wszystkim stronę internetową/bloga Twojej firmy. Publikujesz materiał w miejscu, nad którym masz pełną kontrolę. Ludzie chcą widzieć, że jesteś aktywny, i starasz się zapewnić im źródło informacji. Własne media mogą również obejmować platformy społecznościowe i strony docelowe w Twoim sklepie internetowym.

Dystrybucja, którą zyskujesz od innych. Obejmuje ona udostępniania Twojego contentu przez innych. Aby wspomnieli o Twojej firmie w artykule, zwiększ swoje wysiłki związane z SEO, i staraj się tworzyć guest posty najlepiej na najbardziej rozpoznawalnych witrynach.

Płatne media do dystrybucji contentu. Płacenie za dystrybucję contentu stało się powszechną praktyką. Polega to na tym, że płacisz za rozpowszechnianie Twojego contentu. Możesz uruchomić kampanię Google AdWords lub zdecydować się na płatną reklamę w mediach społecznościowych. Czasami takie podejście jest bardziej skuteczne niż wysiłki na kierowane na ruch organiczny.

4. Wybierz odpowiedni rodzaj contentu

Najbardziej udane kampanie content marketingowe zawierają różne formy treści. Wybierz te, które będą pasować do Twojej marki i zwiększą ruch w Twoim sklepie internetowym:

Wpisy na blogu – blogowanie nie zajmuje za dużo czasu, więc warto uwzględnić ecommerowego bloga w swoich planach. Twórz ekspercki content w swojej niszy, a z pewnością zanotujesz spory ruch organiczny. Publikuj posty na blogu regularnie, aby nie ryzykować utraty czytelników. Trendy w branży, przewodniki, wywiady i newsy to tylko niektóre przykłady pomysłów, które można łatwo wdrożyć.

Wideo – nie musisz uważnie siedzieć w statystykach, aby zwiedzieć, że wideo przyciąga większą uwagę. Odwiedzający, którzy przeglądają posty na blogu i szukają konkretnych szczegółów, na pewno docenią starannie wykonane wideo. Publikuj filmiki o produktach lub webinary internetowe.

Infografika – infografiki są bardzo łatwe i przyjemne w odbiorze, nie wspominając o tym, że przydają się konsumentom, którzy szukają porad. Jeśli planujesz przekazać odbiorcom jakieś statystyki lub liczby, zrób infografikę. Prezentuj informacje za pomocą żywych obrazów i przyjemnych dla oka wizualizacji.

Ebooki – ebooki to skuteczny rodzaj content marketingu, zapewniający wartość dodaną zarówno firmom, jak i klientom. Sprzedawcy internetowi cały czas korzystają z ebooków. Twórz i udostępniaj je za darmo. To pokaże klientom, że jesteś godny zaufania i pomoże im dowiedzieć się o tobie więcej.

Podcasty – liczba osób, które słuchają podcastów, rośnie z każdą minutą. Wygląda na to, że ludzie po prostu lubią słuchać podcastów. Zaoferuj słuchaczom przydatne wskazówki i lepszy wgląd w dane zagadnienie. Możesz publikować swoje podcasty na platformach internetowych, takich jak iTunes, SoundCloud czy Spotify.

5. Dokonaj alokacji zasobów i wyznacz zadania

Dokonywanie alokacji zasobów nie należy do najłatiwjeszych zadań. To dlatego, że musisz podejmować decyzje na różnych poziomach. Niewystarczająca alokacja zasobów może prowadzić do pewnych komplikacji, co z kolei może prowadzić do zaprzepaszczenia szansy na powodzenie planu. Zaleca się szczegółowe określenie wymagań dotyczących zasobów w planie marketingowym.

Jak już wcześniej wspomniałem, content marketing nie pochłonie zbyt wielkiej części budżetu. Wręcz przeciwnie, kosztuje on mniej niż tradycyjny marketing.

Myślę, że jest to dobry moment na podkreślenie, iż automatyzacja wszystkich zadań content marketingowych nie jest dobrym pomysłem.

Niektóre zadania są po prostu lepiej wykonywane przez ludzi, więc nie licz wyłącznie na sztuczną inteligencję. Przypisując zadania, ustal, kto jest odpowiedzialny za pracę, jasno określ swoje oczekiwania, a także dodaj do niej ramy czasowe. Jeśli prowadzisz dużą kampanię, na pewno będziesz mieć wiele zadań do wykonania. Zrób listę najważniejszych zadań content marketingowych i przypisz je swoim pracownikom.

6. Stwórz świetny content

Teraz dopiero zaczyna się zabawa. Musisz stworzyć atrakcyjny content, który przyciągnie potencjalnych klientów. Ale czy wiesz od czego w zasadzie zacząć?

Jeśli poruszasz się w branży takiej jak technologia, nie masz się o co martwić, ponieważ istnieje wiele tematów, które możesz poruszyć i ciągle ich przybywa z każdą nowinką technologiczną. Wymyślaj tematy, które wiesz, że podobają się odbiorcom.

Tworzenie contentu zaczyna się od słowa pisanego. Zawsze myśl o osobie, która przeczyta Twój tekst.

7. Dziel się swoim contentem ze światem

Istotność share’owania contentu jest wręcz nieoceniona, szczególnie w erze cyfrowej. Publika szczególnie lubuje się w treściach w formie grafiki lub podcastów. Daj ludziom content, który chcą zobaczyć. Gdy w końcu będziesz mieć już gotowy content, udostępnij go.

8. Śledź wyniki

Nie trzeba dodawać, że należy na bieżąco śledzić content publikowany w internecie i mierzyć skuteczność kampanii marketingowej. Dzięki rozwojowi analityki internetowej, możesz łatwo określić skuteczność swoich treści. Możesz wdrożyć duże woluminy i różne typy danych, aby zidentyfikować pewne powtarzalne wzorce, jak i osobliwości. Krótko mówiąc, będziesz wiedział, czy osiągasz dobre wyniki.

Content marketing nie ogranicza się do opowiadania historii w ładnych słowach. Chodzi o osiąganie pozytywnych rezultatów. Zwróć uwagę na takie dane, jak zachowanie użytkownika, jego zaangażowanie, SEO i przychody. Jeśli robisz coś dobrze, na pewno zauważysz wymierne korzyści.

Przykłady genialnego content marketingu, które zainspirują Cię do działania

Czy content marketing zaczyna Ci się wydawać trochę trudny? Może tez życia wzięte przykłady uspokoją Twój umysł. Czerp inspirację z marek, które skutecznie skorzystały z mocy content marketingu:

HubSpot używa szczegółowych postów na blogu, aby dostarczać użytkownikom cenne treści
W ciągu ostatnich lat HubSpot starał się pomagać wielu firmom w realizacji ich strategii marketingowych. Zespół składa się z inboundowych marketerów i ekspertów w dziedzinie automatyzacji, którzy dokładnie wiedzą, co zrobić, aby osiągnąć świetne wyniki. HubSpot zbudował solidną publiczność na swoim blogu dlatego, że oferuje szczegółowy, wysokiej jakości content. Eksperci tworzą content dedykowany dla ich odbiorców, od marketingu przez filozofię i biznes. przyjrzyj się działaniom marketingowym HubSpota, a zobaczysz, że tworzenie obszernych postów na blogu jest kluczem do ich sukcesu.

Glossier wykorzystuje treści tworzone przez użytkowników w mediach społecznościowych w celu wzbudzenia zaufania
Pomimo, iż treści generowane przez użytkowników nie są nowinką, nie wszyscy marketingowcy rozumieją ich prawdziwą moc. A szkoda, bo 76% ludzi wierzy właśnie w te treści, które są tworzone przez konsumentów, uznając je za bardziej autentyczne i wiarygodne. Glossier udowodnił, że warto postawić na stronę wizualną. Glossier, który na początku był blogiem o urodzie, niedawno wprowadził na rynek własne produkty. Ich marketing realizowany jest poprzez treści generowane przez użytkowników. Zasadniczo Glossier zapewnia, że ​​każdy drobny kawałek contentu ma swój cel. Nie zamieszczają postów tylko po to, aby coś wrzucić.

Shutterstock stworzył interaktywną infografikę, która wykorzystuje wideo i audio
90% informacji przesyłanych do mózgu ma charakter wizualny, więc umieszczenie infografiki w kampanii content marketingowejjak najbardziej ma sens. Shutterstock pokazuje, jak można to fajnie zrobić. Zawsze tworzą animowane infografiki, wykorzystując wideo i dźwięk i puszczają je w obieg.

Hootsuite rozpoczął kampanię marketingową wideo zainspirowaną „Grą o Tron”
Hootsuite to jedna z wielu marek która w swoim contencie nawiązała do „Gry o Tron”. Firma opublikowała reklamę pokazującą wszystkim, że „nadchodzi zima w mediach społecznościowych” za pomocą wideo. Jeśli obraz jest wart tysiąca słów, wideo jest w takim razie bezcenne. Niezwykła kampania marketingu wideo rozpoczęła się w 2014 roku. „A Game of Social Thrones”  przypomniała wszystkim, że życie w mediach społecznościowych może bardzo dobrze naśladować sztukę.

Content marketing Q&A

Jakiego błędu w content marketingu powinienem najbardziej unikać?
Błędy ortograficzne i gramatyczne mają wpływ na strategię content marketingu, ale jeden błąd jest jeszcze gorszy: tworzenie nieistotnych treści, które nie mają żadnej wartości.

Skąd mam wiedzieć, jaki rodzaj contentu powinienem tworzyć?
Przed rozpoczęciem opracowywania strategii content marketingu musisz zrobić research na temat swoich odbiorców i rodzaju contentu, który lubią.

Ile contentu powinienem publikować w ciągu miesiąca?
Częstotliwość publikowania zależy od branży i preferowanego medium. W bardziej technicznej, wyspecjalizowanej branży wystarcza kilka wpisów na blogu każdego miesiąca, ale w konkurencyjnych niszach, takich jak handel detaliczny, może być konieczne publikowanie artykułu co tydzień plus kilka aktualizacji w mediach społecznościowych każdego dnia.

Czy będę mógł szybko zauważyć konkretne wyniki z content marketingu?
Nie. Content marketing to inwestycja długoterminowa. Nie generuje szybkich wyników z dnia na dzień, a pojawienie się wyraźnych wyników może zająć miesiące.

Chociaż sklepy internetowe mają do dyspozycji wiele doskonałych narzędzi marketingowych, content marketing jest jednym z najlepszych, i co ważne, sprawdzonych rozwiązań, które mogą pomóc sklepom każdej wielkości. Niezależnie od tego, czy zdecydujesz się nawiązać kontakt z odbiorcami za pośrednictwem postów na blogu, updejtów w mediach społecznościowych, infografik, a nawet filmów, content marketing może pomóc Ci w generowaniu ruchu i budowaniu zaufania.

The post Content marketing w ecommerce first appeared on Conversion.

Podczas niemal każdego naszego projektu optymalizacji konwersji można zaobserwować jedną kwestię: strona koszyka jest jednym z najczęściej ignorowanych elementów w sklepach internetowych naszych klientów. Sprzedawcy internetowi mają skłonność do skupiania się np. na optymalizacji kart produktów niż na tej bądź co bądź przejściowej stronie, na której klienci przeglądają swoje (przyszłe) zakupy. 

Strona koszyka jest jednak absolutnie niezbędna do wzrostu współczynnika konwersji i zredukowania współczynnika porzuceń koszyka (cart abandonment rate). Najnowsze dane wyliczają średni współczynnik porzuceń koszyka na 69,89% z 10% wariancją w obydwie strony w zależności od branży. Musicie przyznać, całkiem wysoka liczba.

Aby zredukować ilość osób opuszczających stronę sklepu bez dokonania zakupu produktów, które umieścili w koszyku trzeba spojrzeć na problem z szerszej perspektywy.

Ta 13-punktowa checklista przeprowadzi Cię przez wszystkie najważniejsze aspekty dotyczące optymalizacji koszyka w sklepie internetowym.

Zaczynajmy!

Spis treści:

1. Czy główne CTA w koszyku jest dobrze widoczne?
2. Czy budujesz poczucie pilnej potrzeby?
3. Czy pokazujesz klientom, że możliwość dokonania zakupu jest ograniczona czasowo?
4. Czy klient może zmienić ilość i rozmiar produktu w koszyku?
5. Czy klient może łatwo usunąć produkty z koszyka?
6. Czy klient ma możliwość odłożyć produkty na później?
7. Czy koszyk jest powiązany z kontem klienta tak, aby miał do niego dostęp na róznych urządzeniach?
8. Czy koszyk zawiera elementy budujące zaufanie?
9. Czy proponujesz niedrogie produkty komplementarne?
10. Czy pole na kod rabatowy jest łatwo dostępne ale nie nachalne?
11. Czy ponownie podkreślasz darmową dostawę?
12. Czy pokazujesz dostępne sposoby płatności?
13. Czy wyświetlasz szacowany czas dostawy?

1. Czy główne CTA w koszyku jest dobrze widoczne?

Dobrze widoczne CTA to must-have.

Wezwanie do działania powinno odznaczać się kontrastowym kolorem, być łatwo klikalne oraz w formie imperatywu, „nakazującego” klienta aby podjął daną akcję.

W żadnym wypadku nie możesz utrudniać klientom przejścia do etapu finalizacji produkutu! Musi to być dla nich jak najłatwiejsze. Dodanie przycisku CTA nad foldem oraz dwukrotne jego powtórzenie może przyczynić się do wzrostu konwersji.

Główne CTA odznacza się kotranstowym kolorem i pojawia się dwukrotnie.

2. Czy budujesz poczucie pilnej potrzeby?

Rozważ dodanie powiadomień informujących o ilości asortymentu jakim dysponujesz. Oczywisty wydaje się alert „Pozostało kilka sztuk!”, ale do zbudowania poczucia pilnej potrzeby (urgency) możesz również sprytnie użyć powiadomień o średnim i wysokim stanie Twojego zaopatrzenia.

Zappos tworzy poczucie pilnej potrzeby poprzez wyświetlanie dokładnej liczby produktów na stanie oraz że mogą wkrótce nie być dostępne.

3. Czy pokazujesz klientom, że możliwość dokonania zakupu jest ograniczona czasowo?

Jest to kolejna technika związana z wywoływaniem poczucia pilnej potrzeby. Klient może wtedy poczuć, że szansa na ten produkt ucieka mu sprzed nosa, co popchnie go do podjęcia decyzji o wiele szybciej.

Asos umożliwia swoim klientom zarezerwować produkt w koszyku na 60 minut, co wzbudza poczucie pilnej potrzeby.

4. Czy klient może zmienić ilość i rozmiar produktu w koszyku?

Frustracja z powodu braku możliwości zmiany ilości czy też rozmiaru produktu w koszyku mocno przyczynia się do zjawiska porzucania owego koszyka. Więc nie ma na co czekać – wprowadź opcję zmiany właściwości zamówienia do koszyka!

Asos pozwala swoim klientom zmienić rozmiar i ilość danego produktu w koszyku – idź w ich ślady!

5. Czy klient może łatwo usunąć produkty z koszyka?

Całkiem spora część internetowych sprzedawców kieruje się błędną logiką, że jeśli nie umieszczą w koszyku opcji usuwania produktów, to hmm… klienci żadnego produktu nie usuną. To prawda, nie usuną pojedynczych produktów. Porzucą natomiast cały koszyk. A to chyba jednak gorsza opcja.

Upewnij się, że klienci mogą łatwo usunąć produkt z koszyka. Nike proponuje tutaj ksiązkowe rozwiązanie.

6. Czy klient ma możliwość odłożyć produkty na później?

Powinieneś również pamiętać o tym, żeby umożliwić klientowi odłożenie zakupów na później. W końcu nie zawsze mamy czas dokończyć zakupy za jednym razem. Jeśli nie uwzględnisz takiej opcji w swoim sklepie, klient najprawdopodobniej porzuci ten koszyk i raczej już nie wróci, aby robić zakupy od nowa.

Pozwalając klientom na odłożenie zakupów na później zwiększa prawdopodobieńśtwo przyszłej transakcji.

7. Czy koszyk jest powiązany z kontem klienta tak, aby miał do niego dostęp na róznych urządzeniach?

Ponad 50% ruchu w branży ecommerce pochodzi z urządzeń mobilnych. Jest to teraz dość powszechne, aby przeglądać produkty na smartfonie a transakcji dokonywać na desktopie (albo i na odwrót). Pamiętaj więc o opcji trzymania produktów w koszyku na koncie przypisanym do użytkownika.

Reserved pozwala uźytkownikom wrócić do tego samego koszyka po zalogowaniu na inne urządzenie.

8. Czy koszyk zawiera elementy budujące zaufanie?

Pieczęcie i kłódki poświadczające o bezpieczeństwie Twojego sklepu budują zaufanie i pomagają rozwiać wątpliwości. Jeśli klient wie, że jego transakcja i dane są bezpieczne, będzie bardziej skłonny dokonać zakupu.

Crutchfield wyświetla napis „Secure Checkout” oraz liczne potwierdzenia i plakietki świadczące o bezpieczeństwie strony.

9. Czy proponujesz niedrogie produkty komplementarne?

Ważnym jest, aby kierować się odpowiednią strategią rekomendacji. Jeśli klient kupuje produkty do sypialni, nie proponuj mu zestawu noży kuchennych. Również te same produkty (te tańsze też) nie powinny się znaleźć w sekcji rekomendacji.

IKEA rekomenduje klientom produkty, które mogą im przypaść do gustu lub się przydać.

10. Czy pole na kod rabatowy jest łatwo dostępne ale nie nachalne?

Pole na kod rabatowy nie powinno zbytnio rzucać się w oczy, a z pewnością nie bardziej niż główne CTA, aby nie zachęcać klientów do opuszczania koszyka w celu szukania kodu promocyjnego.

Macy’s wyświetla box do wpisania kodu promocyjnego, ale nie eksponuje go w przesadny sposób.

11. Czy ponownie podkreślasz darmową dostawę?

Darmowa dostawa to jeden z najważnejszych elementów USP (czyli dodatkowych cech naszej usługi, która powinna nas wyróżniać) i często jest decydującym czynnikiem wyboru tego konkretnego sklepu zamiast innych. Dlatego tak ważne jest, aby podkreślić darmową dostawę nie tylko na stronie głównej i karcie produktu ale również w koszyku, gdzie klient podejmuje ostateczną decyzję.

ASOS dwukrotnie przypomina swoim klientom o darmowej dostawie.

12. Czy pokazujesz dostępne sposoby płatności?

Na poziomie koszyka klienci nie będą jeszcze postawieni przed wyborem płatności, ale korzystnym zabiegiem jest pokazanie jakie sposoby płatności oferujesz.

John Lewis pokazuje klientom dostępne sposoby płatności już na etapie koszyka.

13. Czy wyświetlasz szacowany czas dostawy?

Powiadamianie klientów o szacowanym czasie dostawy osłabia wahania klienta oraz redukuje ryzyko, że użytkownik zmieni zdanie co do zakupu u Ciebie i zwróci się do konkurencji po ten sam produkt.

Kiedy klient ma podany szacowany czas dostawy, jest bardziej skłonny sfinalizować transkację.

Podsumowanie

Optymalizacja koszyka pod kątem zmniejszenia współczynnika porzucenia koszyka nie jest żadnym rocket science. Wszystkie te wskazówki są dość proste, ale i również efektywne i łatwe do zaimplementowania.

Kluczem do sukcesu natomiast jest pozbycie się błędów, które już widnieją na Twojej stronie i zastąpienie ich efektywnym elementami. Mimo że jedna mała zmiana nie będzie miała drastycznego wpływu na konwersję, to już kilka drobnych zmian zrobi na prawdę sporą różnicę.

The post 13 sposobów na optymalizację koszyka w sklepie internetowym first appeared on Conversion.

Kiedy ostatnio poświęciłeś wystarczającą ilość czasu i zasobów na udoskonalenie customer journey w swoim sklepie?

Wielu sprzedawców internetowych ma tendencję do pomijania optymalizacji customer journey (czyli ścieżki/podróży klienta – ale trzymajmy się tym razem oryginalnego nazewnictwa). Zamiast tego, skupiają się oni na podkręcaniu metryk, które mają bardzo jasny i bezpośredni wpływ na przychody, takie jak współczynnik konwersji czy średnia wartość zamówienia (ang. average order value).  Satysfakcja klienta zostaje natomiast zepchnięta na drugi plan.

Jednak wraz ze wzrostem konkurencyjności na rynku ecommerce, zwrócenie się w stronę klienta staje się tym kluczowym czynnikiem, które może przechylić szalkę zwycięstwa na Twoją stronę.

Zadowoleni klienci są bardziej skłonni, aby wrócić do Twojego sklepu i ponownie dokonać zakupu, co w efekcie zwiększa ilość Twoich sprzedaży i wielkość przychodu. Czy tego chcesz czy nie, customer journey ma naprawdę duży wpływ na Twoje finalne wyniki.

W tym poście przejdziemy przez 6 sprawdzonych sposobów na udoskonalenie owej customer journey. Nawet jeśli zaimplementujesz te kilka tipów i nic poza tym, Twoja konkurencyjność poszybuje w górę.

Spis treści:
Dlaczego customer experience jest istotne?
Co to jest customer journey map?
6 sprawdzonych sposobów na udoskonalenie customer journey w Twoim sklepie
1. Stwórz szczegółowe profile klientów
2. Gromadź bezpośredni feedback
3. Śledź właściwe metryki
4. Zapewnij klientom pozytywne doświadczenie w wersji mobilnej
5. Znajdź główne punkty słabości customer journey w Twoim sklepie
6. Przeprowadź długoterminowe testy
Podsumowanie

Dlaczego customer experience jest istotne?

Dlaczego właściwie jakość doświadczenia Twojego klienta (ang. customer experience) jest taka ważna?

Może się to wydawać dość banalnym pytaniem. Każdy przecież wie, że lepiej mieć zadowolonych klientów, prawda?

Ale jest na to bardziej złożony powód. Wielu sprzedawców internetowych autuje optymalizację user experience na rzecz strategii optymalizacyjnych, które w bardziej oczywisty sposób są powiązane z przychodem. Co wydaje się całkiem sensownym rozwiązaniem.

Ale to właśnie UX ma bezpośredni i mierzalny wpływ na wszystkie kluczowe ecommercowe metryki, włącznie z współczynnikiem konwersji, średnią wartością zamówienia, współczynnikiem retencji klientów (ang. customer retention rate), lojalnością i wieloma innymi. Pieniądze i czas włożone w optymalizację customer journey z pewnością się nie zmarnują.

Co to jest customer journey map?

W skrócie, mapa customer journey jest wizualizacją customer journey w Twoim sklepie.

Zawiera w sobie wszystkie możliwe touchpointy, zgrupowane w bardziej ogólne etapy. 

Pozwala Ci dokładnie zobaczyć jak klienci wchodzą w kontakt z Twoją firmą, gdy krok po kroku przechodzą przez etapy świadomości po decyzję.

Mapy Customer journey są arcyważnym narzędziem w branży ecommerce. (Źródło)

Z racji, że mapy customer journey biorą pod uwagę wszystkie możliwe interakcje, jakie (potencjalny) klient może mieć z Twoim sklepem (zarówno na stronie jak i poza nią), są to często dość obszerne dokumenty.

Mimo tego, a może właśnie dlatego(!), warto takie mapy stworzyć. Zdobędziesz o wiele lepszy pogląd na swój sklep i jego kondycję oraz będziesz w stanie zidentyfikować jego problematyczne strefy.

6 sprawdzonych sposobów na udoskonalenie customer journey w Twoim sklepie

Ok, część teoretyczną mamy za sobą, spójrzmy wiec na te obiecane 6 sposobów na udoskonalenie customer journey.

1. Stwórz szczegółowe profile klientów

Profile klientów tworzą podstawę skutecznej optymalizacji customer journey.

Szczegółowe profile dają Ci głęboki wgląd w potrzeby, bolączki i pragnienia osób odwiedzających Twoją stronę. Możesz potem użyć tego rozumowania w dalszych etapach.

Kiedy patrzysz na proponowane zmiany w customer journey oczami profili klientów, możesz sobie zadawać taki pytania jak „Czy ten nowy elementu designu pomoże mi rozwiązać ten konkretny problem, z którym borykają się moi klienci an tym etapie swojej zakupowej ścieżki? lub „Czy moi odbiorcy zrozumieją i docenią tę nową funkcję?”

Stwórz reprezentatywne profile klientów na każdy większy segment Twojej bazy klientów. (Źródło)

Powinieneś stworzyć owe profile dla każdej istotnej grupy odbiorców. Większość sprzedawców ma całkiem liczne grono takich grup klientów z wyraźnym cechami do wyselekcjonowania.

Nie skupiaj się tylko i wyłącznie na tym jednym, idealnym profilu. Bierz pod uwagę wszystkie, nie tylko tego hipotetycznego „najlepszego klienta”, który działa i zachowuje się dokładnie w taki sposób, jaki byś chciał. Do tworzenia owych profili wykorzystaj zarówno wewnętrznie nagromadzone dane jak i bezpośredni feedback.

2. Gromadź bezpośredni feedback

Bez feedbacku, czyli informacji zwrotnej od swoich klientów, nigdy nie będziesz miał pewności, co czują Twoi klienci. Bezpośredni feedback można określić mianem paliwa w optymalizacyjnej maszynie.

Zdobywaj owe informacje zwrotne poprzez formularz na stronie oraz za pomocą maila w kluczowych etapach ich customer journey.

Istnieją takie 3 miejsca, kiedy najlepiej zapytać klienta o feedback:

• W kluczowych przed-zakupowych momentach – możesz zapytać o feedback np. kiedy potencjalny klient przegląda kartę produktu, po dodaniu produktu do koszyka, czy też w chwili, gdy kontynuuje przeglądanie sklepu po sprawdzeniu koszyka bez finalizacji zakupu.

Nie musisz czekać aż klient sfinalizuje transakcję, aby poprosić go o feedback. 

• Po dokonaniu zakupu – zapytaj o opinię na stronie potwierdzającej zamówienie, po dokonaniu zakupu.
• Za pomocą emaila pot ym jak klient otrzymał (i „spróbował”) produkt  – w momencie, gdy klient kupił i wypróbował zamówiony produkt, ma już za sobą większość customer journey. Zadanie pytania na drodze mailowej również daje Ci dobry wgląd w jakość doswiadczeń zakupowych Twoich powracających klientów.

Kolejną całkiem fajną wskazówką jest oferowanie nagrody za udzielenie odpowiedzi. Zagwarantuj klientom np. zniżkę/kupon rabatowy na nstępne zakupy pod warunkiem, że wypełnią ankietę, aby ich odpowiednio zachęcić i zwiększyć responsywność Twoich zapytań.

Ok, ale jakie pytania powinieneś zadać?

3. Śledź właściwe metryki

Metryki śledzące user experience, bazujące na feedbacku klientów, są najważniejszymi metrykami z punktu widzenia optymalizacji customer journey.

Kluczem jest zadawanie właściwych pytań w formularzu feedbackowym. Pewne metryki można przeliczyć tylko z odpowiednimi informacjami.

Co warto śledzić:

• Net Promoter Score (NPS) – narzędzie oceny lojalności klientów danej firmy. Jest to wiarygodny wskaźnik faktycznej satysfakcji klienta. Wylicza się go poprzez zadanie pytania „W skali od 1 do 10, jak bardzo skłonny jesteś, aby polecić ten produkt?”. Potem odejmij procent negatywnych respondentów (ocena niższa nić 5) od procentu pozytywnych odpowiedzi (powyżej 5).

Twój NPS jest rzetelnym wskaźnikiem ogólnej satysfakcji Twoich klientów. (Źródło)

• Customer Satisfaction Score (CSAT) – kolejny wskaźnik ogólnej satysfakcji klienta. Zapytaj swoich klientów o poziom ich zadowolenia po dokonaniu zakupu w skali od 1 do 5 lub 10. Wyliczenie CSAT jest banalnie proste: dodaj wszystkie wyniki i podziel przez liczbę respondentów.  

Zapytaj swoich klientów, o to jak bardzo są zadoleni z Twoich usług w celu wyliczenia CSAT. (Źródło)

• Customer Effort Score (CES) – wskaźnik pokazujący wysiłek Twokego klienta. Działa na tej samej zasadzie co CSAT. Istotną różnicą jest jednak to, że pytasz klienta o poziom łatwości, z jaką był w stanie wykonać jakieś zadanie na trasie customer journey, czyli w skrócie, czy klient musiał się wysilić, aby np. dodać przedmiot do koszyka. Te „łatwe” dla klienta procesy są oczywiście lepsze, nie wywołują bowiem frustracji i prowadzą do większego zadowolenia klientów.

Wskaźnik CES jest bardzo podobny do wskaźnika CSAT. (Źródło)

Metryki user experience są bezpośrednie i łatwe do śledzenia. W odróżnieniu od reszty, nie wymagają wielkiej ilości danych do przeprocesowania.

Pamietaj, że celem śledzenia wyżej wymienionych metryk jest ocena tego, jak dobrze (i czy w ogóle) ulepszasz customer journey w swoim sklepie w dalszej perspektywie. 

4. Zapewnij klientom pozytywne doświadczenie w wersji mobilnej

Pod względem całkowitej wartości sprzedaży, smartfony „były odpowiedzialne” za ok. 1/3 całości w 2019 roku. I oczywiście spodziewamy się kolejnych wzrostów na tym polu.

Smartfony z roku na rok rosną w siłę pod względem wartości sprzedaży. (Źródło)

Ważnym jest, aby poświęcić mobilnej wersji niemniej uwagi niż wersji desktopowej.

Twoja wersja mobilna powinna naśladować mechanikę i zachowania, których użytkownicy nauczyli się z mediów społecznościowych, np. z Instagrama. Uwzględnij takie funkcjonalności jak swipe’owanie, zoomowanie, podwójne kliknięcia, wezwania do działania (CTAs) rozciagnięte na całą szerokość ekranu, aby można je było kliknąć obydwoma kciukami, a także minimalistyczny design bez zbędnych bajerów, które zaśmiecałyby i tak już ograniczoną stronę.

5. Znajdź główne punkty słabości customer journey w Twoim sklepie

Zlokalizuj te punkty na customer journey w Twoim sklepie, w którym potencjalni klienci „odpadają” – w skrócie rezygnują z dalszsego przeglądania lub zakupu, wychodzą z Twojej strony. Te właśnie obszary potrzebują największej poprawy. I mają również największy potencjał na spowodowanie wzrostu satysfakcji klienta, a dla Ciebie na wzrost przychodów.

Najpierw zadaj sobie pytanie „W którym momencie moi potencjalni klienci opuszczają sklep bezpowrotnie?” Potem „Dlaczego moi potencjalni klienci rezygnują właśnie w tych konkretnych momentach?”

Mapy customer journey powinny zawierać sekcję opisującą szansy (ang. opportunities). (Źródło)

Te dwa pytanie pozwolą Ci wyłapać słabe punkty w Twoim customer journey i dokonać praktycznych zmian, w celu „załatania dziur”.

 

6. Przeprowadź długoterminowe testy

Testowanie to absolutny must-have jeśli chodzi o optymalizację customer journey.

Zanim trwale wprowadzisz zmiany na stronie, upewnij się, że będa one miały pozytywny wpływ na satysfakcję Twoich klientów oraz metryki sprzedażowe za pomocątestów a/b.

Testowanie jest kluczowym elementem optymalizacji customer journey. (Źródło)

Zaangażowanie się w długofalowe testowanie zapewni Ci dwie rzeczy. Po pierwsze, będziesz w stanie stowrzyć najlepszą możliwą customer journey w swoim sklepie. Po drugie, będziesz ogólnie rzecz biorąc lepiej umiał dostosowywać się do wszelakich oczekiwań i zachowań swoich klientów.

 

Istnieje ścisła zależność pomiędzy optymalizacją customer journey a optymalizacją user experience. Ta UXowa skupia się na doświadczeniach na samej stronie internetowej, a ta druga dotyka wielu możliwych touchpointów związanych z Twoją marką.

Podsumowanie

Branża ecommercec staje się coraz bardziej konkurencyjna. Koszt nabywania nowych klientów jest również coraz to wyższy. A i nowe sklepy internetowe wyrastają jak grzyby po deszczu, można by rzec.

 

Zapewnienie tego znakomitego customer experience na każdym etapie ścieżki, którą kroczy Twój klient będzie Twoim asem w rękawie. Skoro spory odsetek sprzedawców pomija tę kwestię, pomyśl jak wielka tworzy się na tym polu szansa dla Ciebie!

 

Postaw kartę na długofalową optymalizację customer journey a Twoi klienci nagrodzą Twoje wysiłki. Szczęśliwi, zadowoleni klienci nie tylko powrócą do Twojego sklepu na ponowne zakupy, ale również polecą Cię swoim znajomym i rodzinie.

 

Czas zatem zabrać się za wprowadzanie zmian!

The post Jak udoskonalić customer journey: 6 sprawdzonych sposobów first appeared on Conversion.

Newsletter potrafi być naprawdę świetnym kanałem komunikacji.

Prowadząc sklep internetowy, newsletter jest narzędziem, którego nie możesz ignorować ani robić po łebkach.

Podczas pisania owego newslettera kluczowe znaczenie mają dwie rzeczy: sztuka pisania i sztuka sprzedawania. A żeby napisać naprawdę dobry newsletter, musisz wiedzieć jak połączyć obydwie sztuki w jedną, synergiczną całość.

W tym artykule przedstawię Wam cztery najważniejsze aspekty, które powinieneś wziąć pod uwagę tworząc (w końcu nie o samo słowo pisane chodzi!) newsletter, który z przyjemnością przeczytają Twoi odbiorcy.

Spis treści:
Określ cel swojego newslettera
Wiersz tematu emaila powinien być równie dopracowany co jego treść
Design ma znaczenie
Dodaj nutkę personalizacji
Podsumowanie

Określ cel swojego newslettera

Oczywista oczywistość: chcesz sprzedawać swoje produkty za pomocą newslettera.

Ale niekoniecznie powinno być to zakomunikowane bezpośrednio.

Sprzedaż nie jest prostym, jednostopniowym procesem, a sam newsletter raczej nie zaprowadzi odbiorcy na sam koniec Twojego lejka sprzedażowego. Powinieneś obrać jakiś punkt startowy w owym lejku i zaprojektować newsletter tak, aby do niego kierował. Czyli w skrócie newsletter ma pomóc odbiorcom osiągnąć ten pożądany dla Ciebie poziom świadomości i potrzeby.

Niektóre newslettery mają za zadanie prowadzić odbiorców do Twojego contentu, inne mają promować wyprzedaże, inne sprowadzać większy ruch na Twoją stronę, a niektóre mogą dotyczyć konkretnej kampanii lub współpracy z inną firmą. Każdy natomiast powinien zawierać w sobie wezwanie do działania (call-to-action, CTA).

Określenie celu swojego newslettera pomoże ci stworzyć treść skierowaną do odpowiedniej grupy odbiorców.

Najczęściej spotykanymi celami newsletterów są:

• Budowanie świadomości marki i lojalności
• Sprzedaż lub promocja
• Sprowadzanie ruchu na stronę
• Newsy dotyczące firmy
• Ogłaszanie i promowanie konkursów
• Kampanie retargetingowe (np. maile dot. porzuconego koszyka)

Rzuć okiem na te 3 różne newslettery z Microsoft Store.

Pierwszy jest ogólnym sprzedażowym emailem, promującym kilka popularnych publikacji w ich sklepie. Ten rodzaj newslettera dobrze zadziała na osoby, które są zainteresowane, chcą zobaczyć nowy film na żądanie, którzy być może nigdy nie dokonali takiego zakupu, a teraz mają wystarczający powód. Dobrze odbiorą te komunikaty również istniejący klienci, którym spodoba się to, że zostali poinformowani o nowych wydaniach.

Ten newsletter oferuje sobą kilka opcji do potencjalnego zakupu, nieskupiając się na jednym konkretnym gatunku.

Drugi newsletter promuje konkretny produkt. Grono jego odbiorców było już z pewnością mniejsze – tylko gracze lub osoby posiadające konsole, prawdopodobnie zainteresowane tym rodzajem gry. Wezwanie do działania (CTA) prowadzi odbiorców nie do całego sklepu lecz do zakupu tej konkretnej gry.

W przeciwieństwie do poprzedniego, ten newsletter skupia się na jednym produkcie, samo CTA jest również bardzo jednoznaczne.

Trzeci newsletter jest kompletnie inny od poprzednich.

Ten newsletter nie podejmuje żadnych działań sprzedażowych, nie nawiązuje nawet do aspektów ecommercowych.

Newsletter w ogóle niezorientowany na sprzedaż, ale nadal wykonujący dobrą robotę. Microsoft pokazuje tutaj siebie od strony wartości, jakie wyznaje firma. Dzięki temu budują świadomość marki, lojalność i swoją reputację.

Być może ten mail nie odnotuje wysokiego współczynnika klikalności, ale wielu odbiorców nie przejdzie obok niego obojętnie, a znaczenie tego typu maili będzie rosło.

Wiersz tematu emaila powinien być równie dopracowany co jego treść

Nieważne, jak niesamowity jest Twój produkt, jeśli nikt nie chce przyjść do sklepu i go kupić. Tak samo jest z newsletterem – nieważne jaki jest świetny, jeśli nikt go nie otworzy.

Tak jak pierwszym krokiem w tradycyjnym sklepie jest przeprowadzenie potencjalnego klienta przez próg drzwi sklepu, tak w przypadku newslettera tym pierwszym krokiem będzie sprawienie, aby odbiorca tego maila w ogóle otworzył.

Na szczęście, marketingowcy przestudiowali już specyfikę wierszy tematu.

Na początku – przelicz znaki.

Limit wyświetlających się znaków w wierszu tematu różni się w zależności od urządzenia czy też rozdzielczości. (Źródło: Campaign Monitor)

Najniższy limit to 41 znaków. Bierz to pod uwagę od razu pisząc newsletter. Jeśli „odetnie” Ci go ekran, to równie dobrze tego tematu mogłoby nie być.

Pamiętaj też, że nie musisz wykorzystywać wszystkich 41 znaków, tylko dlatego, że możesz.

Po drugie, daj odbiorcom powód do kliknięcia w maila. Jego temat powinien wywoływać jakiegoś rodzaju emocje w odbiorcach. Jeśli ich zaintrygujesz – klikną.

Design ma znaczenie

Nie bez powodu marketingowcy i graficy spędzają tyle czasu nad tworzeniem szablonów newslettera, lub też mają galerie pełne designów z różnych branż. To wszystko przez to, że wizualny aspekt emaila bezpośrednio wpływa na to, jaki efekt wywoła Twój newsletter.

Newslettery mogą przybrać wiele różnych form, ale wszystkie mają conajmniej jeden wspólny element – ich celem jest to, aby sprawiać pozytywny wizualny efekt. (Źródło: Wishpond.com)

W dłuższych newsletterach CTA powinno pojawić się kilka razy, zawsze w tym samym stylu, wyróżniając sie od otocznie. Sprzedażowe maile powinny być krótkie i proste. A maile powitalne natomiast zazwyczaj są jasne, kolorowe, przyjazne i nakierowane na branding.

Te strony pomogą Ci stworzyć swój własny newsletter design:

• Venngage pokazuje, jak używać różnych fontów, aby wywołać inne emocje.
• Visme oferuje wgląd w rozkład i elementy składowe newslettera.
• Canva zawsze świetnie się sprawdza do nagłówków i obrazków.

Dodaj nutkę personalizacji

Spersonalizowanie emaila może mieć dramatyczny wpływ na konwersję Twojego newslettera. Ludzie są najbardziej responsywni, kiedy zwracamy się do nich pojedynczo i w zindywidualizowany sposób.

Oczywiście, trzeba się przy tym trochę napracować.

Czasami segmentacja kontaktów może wydawać się niepotrzebna. Wymaga ona od klientów do wypełnienia kolejnego pola w ankiecie (np. ich zainteresowania), a od Ciebie przechowywania tych danych, analizowania ich i odpowiedniego pogrupowania. Nieraz prościej jest po prostu wysłać ten sam newsletter do wszystkich i mieć święty spokój.

Jednak jak z innymi sprawami – effort in = effort out. Jak to pewien marketingowy specjalista Jordie van Rijn twierdzi, 77% ROI pochodzi od segmentowanych, dokładnie ukierunkowanych i spersonalizowanych kampanii.

Jeśłi nie jesteś przekonany, że personalizacja newslettera się opłaca – zerknij na przykład Zumba Fitness.

Team marketingowy w Zumba Fitness zanotował potężny skok w konwersji (i zadowoleniu klienta) z niespotykanie dobrze wykonaną video-emailową kampanią.

Dzięki temu, że skastomizowali każde video z imieniem odbiorcy w kontekście promocji konferencji wraz z potrzebnymi informacjami, mogli się pochwalić aż 50% open rate, a fani zaczęli share’ować kampanię na mediach społecznościowych, np:

„Just … I mean JUST as I was laying here debating & thinking I WASN’T going to the convention this year, I got an email with my name in it! Lol. #SmartMarketing #Zumba #2014ZINConvention #MightGo.”

Podsumowanie

To są jedynie podstawy tworzenia newslettera, który będzie dla Ciebie konwertował. Istnieje jeszcze mnóstwo wskazówek, tricków i case studies w internecie. Ale szczerze mówiąc, własnego głosu i wizji, która jest dopoasowana do Twojej audiencji nie da się zastąpić niczym innym.

Sprzedaż czy nie, pamiętaj, że newslettery to w zasadzie po prostu „listy” (a raczej emaile). Spraw, aby odbiorcom dobrze się je czytało.

The post Jak stworzyć newsletter, który będzie chciało się czytać first appeared on Conversion.

O mobile commerce mówią wszyscy. Prowadząc sklep internetowy nie trudno jednak poczuć się zagubionym w całym gąszczu dostępnych na ten temat informacji.

Być może masz czasem ochotę krzyczeć: „Ok, rozumiem! M-commerce jest ważny. Powiedzcie po prostu, co powinienem zrobić, aby zdobyć jak najwięcej klientów mobilnych”.

Prawda jest natomiast bardzo prosta: ​​większość internetowych sprzedawców stanowczo zaniedbuje mobile commerce. Widząc, że ich współczynnik konwersji osiąga wyższe wartości dla urządzeń stacjonarnych, całą swoją energię poświęcają optymalizacji witryny pod ich kątem.

To jednak duży błąd. Nie jest powiedziane, że komputery stacjonarne powinny generować liczniejsze konwersje niż urządzenia mobilne. W zdecydowanej większości przypadków rozbieżność pomiędzy nimi jest tak duża przede wszystkim dlatego, że mobilna wersja ich witryny jest do bani.

W tym artykule przedstawię Wam zatem wszelkie informacje, dzięki którym będziecie w stanie potroić swoje przychody w najkrótszym możliwym czasie.

Spis treści:
Dlaczego właśnie TRZYkrotność?
Czym jest mobile commerce (m-commerce)?
Poznajcie lukę mobilną
Dlaczego współczynnik konwersji jest niższy dla urządzeń mobilnych?
Powód 1: Na urządzeniach mobilnych trudno przegląda się oraz poznaje nowe produkty
Powód 2: Użytkownicy nie dodają produktów do koszyka
Powód 3: Proces finalizacji transakcji w Twojej mobilnej witrynie został źle zaprojektowany
Bonus! Powód # 4: Twoja strona jest zbyt wolna!
Testuj, testuj i… jeszcze raz testuj, aby poprawić wyniki w mobile commerce

Brzmi dobrze? Zatem zaczynajmy.

Dlaczego właśnie TRZYkrotność?

Być może zastanawia Cię, dlaczego wybraliśmy właśnie liczbę trzy. Dlaczego właściwie nie zwiększyć przychodów cztero-, pięcio, a nawet dziesięciokrotnie?
Zanim odpowiem na to pytanie, pozwól, że opowiem Ci krótką historię.

Wyobraź sobie taką sytuację: Długi piątek właśnie dobiega końca. Jestem już spakowany i właśnie zbieram się, by wracać do domu. Nie mogę doczekać się, aż wreszcie zacznę cieszyć się weekendem. Cały nagromadzony stres i wszelkie frustracje z ostatnich pięciu dni w biurze powoli odchodzą w niepamięć.

I gdy już, już mam wychodzić, wybrzmiewa sygnał z telefonu. Wpadł e-mail od jednego z moich najlepszych klientów, a jego temat brzmi: „Paweł, WTF!”

Prawdopodobnie możesz wyobrazić sobie moją reakcję. Oczywiście, otworzyłem skrzynkę odbiorczą i zacząłem czytać…

„Uff” – pomyślałem sobie. „Nie jest tak źle, jak myślałem”.

Mimo wszystko było to jednak całkiem niepokojące. Musiałem trochę pogrzebać.

Odwiedziłem zatem jego konto w Google Analytics, aby sprawdzić, czy ma rację. Porównałem dane za 2017 r. i 2018 r. I faktycznie, ogólny współczynnik konwersji w 2018 r. był niższy o 21,54%!

Coś musiało być nie tak. Cały rok pracy nad optymalizacją, a współczynnik konwersji spadł?

Wtedy mnie olśniło: w ciągu ostatniego roku ten klient znacznie wzmocnił swoje działania marketingowe w mediach społecznościowych, co wygenerowało w witrynie dużo ruchu z urządzeń mobilnych. Co się stanie, jeśli porównam współczynniki konwersji dla urządzeń stacjonarnych z ostatnich dwóch lat?

I oto był – wzrost o 12,61% dla urządzeń stacjonarnych. Współczynnik konwersji dla urządzeń mobilnych wypaczył ogólny wynik, ogromny napływ ruchu z urządzeń mobilnych do witryny przynosił bowiem średnio aż 3x mniej konwersji.

Mój klient nie jest wyjątkiem. Wyniki większości sprzedawców będą kształtowały się podobnie.

I właśnie ten prosty powód stoi za tytułem całego artykułu: współczynnik konwersji dla urządzeń mobilnych w e-commerce jest średnio właśnie trzy razy niższy niż ten dla urządzeń stacjonarnych. Moim celem jest zatem podniesienie wartości mobilnego współczynnika konwersji tak, aby zrównać wartości obu wskaźników.

Czym jest mobile commerce (m-commerce)?

Termin „Mobile Commerce” odnosi się do aktywności zakupowej odbywającej się na urządzeniach mobilnych. Termin „aktywność zakupowa” obejmuje szereg działań i może odnosić się do mobilnego handlu, bankowości mobilnej, subskrypcji usług takich jak Spotify czy płatności rachunków za pośrednictwem aplikacji.

W szerszym ujęciu pojęcie m-commerce często używane jest w odniesieniu do wszelkich działań związanych z transakcjami mobilnymi, takich jak reklama, sprzedaż, obsługa klienta czy umożliwiająca to wszystko infrastruktura techniczna.

W handlu detalicznym m-commerce realizuje się głównie za pośrednictwem witryn oraz aplikacji mobilnych. Popularność m-commerce w tej branży stale rośnie, coraz więcej firm e-commerce koncentruje się także na rozwijaniu oraz poprawianiu user experience dla urządzeń mobilnych. Według najnowszych badań, wartość sprzedaży m-commerce przewyższy wartość sprzedaży dla urządzeń stacjonarnych do końca 2021 r.

Wartość m-commerce w ciągu ostatnich pięciu lat stale rośnie.

Do rozwoju m-commerce najbardziej przysłużyło się kilka konkretnych czynników. Najważniejsze z nich to komfort robienia zakupów z praktycznie dowolnego miejsca, zintegrowanie przycisków płatności na popularnych platformach społecznościowych takich jak Facebook, możliwość korzystania z portfeli mobilnych oraz rosnąca szybkość i funkcjonalność aplikacji.

Jedno jest jasne: sprzedawcy internetowi nie mogą pozwolić sobie na ignorowanie użytkowników telefonów komórkowych. Jeśli mają odnieść sukces w erze mobile commerce, muszą dołożyć wszelkich starań, aby zapewnić swoim klientom na urządzeniach mobilnych wyjątkowe user experience.

Poznajcie lukę mobilną

Zanim przejdziemy dalej, ważne, abyście zrozumieli koncepcję tzw. luki mobilnej (ang. mobile gap).

Obecnie urządzeniom mobilnym przypada 70% całkowitego ruchu w internecie, pozostałe 30% pochodzi z komputerów. Telefony komórkowe odpowiadają jednak za jedynie 20% całkowitej sprzedaży w e-commerce – za pozostałe 80% odpowiedzialne są właśnie urządzenia stacjonarne.

Zjawisko to nazywamy mobile gap, czyli tzw. luką mobilną. Oznacza ona istotną różnicę pomiędzy wielkością ruchu w witrynie pochodzącą z urządzeń mobilnych, a wartością generowanych przez te urządzenia przychodów.

Przyczyną tej luki jest niższy współczynnik konwersji, który dla urządzeń mobilnych wynosi jedynie jedną trzecią wartości współczynnika konwersji dla komputerów stacjonarnych. 3-krotnie niższy współczynnik konwersji oznacza zaś 3-krotnie niższy przychód, zgodnie ze wzorem:

przychód = ruch x współczynnik konwersji x średnia wartość zamówienia

Dlaczego współczynnik konwersji jest niższy dla urządzeń mobilnych?

Istnienie “luki mobilnej” w m-commerce ma wiele przyczyn.

Oto trzy główne powody:

• Popularny wśród kupujących nawyk polegający na wykorzystywaniu telefonów komórkowych raczej do researchu produktów, niż ich zakupu.
• Tendencja do wielozadaniowości i szybkiego przerzucania uwagi z mniej do bardziej interesujących treści (mam na myśli wszelkie powiadomienia z mediów społecznościowych, maila czy innych aplikacji).
• Fakt, że na urządzeniach mobilnych często przegląda się strony w rozpraszającym nas otoczeniu, jak np. siedząc w pracy, podróżując transportem publicznym czy stojąc w kolejce.

Należy jednak pamiętać, że choć wiele z tych czynników wykracza poza zakres naszych możliwości, część z nich możemy pokonać, stosując odpowiednie techniki optymalizacyjne. Mobilnej luki można uniknąć.

Aktualny stan mobile commerce: trendy, statystyki i badania m-commerce

Dane przedstawiają ciekawy obraz obecnej sytuacji m-commerce. Oto niektóre z najistotniejszych liczb:

• Globalna wartość transakcji m-commerce wyniosła w 2015 r. 96,34 mld. USD
• Przewidywana globalna wartość transakcji m-commerce na 2019 r. wynosi 693,36 mld. USD
• Średni współczynnik konwersji e-commerce wynosi 2,00%.
• Średni współczynnik konwersji dla urządzeń stacjonarnych wynosi 3,94%.
• Średni współczynnik konwersji dla urządzeń mobilnych wynosi 1,84%.
• Współczynnik porzuceń koszyka (CAR) dla urządzeń mobilnych wynosi 85,65%.
• Średnia wartość zamówienia (AOV, ang. average order value) dla urządzeń mobilnych wynosi 79,33 USD.

Ok, mając więc już za sobą kwestię definicji oraz danych liczbowych, przejdźmy teraz do samych wskazówek, i odpowiedzmy na jedno kluczowe pytanie:

Dlaczego użytkownicy nie dokonują zakupów korzystając z urządzeń mobilnych?

Powód 1: Na urządzeniach mobilnych trudno przegląda się oraz poznaje nowe produkty

Pierwszym obszarem, któremu się przyjrzymy, jest przeglądanie oraz poznawanie nowych produktów. Wielu odwiedzających pojawia się w Twojej witrynie bez sprecyzowanego pomysłu na to, co chcieliby kupić.

Czasem w ich głowie może kształtować się już jakaś koncepcja – np. telefon komórkowy czy para butów sportowych – potrzebują jednak zawęzić swój wybór do kilku produktów; ale mogą też po prostu rekreacyjnie przeglądać dostępny asortyment, robiąc zakupy online dla czystej przyjemności, bez określonego celu.

W obu przypadkach kluczowe jest, aby maksymalnie uprościć ich doświadczenie.

Miej na uwadze następujące wskazówki:

1. Nie ukrywaj ikony menu

Jak dostać się do menu w witrynie Staples? Nie masz pojęcia? Ja też nie. Okazuje się, że aby wyświetlić menu, musisz dotknąć przycisku „Szukaj”.

Projektowanie stron mobilnych przypomina pokaz ekwilibrystyczny. Odwiedzający powinni mieć możliwość skorzystania z nawigacji strony oraz wyboru kategorii, nie powinni jednak zostać rozproszeni czy przytłoczeni mnogością opcji. Dostępna przestrzeń jest na wagę złota – każdy element strony musi zatem zasługiwać na swoje miejsce.

Należy pamiętać o dwóch kwestiach. Po pierwsze, nie pozbywaj się ikony menu. Pozwala ona uporządkować przestrzeń i sprawia, że ​​user experience jest o wiele bardziej przyjemne. Po drugie, unikaj stosowania niejednoznacznych przycisków menu. Wybierz ikonę, do której odwiedzający są już przyzwyczajeni – np. trzy paski – i umieść ją w górnej części ekranu.

Z całą pewnością menu oraz ikony powinno się uprościć i zmniejszyć, tak aby zaoszczędzić miejsce. Nie należy ich jednak ukrywać ani usuwać.

2. Nie używaj niejednoznacznych, niepodpisanych ikon

Jaką funkcję skrywa ta ikona? Okazuje się, że jest to wyszukiwarka tuszy i tonerów – całkiem przydatne narzędzie. Czy jednak nacisnąłbyś ten przycisk? Założę się, że nie!

Nie tylko ikona menu powinna być czytelna. Znaczenie wszystkich ikon powinno być dla klientów oczywiste. Odwiedzający nie wybiorą danej ikony, jeśli nie wiedzą, jaka funkcja będzie się za nią kryła. Dotyczy to wszystkich ikon bez wyjątku – zarówno na kartach produktów, jak i na pozostałych stronach.

Twoje ikony prowadzą prawdopodobnie do fantastycznych stron i funkcjonalności. Jeżeli, dla przykładu, sprzedajesz odzież i akcesoria, możesz przedstawiać klientom tabelę rozmiarów. W sklepach internetowych z towarami na wagę może widnieć ikona prowadząca do kalkulatora cen wysyłki (który jest niezbędny, aby raz na zawsze rozwiać wątpliwości kupujących w zakresie kosztów dostawy).

Niezależnie od tego – zadbaj, aby klienci wiedzieli, dokąd prowadzą Twoje ikony. Możesz to zrobić za pomocą podpisu lub używając oczywistej, powszechnie rozpoznawalnej ikony.

3. Wyświetlaj menu na większą część ekranu

Wiele sklepów internetowych umieszcza w swoich mobilnych witrynach menu, które zajmuje jedynie niewielki ułamek powierzchni strony (po prawej lub lewej stronie ekranu).

Taki design niesie ze sobą przede wszystkim dwa negatywne skutki. Pierwszym z nich jest rozpraszające uwagę tło, którego widoczność jest bezcelowa – użytkownicy i tak nie mogą wejść z nim w żadne interakcje, wyświetlając menu. Po drugie natomiast, tak niewielki rozmiar menu sprawia, że bardzo trudno jest z niego korzystać.

4. Pozwól użytkownikom na sprawne przeskakiwanie pomiędzy kategoriami

Jednym z często spotykanych przeze mnie błędów jest odsyłanie użytkowników do nowej strony za każdym razem, gdy wybiorą którąś z kategorii dostępnych w menu. Kiedy po rozwinięciu menu wybierają oni np. zakładkę „Odzież męska” czy „Elektronika”, zostają przekierowani na dedykowaną stronę z listą poszczególnych podkategorii danej kategorii.

To duży błąd, który powoduje niechciane utrudnienie w procesie przeglądania. Takie rozwiązanie przeszkadza bowiem w sprawnym przeskakiwaniu pomiędzy kategoriami i niepotrzebnie wydłuża czas dotarcia do strony docelowej.

Zamiast tego rozwijaj listę podkategorii natychmiast po tym, gdy użytkownik wybierze daną kategorię z listy menu. Dopiero po wyborze podkategorii przekieruj go na odpowiednią stronę, na której będzie mógł skorzystać z opcji filtrowania, aby zawęzić wyniki wyszukiwania.

5. Zapewnij użytkownikom możliwość opuszczenia menu

Jeśli użytkownicy zechcą wyjść z menu i powrócić do strony, którą oglądali, powinni móc zrobić to jednym dotknięciem.

Zadbaj o odpowiedni rozmiar przycisku, który pozwala opuścić menu – kwadrat ze znakiem „X” jest tutaj niezastąpiony – tak aby użytkownicy nie mieli wątpliwości, w jaki sposób mogą powrócić do strony, którą przed chwilą oglądali. Dobrym pomysłem jest również możliwość zamknięcia menu gestem machnięcia.

6. Przyciski muszą być odpowiednio duże

Muszę powtórzyć to jeszcze raz: przyciski muszą być odpowiednio duże.

Pamiętaj, że użytkownicy komputerów mają do swojej dyspozycji kursory. Kursory są precyzyjne. Za ich pomocą przeglądający z łatwością mogą wybierać poszczególne pola w formularzach, najeżdżać myszką na niewielkie przyciski czy klikać w blisko sąsiadujące ze sobą linki tekstowe.

Zupełnie inaczej wygląda sytuacja na urządzeniach mobilnych. Zamiast kursorów, ich użytkownicy posługują się palcami. A palce bywają niezdarne.

Upewnij się zatem, że każdy przycisk jest łatwy do kliknięcia dowolnym palcem. Zminimalizuj możliwość przypadkowego dotknięcia pobliskiego przycisku, pozostawiając wystarczającą przestrzeń pomiędzy linkami. Odwiedzający wolą bowiem zwykle nacisnąć gigantyczny przycisk “Wstecz”, niż zmagać się z kliknięciem w drobny link czy niewielkie Call-to-Action.

7. Na kartach kategorii umieść po dwa produkty w każdym wierszu

Umieszczenie dwóch produktów w każdym wierszu zapewnia kartom kategorii idealną równowagę pomiędzy zaprezentowaniem potencjalnym klientom jak największej liczby przedmiotów – zwiększając w ten sposób szanse sprzedaży – a utrzymaniem kart kategorii łatwych do przeskanowania wzrokiem.

Poświęcenie całego wiersza tylko jednemu obrazowi zakrawa na słabe wykorzystanie przestrzeni – trzy obrazy w wierszu sprawiają natomiast, że widok jest mało przejrzysty, a dostrzeganie szczegółów utrudnione.

8. Pozwól filtrować wyniki jednym dotknięciem

Gdy użytkownik trafia na kartę kategorii, powinien mieć możliwość przeskakiwania pomiędzy różnymi podkategoriami tak szybko i sprawnie, jak to możliwe.

Filtrowanie jednym dotknięciem to funkcja, która dzięki umieszczeniu na górze strony odpowiednich przycisków umożliwia sprawne zawężanie przeglądanego asortymentu..

Opcję tę możesz wprowadzić na dwa sposoby: dołączając rozwijane menu – które będzie właściwie „filtrowaniem dwoma dotknięciami” – lub za pomocą przewijanego paska menu u góry strony, na którym wyświetlisz najpopularniejsze podkategorie.

9. Wykorzystaj pełny ekran dla funkcji filtrowania

Ok, zatrzymajmy się na chwilę. Idealny proces przeglądania na urządzeniach mobilnych rozpoczyna pełnoekranowe menu, za pomocą którego użytkownicy mogą z łatwością wybierać odpowiednie kategorie i podkategorie.

Po przejściu na kartę kategorii mają możliwość jeszcze bardziej zawęzić wyniki dzięki opcji filtrowania jednym dotknięciem, która pozwala im przeglądać wyłącznie produkty należące do danej podkategorii, określonego typu czy marki.

Ale co z filtrowaniem ze względu na rozmiar, kolor czy cenę produktu?

Użytkownikom chcący określić takie parametry udostępnij pełnoekranową funkcję filtrowania. Takie rozwiązanie znacznie usprawni cały proces, umożliwiając odwiedzającym z łatwością przejrzeć i wybrać dostępne opcje,

Powód 2: Użytkownicy nie dodają produktów do koszyka

Wskaźnik konwersji do koszyka (ang. add-to-cart rate) jest dla urządzeń mobilnych dwa razy niższy niż dla urządzeń stacjonarnych. Choć w obu przypadkach na karty produktów dociera średnio ten sam odsetek użytkowników – około 67% – wszystko zmienia się, gdy dochodzi do kwestii kliknięcia tego najważniejszego przycisku. Dwa razy mniej użytkowników wybiera „Dodaj do koszyka” na urządzeniach mobilnych.

Choć zarówno w przypadku urządzeń mobilnych, jak i stacjonarnych, na karty produktów dociera średnio ten sam odsetek użytkowników, wskaźnik konwersji do koszyka dla tych pierwszych jest aż dwukrotnie niższy i wynosi zaledwie 4,6% w porównaniu do 8%.

Po części wynika to z faktu, że na urządzeniach mobilnych przeglądanie stron jest mniej wygodne, a to utrudnia odwiedzającym odnalezienie pożądanych produktów. Dzieje się tak jednak również z innego powodu: większość mobilnych kart produktów jest naprawdę, naprawdę słaba.

Jak możesz je ulepszyć?

1. Nie zaczynaj od nazwy produktu

Koniecznie pamiętaj, że zdolność koncentracji przy korzystaniu z urządzeń mobilnych jest znacznie ograniczona. Masz jedynie krótki moment, aby przekonać klientów do zakupu.

Aby to zrobić, w pierwszej kolejności powinieneś skierować do nich najbardziej przekonujące elementy Twojej oferty. Przestrzeń jest na wagę złota, nie umieszczaj zatem nazwy produktu powyżej linii przewijania, na górze strony. Zamiast tego pokaż im element, który z pewnością przyciągnie ich uwagę.

Co prowadzi nas do punktu następnego…

2. Na samym początku umieść zdjęcie produktu

Decyzje zakupowe podejmujemy przede wszystkim oczami, a nie rozumem. Nazwa produktu jest ważna, ponieważ pozwala klientom upewnić się, że znaleźli się oni we właściwym miejscu. To zdjęcia robią jednak największe wrażenie.

Obrazy pozwalają przybliżyć doświadczenie osobistego kontaktu z produktem w tradycyjnym sklepie. Wyobraź sobie, w jaki sposób wchodzisz w interakcję z przedmiotem, rozważając jego zakup w sklepie stacjonarnym. Możesz go dotknąć, podnieść, a także sprawdzić cenę. Prawdopodobnie wcale nie patrzysz wówczas na nazwę produktu.

Upewnij się, że zdjęcia w Twoim sklepie mają wysoką rozdzielczość oraz przedstawiają dużą liczbę szczegółów – dzięki temu będziesz mógł naprawdę pozyskać uwagę klientów.

Profesjonalne zdjęcia ukazują przedmiot w pozytywnym świetle, dając jednocześnie odwiedzającym możliwość dostrzeżenia drobnych szczegółów oraz poszczególnych funkcji produktu. Wysokiej jakości zdjęcia świadczą również o profesjonalizmie Twojej marki.

3. Pozwól użytkownikom na obsługę witryny za pomocą gestów mobilnych

Gdy użytkownik obejrzy już pierwsze zdjęcie, prawdopodobnie zapragnie zobaczyć następne. Zwyczaj przesuwania palcem w celu przejścia do kolejnego obrazka zakorzenił się już na dobre (funkcjonalność tę prawdopodobnie zawdzięczamy Instagramowi) – upewnij się zatem, że pozwalasz odwiedzającym z intuicyjną łatwością przeglądać zdjęcia swoich produktów.

Gdy użytkownik zechce powiększyć obraz, aby lepiej przyjrzeć się jakiemuś szczegółowi, prawdopodobnie “uszczypnie” (“ściśnie”) ekran dwoma palcami (ten nawyk zaszczepiły z kolei najprawdopodobniej Mapy Google). Tę funkcję również warto odtworzyć w mobilnej wersji swojej witryny.

4. Dopasuj rozmiar sekcji “Dodaj do koszyka” do wielkości ekranu

Sekcja “Dodaj do koszyka” to część strony, która umożliwia wybór pożądanych parametrów zamówienia oraz zawiera informacje, z jakimi kupujący będzie chciał zapoznać się przed dodaniem produktu do koszyka.

W jej skład wchodzą zatem następujące elementy:

• Cena
• Warunki dostawy
• Wybór spośród dostępnych wariantów produktu – takich jak rozmiar, kolor czy zamawiana ilość
• Przycisk „Dodaj do koszyka”

Aby usprawnić proces zakupu, upewnij się, że wszystkie niezbędne informacje mieszczą się na jednym ekranie. Nie zmuszaj użytkowników do przewijania w tę i we w tę w celu zebrania potrzebnych im informacji.

5. Zbuduj poczucie pilnej potrzeby

Pilna potrzeba (ang. urgency) oraz jej “siostra”, poczucie niedostatku, należą do najpotężniejszych uczuć, jakie właściciel sklepu internetowego może wzbudzić w odwiedzających. Mało co potrafi skłonić klientów do zakupów równie skutecznie, co poczucie pilnej potrzeby.

Co więcej, dodawanie elementów budujących pilną potrzebę oraz poczucia niedostatku do mobilnych kart produktu jest stosunkowo prostym zadaniem.

Oto kilka sprawdzonych pomysłów:

• Zagwarantuj dostawę jeszcze tego samego (lub następnego) dnia dla zamówienia złożonego w określonym czasie – jeżeli oferujesz ekspresową dostawę, ustal, do kiedy klienci mają szansę załapać się na tą ofertę. W tym celu warto dołączyć odpowiednie powiadomienie tuż ponad głównym CTA, jak np. “Złóż zamówienie przed 18:00, a dostawę otrzymasz już na następny dzień”.
• Podkreśl, że stan zapasów na magazynie jest ograniczony – jeżeli dysponujesz jedynie ograniczonym zapasem danego produktu, koniecznie powiadom o tym odwiedzających. Pozwoli to zbudować poczucie niedostatku, zachęcając potencjalnych klientów do zakupu przedmiotu, zanim stanie się on niedostępny.
• Obok ceny promocyjnej wyświetlaj przekreśloną, pierwotną cenę – jeśli sprzedajesz jakiś produkt po obniżonej, promocyjnej cenie, wyświetl przekreśloną cenę pierwotną obok nowej, niższej ceny. Jeżeli czas trwania danej promocji jest ograniczony, nie zapomnij przypomnieć o tym w tym miejscu!

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o budowaniu pilnej potrzeby, zapoznaj się ze stworzonym przez nas szczegółowym przewodnikiem na ten temat.

6. Pozwól wyskakującym okienkom zająć całą powierzchnię ekranu

Jeśli wykorzystujesz tzw. pop-up’y – czyli wyskakujące okienka, które pojawiają się „na wierzchu”, zakrywając ekran główny – zaprojektuj je tak, aby wypełniały całą stronę. Nie tylko uchroni to odwiedzających przed rozproszeniem elementami w tle, ale również ułatwi użytkownikom interakcję z poszczególnymi elementami pop-up’u.

Warto stosować wyskakujące okienka w przypadku linków, których kliknięcie pozwala użytkownikom uzyskać dodatkowe informacje na temat warunków dostawy, możliwych opcji płatności czy polityki gwarancyjnej. Pamiętaj, aby w każdym z tych przypadków rozmieścić okienko na całej powierzchni ekranu.

7. Dopasuj CTA do całej szerokości ekranu

Ten punkt jest naprawdę ważny. Call-to-Action dopasowane do całej szerokości ekranu jest lepiej widoczne i sprawia, że odwiedzający nie mają najmniejszych wątpliwości, który przycisk powinni kliknąć.

Co jednak najistotniejsze, kliknięcie w szerokie na cały ekran CTA jest po prostu łatwiejsze – użytkownicy zyskują w ten sposób możliwość dotknięcia przycisku dowolnym kciukiem. Niewiele rzeczy denerwuje bardziej niż konieczność zmieniania rąk podczas korzystania z urządzenia mobilnego tylko po to, aby kliknąć CTA.

Powód 3: Proces finalizacji transakcji w Twojej mobilnej witrynie został źle zaprojektowany

Z finalizacji transakcji rezygnuje o 20% więcej użytkowników urządzeń mobilnych w porównaniu do użytkowników komputerów. A pamiętaj, że przecież jedynie połowa użytkowników mobilnych decyduje się na dodanie produktu do koszyka!

Oto, w jaki sposób możesz upewnić się, że liczba ta będzie tak niska, jak tylko to możliwe:

1. Podziel cały proces na oddzielne kroki, ale ogranicz ich liczbę

W tradycyjnej wersji witryny zwykle dobrze sprawdza się umieszczenie dłuższego formularza kasowego na pojedynczej stronie. Ludzie są już przyzwyczajeni, że przed kliknięciem przycisku Kup teraz uzupełniają wszystkie niezbędne informacje za jednym razem.

Cierpliwość użytkowników oraz ich zdolność koncentracji podczas korzystania z urządzeń mobilnych są jednak ograniczone. Zamiast przeprowadzania całego procesu w ramach jednej strony, warto podzielić go na kilka kroków (umieszczając każdy z nich na osobnej stronie), tak aby móc pokazać klientom postęp, jaki osiągnęli.

2. Uprość nagłówek i stopkę

Podczas finalizacji transakcji nie musisz wyświetlać nagłówka oraz stopki. Na tym etapie podróży klienta należy jak najbardziej ograniczyć wszelkie „drogi ewakuacyjne”.

3. Najpierw zbierz adres e-mail

Bez względu na to, jak dobra będzie mobilna wersja Twojego sklepu, niektórzy użytkownicy nadal będą porzucać koszyki zakupowe.

Aby ograniczyć ten problem, zbieraj adresy e-mail jeszcze przed rozpoczęciem realizacji transakcji. Pozwoli Ci to na przeprowadzenie wśród tych klientów remarketingu, wysyłając im maila z propozycją zakupu określonego produktu, zamiast ich całkowitej utraty.

4. Zaprojektuj skuteczny formularz zamówienia

Jak zaprojektować mobilny formularz zamówienia, aby osiągnąć maksymalny sukces?

Oto checklista obejmująca najważniejsze punkty:

Im krótszy formularz, tym lepiej – Wyeliminuj wszelkie niepotrzebne pola, aby przyspieszyć proces realizacji transakcji.

Ruchome etykiety – ruchome etykiety (ang. floating labels) to niewielkie tabliczki, które pojawiają się w rogu pól formularza. Ułatwiają klientom sprawdzanie oraz poprawianie wprowadzonych danych.

Włącz funkcję autouzupełniania – Autouzupełnianie umożliwia klientom wypełnianie formularzy na podstawie informacji, które zostały wcześniej zachowane w pamięci telefonu.

Na bieżąco weryfikuj wprowadzane informacje – Jeżeli dane wprowadzone przez użytkownika są nieprawidłowe, poinformuj go o tym od razu – np. wyświetlając niewielki czerwony krzyżyk tuż obok danego pola – a nie dopiero kliknięciu przycisku “Kup teraz”.

Bonus! Powód # 4: Twoja strona jest zbyt wolna!

Nie moglibyśmy stworzyć artykułu na temat optymalizacji m-commerce, nie wspominając o szybkości strony.

Twoja witryna m-commerce nie będzie sprzedawać, dopóki nie zacznie działać błyskawicznie. Oznacza to, że strony powinny ładować się w ciągu maksymalnie 5 sekund (a najlepiej 3!). Współczynnik odrzuceń w czasie ładowania pomiędzy trzema a pięcioma sekundami osiąga aż 38%.

Zajrzyj do Google PageSpeed ​​Insights, aby sprawdzić, jak szybka jest Twoja witryna. Otrzymasz tam również praktyczne wskazówki, jak skrócić czas ładowania mobilnej wersji swojej witryny.

Koniecznie zajrzyj też do naszego szczegółowego przewodnika na temat poprawy szybkości witryny e-commerce!

Testuj, testuj i… jeszcze raz testuj, aby poprawić wyniki w mobile commerce (m-commerce)

Chcesz poznać najlepszy sposób na zapewnienie ciągłego wzrostu przychodów? To wdrożenie długoterminowej strategii testowania oraz optymalizacji.

Najlepsze sklepy internetowe zmuszone są nieustannie przeprowadzać testy. Prowadzą kampanie optymalizacyjne, które nie mają daty końcowej. Zamiast tego ciągle testują nowe zmiany i wdrażają najlepsze rozwiązania.

To podejście nie tylko jest bardziej skuteczne, ale wymaga także mniejszej ilości zasobów. Co więcej, całkowicie eliminuje problemy, jakie pojawiają się, gdy sprzedawcy e-commerce raz na kilka lat decydują się przeprowadzić gruntowny „remont” swojej witryny bez przeprowadzania testów.

The post Mobile Commerce: jak 3-krotnie zwiększyć swoje zyski dzięki m-commerce first appeared on Conversion.